文|酒管財經(jīng)
編輯|阿鰍
今天，我們繼續(xù)來聊酒店投資人。
自《酒管財經(jīng)》陸續(xù)推出“我是酒店投資人”系列策劃以后，多個酒管集團相關負責人表示，看到了來自一線加盟者面臨的經(jīng)營現(xiàn)狀，從中獲得一些啟發(fā)跟思考。也有開發(fā)、市場總監(jiān)表示，透過別家酒管集團的做法，更能了解投資人的想法。
最近，山東曲阜的一名酒店投資人就跟《酒管財經(jīng)》講述了他的酒店投資經(jīng)歷。我們來看看，他是如何用近10年時間，從早期虧損做到地方頭部？
從賠錢到成為“寶藏”酒店
2012年，陳然（化名）發(fā)覺曲阜當?shù)匾恍┚频杲?jīng)常是滿客的狀態(tài)，期間就有朋友建議，一起投資一家酒店。
當時，陳然也分析了曲阜的市場，有來自國內(nèi)外的游客，也有不少游學的學生群體，住宿市場必然是個剛需，另外，很多外地朋友到曲阜也能有個落腳的場所，還能把曲阜更好的一面展示出來。
“應了孔子那句話，‘有朋自遠方來不亦樂乎’，如果客源能將酒店樹立一個好口碑，自然能夠給酒店帶來流量?！标惾环Q，最起碼還能解決部分家鄉(xiāng)人的就業(yè)問題。
同年，陳然與朋友開設的酒店落成，房間100+，并由亞朵托管。
所謂萬事開頭難，經(jīng)營頭一年，陳然發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，復盤后發(fā)現(xiàn)，除了一些管理上的問題，人情往來的接待占比也不少。
同時陳然也安慰自己跟朋友，“任何行業(yè)沒有3年以上的積累，很難賺錢，而且酒店并非是暴利行業(yè)，沒有一本萬利的生意。”
在這之后，陳然與亞朵解除了合作，并開始自主經(jīng)營。
面對全權自主管理，他認為，作為服務行業(yè)，如果服務不到位，顧客很難再復購，加上酒店行業(yè)的競爭如此激烈，供顧客選擇性有很多，通常還會在OTA平臺上進行比較。
陳然認為，做好經(jīng)營的本質(zhì)是把酒店服務做到極致化。
那么，問題來了，在這個遍地酒店都說要做好服務的行業(yè)，到底做到哪一步才算極致？
陳然舉了幾個例子，像有的顧客第一次到曲阜，可能對本地的情況不太熟悉，酒店工作人員得知后會向顧客推薦必去的景點以及路線；有的顧客如果坐高鐵過來，酒店可以接送服務。
另外，要是顧客帶有老人或小孩子，服務人員都會詢問有哪些不便或需要幫助的地方等。
陳然說，他有一個習慣，每次外出住酒店，看到別家酒店有哪些服務亮點、對客細節(jié)，他都會記下，回來后看能否在自己酒店中運用。
服務提升后，酒店經(jīng)營面的狀況有了極大提高，在一些周末或節(jié)假日酒店均會滿房。
在攜程上有顧客評價：“前臺服務熱情周到，有什么事情解答地很全面，退房時還送了兩個竹書簽，會建議給朋友入住該酒店?！痹诖蟊婞c評，甚至有顧客說，在曲阜發(fā)現(xiàn)了一家寶藏酒店。
甚至還有酒店同行找陳然取經(jīng)，如何把好評與滿房率做好。
設立女性客房，酒店好評度飆升
幾年前，陳然把酒店的一整層改造成了女性專屬客房，而且只能憑借房卡才能到達專屬層。
酒店的女性客房與普通客房有什么不同？
首先是衛(wèi)生方面，陳然做過顧客回訪，發(fā)現(xiàn)一些女性顧客入住酒店會自帶床單，甚至還會對酒店可以接觸的地方進行消毒，這也給陳然一些啟發(fā)，比如女性客房多放置一些消殺用品，在一些細節(jié)打掃上更加注意。另外，智能馬桶更符合女性顧客的使用習慣。
其次，在房間裝修上，家具、布草更符合女性的審美，比如帶燈的化妝鏡、鮮花布草等。
事實上，國內(nèi)針對某個群體設立房間的酒店并不多，一來成本相對較高，針對某個群體的服務，需要不斷向該群體的各種喜好ALL IN，避免只有叫法上是女性房，而沒有太多內(nèi)容及服務上的延展。
再者，與之匹配的工作人員也要了解專屬群體，在服務上更有針對性。
除了女性專屬客房以外，酒店近些年還設置了相關的親子房。陳然觀察到，有的家庭親子游會帶一家老小外出，甚至是有的家庭有龍鳳胎，針對于此，酒店還專門把親子房的床換做大床，還增設了的床位，滿足不同家庭的需求。
陳然還注意到，一些住店顧客很喜歡酒店的文房四寶以及畫作，甚至有顧客詢問畫作能否售賣。
于是，酒店在房間內(nèi)增加了書畫作品的展示，每個作品上面都有標價，如果顧客喜歡或是想帶走裝飾自家客房、書房，酒店還可提供郵寄服務。
在陳然看來，“既然選擇了酒店行業(yè)，就要比別人多用心，別人做不到的，你做到了你就有更多優(yōu)勢。服務行業(yè)是和人打交道的，你拿出百分之百的真誠來對待顧客，他是能夠感受得到的。”
用極致的服務以及不斷洞察客需的方式，陳然的酒店在各大OTA平臺都獲得了較高的評分。
帶著經(jīng)驗，做新嘗試
在酒店行業(yè)，一般一家店開成功，投資人還會進行新的嘗試。
2019年，陳然與蘇州的朋友發(fā)現(xiàn)了一處場所，計劃在金雞湖邊再開一家小型度假酒店。
與此前的酒店類型不同的是，這家酒店定位更偏向于家庭親子游、周邊游群體。
因為靠近金雞湖，附近的大閘蟹養(yǎng)殖、湖景觀光也是當?shù)氐奶厣?，加上朋友又有做醉蟹的手藝，陳然逐漸摸索出住宿+餐飲+親子游的酒店模式。
經(jīng)營過程中，陳然發(fā)現(xiàn)，酒店不只是接待親子群體，酒店也很受企業(yè)團建、旅游社團的歡迎。
然而擺在他面前的還有一個問題，如何把顧客的體驗時間拉長。
最近，陳然計劃把酒店的體驗再進行豐富，由于此前在曲阜有相關國學教育資源，陳然打算把國學與親子住宿相結合，相對應的去開展一些國學的體驗課程，讓親子游不僅僅是游覽湖光，還能在游玩的同時，有所獲得。