文|Tech星球 陳橋輝
互聯(lián)網(wǎng)大廠希望打造超級(jí)App，很少有一家公司只為消費(fèi)者提供單一服務(wù)。過(guò)去二十年，互聯(lián)網(wǎng)公司探索出電商、游戲和廣告這三種變現(xiàn)效率最高的業(yè)務(wù)模式。在廣告業(yè)務(wù)大殺四方后，抖音和快手這兩家短視頻巨頭，正在加碼電商基礎(chǔ)設(shè)施。
Tech星球獨(dú)家獲悉，抖音再度加碼物流服務(wù)，抖音電商于近期測(cè)試了“極速達(dá)”服務(wù)，該服務(wù)可實(shí)現(xiàn)商品同城當(dāng)日達(dá)、周邊城市次日達(dá)?？焓謩t被曝出在近期成立“成都快送供應(yīng)鏈管理有限公司”。
一位行業(yè)人士告訴Tech星球，“抖快”支持的物流公司很多，但他們?cè)诜?wù)方面卻遠(yuǎn)不如京東、阿里，因?yàn)榭爝f問(wèn)題被用戶吐槽的聲音一直不小。而且京東、阿里的電商業(yè)務(wù)越來(lái)越強(qiáng)大，物流可以說(shuō)功不可沒(méi)，在見(jiàn)識(shí)到電商與物流結(jié)合的優(yōu)勢(shì)后，快手、抖音在電商業(yè)務(wù)發(fā)展不久后，也開(kāi)始搭建自己的物流能力。
物流是電商重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，京東物流已經(jīng)成為其特色標(biāo)簽和護(hù)城河優(yōu)勢(shì)之一。在不確定性的大環(huán)境下，商品的履約交付是衡量消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素之一。
隨著抖音和快手電商業(yè)務(wù)的深入推進(jìn)，物流無(wú)疑是不可忽視的一環(huán)。但是，物流建設(shè)并非一蹴而就，為了確定性、及時(shí)性的送貨體驗(yàn)，京東自建物流為此虧損了十余年。抖音和快手想要搭建基礎(chǔ)設(shè)施，需要時(shí)間、耐心和資金支持。
01 加碼物流體系建設(shè)的字節(jié)
抖音正式布局物流源自2020年，一位接近抖音的人士告訴Tech星球，當(dāng)抖音大力發(fā)展電商業(yè)務(wù)后，抖音高層就已對(duì)物流體系的搭建進(jìn)行了討論。
每天有6億用戶打開(kāi)抖音，這背后蘊(yùn)含著巨大的消費(fèi)力，為了讓用戶體驗(yàn)到更好的購(gòu)物服務(wù)，從而提升整個(gè)電商的業(yè)務(wù)，物流體系建設(shè)是重要的一環(huán)。
前抖音電商運(yùn)營(yíng)專員李紅告訴Tech星球，“將商品高效地送達(dá)消費(fèi)者手中，是抖音電商需要做的重要事情。畢竟，物流是一個(gè)重資產(chǎn)的發(fā)展模式，對(duì)于抖音而言，顯然還沒(méi)能力去做配送、快遞等服務(wù)，現(xiàn)在，抖音更多的還是做物流中臺(tái)、物流服務(wù)平臺(tái)。抖音做物流體系是為了打造強(qiáng)大的預(yù)測(cè)和洞察商貨廠能力，幫助電商業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)交付必達(dá)?！?/p>
李紅還表示，抖音電商物流業(yè)務(wù)，包含供應(yīng)鏈和物流體系（國(guó)內(nèi)/跨境/國(guó)際），為抖音興趣電商生態(tài)提供“人、貨、場(chǎng)”的能力支持，主要是為了支撐和推動(dòng)抖音電商業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。物流團(tuán)隊(duì)人員主要分布在上海尚浦中心、杭州余杭區(qū)的EFC（歐美金融城）和北京。
2020年，為了加快物流體系的建設(shè)，抖音開(kāi)始招募順豐、京東、菜鳥(niǎo)等物流企業(yè)的高管以及研發(fā)人員，比如從阿里離職的王維、歐立勇、賀川等高P職員，這三人在物流方面都具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
隨后，抖音集團(tuán)在2021年8月成立上海星辰躍動(dòng)供應(yīng)鏈管理有限公司，標(biāo)志著抖音在國(guó)內(nèi)物流體系的建設(shè)初步完成。
今年年初，抖音聯(lián)合快遞公司針對(duì)快遞派送不電聯(lián)（電話聯(lián)系）、不上門、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，推出快遞服務(wù)“音尊達(dá)”，該服務(wù)的上線可降低因物流原因造成的退貨率，并在一定程度上提升用戶復(fù)購(gòu)率。
緊接著，抖音又測(cè)試了一項(xiàng)重要的配送服務(wù)“極速達(dá)”，該服務(wù)是為實(shí)現(xiàn)抖音電商同城當(dāng)日達(dá)、周邊城市次日達(dá)。比如，交易訂單的截單時(shí)間為11:00，支持地區(qū)為吉林省，則表示配送區(qū)域在吉林省且在11:00前下單的需要當(dāng)日送達(dá)，下單時(shí)間超過(guò)11:00的則需要在次日送達(dá)；同理，次日達(dá)也按照該流程進(jìn)行配置。目前該服務(wù)還未在抖音電商內(nèi)全面展開(kāi)。
通過(guò)測(cè)試截圖可以看到，該服務(wù)涵蓋了生鮮蔬菜的同城配送，這意味消費(fèi)者購(gòu)買的商品，最快當(dāng)日就能買到生鮮蔬菜。
據(jù)知情人士透露，即時(shí)配送服務(wù)不局限于此，后期還將開(kāi)放更多的商品類目。這意味著，抖音電商依靠“極速達(dá)”，可以實(shí)現(xiàn)類似于買菜、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)的能力支持。此前，有媒體還報(bào)道抖音在試水“抖超送貨上門”，與京東超市的自營(yíng)業(yè)務(wù)相似，可見(jiàn)抖音正在加碼在短距離和即時(shí)配送的物流布局。
字節(jié)跳動(dòng)的物流服務(wù)，不僅僅局限于國(guó)內(nèi)電商。
一位TikTok的物流運(yùn)營(yíng)專員告訴Tech星球，TikTok正在將物流的相關(guān)服務(wù)擴(kuò)張至亞太片區(qū)、歐美片區(qū)的國(guó)際進(jìn)出口的電商業(yè)務(wù)上，相關(guān)崗位的人員需要掌握電子類等商品的進(jìn)出口報(bào)關(guān)流程，確保貨物流通通暢。亞太和歐美作為抖音電商布局的重要地區(qū)，絲毫不亞于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，TikTok此舉是為了完善國(guó)際用戶的履約交付體驗(yàn)。
02 搭建物流體系，快手也沒(méi)閑著
不只抖音，快手也在加碼物流體系的布局。
2021年1月快手上市前夕，快手電商營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人張一鵬在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道采訪時(shí)確認(rèn)：“快手短期內(nèi)沒(méi)有自建電商供應(yīng)鏈規(guī)劃。但這并不妨礙快手著手建設(shè)物流能力，特別是今年6月，快手在物流方面有著新動(dòng)作，即成立成都快送供應(yīng)鏈管理有限公司?！?/p>
成立成都快送供應(yīng)鏈管理有限公司的目的，與抖音成立上海星辰躍動(dòng)供應(yīng)鏈管理有限公司一樣，分析人士認(rèn)為，該公司的成立，是為了更好的服務(wù)于電商物流。
除了成立與物流相關(guān)的企業(yè)外，快手也希望加深和快遞公司的合作。
今年3月，快手電商試水“按需派送”服務(wù)。該服務(wù)主要是為了提升末端配送的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)?？焓蛛娚膛c快遞公司達(dá)成合作，將通過(guò)商家端匹配，在末端配送環(huán)節(jié)為特定消費(fèi)者提供按照客戶訴求派送的尊享服務(wù)，提升消費(fèi)者物流配送體驗(yàn)。
隨后，快手上線物流管理“包裹中心”迭代功能，提供訂單包裹未攬收、攬收后未發(fā)出待操作的實(shí)時(shí)預(yù)警（即將超時(shí)與已超時(shí)），提升包裹履約及時(shí)率。
一位在快手主營(yíng)生活物品的商家薛勇告訴Tech星球：“‘按需派送’服務(wù)推出后的3個(gè)月，本店的退貨率降低了5%左右，并且好評(píng)率也因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)得到了一定的提升。”這從側(cè)面反映出用戶對(duì)物流服務(wù)的體驗(yàn)有較大的需求，也為商家的復(fù)購(gòu)率、訂單交易率等起到正向作用。
03 物流不僅是電商基礎(chǔ)，更是護(hù)城河
隨著電商領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，物流體系不夠完善成為了業(yè)內(nèi)共同面臨的問(wèn)題。
為此，電商巨頭們都在完善物流體系建設(shè)。今年更早一些，京東收購(gòu)了件快遞配送服務(wù)商德邦物流；阿里同城零售事業(yè)群則是打造同城物流履約服務(wù)平臺(tái)“鳥(niǎo)潮”，專注于同城物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和服務(wù)。
抖音快手也在補(bǔ)齊短板。建設(shè)物流能力，不僅僅可以完善自家電商平臺(tái)的供應(yīng)鏈、倉(cāng)配、自提點(diǎn)、商品運(yùn)營(yíng)、售后等環(huán)節(jié)，還可以擺脫第三方的制約。
去年，曾有消息傳字節(jié)收購(gòu)快遞商極兔，雖被證實(shí)為不實(shí)消息，但如果雙方成功聯(lián)姻，則可以簡(jiǎn)化自家的物流，完成商品出倉(cāng)、到打包、再到遞送到消費(fèi)者的配送流程，提高配送效率。
物流服務(wù)是電商業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者而言，物流體驗(yàn)關(guān)乎著整個(gè)購(gòu)物的體驗(yàn)，間接影響著平臺(tái)的交易。日前，“快遞送貨上門是不是法定義務(wù)”的話題，沖上了微博熱搜引發(fā)熱議。
這則話題的背后，實(shí)際上是用戶對(duì)商品不能及時(shí)送貨上門的詬病和吐槽。因此，不少電商平臺(tái)將該服務(wù)當(dāng)做是競(jìng)爭(zhēng)力打造“送貨上門服務(wù)”，抖音測(cè)試“音尊達(dá)”服務(wù)，快手推出“按需配送”服務(wù)皆是如此。
不僅送貨上門，短視頻平臺(tái)正在加強(qiáng)對(duì)“下單-攬件-運(yùn)輸-派送”等整個(gè)物流流程的把控。
不可否認(rèn)的是，抖音、快手在物流體系建設(shè)上，相比于頭部的電商平臺(tái)仍有很大差距。一位物流行業(yè)資深人士認(rèn)為，抖音電商若想建設(shè)完整的物流、倉(cāng)配，一開(kāi)始就全國(guó)覆蓋未免成本過(guò)大，或會(huì)采取區(qū)域性戰(zhàn)略，先點(diǎn)狀突破，再以點(diǎn)帶面，后期全面擴(kuò)張。
該人士也指出，習(xí)慣速戰(zhàn)的抖音電商，想在物流體系的建設(shè)上，取得長(zhǎng)期的整體成功，難度并不亞于阿里、京東反向發(fā)展短視頻電商，但一旦成功，將在物流上不再受制于人，縮短商品配送時(shí)間和提高物流體驗(yàn)的同時(shí)，也將使各自的GMV從中受益。
（注：文中出現(xiàn)的李紅為化名。）