文|面包財(cái)經(jīng)
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過信息公開，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為綜述篇。
中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示， 2022年第一季度，銀保監(jiān)會處理消費(fèi)投訴總量26545件，同比、環(huán)比均下降近30%。
其中，人身保險(xiǎn)公司投訴量整體較多，占投訴總量的64.69%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占比較多。平安人壽、中國人壽和泰康人壽的整體投訴量居前。
而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴占投訴總量的35.31%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險(xiǎn)種來看，機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量居前三。
一季度總體投訴情況：投訴超2.6萬件，同比環(huán)比均降近三成
2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26545件，較2021年同期相比投訴量減少11347件，同比下降29.95%；較2021年四季度相比減少11101件，環(huán)比下降29.49%。
圖1：各季度保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理情況
從保險(xiǎn)公司的類型來看，2022年第一季度，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險(xiǎn)公司為17172件，占總量的64.69%。
較2021年同期相比，人身保險(xiǎn)公司的投訴量減少5181件，降幅為23.18%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量減少6166件，同比下降39.68%。
較2021年四季度相比，人身保險(xiǎn)公司的投訴量減少6227件，環(huán)比下降26.61%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量減少4874件，環(huán)比下降34.21%。
從億元保費(fèi)的投訴量來看，陽光信保位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，復(fù)星聯(lián)合健康位列人身保險(xiǎn)公司第一；從萬張保單投訴量來看，陽光信保位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，信美相互人壽位列人身保險(xiǎn)公司第一；從萬人次投訴量來看，愛心人壽位列人身保險(xiǎn)公司第一。
總體來看，近幾季度，保險(xiǎn)公司整體投訴量持續(xù)下降，財(cái)險(xiǎn)及人身保險(xiǎn)公司投訴量情況與大趨勢一致，呈下降趨勢，但人身保險(xiǎn)公司投訴量在總投訴量中的占比持續(xù)提升。
一季度投訴排名：財(cái)險(xiǎn)人保、平安居前，人身險(xiǎn)平安、中國人壽靠前
通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，人保財(cái)險(xiǎn)投訴量達(dá)2634件，遠(yuǎn)超其他保險(xiǎn)公司排名第一；排在第二位的是平安財(cái)險(xiǎn)，投訴量為824件；太平洋財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)和國壽財(cái)險(xiǎn)分列第三至第五位，第一季度投訴分別為640件、510件和487件。
圖2：2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名Top10
2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司中平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為3267件、1975件、1704件、1544件和1487件。
圖3：2022年第一季度人身保險(xiǎn)投訴量排名Top10
投訴突出問題：財(cái)險(xiǎn)各項(xiàng)投訴降幅較大
不同類型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時(shí)也能反映出不同類型保險(xiǎn)公司所面臨的突出問題有哪些。
數(shù)據(jù)顯示，2021年二季度以來，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態(tài)。2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題投訴合計(jì)7788件，上年同期減少5194件，同比下降40.01%；較2021年第四季度相比減少4011件，環(huán)比下降33.99%。
圖4：2020Q2-2022Q1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度突出問題
其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題中，理賠糾紛投訴為6958件，占該季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴為830件，占比為8.86%。
較上年同期及上一季度相比，理賠糾紛投訴分別減少4127件和3548件，同比下降37.23%；環(huán)比下降33.77%。銷售糾紛與理賠糾紛投訴與表現(xiàn)一致，同比環(huán)比均呈明顯下降趨勢。較2021年一季度及2021年四季度，同比環(huán)比分別下降56.25%和35.81%。
通報(bào)顯示，2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴合計(jì)12973件，整體突出問題較上年同期增加559件，同比增長4.5%；較2021年第四季度相比增加146件，環(huán)比微增1.14%。
圖5：2020Q2-2022Q1人身保險(xiǎn)公司各季度突出問題
具體來看，人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。
數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，退保糾紛投訴為4729件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的27.54%；銷售糾紛投訴為8244件，占比為48.01%。
較上年同期及上一季度相比，人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴同比、環(huán)比分別下降10.47%和20.44%。由于銀保監(jiān)會對消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，退保糾紛首次出現(xiàn)，暫不進(jìn)行季度比較。
財(cái)險(xiǎn)主要險(xiǎn)種：車險(xiǎn)糾紛及保證保險(xiǎn)總量及占比均下降
從險(xiǎn)種來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2022年一季度，機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5729件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的61.12%；保證保險(xiǎn)糾紛816件，占比8.71%。
圖6：2022年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2022年一季度，機(jī)動車輛保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)的糾紛量和占比均有不同幅度的下降。
數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5729件，較去年四季度相比減少3353件，降幅達(dá)36.92%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比達(dá)61.12%，較去年四季度占比下降2.63個(gè)百分點(diǎn)。
2022年第一季度，保證保險(xiǎn)糾紛投訴816件，較去年四季度減少642件，降幅為44.03%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比8.71%，較去年四季度占比下降1.52個(gè)百分點(diǎn)。
圖7：2020Q2-2022Q1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度主要險(xiǎn)種投訴量
人身保險(xiǎn)險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛占四成
人身保險(xiǎn)中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴較多，累計(jì)投訴達(dá)7310件，在人身保險(xiǎn)季度投訴總量中占比達(dá)42.52%；其次是疾病保險(xiǎn)糾紛投訴，累計(jì)投訴3928件，占人身保險(xiǎn)年度投訴總量的22.87%。
圖8：2022一季度人身保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2022年一季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴總量均出現(xiàn)明顯下降但占比均出現(xiàn)微增。
數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為7301件，較去年四季度減少2365件，環(huán)比下降24.47%；占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的42.52%，較去年四季度占比微增1.21個(gè)百分點(diǎn)。
2022年第一季度，疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為3928件，較去年四季度下降1413件，環(huán)比下降26.46%，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比為22.87%，較去年四季度占比微增0.04個(gè)百分點(diǎn)。
圖9：2020Q2-2022Q2人身保險(xiǎn)公司各季度主要險(xiǎn)種投訴量
業(yè)務(wù)量與投訴量對比：財(cái)險(xiǎn)單位保費(fèi)投訴量中位數(shù)下降
從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，2022年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)及萬張保單投訴量中位數(shù)，均呈現(xiàn)下降態(tài)勢。
其中，2022年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.11，較2021年四季度明顯下降，下降2.9件。
2022年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.43，較去年四季度微降0.04個(gè)百分點(diǎn)。
圖10：2020Q2-2022Q1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對比情況
2022年一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)出現(xiàn)明顯下降。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.2件，較上年四季度下降1.28件。
圖11：2020Q2-2022Q1人身保險(xiǎn)公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對比情況
2022年一季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)出現(xiàn)微降。2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.23件，較去年四季度下降0.03件。
相關(guān)政策推動保險(xiǎn)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
2022年一季度保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴的整體投訴量出現(xiàn)同比、環(huán)比的明顯下降。這與監(jiān)管部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管有較大關(guān)系。
2022年5月，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》，指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全消保體制機(jī)制，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。整體投訴量的明顯下降，說明相關(guān)政策對于提升保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益有著明顯推動作用。
其中，為保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，《征求意見稿》列出禁止性行為。包括強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)；以融資或者其他交易條件為前提，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制提供服務(wù)、收取費(fèi)用；未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)；利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定由消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用的第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供服務(wù)；采用令人誤解的手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品等。
此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，《征求意見稿》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對新產(chǎn)品履行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并控制在合理范圍之內(nèi)，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費(fèi)者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品。
在保障消費(fèi)者的知情權(quán)方面，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。