文|連線Insight 王慧瑩
編輯|周曉奇
當看病眾籌的“救命錢”被明碼標價，一切都變了味。
近日，有媒體曝出水滴籌大病籌款鏈接存灰色鏈條，背后籌款中介抽成最高達70%，將水滴籌再次推向了風口浪尖。
很快，水滴籌微博發(fā)布聲明回應(yīng)“水滴籌籌款中介抽成最高達70%”。聲明稱，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業(yè)組織運作，為籌款人提供不正當籌款方式的服務(wù)，對于此傷害用戶和水滴品牌的行為，水滴籌采取零容忍態(tài)度，堅決抵制和打擊。
水滴籌聲明，圖源水滴籌官方微博
水滴公司創(chuàng)始人沈鵬也親自轉(zhuǎn)發(fā)聲明，并發(fā)聲。只是網(wǎng)友并不買賬?！斑@是在消耗人們的善良”“這不是在抽成，是在抽臉”……
網(wǎng)友討伐的背后，是水滴籌多次被爆出爭議事件。
今年6月，據(jù)豹變報道，有第三方組織或個人會以幫籌款人推廣籌款鏈接的名義，向籌款人索取高額傭金。2019年，水滴籌為了爭奪用戶，上演“掃樓式地推”的戲碼，籌款者經(jīng)濟狀況無人核實、籌款金額隨意填寫的做法引發(fā)熱議。
屢次發(fā)生的負面事件，換來的似乎只有水滴籌的一紙聲明。換句話說，盡管多次整改，水滴籌也沒能防得住亂象的蔓延。
成立六年以來，水滴一直標榜的是“社會企業(yè)”，為大病患者提供求助的渠道。只是，公益與商業(yè)之間存在著一個“灰色”地帶，這不僅考驗人性，也考驗平臺的責任。
水滴籌把“看病籌款”這件事做成生意，但錢最終卻很多被“灰產(chǎn)”賺走，導致水滴籌“賠了夫人又折兵”。
這些年，水滴公司在業(yè)務(wù)上的花銷并不小，高昂的營銷費用沒有換來增長的用戶，反而吸引到了眾多“蛀蟲”，水滴公司也陷入虧損之中。反映到股價上，水滴公司上市后自身股價已從最高位下跌了90%。
如果此類事件頻繁發(fā)生，用戶的信任勢必下降，水滴籌業(yè)務(wù)想要賺錢，并重新拿回市場份額也是難上加難。
01 “灰產(chǎn)”蔓延，愈演愈烈
“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬家庭?！边@是水滴公司創(chuàng)立第一天，沈鵬和創(chuàng)始團隊總結(jié)的創(chuàng)業(yè)初心。
按著沈鵬的話來講，他覺得這個目標太大了。“保障億萬家庭”并沒有出現(xiàn)在后來的公開信中，但這句話被一直流傳下來。
如今，水滴卻離這句話越來越遠。相比之下，水滴旗下水滴籌業(yè)務(wù)的“灰產(chǎn)”生態(tài)卻越來越大。
上周，“水滴籌籌款中介抽成最高達70%”將水滴籌推向熱搜，這件事自今年6月份發(fā)酵以來，持續(xù)引起外界關(guān)注。本是“眾人拾柴火焰高”的生意，卻悄然變成了“灰產(chǎn)”的溫床。
圖源水滴籌官方微博視頻截圖
據(jù)豹變報道，這群“大病眾籌灰產(chǎn)”從業(yè)者，為自己的中介服務(wù)明碼標價。在多個“灰產(chǎn)”QQ群，每天能產(chǎn)生數(shù)百條信息，分享掙快錢的“好方法”，其中推廣大病眾籌鏈接賺傭金在群里高頻出現(xiàn)。
一般來說，患者想要創(chuàng)建籌款鏈接需要身份證明、病歷、住院照片等資料，操作并不難。關(guān)鍵在于，如何讓更多的人看到鏈接并捐款，這也就讓中介們“鉆了空子”。
中介們表示，患者只需要創(chuàng)建鏈接，其他的籌款推廣都由中介來負責?！叭嗽诩抑凶覀兘o你籌錢”，或許正是這樣的想法讓中介覺得“賺傭金”理所應(yīng)當。
“這東西就是賺別人同情心的錢，跟有人靠乞討賺錢一樣?！币晃换耶a(chǎn)從業(yè)者直言。毫不避諱的說辭，儼然將大病眾籌的灰色產(chǎn)業(yè)鏈擺在了臺面上。
不僅是推廣服務(wù)，代辦病歷也成為中介們“掘金”的地帶。
據(jù)央視新聞報道，在QQ軟件中，以“病歷”“證明”等為關(guān)鍵詞搜索可以發(fā)現(xiàn)很多帶有“病歷”字樣的QQ網(wǎng)友。對方表示，只要提供姓名和身份證號，就可以提供任何醫(yī)療機構(gòu)和相關(guān)病癥的全套病歷。
幾個環(huán)節(jié)下來，最高達70%的中介抽成，真正留給患者的“救命錢”并不多。
面對外界的質(zhì)疑，水滴籌發(fā)表聲明表示，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業(yè)組織運作，為籌款人提供不正當籌款方式的服務(wù)。
上周，針對“灰產(chǎn)”問題，水滴籌首次披露了打擊惡意推廣的相關(guān)數(shù)據(jù)：目前已累計管控惡意推廣案例800余起，管控惡意推廣的用戶賬號600多個。
盡管水滴籌發(fā)布了整改成果，可是這種事情并不是第一次發(fā)生，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺的爭議始終沒有斷過。詐捐、掃樓、挪用善款等行為廣受質(zhì)疑，籌款環(huán)節(jié)仍存在諸多漏洞。
當越來越多的中介利用人們的善意，瞄準這類灰產(chǎn)生意，最終受難的還是患者。
02 被動的水滴籌
“再管不好，我愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織。”2019年，掃樓事件的風波之后，沈鵬在公開道歉中這樣說道。
彼時，央視新聞曝光水滴籌線下服務(wù)人員在醫(yī)院掃樓式尋找籌款者，隨意填寫金額，按單抽成，遍布全國超過40個城市的醫(yī)院。
此事一出，水滴籌便站在了輿論的風口浪尖?！跋M愛心”“公益變成生意”的質(zhì)疑層出不窮。迫于輿論的壓力，當天，水滴籌立即停止了線下服務(wù)團隊。
此外，沈鵬在《中國企業(yè)家》專訪中表示，水滴籌修改了KPI考核機制，變成服務(wù)為導向。“員工業(yè)績與幫助了多少審核通過的人掛鉤，績效里還涵蓋了籌款者和捐款者的評價，而且籌款顧問還要協(xié)助患者提交治療進展及花費票據(jù)公示。”
這背后，是互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺的流量之戰(zhàn)。
沈鵬深諳“得用戶者得天下”的道理。成立水滴籌三個月左右，沈鵬及團隊發(fā)現(xiàn)很多人打求助電話說“不會發(fā)起籌款，能不能當面指導他們”，后來水滴籌專門招了一個線下服務(wù)團隊。
在水滴內(nèi)部，地推軍擔負著爭搶流量的重要責任，只有這樣才能保證公司業(yè)務(wù)的盈利。因此，眾籌平臺地推人員的KPI要求也不低。據(jù)人民日報報道，有地推人員稱，每個月最少得完成35單，發(fā)不完就會被淘汰。如果月薪達1.4萬元，以每單100元計算，其本月應(yīng)對接100單籌款。
或許是在這樣的壓力之下，“掃樓事件”的連鎖反應(yīng)持續(xù)發(fā)生著。2020年4月，水滴籌和輕松籌員工還曾因為爭奪訂單，大打出手。彼時，雙方各執(zhí)一詞，紛紛發(fā)出回應(yīng)，指責是對方的問題。
這樣的事情屢見不鮮。沈鵬在2019年接受采訪時介紹，除了在每個城市招募大量兼職人員和志愿者輔導當?shù)厝嘶I款，他們還在各地農(nóng)村做刷墻廣告。
水滴籌公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月，其線下基層工作人員已擴大至三百多個片區(qū)經(jīng)理，1.6萬多個志愿者，覆蓋了中國400—500個城市。水滴籌76%的籌款用戶來自三四五線城市，72%的捐款用戶來自三四五線城市。
作為商業(yè)公司，這的確是個不錯的成績。但也是因為這樣，商業(yè)性與公益性之間的模糊界線，正在撕扯水滴籌。
彼時，談及掃樓事件的原因。據(jù)燃財經(jīng)報道，沈鵬表示，“最大的問題是我們線下團隊的部分片區(qū)過分關(guān)注了數(shù)量，而不是服務(wù)質(zhì)量。我們本身是以服務(wù)為目的，有的團隊動作變形了，確實引起很多不滿，這個是我們的問題?！?/p>
水滴籌確實被動了。這幾年，水滴籌盡管一直在整治平臺問題，但卻一直沒有成效，“狼來了”的故事隨之反復上演。
早在今年6月，水滴籌就被曝光過中介“灰產(chǎn)”生意的問題，水滴籌曾對第三方組織或個人冒充平臺收取推廣費的事件作出回應(yīng)。
彼時水滴籌和輕松籌聯(lián)合發(fā)表聲明表示，平臺從未授權(quán)任何第三方組織或個人向籌款人提供所謂的推廣服務(wù)。此外，籌款過程中若出現(xiàn)惡意刷單或先捐后返等操作將觸發(fā)平臺風控機制，相關(guān)操作會被判定為違規(guī)行為，平臺會停止籌款服務(wù)并將籌款人列入黑名單，退還已籌集資金給捐款用戶。
直到近期事件的再次發(fā)酵，水滴籌直接連發(fā)兩個聲明。令外界失望的是，這兩紙聲明中，水滴籌似乎在急于撇清自己與收取推廣費的第三方機構(gòu)或個人的關(guān)系，本質(zhì)的平臺漏洞問題卻遲遲沒有解決。
事實上，之所以屢次讓中介“鉆空子”，是水滴籌平臺審核和監(jiān)管存在漏洞的原因。比如，中介可以制造假病歷、假資料，一旦審核通過，便可以“圈錢”。
在反復治理的過程中，水滴籌沒能拿出有力的解決方案，也導致漏洞一直沒被堵住，用戶對水滴籌的信任度也一直下滑。
03 水滴籌正在被“拖垮”
用戶還會相信水滴籌嗎？
這是擺在水滴公司面前最棘手的問題。創(chuàng)立六年，在爭奪流量之余，水滴籌卻失去了用戶原本的信任。
正如上文所述，為了擴大用戶規(guī)模，爭取市場份額，水滴籌沒少下功夫。
最突出的表現(xiàn)在于“價格戰(zhàn)”。去年上市時，水滴籌就表示，水滴籌從成立第一天，就宣布“籌款0服務(wù)費”，即便是第三方平臺扣除的0.6%渠道手續(xù)費，也由水滴公司墊付。
這打破了原本行業(yè)內(nèi)普遍收取2%-10%手續(xù)費的行業(yè)規(guī)則，也意味著水滴公司需要自掏腰包來支持水滴籌業(yè)務(wù)運營。
2019年，沈鵬在公開道歉信中表示，“盡管水滴公司處于虧損狀態(tài)，但我們從不向籌款人收取任何服務(wù)費、籌款傭金等，因為我們有信心找到其他合適的盈利點去支持整個公司的發(fā)展?！?/p>
很快，現(xiàn)實給水滴公司帶來了一記重擊，0服務(wù)費的原則讓水滴籌的運營成本越來越高，水滴公司的虧損也逐年增加。2021年水滴公司招股書顯示顯示，2018-2021年，公司凈虧損逐級遞增，分別為2.09億元、3.22億元、6.64億元和15.74億元。
業(yè)績不佳，“賠本賺吆喝”的水滴公司決定面對現(xiàn)實、節(jié)流止損。
今年1月17日起，水滴籌已在徐州、百色等地試點向籌款人收取實際籌款金額的3%作為服務(wù)費，單個籌款案例最高收取5000元。
到了4月份，水滴籌正式“收費營業(yè)”，也不再墊付第三方支付平臺收取的0.6%服務(wù)費，也就是籌款人需要付3.6%的服務(wù)費。
在八月份的媒體溝通會上，水滴籌和患者服務(wù)事業(yè)群負責人朱澤濤表示，籌款服務(wù)費試運行幾個月以來，通過水滴籌發(fā)起的籌款項目平均每月約5萬個，較往年同期基本持平。
朱澤濤還表示，3%是經(jīng)過反復測算定下來的比例，希望能覆蓋一部分運營成本。
但收取服務(wù)費的原因并不是希望水滴籌變成一個盈利業(yè)務(wù)，更多是為了緩解運營壓力。
很多人不知道的是，由于此前水滴籌業(yè)務(wù)是免費的，從未貢獻過任何收入，水滴公司超過九成的營收來自于核心保險業(yè)務(wù)“水滴?！薄?/p>
2020年開始，水滴公司成為中國人壽和健康險代理，以144億元的首年保費，與螞蟻保、騰訊微保成為中國人壽和健康險代理前三甲。
但這也讓水滴公司陷入燒錢營銷的困境之中。
為了擴大影響力，水滴籌的營銷費用逐年增加。過去三年，水滴的銷售及營銷費用分別為10.56億元、21.31億元及31.04億元，營銷費用占總成本比重一直在60%以上。
去年3月份，水滴保因涉及虛假宣傳、過度營銷被媒體曝光，五月份上市前夕，水滴互助業(yè)務(wù)直接關(guān)停。同年8月，銀保監(jiān)會責令所有機構(gòu)限期整改，水滴公司停止引流水滴籌用戶到保險業(yè)務(wù)。
如今，水滴公司牽一發(fā)而動全身。有流量的水滴籌業(yè)務(wù)因為平臺漏洞逃不開中介的“灰產(chǎn)生意”，損壞了品牌形象和用戶信任，而這勢必會影響對用戶信任要求更高的水滴保業(yè)務(wù)。
“和傳統(tǒng)的商業(yè)性企業(yè)相比，水滴成立的初心更有社會責任感，解決問題的同時，合理賺錢。”沈鵬在《中國企業(yè)家》的專訪中曾這樣表示。冰凍三尺非一日之寒，水滴公司想要擺脫信任危機、實現(xiàn)盈利，必須要做出更多改變。