文|地產(chǎn)深度報(bào)道
“系統(tǒng)存在的問(wèn)題,自如一直都知道,但他們也在賭,賭年輕的用戶缺乏生活經(jīng)驗(yàn),對(duì)水電等隱性費(fèi)用不敏感,不會(huì)去深究賬單的明細(xì)?!?/p>
6月底,顧菲度過(guò)了這半年來(lái)最糟糕的一個(gè)周末。自如系統(tǒng)的漏洞、繁瑣而推諉的處理,讓她無(wú)奈又憤怒。
恢復(fù)正常生產(chǎn)生活不到一個(gè)月,上海就進(jìn)入了梅雨時(shí)節(jié)。不同于往年的悶熱潮濕,2022年梅雨季連續(xù)多日高溫,看著天氣預(yù)報(bào)彈出的高溫預(yù)警,原本就有些上火的顧菲(化名)內(nèi)心愈發(fā)煩躁。
真正點(diǎn)燃顧菲情緒的是一份自如的生活服務(wù)費(fèi)(即水、電、燃?xì)猓┵~單。入住自如以來(lái),她從未認(rèn)真查看過(guò)自己繳納的水電燃?xì)赓~單,直到收到這份周期最長(zhǎng)、金額最大、也最令她迷惑的賬單。
二次收費(fèi)
6月26日早間,尚在睡夢(mèng)中的顧菲收到了自如的繳費(fèi)短信通知。
這是一種自如管理“特色”,每到繳費(fèi)期,便會(huì)發(fā)送短信提醒,拖延時(shí)間越長(zhǎng),短信發(fā)送的頻次也就越高。
為了避免被短信轟炸,顧菲通??吹较⒕蜁?huì)登錄后臺(tái)繳費(fèi),這次也不例外。
該筆待繳的賬單周期2021年11月20日至2022年6月15日,時(shí)長(zhǎng)將近7個(gè)月。三戶分?jǐn)偤?,顧菲?yīng)繳的水費(fèi)金額為121.9元,燃?xì)赓M(fèi)261元,峰電480.8元,谷電190元,合計(jì)1053.7元(峰電和谷電是電力公司對(duì)不同時(shí)段消耗電能的差異化計(jì)費(fèi),其中峰時(shí)用電量往往在白天高峰期,谷時(shí)用電量為凌晨到早間時(shí)段,峰時(shí)價(jià)格高于谷時(shí)價(jià)格),因?yàn)槭侨龖羝綌偅灿?jì)3161元。
這也意味著這套由兩室隔成三室的80平住房,平均一個(gè)月的水電燃?xì)赓M(fèi)近500元。
顧菲沒(méi)有意識(shí)到數(shù)額的問(wèn)題,起初令她不解的是賬單周期。今年3月,顧菲和自如達(dá)成了續(xù)租一年的共識(shí),在她的認(rèn)知里,與這類平臺(tái)續(xù)租時(shí)水電燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)該已經(jīng)結(jié)清,加之此前的賬單幾乎都是一個(gè)季度一繳,“所以當(dāng)時(shí)我第一反應(yīng)這個(gè)周期是不是錯(cuò)了”。
顧菲和自如管家溝通,后者給出的回復(fù)是,自如每3-6個(gè)月產(chǎn)生一次賬單,可能會(huì)存在續(xù)租前生活服務(wù)費(fèi)沒(méi)結(jié)清的情況。同時(shí),自如每次新簽、退租都會(huì)有賬單生成。
2021年11月,顧菲所在的房屋有新租客入住,故生活服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式發(fā)生變更,從之前的兩人平攤變成三人平攤,這期間的費(fèi)用直至2022年6月15日才完成錄入。
彼時(shí),沒(méi)有看到歷史繳費(fèi)記錄的顧菲對(duì)管家給出的解釋仍存有疑慮,她聯(lián)系了另外兩位合租室友,試圖一起厘清賬單。
此時(shí),她們才知道,為答謝疫情期間的照顧,另一位室友劉肖(化名)6月15日已主動(dòng)聯(lián)系管家,要求獨(dú)自承擔(dān)這一期全部的費(fèi)用,彼時(shí)管家向劉肖提供了上海自如的銀行收款賬戶。劉肖按照其提供賬戶信息,在線轉(zhuǎn)賬了3161元生活費(fèi),并通知管家已付款。
然而在劉肖付款后的11天,已經(jīng)結(jié)清的賬單依然被推送給大家,且當(dāng)她們最初對(duì)賬單周期提出質(zhì)疑時(shí),管家只字未提賬單已經(jīng)結(jié)清的事實(shí)。
顧菲溝通發(fā)現(xiàn),劉肖付款當(dāng)天曾收到云管家客服的來(lái)電,稱該筆賬單需要內(nèi)部審核。而28日,另一位云管家客服在處理顧菲的投訴時(shí)卻指出,6月15日以來(lái),其所屬部門沒(méi)有收到管家反饋的任何信息,并不知曉生活費(fèi)已結(jié)清,故到期后依然在推送賬單。
按其所言,管家知道劉肖結(jié)清賬單卻沒(méi)有將此告知分管生活服務(wù)的在線客服,也沒(méi)有在線修改賬單,這是導(dǎo)致顧菲及其室友被自如二次收費(fèi)的直接原因?!肮芗矣羞@個(gè)權(quán)限,卻沒(méi)有去操作”。
很明顯,這是自如的失誤,但顧菲可能依然得“重復(fù)交費(fèi)”,為之買單。
按照合同,她需要在6月28日之前繳納下一個(gè)季度的租金,但在自如的系統(tǒng)里,一旦租金和生活服務(wù)費(fèi)的繳費(fèi)時(shí)間撞上,那么租客必須先結(jié)清生活服務(wù)費(fèi)才能繳納房租。
這也意味著,只要水電燃?xì)赓M(fèi)賬單還在,顧菲就無(wú)法支付租金,而房租超期則將產(chǎn)生逾期違約金,即當(dāng)期應(yīng)付金額的千分之五/日,“按我的來(lái)算就是每天44元左右”。且如果拖欠房租超過(guò)三日,自如方有權(quán)單方面解除合同,啟動(dòng)清退流程,凍結(jié)密碼鎖。
意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題后,顧菲聯(lián)系管家,催促其盡快撤銷賬單,并強(qiáng)調(diào)如果因生活服務(wù)費(fèi)賬單造成房租逾期,自己將不會(huì)為此負(fù)責(zé)。
6月27日下午,顧菲和王宇的生活服務(wù)費(fèi)賬單在交納后12天終于被核銷,但這不代表事件就此結(jié)束,“我們的水電費(fèi)差額還沒(méi)退回來(lái)”。
誰(shuí)在制造電費(fèi)差價(jià)?
據(jù)悉,租客的水電燃?xì)赓M(fèi)用一直由自如代繳,管家負(fù)責(zé)錄入周期。一般來(lái)說(shuō),每次發(fā)生新簽、退租時(shí),管家都會(huì)重新錄入賬單,這也意味著自如租客的水電繳費(fèi)周期并不固定,甚至不是一個(gè)完整的月度。
顧菲提供的自如賬單顯示,2021年11月20日至2022年6月15日,其租賃房屋的平電費(fèi)用約1442元,谷電約570元,總電費(fèi)為2012元;而從國(guó)家電網(wǎng)獲得的賬單來(lái)看,2021年11月1日至2022年6月1日的總電費(fèi)為1917元,二者有著約95元的差額。
管家對(duì)此表示,國(guó)家電網(wǎng)的用電量及電費(fèi)是按整月計(jì)算,自如則是實(shí)時(shí)抄表,所以二者存在出入。
《國(guó)際金融報(bào)》記者根據(jù)顧菲提供的賬單發(fā)現(xiàn)兩者差異的真實(shí)原因。
按照上海規(guī)定,居民用電價(jià)格主要分為三檔,其中:
0-3120度以內(nèi)為第一檔,峰時(shí)單價(jià)0.617元,谷電單價(jià)0.307元,未分時(shí)0.617元;
3120-4800度為第二檔,峰時(shí)0.677元,谷時(shí)0.337元,未分時(shí)0.667元;
4800度以上為第三檔,峰時(shí)0.977元,谷時(shí)0.487元,未分時(shí)0.917元。
這也意味著每戶年初用電都是從一檔起,而后隨著用電量增加而呈階梯狀遞增。
然而自如的系統(tǒng)卻并未按官方規(guī)則來(lái)計(jì)算。2021年11月20日至2022年6月15日,顧菲賬單上的谷電單價(jià)為0.337元,平電單價(jià)0.677元,皆為第二檔計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這也意味著自如跳過(guò)一檔,直接按照二檔計(jì)費(fèi),導(dǎo)致顧菲、劉肖等電費(fèi)賬單與國(guó)家電網(wǎng)賬單存在差異。
發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后,顧菲情緒有些激動(dòng),她直言溝通期間管家一直不承認(rèn)電費(fèi)賬單有問(wèn)題,直到自己將在國(guó)家電網(wǎng)查詢到的信息拋出。
此后的多次溝通中,自如的區(qū)域經(jīng)理終于承認(rèn)電費(fèi)差額源自階梯電價(jià)的算法,北京自如總部的云管家客服也表示系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法對(duì)階梯電價(jià)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別,若發(fā)現(xiàn)電費(fèi)誤差只能通過(guò)后臺(tái)的云管家窗口反映。
對(duì)于出現(xiàn)差錯(cuò)的原因,北京自如總部的云管家客服給出的解釋為:2021年劉肖入住后,該房源便一直沒(méi)有發(fā)生租客變更,期間也就沒(méi)有錄入水電燃?xì)赓M(fèi)用,這一情況持續(xù)到6月15日。
由于周期跨了年度,管家完成錄入后,自如系統(tǒng)的電費(fèi)便直接以2021年11月的檔電價(jià)計(jì)算,“你們?nèi)ツ?1月應(yīng)該是第二檔的電價(jià),因此系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)2022年的電價(jià)進(jìn)行過(guò)渡”。
自如不“自如”
這一說(shuō)法很快被現(xiàn)實(shí)案例反駁。
相較顧菲等按照二檔計(jì)費(fèi),另一名自如的租客趙帥(化名)則直接由一檔跳到了三檔,二者之間的計(jì)費(fèi)單價(jià)相差近50%。
6月13日,趙帥租賃的房源發(fā)生退租,物業(yè)交割后自如推送了一份賬單。內(nèi)容顯示,1月25日至6月13日期間,四戶分?jǐn)偤螅鋺?yīng)付平電電費(fèi)約590元,單價(jià)0.977元;谷電283元,單價(jià)0.487元,合計(jì)金額873元左右。這也意味著4個(gè)半月時(shí)間里房屋產(chǎn)生了近3500元的電費(fèi)。
趙帥提供的賬單顯示,其應(yīng)交電費(fèi)單價(jià)均以第三檔的價(jià)格計(jì)算,即一個(gè)月不到的時(shí)間里用電量達(dá)到4800度以上。
“這是不可能的”,由于趙帥所租房源為自如裝修,較為簡(jiǎn)單,室內(nèi)大功率電器僅有空調(diào)和冰箱,“即便把4個(gè)臥室的空調(diào)全部打開(kāi),24小時(shí)不關(guān),24天時(shí)間里也用不完4800度的電”。
他告訴記者,自己曾在今年2月支付過(guò)一次水電燃?xì)赓M(fèi)用,周期是1月21日至1月25日,這期間平電單價(jià)為0.617元、谷電0.307元,“都是按第一檔收取的”。
預(yù)感不對(duì)的趙帥在樓下信報(bào)箱中拿到了電力公司郵寄的費(fèi)用賬單,他的想法隨即得到證實(shí),“到二月份結(jié)束之后,我們這戶才剛剛開(kāi)始達(dá)到第二檔的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。
6月14日,趙帥找到云管家客服反映問(wèn)題。在他的多次交涉下,自如方面稱電費(fèi)確實(shí)算錯(cuò)了,公司對(duì)相關(guān)金額進(jìn)行修改。
修改后,趙帥的應(yīng)付金額減少了約302元,“平電多算了202元,谷電多算了100元”。四戶合計(jì)多算1208元。
571元的電費(fèi),自如要收873元,價(jià)差超過(guò)一半。他形容自己像個(gè)“冤大頭”,如果沒(méi)有核查,按照三檔收費(fèi)以后每月都會(huì)多交超50%的電費(fèi)。趙帥坦言,租房時(shí)以為大平臺(tái)一定會(huì)更靠譜且有保障,實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)大平臺(tái)的霸權(quán)和無(wú)理讓用戶在維權(quán)時(shí)更加被動(dòng)。
盡管承認(rèn)失誤,但自如的客服服務(wù)態(tài)度依然算不上積極,顧菲和劉肖也表達(dá)了類似的觀點(diǎn),“他們都知道系統(tǒng)有問(wèn)題,但不把證據(jù)拿出來(lái),管家們根本不承認(rèn)賬單出錯(cuò),整個(gè)溝通流程繁瑣且推諉?!?/p>
即便此次電費(fèi)差額問(wèn)題解決,同樣的情況未來(lái)依然可能再次發(fā)生。按北京自如總部的云管家客服所言,此次修改并非一勞永逸,后續(xù)可能還會(huì)發(fā)生賬單失誤,到時(shí)租客仍需要通過(guò)云管家窗口提交問(wèn)題,等待后續(xù)處理。
黑貓投訴平臺(tái)上,自如的投訴量高達(dá)8387條,其中違規(guī)漲租、服務(wù)費(fèi)收繳是投訴的重災(zāi)區(qū),社交平臺(tái)上多名用戶反映自如水電費(fèi)價(jià)格異常。
在顧菲看來(lái),選擇入住自如的租客多為年輕人,自如的電費(fèi)差額就是一場(chǎng)博弈,“系統(tǒng)存在的問(wèn)題,自如一直都知道,但他們也在賭,賭年輕的用戶缺乏生活經(jīng)驗(yàn),對(duì)水電等隱性費(fèi)用不敏感,不會(huì)去深究賬單明細(xì)?!?/p>
她們據(jù)此總結(jié)出事件處理“三部曲”:客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn),自如吃下差價(jià);客戶提出質(zhì)疑,自如拒不承認(rèn);客戶拿出證據(jù),自如同意退款。
盈科律師事務(wù)所全球合伙人律師郭韌表示,自如此類跳檔收取電費(fèi)的行為已經(jīng)違背了正常的收費(fèi)規(guī)定,存在賺取差價(jià)的嫌疑。東南大學(xué)法學(xué)院副教授張馬林則強(qiáng)調(diào),如果這一情況普遍存在,自如則可能涉嫌“詐騙”。北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣在采訪中告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者,租客有權(quán)不接受自如的代繳服務(wù),可自行繳納水電燃?xì)赓M(fèi)用。
考慮到系統(tǒng)問(wèn)題,顧菲已經(jīng)申請(qǐng)7月開(kāi)始不再通過(guò)自如代繳水電燃?xì)赓M(fèi)用。申請(qǐng)期間,自如方面多次強(qiáng)調(diào)水電燃?xì)獯U是公司的流程制度,無(wú)法更改。即便租客主動(dòng)線下繳款,自如也還是會(huì)將相關(guān)金額打給國(guó)家電網(wǎng)等機(jī)構(gòu),租客仍會(huì)收到賬單,“到時(shí)就只能拿著繳費(fèi)憑證,找客服進(jìn)行賬單核銷”。
即便折騰,顧菲依然選擇自己線下繳費(fèi),然后進(jìn)行賬單核銷,她說(shuō)自己”對(duì)自如已經(jīng)完全失去信任”。此前約定自如將在7月1日前退還超收的電費(fèi),如今依舊沒(méi)有到賬。
趙帥則選擇妥協(xié)。他指出,若是整租還好,合租的話由于室友流動(dòng)性問(wèn)題,水電燃?xì)赓M(fèi)需要一家一家商量,這一過(guò)程十分麻煩。他表示知曉自如的操作后,自己以后會(huì)認(rèn)真核對(duì)每一筆賬單。
《國(guó)際金融報(bào)》記者據(jù)此向自如方面求證,相關(guān)人員表示需先核實(shí)情況,截至記者發(fā)稿尚未收到任何回復(fù)。
自如成立之初,CEO熊林曾暢談愿景,表示“自如”這個(gè)名稱來(lái)源于對(duì)“自如”一詞的精神向往,即希望人們能在生活居住中體會(huì)到無(wú)拘無(wú)束的狀態(tài),而不被各種瑣事困擾??涩F(xiàn)實(shí)是,自如的用戶們可能并不“自如”,她們正被那個(gè)欲解放租客的平臺(tái)困在了水電燃?xì)獾默嵤轮小?/p>