文|面包財經(jīng)
保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關(guān)于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。
哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？
新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告，本篇為人身保險篇。
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度處理人身保險公司消費投訴約1.7萬件，同比環(huán)比均下降超過兩成。
市占率較高的頭部人身保險公司消費者投訴量顯著減少，是推動行業(yè)投訴量總體下降的主要原因。
平安人壽、中國人壽、太平洋人壽、人民健康四家公司消費投訴同比降幅均超過行業(yè)整體水平，成為帶動行業(yè)投訴量整體同比下降的主要原因。其中，平安人壽、中國人壽兩家頭部公司消費投訴同比環(huán)比下降均超過兩成。
部分中小型人身保險公司的消保形式不容樂觀。復(fù)星聯(lián)合健康和中英人壽投訴量同比增速位居前列。
從人身保險公司投訴與業(yè)務(wù)量的對比數(shù)據(jù)來看，2022年一季度，復(fù)星聯(lián)合健康、中美聯(lián)泰人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位；信美相互人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司第一；愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一。
從主要投訴類型來看，人身保險公司依然以銷售糾紛投訴為主，其次是退保糾紛。從險種來看，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴占比較大。
頭部險企投訴量降幅顯著，帶動行業(yè)總投訴量同比環(huán)比雙降
2022年第一季度處理人身保險公司消費投訴17172件，較上年同期減少5181件，同比下降23.18%；較2021年第四季度減少6227件，環(huán)比下降26.61%。
2022年第一季度總投訴量超過1000件的人身保險公司均為業(yè)務(wù)量靠前的大型保險公司。平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六，投訴量分別為3267件、1975件、1704件、1544件、1487件和1047件。
圖1：2022年第一季度人身保險消費者投訴量前20名
從變動趨勢上觀察，2022年一季度頭部人身保險公司投訴量同比降幅顯著，成為帶動行業(yè)投訴量下降的關(guān)鍵因素。人民健康和平安人壽的投訴量同比下降最快，降幅分別為40.18%和37.33%；中國人壽和太平洋人壽投訴同比降幅也超過行業(yè)均值。
部分腰部人身保險公司消費投訴量同比增速較快，消保形勢不容樂觀。在2022年第一季度人身保險公司投訴量前20名中，復(fù)星聯(lián)合健康季度投訴量同比增長達114.55%，增速最快，其次為中英人壽。
與2021年四季度相比，人身保險公司的投訴量普遍下降，僅復(fù)星聯(lián)合健康和太平洋人壽的投訴量環(huán)比出現(xiàn)增長，增幅分別為37.21%和11.88%。
投訴量與業(yè)務(wù)量對比：復(fù)星聯(lián)合、信美相互、愛心人壽位居榜首
2022年第一季度，復(fù)星聯(lián)合健康、中美聯(lián)泰人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位，億元保費投訴分別為10.67件/億元以及6.15件/億元；德華安顧人壽、華泰人壽和弘康人壽位列第三至第五名，億元保費投訴量均超過4件/億元。
圖2：2022年第一季度人身保險公司億元保費投訴量前20名
從萬張保單投訴量來看，2022年第一季度信美相互人壽投訴量達多高，為0.86件/萬張；其次是君龍人壽，萬張保單投訴量為0.77件/萬張；三峽、愛心、長生和東吳人壽分列三至六名，其萬張保單投訴量分別為0.67件/萬張、0.66件/萬張、0.64件/萬張和0.6件/萬張。
圖3：2022年第一季度人身保險公司萬張保單投訴量前20名
2022年第一季度，愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一，為0.57件/萬人次；君龍人壽和三峽人壽的萬人次投訴量位居第二和第三，分別為0.45件/萬人次以及0.37件/萬人次。
圖4：2022年第一季度人身保險公司萬人次訴量前20名
主要投訴類型：投訴集中在銷售糾紛，退保糾紛位列第二
銷售糾紛和退保糾紛是消費者投訴較為集中的兩大問題。2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為8244件，占比為48.01%；退保糾紛投訴為4729件，占該季度人身保險公司投訴總量的27.54%。
2022年第一季度，平安人壽、中國人壽和太平洋人壽保險公司的銷售糾紛投訴居前三。投訴量分別為1931件905件和848件。
圖5：2022年第一季度人身保險公司銷售糾紛投訴量前20名
從同比變動來看，在2022年第一季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險公司，普遍較上年同期出現(xiàn)增長且增速較快。其中，民生人壽和華泰人壽增長較快，同比增長均超100%，分別為138.1%和129.17%。陽光人壽和平安人壽則是降幅較大的兩家公司，同比下降分別為28.85%和24.19%。
較2021年四季度相比，銷售糾紛投訴量普遍均呈下降狀態(tài)，僅太平洋人壽環(huán)比增長22.54%。除此之外，太平人壽、泰康人壽、富德生命人壽、中信保誠人壽和合眾人壽的降幅較大，環(huán)比下降均超30%。
圖6：2022年第一季度人身保險公司退保糾紛投訴量前20名
2022年銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調(diào)整，退保糾紛為首次出現(xiàn)，暫不與其他季度進行比較。
2022年第一季度，平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平洋人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位，投訴量分別為976件、508件、496件、437件和391件。
投訴險種：普通人壽保險糾紛投訴量較高
從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴及疾病保險糾紛投訴是人身保險公司投訴涉及的主要險種。其中，普通人壽保險糾紛是投訴量最大的險種。
2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為7301件，占人身保險公司季度投訴總量的42.52%；疾病保險糾紛投訴為3928件，占人身保險公司季度投訴總量的22.87%。
圖7：2022年第一季度普通人壽保險糾紛投訴量季度前10名
較2021年一季度相比，上述10家人身保險公司的普通人壽保險糾紛投訴量普遍下降，其中，平安人壽和中國人壽降幅較大，同比下降分別為34.81%和28.28%。較2021年四季度相比，僅太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量出現(xiàn)增長，環(huán)比增幅為18.01%，其余公司，除中美聯(lián)泰人壽無可比數(shù)據(jù)外，均出現(xiàn)下降。
從疾病保險糾紛投訴量來看，平安人壽、新華人壽和中國人壽2022年第一季度的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位，分別為610件、502件和322件。
圖8：2022年第一季度疾病保險糾紛投訴量前10名
較2021年一季度相比，上述10家人身保險公司的投訴量普遍增長，其中泰康人壽同比增長29.63%，增速最快。
平安人壽則是降幅最大的人身保險公司，同比下降23.85%。較2021年四季度相比，與普通人壽保險糾紛的變動情況類似，依然只有太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量出現(xiàn)增長，環(huán)比增幅為15.48%，其余公司，除陽光人壽無可比數(shù)據(jù)外，均出現(xiàn)下降。