文 |  新民晚報(bào) 談瓔 裘穎瓊 羅水元金旻矣 楊玉紅 葉薇 金志剛

“沒水了”“斷電了”“漏雨了”……悠悠30載，新民晚報(bào)夏令熱線始終伴隨著上海市民，傾聽他們的各種煩惱，在百姓和政府間開通“直通車”，救急解難。這些年夏令熱線的采訪本中，記錄了上海城市建設(shè)的發(fā)展和市民生活的變遷。一批又一批投訴熱詞被漸漸遺忘，新的煩惱、新的期待成為新的熱議話題。

供電>>>關(guān)鍵詞：火表

空調(diào)缺表“只當(dāng)擺設(shè)”

持續(xù)高溫中，市民宅家自在孵空調(diào)。然而空調(diào)曾是不少市民和電力部門的老煩惱。

如1993年的夏令熱線中，威海路一居民花7290元買了冷暖空調(diào)，卻因?yàn)椤盁o表位”裝不了“大火表”，只能當(dāng)成擺設(shè)。

國(guó)網(wǎng)上海市北供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部楊海濤是那個(gè)時(shí)代的親歷者。他說，當(dāng)時(shí)由于電力供應(yīng)不足，還有主要針對(duì)廠礦企業(yè)的計(jì)劃用電舉措，并有相應(yīng)的“計(jì)劃用電辦公室”。而空調(diào)使用受制于容量和線路承載能力，不安裝獨(dú)用火表就無法使用。

那時(shí)的搶修人員“三班倒”。1994年6月15日，上海開通了全國(guó)第一條用電服務(wù)熱線3292222（電力熱線現(xiàn)已統(tǒng)一為95598），其上海話諧音“三娘舅，亮亮亮亮”，寄托著各方的熱切期盼。

隨著電力供應(yīng)日漸充足，以及一戶一表改造、光明工程實(shí)施，“計(jì)劃用電辦公室”早已撤銷，一室一空調(diào)也早已成了不少市民家的“標(biāo)配”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，高峰期居民用戶的報(bào)修量下降了約一半。其中，與使用空調(diào)相關(guān)的報(bào)修，其故障原因多數(shù)并非電力不足，有可能是用戶同時(shí)開啟多臺(tái)空調(diào)導(dǎo)致負(fù)荷突然上升，物業(yè)公司或用戶自行處理即可。由于日常搶修力量“分區(qū)布點(diǎn)”合理安排，故障應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間較之以往已大幅下降，居民的用電滿意度也更高了。

現(xiàn)在的“新話題”，隨居民新能源車輛購(gòu)買使用量的逐步增長(zhǎng)而來。社區(qū)用電需求快速增長(zhǎng)，部分點(diǎn)位出現(xiàn)高負(fù)載，供電設(shè)施需要擴(kuò)容改造，但有的居民對(duì)變配電站位置、輻射等相關(guān)問題過度擔(dān)憂，導(dǎo)致相關(guān)工程無法實(shí)施。

供水>>>關(guān)鍵詞：斷水

水質(zhì)變成“頭等大事”

高溫酷暑天，居民家停水曾是夏令熱線投訴的“老大難”問題。

1994年7月26日，新民晚報(bào)刊發(fā)了一則新聞：長(zhǎng)寧路159弄40號(hào)的姚惠慰家已斷水3個(gè)星期；浦東8號(hào)橋船舶新村3號(hào)樓天清來電，他們所住的大樓4至6樓近一個(gè)月見不到水；溧陽路964弄109號(hào)顧克昌家的自來水像“眼淚水”；七浦路485弄4號(hào)2樓楊偉斌及溧陽路853弄122號(hào)王志剛都來電訴說，他們那兒白天常常斷水……來電居民紛紛詢問:“大熱天為何沒有水?”

文字不長(zhǎng)，但足見百姓停水之苦。一位參加搶修工作多年的老師傅回憶，當(dāng)時(shí)水廠出水量小，地區(qū)壓力低，到了高峰大家要用水，就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)大片沒水，有的水小，造成用水緊張狀況。一到天熱，全市自來水行業(yè)都要全體動(dòng)員“保高峰”。

為了解決高溫天用水困難，當(dāng)時(shí)上水管線工程所一直在推動(dòng)用水“老大難”里弄改困工程。翻到一則1993年的相關(guān)新聞：房管部門及時(shí)配合自來水公司為居民換內(nèi)管，但苦于沒有資金，居民們自愿每戶拿出50元錢，配合房管部門換內(nèi)管，如今順昌路221號(hào)二樓的水流很大。1993年的50元對(duì)普通上海人家來說，不算小數(shù)目，可見為了徹底解決“無水”之患，居民們決心之大，齊心協(xié)力。

之后，一批自來水新廠投產(chǎn)，老廠逐步得到改造，市區(qū)自來水管網(wǎng)也經(jīng)歷了大規(guī)模改造，讓“保高峰”不那么緊張了。搶修部門則實(shí)現(xiàn)設(shè)備鳥槍換炮，大幅提升了搶修效率?，F(xiàn)在，居民大多再也不用為拎水、盛水煩惱了。

擺脫“用水難”煩惱后，翻開近五年夏令熱線市民關(guān)于用水煩惱的投訴，發(fā)現(xiàn)如今供水品質(zhì)已成大家關(guān)心的“頭等大事”。比如一些老舊水管因使用年限過長(zhǎng)，出現(xiàn)“水質(zhì)渾濁”“水有異味”“水有異物”等情況。而且，隨著市民夏日休閑去處越來越多，游泳館、健身房、大型游樂場(chǎng)所的水質(zhì)，也成為大家關(guān)注的新熱點(diǎn)。

噪聲>>>關(guān)鍵詞：魔音

噪聲曾是“頭號(hào)被告”

推開一扇窗，享受寧?kù)o夏夜，到底有多難？因?yàn)樵肼暎行┦忻裼X得難于上青天。

翻閱30年來的夏令熱線報(bào)道，從第一通“拖拉機(jī)擾民”的電話，到城市飛速發(fā)展期的夜排檔、飯店、工地噪聲，再到近年來廣場(chǎng)舞、樂器熱等“社區(qū)魔音”，“噪聲污染”始終占據(jù)投訴排行榜前列。

新民晚報(bào)夏令熱線，就是從一通“拖拉機(jī)噪聲擾民”投訴開始的。1993年7月18日，家住安順路的市民蔣有情給首屆夏令熱線打來電話，反映附近馬路上路障被撞壞，每晚拖拉機(jī)往來的噪聲讓居民夜不能寐。“夏令熱線”特別報(bào)道組委會(huì)名譽(yù)主任、時(shí)任上海市副市長(zhǎng)夏克強(qiáng)接聽電話后責(zé)成有關(guān)部門處理。幾年后，拖拉機(jī)在市區(qū)馬路上“突突”行駛的畫面已難以想象，但城市發(fā)展日新月異，也帶來了新的煩惱。飯店、夜排檔生意火爆，周邊居民無法安睡；城市建設(shè)快速發(fā)展，施工隊(duì)挑燈夜戰(zhàn)，打樁鉆地、重型車輛來來往往，令人難以入眠……

1998年，欽州路760號(hào)居民反映，仙門大酒樓自從通宵營(yíng)業(yè)后，每晚都有幾十輛出租車停靠在門前，司機(jī)半夜高談闊論，影響居民休息；寶山區(qū)共富一村居民反映，村里有小作坊整天加工鋁合金門窗，刺耳的切割聲讓人不得安寧；虬江路1150號(hào)居民稱，和田路辟通工程晚上施工，居民難以入睡……那一年，有關(guān)噪聲污染的投訴占20%，第二年，噪聲污染更成為頭號(hào)“被告”。

多年后，熱線接到的噪聲投訴悄悄變了樣，不少都與市民新的娛樂需求相關(guān)。比如，2014年熱線開線后，關(guān)于廣場(chǎng)舞的投訴平均一天一起，焦點(diǎn)集中在噪聲大、妨礙路人通行等。專家認(rèn)為，廣場(chǎng)舞糾紛凸顯社區(qū)規(guī)劃缺位；2020年7月，浦東金橋國(guó)際商場(chǎng)旁的直升機(jī)低空游覽項(xiàng)目讓附近居民不堪其擾，引來投訴；2021年，一則“老人彈琴被鄰居敲鑼”的報(bào)道，引發(fā)市民對(duì)“樂器熱”的議論，熱線開線后的41起“樂器擾民”投訴，讓人關(guān)注起新型鄰里關(guān)系和社區(qū)治理等熱點(diǎn)話題……

通信>>>關(guān)鍵詞：電話

申請(qǐng)裝機(jī)要“開后門”

夏令熱線開通的頭幾年，也是上海進(jìn)入電話大發(fā)展的時(shí)代。那時(shí)有一個(gè)獨(dú)有的上海特色名詞，叫“電話待裝戶”，居民用戶申請(qǐng)電話裝機(jī)要等好久甚至找人“開后門”才能解決。

1995年，上海電話號(hào)碼從七位升至八位。同年，上海光市區(qū)就有近60萬電話待裝戶。從新民晚報(bào)舉辦的夏令熱線投訴統(tǒng)計(jì)看，電話難裝、電話難移等煩惱是除水、電、煤、房之后，困擾老百姓生活的第五大問題，矛盾突出。家住虹口區(qū)的王先生來電反映，為裝電話已先后調(diào)休6天半，還是沒得到解決。

1998年，市民高先生向本報(bào)夏令熱線投訴，當(dāng)年2月辦好電話移機(jī)手續(xù)，3月18日搬遷新居，直到7月新居電話才裝上，3月至7月的月租費(fèi)卻得照付。

1998年夏令熱線期間，當(dāng)時(shí)上海市電話局局長(zhǎng)和上海國(guó)脈通信股份有限公司的總經(jīng)理都曾現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線電話，市民反映的問題主要集中在電話賬單計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確，出現(xiàn)莫名其妙的長(zhǎng)途電話和市內(nèi)電話超次費(fèi)；辦理移機(jī)手續(xù)后隔了四五個(gè)月才裝上新機(jī)；用戶的拷機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)公共信息收信誤碼、個(gè)人信息有時(shí)收不到的故障等。

進(jìn)入2000年，不少市民擁有了手機(jī)，通信領(lǐng)域開始進(jìn)入到模擬信號(hào)轉(zhuǎn)數(shù)字信號(hào)時(shí)代。當(dāng)年夏令熱線電信專場(chǎng)有關(guān)手機(jī)投訴最多的就是“模轉(zhuǎn)數(shù)”問題。起因是，為了鼓勵(lì)用戶“模轉(zhuǎn)數(shù)”，當(dāng)時(shí)通信公司推出了“零機(jī)價(jià)”手機(jī)，但推出時(shí)間以前先行嘗鮮“模轉(zhuǎn)數(shù)”的用戶，卻失去了選擇“零機(jī)價(jià)”手機(jī)即免費(fèi)獲得一部手機(jī)的權(quán)利……現(xiàn)在看來，這些投訴也頗具“時(shí)代特點(diǎn)”。

電話待裝戶、尋呼機(jī)、模轉(zhuǎn)數(shù)、手機(jī)接通率……翻閱夏令熱線開通30年的報(bào)道，通信領(lǐng)域中曾經(jīng)在居民生活中出現(xiàn)的熱詞已經(jīng)成為歷史，電話安裝難、手機(jī)接通率低、尋呼機(jī)信息錯(cuò)誤、手機(jī)解碼開價(jià)太高、為電話賬單跑斷腿、盛夏雷電成為寬帶“殺手”等現(xiàn)在聽起來匪夷所思的問題，當(dāng)時(shí)卻是市民生活中實(shí)實(shí)在在的痛點(diǎn)。

30年城市飛速發(fā)展，“老大難”已成歷史，新矛盾又出現(xiàn)。電話作為人與人之間溝通工具的屬性正在減弱，客服電話成了AI（人工智能）的天下，要找個(gè)人對(duì)話，變得越來越難。去年夏令熱線接到多起投訴，在需要電話溝通的環(huán)節(jié)，頻頻遭遇機(jī)器人，常常遇上答非所問、漫長(zhǎng)等待、操作死循環(huán)等問題，消費(fèi)者苦不堪言。本報(bào)也發(fā)起呼吁，電話的功能在轉(zhuǎn)變，但服務(wù)的初心不能變。

排水>>>關(guān)鍵詞：泡湯

少年不識(shí)“雨天拷浜”

每年夏季，上海都要下幾場(chǎng)大暴雨。對(duì)于20多年前老城廂的一些居民來說，暴雨后屋里向水漫金山，家具全部“泡湯”，鄰居一道“拷浜”（滬語：隔斷舀干河水捉魚）。

“拷浜”這個(gè)詞，90后、00后很陌生。在夏令熱線投訴中，它專指暴雨后每家每戶從屋里向外舀水，工具五花八門：塑料桶、臉盆、簸箕等。

居民家積水的主要原因，是道路排水不暢，下水道堵塞。1994年8月8日，本報(bào)夏令熱線就刊登了《讀者來電呼吁 下水道堵不起》，當(dāng)時(shí)臺(tái)風(fēng)將至，不少讀者來電反映，由于淮海中路實(shí)施改造、地鐵車站建造，整條淮海中路1285弄下水道改向后一直不暢，底層居民廚房和廁所臟水四溢，惡臭難當(dāng)。

那些年，上海到處都在建設(shè)。因此，一些里弄一遇上下雨天，就容易碰上“積水長(zhǎng)積”狀況，本報(bào)記者曾寫道：“積水不退，進(jìn)出家門要穿上高筒雨靴。這是發(fā)生在太陽底下的怪事?！?/p>

之后，隨著城市的快速發(fā)展，積水的問題除了集中在里弄，還發(fā)生在地勢(shì)低洼的地道和軌交站點(diǎn)。2009年7月30日下午，上海突降強(qiáng)暴雨。本報(bào)記者冒雨趕到祁連山南路橋的下橋處，幾十輛車熄火，交通堵塞近一小時(shí)。而仰仗軌道交通出行的市民也來電反映，1號(hào)線蓮花路地鐵站出口外因地勢(shì)較低，暴雨后積水近50厘米，乘客只能掏出20元錢，坐上“摩的”脫離“苦?！薄?/p>

好在積水點(diǎn)改造，連續(xù)多年被列入市政府實(shí)事項(xiàng)目，各區(qū)有的改造項(xiàng)目，已從道路延伸到了小區(qū)。近幾年，上海更是大力推進(jìn)海綿城市建設(shè)，讓報(bào)道中那些“啼笑皆非”的窘境少了很多。

這幾年，上海市民對(duì)“下水道”最關(guān)心的熱點(diǎn)，已轉(zhuǎn)向雨污混接改造、河道等水環(huán)境治理。有熱心市民還成為了“監(jiān)督員”，對(duì)身邊諸如洗車店違法排水、工地泥漿排入市政管網(wǎng)、違法取用河道水和地下水、違法填堵河道等涉水違法行為進(jìn)行舉報(bào)，協(xié)助城市管理人員更快找到“病灶”。

住房>>>關(guān)鍵詞：物業(yè)

服務(wù)管理“跟不上趟”

夏令熱線期間，和住宅小區(qū)相關(guān)的投訴、咨詢電話一直居高不下。

1995年8月1日，本報(bào)刊發(fā)新聞：居住在殷行路571弄37號(hào)彭順娣的居室是1988年購(gòu)買的，如今家中6處漏水、11處滲水，扶梯的墻面已開裂，手一碰，黃沙“淅瀝瀝”往下落。昌平路552號(hào)109室劉金香讀者來電反映，自家房屋被一輛車撞了，墻壁出現(xiàn)裂縫，會(huì)不會(huì)給居住帶來很大安全隱患？

隨著成片的棚戶舊區(qū)得到改造、一幢幢住宅拔地而起，不少市民告別“鴿子籠”，搬入煤衛(wèi)獨(dú)用的商品房。與此同時(shí)，部分商品房建設(shè)的“后遺癥”顯現(xiàn)，成為夏令熱線期間的一大投訴熱點(diǎn)。在上海各區(qū)房屋管理部門的監(jiān)督下，市民的投訴都在第一時(shí)間得到核實(shí)、解決。

三十年斗轉(zhuǎn)星移，市民對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的關(guān)注點(diǎn)從“房屋質(zhì)量”轉(zhuǎn)移至“物業(yè)管理”。翻閱最近五年的夏令熱線投訴記錄，住宅小區(qū)物業(yè)管理是一大熱點(diǎn)，比如，停車位管理、房屋滲漏維修等。

“三分建、七分管。”近九成購(gòu)房者表示，一個(gè)良好的居住環(huán)境讓自己更有獲得感，可以使住房的價(jià)值得到最大體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是購(gòu)房時(shí)最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

目前，上海物業(yè)管理小區(qū)有1.3萬個(gè)。近幾年，上海對(duì)規(guī)模小、管理差的小區(qū)嘗試物業(yè)管理區(qū)域合并或小區(qū)管理合并，引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，形成規(guī)模效益，提升管理服務(wù)水平。如今，違法裝修、消防通道堆物等不文明居住行為也成為市民熱議的話題。

消費(fèi)>>>關(guān)鍵詞：打假

網(wǎng)購(gòu)方便“煩惱升級(jí)”

消費(fèi)投訴是新民晚報(bào)夏令熱線的熱點(diǎn)之一。1993年夏令熱線期間，有讀者舉報(bào)有人在賣200多臺(tái)假冒原裝進(jìn)口的“日本三菱重工”空調(diào)，當(dāng)年本報(bào)記者層層追查，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣一臺(tái)假冒空調(diào)的進(jìn)價(jià)也要7700元。如今，網(wǎng)購(gòu)讓買東西變得方便、實(shí)惠，但消費(fèi)者又添了新煩惱，網(wǎng)購(gòu)方面的投訴也持續(xù)火熱。

1993年8月12日，新民晚報(bào)夏令熱線刊發(fā)的報(bào)道中記述：當(dāng)時(shí)的徐匯區(qū)天元商場(chǎng)從廣東省中山市東鳳鎮(zhèn)一家商業(yè)購(gòu)銷部進(jìn)了268臺(tái)“三菱重工”253型分體掛壁空調(diào)機(jī)，其中200臺(tái)調(diào)撥給農(nóng)工商實(shí)業(yè)總公司空調(diào)器分公司，而農(nóng)工商的進(jìn)價(jià)是每臺(tái)7700元，已經(jīng)賣出了36臺(tái)，這時(shí)被長(zhǎng)寧區(qū)工商局查出有問題。記者追查時(shí)，一名商場(chǎng)業(yè)務(wù)員說：眼下大家都知道部分南方來貨其中有詐，又無商檢證明，但是大家都在做這生意，利高風(fēng)險(xiǎn)大嘛!

上世紀(jì)90年代初，即便是在上海這樣的大城市，空調(diào)也還是“奢侈品”。老百姓花大價(jià)鈿買大件，最痛恨的就是買到假冒偽劣產(chǎn)品。

現(xiàn)在消費(fèi)者如果要買空調(diào)，絕大多數(shù)會(huì)選擇在網(wǎng)上買，一臺(tái)空調(diào)價(jià)格兩三千元是比較正常的，只要選擇正規(guī)平臺(tái)，買到假貨的幾率很低，而且國(guó)貨質(zhì)量杠杠的。

但從歷年夏令熱線的投訴熱點(diǎn)來看，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量在最近十年一直居高不下。比如2018年7月24日，夏令熱線反映了消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到的種種煩心事：在電商平臺(tái)訂購(gòu)的生鮮，是附近菜場(chǎng)一個(gè)個(gè)攤位“湊”起來的，品質(zhì)參差不齊；通過微店訂購(gòu)了一只崇明散養(yǎng)雞，但收貨經(jīng)歷了整整13天，送貨時(shí)因消費(fèi)者不在家，宰殺后的整雞還被快遞員直接放在電表箱里“捂”了一天……

梳理新民晚報(bào)夏令熱線最近五年有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的投訴可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者主要的網(wǎng)購(gòu)新煩惱包括：因變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用；“直播帶貨”存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題；訂單被無故取消，拖延退款；客服響應(yīng)不到位，投訴一次換一個(gè)客服，消費(fèi)者不斷重復(fù)投訴內(nèi)容，問題卻遲遲不解決；配送不及時(shí)等等。