文|聞旅 朱月靜
編輯|郭鴻云
8月23日14時，一女子在武漢天河機場大喊稱，因航空公司超售機票致自己無法登機。女子表示自己1點鐘就到了機場，結果現(xiàn)在沒有誤機的情況下，不讓她登機。
視頻中顯示該女子用登機口麥克風大呼，稱希望周圍旅客幫助自己，用手機拍攝視頻發(fā)布到網(wǎng)絡上。目擊者稱當時該女子多次喊話請求，在女子喊話不久后，現(xiàn)場工作人員將其帶走。
來源視頻截圖
8月24日，武漢天河機場工作人員稱，該女子所乘坐航班屬于南方航空公司，當時是由南方航空工作人員進行的現(xiàn)場管控。8月25日，南方航空方面回應稱，此事發(fā)生在武漢天河國際機場，已經(jīng)為該乘客改簽其他航班，并做出650元的經(jīng)濟賠償。
來源微博截圖
盡管最后給予了乘客相應的賠償和解決方案，但同時也給大眾帶來了疑問，為什么航空公司能夠超售機票？為什么到了登機口才告知旅客無法乘機？登不了機的旅客又該如何保障自己的權益？
為什么航空公司會有超售機票？
事實上，超售機票是航空公司的一個慣例，之所以會出現(xiàn)這樣的情況，是因為旅客在購票后會出現(xiàn)晚點或者臨時取消行程的事情，航空公司為了滿足更多旅客的出行和避免座位的浪費，都會超額銷售機票來彌補空缺。不過如果因為超售而無法出行的旅客，航空公司會根據(jù)相關的規(guī)定來幫助改簽或者進行其他的補救賠償，來達到雙方都可以接受的條件。
聞旅通過搜索發(fā)現(xiàn)，航空公司因為超售機票而導致旅客無法成行的事情并不是第一次發(fā)生。
2022年7月26日，一條短視頻火了。視頻中廣東中山一名男子稱在網(wǎng)上買好機票，來到機場辦理手續(xù)時，卻無法登機，因為“超載”了。工作人員對男子解釋稱，飛機“超載”的原因是因為公司放大了機票銷售。隨后工作人員表示歉意后，對男子表示可以安排免費改簽，還會對男子進行一定補貼。不過，男子表示自己有事，必須乘坐這趟飛機。視頻最后男子稱體驗了一次“站票待遇”。
來源視頻截圖
2019年5月份，吉祥航空曾因機票超售登上熱搜。根據(jù)相關媒體報道，5月15日上午7點35分，上海至深圳的HO1111航班，存在超售機票的情況。吉祥航空當天的值班經(jīng)理稱這是一種營銷策略，且并不只是吉祥一家航空公司存在此類情況，對于當天因為超售而誤機的乘客，給予每人800元的賠償。
其實，這樣的事情不單單是在國內有發(fā)生，據(jù)報道，2019年5月，有人在乘坐土耳其航空公司的航班時在辦理值機手續(xù)時被告知機票超售，需要等待。
更早之前，2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機票超售，提供800美元和住宿作為補償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機組抽取四人要求他們離開飛機，其中一名69歲亞裔醫(yī)生拒絕改簽，并表示自己是醫(yī)生，早上還要去醫(yī)院為病人看病，但工作人員將他強行拖下飛機。
其實超售的事情，對于航空公司來講可能并不算什么違反規(guī)定的事情。但是對于旅客而言，因為無法乘機而耽誤后續(xù)行程造成的一系列問題，又由誰來承擔呢？
對此，中國民航高質量發(fā)展研究中心專家、廣州民航職業(yè)技術學院副教授綦琦在接受聞旅采訪時表示，因為存在一個資源合理的使用，這種操作其實是本身的一個行業(yè)管理，外航也在這么做，重點是在于當更有效的利用資源時，如何去處理所帶來的一系列問題，也就是說如何去進行溝通，避免引起不必要的吵鬧等。因為超售機票并不是旅客的問題，旅客在購買超售機票時，航司就應該有相關的告知，而不是等到登機口之后才說，這就不是很合理了，可以有更加人性化的一些處理方式。
有相關律師在接受聞旅采訪時表示，旅客成功購買機票后，就相當于和航空公司簽訂了一個航空運輸?shù)暮贤P系，雙方都受到合同法的約束，如果航空公司在明知超售的情況下還進行銷售，最終造成部分旅客無法成行，是要對該部分旅客承擔違約責任的。盡管航空公司機票超售是慣例，但是風險也不能由旅客一方承擔。此外，航空公司的事前告知在法律的性質認定上至關重要，航空公司應當做到事前向旅客明示關于機票超售的實施辦法及相應后續(xù)保障服務及賠償標準。
超售機票究竟是誰的問題？
其實機票超售后，無法成行的旅客在國際上是有標準程序的，航空公司可以采用公開的方式尋找自愿放棄行程的旅客，或者是根據(jù)相關規(guī)定來進行賠償。但是此次南方航空超售糾紛問題則在于航空公司銷售部門超售了，但是地服部門卻沒有做好超售旅客的后續(xù)服務。
據(jù)網(wǎng)傳視頻顯示，該女士是在1點鐘就到達了機場，也沒有誤機，還順利辦理了登機前的手續(xù)，最后卻在登機口被攔下告知無法登機，且當時的地服人員沒有及時的進行處理。
上海樂冉航空服務有限公司負責人張紅在接受聞旅采訪時表示，航空公司在超售時，一般會采取兩種處理方式，一是將高端會員旅客或者高票價旅客進行升艙，將經(jīng)濟艙的座位空出來給旅客乘坐；二是開啟征集自愿者流程，詢問航班中是否有人愿意放棄乘坐航班，改乘其他航班出行，并約定賠償內容。
很明顯的是在該事件發(fā)生時中，航空公司并沒有及時的采取以上任何的一種處理方式，才會導致視頻上發(fā)生的事情。此外，航空公司都是有一個完整的超售體系，如果航司在銷售機票時有明確的告知消費者，而消費者同樣知道購買的是超售機票，也了解所承擔的風險。相反如果沒有告知，那就是航司沒有按照相應的規(guī)定來執(zhí)行。
歸根結底，最重要的其實信息一定要是對稱的，首先旅客知道是超售機票，清楚相應的一些風險，同時航司也要有一些靈活性，如果遇到超售無法登機，如何進行賠償與協(xié)商都應該有一個提前的預案。
對此，綦琦也表示，超售本身不是一個大的問題，關鍵在于如果出現(xiàn)超售，旅客沒有登上飛機之后如何賠償和處理，這才是最需要關注的。此外，行業(yè)主管部門應該明確在出現(xiàn)超售時航空公司的相關服務標準，絕不能縱容航空公司采用“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的短視行為。
針對機票超售的問題，2021年民航局出臺的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》對超售等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求，承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。此外，承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規(guī)定，至少包括超售信息告知規(guī)定；征集自愿者程序；優(yōu)先登機規(guī)則；被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。
來源交通運輸部網(wǎng)站
此外，在中國民航局2015年發(fā)布的《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》中，對備受爭議的“超售情況下乘機優(yōu)先規(guī)則”問題做出了明確規(guī)定：在航班超售的情況下，承運人在使用優(yōu)先乘機規(guī)則之前，應尋找放棄登機的自愿者。除自愿者外，其他被拒絕登機的旅客即使接受了補償，仍屬于非自愿被拒絕登機。在補償方式上，要求航空公司對超售旅客采用現(xiàn)金、贈送里程等方式進行補償，但并未制定統(tǒng)一的執(zhí)行標準。
那么旅客遇到拒載的情況下，又該如何維護自己的權益呢？
張紅表示，首先根據(jù)實際情況，跟工作人員友好溝通，看看是否可以不被拒絕乘機；其次跟航空公司據(jù)理力爭，爭取更改最早的航班繼續(xù)出行和相應的賠償；最后實在不滿意可以致電民航服務質量監(jiān)督電話12326。
她還進一步講到，希望各個航司能明確公示出來航班超售服務方案，并且航司能夠按照方案去統(tǒng)一執(zhí)行。另外盡量避免超售，在旅客層面盡早到辦理好登機牌；航司層面加強航線控制人員的對航班的超售情況的實時關注，當天現(xiàn)場提前啟動征集自愿者流程，這樣就可以避免發(fā)生一些不必要的糾紛。