記者 | 楊舒鴻吉

編輯 | 劉素楠

2001年，19歲的顧蓉第一次以實(shí)習(xí)乘務(wù)員身份登上列車。那是一輛時(shí)速不到200公里的“綠皮車”，逼仄的空間里，擠滿了穿梭于都市與農(nóng)村之間尋夢的人們?；位斡朴频能噹?，載著他們一路向前。

旅途之中，顧蓉拎著開水壺穿梭在擁擠的人群中。為了防止無法站穩(wěn)失手將乘客燙傷，她的帶教師傅告訴她，可以將水壺放在一個(gè)塑料桶里。

除了倒水、打掃衛(wèi)生，綠皮車廂里的工作并不復(fù)雜。

在中國鐵路的車廂中，顧蓉度過了人生最青春的20年，先后經(jīng)歷了中國鐵路版圖向最偏遠(yuǎn)地區(qū)的延伸，也親歷了三次鐵路大提速。

2001年，上海鐵路系統(tǒng)面向社會(huì)進(jìn)行招聘。當(dāng)時(shí)在上海旅游?？坡殬I(yè)學(xué)院就讀的顧蓉，從同學(xué)口中聽來了這個(gè)機(jī)會(huì)。盡管這個(gè)崗位與旅游專業(yè)的背景相去甚遠(yuǎn)，但是她認(rèn)為如果能踏上火車，“能去不曾到過的遠(yuǎn)方看看大好河山，也是不錯(cuò)的”。

經(jīng)過層層選拔，顧蓉在1000多名競聘者中脫穎而出，成為最后4名錄取者中的一員。

據(jù)她回憶，職業(yè)中的第一次登車是有“京滬神車”之稱的1462次列車。

京滬線1462次列車全程運(yùn)行1463公里，沿途?？刻旖蛭髡?、濟(jì)南站、徐州站、蚌埠站、南京站等共計(jì)25個(gè)車站。

因?yàn)檫B通了京津冀和長三角這兩個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口稠密的地區(qū)，高峰時(shí)段整趟列車滿員接近2000人，全程耗時(shí)19個(gè)小時(shí)，曾是京滬線上最慢的列車。

 “最害怕夏天，太熱了。全趟列車沒有空調(diào)，搖頭扇在列車開行時(shí)就不運(yùn)轉(zhuǎn)了，只能靠窗口吹進(jìn)的自然風(fēng)乘涼，車廂外35℃時(shí)，車廂里面經(jīng)常超過40℃，像個(gè)烤箱。”全國勞動(dòng)模范、共和國鐵路楷模、上海鐵路局列車員何穎回憶。

在1462列車工作2個(gè)月之后，顧蓉被分配到“東方號(hào)”列車上。

2000年至2001年，全國鐵路進(jìn)行兩次大提速，京滬直達(dá)車最快時(shí)速提升到160公里，列車由K字頭快車升級為T字頭特快，全程僅需13小時(shí)。2001年，T13/14次列車更換新車型，顏色換成清新的藍(lán)色，車上首次出現(xiàn)高級軟臥，餐車內(nèi)還配備了吧臺(tái)與調(diào)酒師，這輛全新的列車被命名為“東方號(hào)”列車。

顧蓉說，這趟列車是傳承鐵路人優(yōu)良傳統(tǒng)的流動(dòng)風(fēng)景線，也是培育優(yōu)秀鐵路人的紅色搖籃。正是在這趟列車上，顧蓉認(rèn)識(shí)了何穎。從何穎的言傳身教中，顧蓉理解了一位列車員對于鐵路客運(yùn)服務(wù)事業(yè)的熱愛和一切為了旅客的價(jià)值觀念。

在何穎的帶動(dòng)下，顧蓉在客運(yùn)崗位上不斷向下扎根、向上拔節(jié)，很快便成長為第一代動(dòng)車組列車長。

顧蓉告訴界面新聞，和此前的1462次列車相比，東方號(hào)列車增加了臥鋪以及全軟臥車廂，舒適度更高、私密性更好，也對列車員的服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求。

“臥鋪車廂和普通車廂不同，對一些行動(dòng)不便、進(jìn)行長途旅程的乘客來說，需要進(jìn)行額外關(guān)注。”顧蓉說，“這些關(guān)注和照顧有時(shí)候要潤物無聲，于無聲處給予他們便利。”

一次行車過程中，一位行動(dòng)不便的乘客登車。顧蓉與同事注意到這位乘客購買的車廂座次遠(yuǎn)離衛(wèi)生間。考慮到該乘客會(huì)有使用衛(wèi)生間的需要，顧蓉首先敲開了另外一位乘客的車廂門，說明了情況，詢問能否調(diào)換座位，得到對方應(yīng)允。

面對突然提出的換座要求，行動(dòng)不便的乘客起初其實(shí)并不理解。為了給予充分尊重，顧蓉在溝通過程中未挑明具體原因。這一“走心”的安排，后來還是被該名乘客敏銳發(fā)覺，在離車時(shí)，特地向她表示了感謝。

隨著中國高鐵技術(shù)的發(fā)展，列車車廂早已擺脫了“綠皮車”時(shí)代悶熱的缺點(diǎn)，更加智能、密閉、人性的設(shè)置給予了乘客更加舒適的乘車環(huán)境。顧蓉工作的車廂隨著中國鐵路的發(fā)展一路“升級”，從T、Z字頭列車，更新為動(dòng)車組、高鐵。一代鐵路人的足跡開始遍布全國，服務(wù)內(nèi)容也在逐步升級。

顧蓉告訴界面新聞?dòng)浾撸F路的服務(wù)，總結(jié)起來可以概括為一句話“讓乘客吃一頓好飯、睡一個(gè)好覺”。

她告訴記者，列車車廂密閉的空間里，蚊蟲曾讓人防不勝防、十分惱人，雖然不常見，但是一旦出現(xiàn)就會(huì)讓乘客體驗(yàn)不佳。為此，每次乘車前，她都會(huì)和同事在部分車廂貼上防蚊貼。

為了讓乘客睡得更好，顧蓉還總結(jié)了列車恒溫空調(diào)的使用“小竅門”：午休時(shí)刻，空調(diào)會(huì)調(diào)低一度，因?yàn)槌丝蛣倓傆猛瓴?，身上?huì)發(fā)熱；午休起床后，乘客體感偏涼，空調(diào)的溫度要稍微調(diào)高一點(diǎn)；到終點(diǎn)站前，乘客會(huì)開始整理行李，可以將空調(diào)溫度再調(diào)回26℃的基本溫度。此外，還會(huì)為溫度敏感的乘客準(zhǔn)備一些毛毯。

“乘客的冷暖我們先知。”顧蓉說。

長達(dá)數(shù)小時(shí)的行車過程中，顧蓉還會(huì)在每次出車前檢查裝滿藥品的“百寶箱”，從日常藥品到女性衛(wèi)生用品，她一一檢查，做足準(zhǔn)備。

此外，為了應(yīng)對更復(fù)雜的情況，她自費(fèi)學(xué)習(xí)了急救技術(shù)和針對乘客暈車的推拿手法?！耙话銇碚f，暈車藥是要在乘車前半個(gè)小時(shí)內(nèi)吃有效，但是當(dāng)我們見到乘客時(shí)，乘客已經(jīng)在車上，再吃藥已經(jīng)來不及了，所以我學(xué)習(xí)了這項(xiàng)技術(shù)，來幫助乘客緩解癥狀?！?/p>

“顧車，3號(hào)車廂有旅客突發(fā)疾病……”2019年7月4日晚上22時(shí)31分，G1329次列車距離終點(diǎn)貴陽北站還有6分鐘，顧蓉的對講機(jī)里突然傳來了同事的呼救聲。

“立刻廣播尋醫(yī)！”顧蓉一下子繃緊了神經(jīng)，朝3號(hào)車廂奔去。只見一名女士面色蒼白，大口大口地喘著粗氣，癱坐在地。見旅客尚有意識(shí)，顧蓉趕忙輕聲詢問，得知旅客患有心臟病史并動(dòng)過心臟手術(shù)，隨身攜帶有急救藥品。

此時(shí)，距離到站還剩5分鐘，顧蓉回憶起學(xué)習(xí)過的急救知識(shí)，她迫使自己迅速冷靜下來，在給旅客服用急救藥物之后，一邊時(shí)刻關(guān)注旅客情況，一邊立即致電貴陽北站請求聯(lián)系120救護(hù)車。

22時(shí)37分，列車正點(diǎn)到達(dá)貴陽北站。然而，就在顧蓉與車站進(jìn)行交接時(shí)，旅客突然暈倒，失去意識(shí)。

120還未趕到，怎么辦？來不及思考，顧蓉立即雙膝跪地，對旅客進(jìn)行心肺復(fù)蘇。26分鐘過去了，旅客面色逐漸緩和，恢復(fù)意識(shí)。

23時(shí)05分，救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場。將旅客送上救護(hù)車后，顧蓉長長地舒了一口氣，她的紫色制服已濕了大半，額頭上的汗水止不住地往下流。

第二天，這位旅客的女兒給顧蓉發(fā)來了信息：“真的謝謝你們，救了我母親，醫(yī)生說幸好有你們26分鐘的緊急救助，讓我母親轉(zhuǎn)危為安，真的太感謝了！”

2021年6月底，我國高鐵已累計(jì)安全運(yùn)行92.8億公里，相當(dāng)于繞地球23.2萬圈，安全運(yùn)送旅客141.2億人次。南來北往的乘客在車廂內(nèi)與顧蓉和同事們匆匆擦肩，有的人結(jié)下不解之緣。

每年暑期、春運(yùn)，大批留守兒童從農(nóng)村來到上海與外出務(wù)工的父母團(tuán)聚，再在新學(xué)期開始之前，返回家鄉(xiāng)。上海鐵路稱他們?yōu)椤昂蝤B”。

每年“候鳥”遷徙季開始前，顧蓉與同事商議，湊錢購買書籍，送給“候鳥”當(dāng)禮物。

2015年，上海市陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立。因?yàn)槌錾哪芰εc表現(xiàn)，顧蓉被選為第一批核心成員。

勞模工作室的成立為顧蓉提供了一個(gè)全新的成長與發(fā)展平臺(tái)。在與勞模工作室其他成員的交流與研討中，顧蓉不斷更新服務(wù)思路，用心改善服務(wù)方法，結(jié)合崗位實(shí)際工作迸發(fā)出了一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)火花。

如今，作為班組的大家長，她還會(huì)將自己總結(jié)出的優(yōu)秀做法、方式經(jīng)驗(yàn)?zāi)托牡貍魇诮o班組成員，列車上遇到棘手的問題時(shí)，也會(huì)手把手地教她們處理方法和訣竅。她還時(shí)常組織班組開展內(nèi)部交流，在情商提升、溝通藝術(shù)、服務(wù)技巧等多方面進(jìn)行交流共享，逐漸培養(yǎng)出了一支“能打勝仗”的高質(zhì)量乘務(wù)隊(duì)伍——“東方情”品牌乘務(wù)組。

2019年，顧蓉獲得了全國鐵路勞動(dòng)模范稱號(hào)。

截至2021年底，中國高鐵運(yùn)營里程突破4萬公里。高鐵網(wǎng)絡(luò)已通達(dá)93%的50萬人口以上城市，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化時(shí)速350公里高標(biāo)運(yùn)營總里程超過3000公里。

告別“綠皮車”，顧蓉和同事們?nèi)缃裨趽碛型?span>全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的復(fù)興號(hào)智能化動(dòng)車組上為乘客服務(wù)，“坐地日行千萬里，巡天遙看一千河”已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)。

顧蓉告訴界面新聞?dòng)浾撸骸吧虾？瓦\(yùn)段從‘東方號(hào)’列車到‘東方情’服務(wù)品牌的傳承，飽含了幾代鐵路人的艱苦奮斗歷程和對卓越品質(zhì)的不懈追求，如今，我們處在最好的時(shí)代，更是肩負(fù)了傳承文化、繼往開來的使命。”

第一次當(dāng)選全國黨代表，顧蓉為了即將到來的北京之旅做足準(zhǔn)備?！艾F(xiàn)如今，上海正在積極努力打造上海品牌，我們希望能夠在服務(wù)方面，通過打造金牌服務(wù)，充實(shí)上海品牌的內(nèi)涵，并以自身經(jīng)驗(yàn)來提出相應(yīng)的建議?！?/p>