記者 | 楊舒鴻吉

編輯 | 劉素楠

2001年，19歲的顧蓉第一次以實習乘務員身份登上列車。那是一輛時速不到200公里的“綠皮車”，逼仄的空間里，擠滿了穿梭于都市與農(nóng)村之間尋夢的人們?；位斡朴频能噹?，載著他們一路向前。

旅途之中，顧蓉拎著開水壺穿梭在擁擠的人群中。為了防止無法站穩(wěn)失手將乘客燙傷，她的帶教師傅告訴她，可以將水壺放在一個塑料桶里。

除了倒水、打掃衛(wèi)生，綠皮車廂里的工作并不復雜。

在中國鐵路的車廂中，顧蓉度過了人生最青春的20年，先后經(jīng)歷了中國鐵路版圖向最偏遠地區(qū)的延伸，也親歷了三次鐵路大提速。

2001年，上海鐵路系統(tǒng)面向社會進行招聘。當時在上海旅游?？坡殬I(yè)學院就讀的顧蓉，從同學口中聽來了這個機會。盡管這個崗位與旅游專業(yè)的背景相去甚遠，但是她認為如果能踏上火車，“能去不曾到過的遠方看看大好河山，也是不錯的”。

經(jīng)過層層選拔，顧蓉在1000多名競聘者中脫穎而出，成為最后4名錄取者中的一員。

據(jù)她回憶，職業(yè)中的第一次登車是有“京滬神車”之稱的1462次列車。

京滬線1462次列車全程運行1463公里，沿途?？刻旖蛭髡?、濟南站、徐州站、蚌埠站、南京站等共計25個車站。

因為連通了京津冀和長三角這兩個經(jīng)濟發(fā)達、人口稠密的地區(qū)，高峰時段整趟列車滿員接近2000人，全程耗時19個小時，曾是京滬線上最慢的列車。

 “最害怕夏天，太熱了。全趟列車沒有空調(diào)，搖頭扇在列車開行時就不運轉(zhuǎn)了，只能靠窗口吹進的自然風乘涼，車廂外35℃時，車廂里面經(jīng)常超過40℃，像個烤箱?！比珖鴦趧幽７?、共和國鐵路楷模、上海鐵路局列車員何穎回憶。

在1462列車工作2個月之后，顧蓉被分配到“東方號”列車上。

2000年至2001年，全國鐵路進行兩次大提速，京滬直達車最快時速提升到160公里，列車由K字頭快車升級為T字頭特快，全程僅需13小時。2001年，T13/14次列車更換新車型，顏色換成清新的藍色，車上首次出現(xiàn)高級軟臥，餐車內(nèi)還配備了吧臺與調(diào)酒師，這輛全新的列車被命名為“東方號”列車。

顧蓉說，這趟列車是傳承鐵路人優(yōu)良傳統(tǒng)的流動風景線，也是培育優(yōu)秀鐵路人的紅色搖籃。正是在這趟列車上，顧蓉認識了何穎。從何穎的言傳身教中，顧蓉理解了一位列車員對于鐵路客運服務事業(yè)的熱愛和一切為了旅客的價值觀念。

在何穎的帶動下，顧蓉在客運崗位上不斷向下扎根、向上拔節(jié)，很快便成長為第一代動車組列車長。

顧蓉告訴界面新聞，和此前的1462次列車相比，東方號列車增加了臥鋪以及全軟臥車廂，舒適度更高、私密性更好，也對列車員的服務內(nèi)容提出了更高的要求。

“臥鋪車廂和普通車廂不同，對一些行動不便、進行長途旅程的乘客來說，需要進行額外關(guān)注?！鳖櫲卣f，“這些關(guān)注和照顧有時候要潤物無聲，于無聲處給予他們便利。”

一次行車過程中，一位行動不便的乘客登車。顧蓉與同事注意到這位乘客購買的車廂座次遠離衛(wèi)生間。考慮到該乘客會有使用衛(wèi)生間的需要，顧蓉首先敲開了另外一位乘客的車廂門，說明了情況，詢問能否調(diào)換座位，得到對方應允。

面對突然提出的換座要求，行動不便的乘客起初其實并不理解。為了給予充分尊重，顧蓉在溝通過程中未挑明具體原因。這一“走心”的安排，后來還是被該名乘客敏銳發(fā)覺，在離車時，特地向她表示了感謝。

隨著中國高鐵技術(shù)的發(fā)展，列車車廂早已擺脫了“綠皮車”時代悶熱的缺點，更加智能、密閉、人性的設置給予了乘客更加舒適的乘車環(huán)境。顧蓉工作的車廂隨著中國鐵路的發(fā)展一路“升級”，從T、Z字頭列車，更新為動車組、高鐵。一代鐵路人的足跡開始遍布全國，服務內(nèi)容也在逐步升級。

顧蓉告訴界面新聞記者，鐵路的服務，總結(jié)起來可以概括為一句話“讓乘客吃一頓好飯、睡一個好覺”。

她告訴記者，列車車廂密閉的空間里，蚊蟲曾讓人防不勝防、十分惱人，雖然不常見，但是一旦出現(xiàn)就會讓乘客體驗不佳。為此，每次乘車前，她都會和同事在部分車廂貼上防蚊貼。

為了讓乘客睡得更好，顧蓉還總結(jié)了列車恒溫空調(diào)的使用“小竅門”：午休時刻，空調(diào)會調(diào)低一度，因為乘客剛剛用完餐，身上會發(fā)熱；午休起床后，乘客體感偏涼，空調(diào)的溫度要稍微調(diào)高一點；到終點站前，乘客會開始整理行李，可以將空調(diào)溫度再調(diào)回26℃的基本溫度。此外，還會為溫度敏感的乘客準備一些毛毯。

“乘客的冷暖我們先知。”顧蓉說。

長達數(shù)小時的行車過程中，顧蓉還會在每次出車前檢查裝滿藥品的“百寶箱”，從日常藥品到女性衛(wèi)生用品，她一一檢查，做足準備。

此外，為了應對更復雜的情況，她自費學習了急救技術(shù)和針對乘客暈車的推拿手法?！耙话銇碚f，暈車藥是要在乘車前半個小時內(nèi)吃有效，但是當我們見到乘客時，乘客已經(jīng)在車上，再吃藥已經(jīng)來不及了，所以我學習了這項技術(shù)，來幫助乘客緩解癥狀?！?/p>

“顧車，3號車廂有旅客突發(fā)疾病……”2019年7月4日晚上22時31分，G1329次列車距離終點貴陽北站還有6分鐘，顧蓉的對講機里突然傳來了同事的呼救聲。

“立刻廣播尋醫(yī)！”顧蓉一下子繃緊了神經(jīng)，朝3號車廂奔去。只見一名女士面色蒼白，大口大口地喘著粗氣，癱坐在地。見旅客尚有意識，顧蓉趕忙輕聲詢問，得知旅客患有心臟病史并動過心臟手術(shù)，隨身攜帶有急救藥品。

此時，距離到站還剩5分鐘，顧蓉回憶起學習過的急救知識，她迫使自己迅速冷靜下來，在給旅客服用急救藥物之后，一邊時刻關(guān)注旅客情況，一邊立即致電貴陽北站請求聯(lián)系120救護車。

22時37分，列車正點到達貴陽北站。然而，就在顧蓉與車站進行交接時，旅客突然暈倒，失去意識。

120還未趕到，怎么辦？來不及思考，顧蓉立即雙膝跪地，對旅客進行心肺復蘇。26分鐘過去了，旅客面色逐漸緩和，恢復意識。

23時05分，救護人員到達現(xiàn)場。將旅客送上救護車后，顧蓉長長地舒了一口氣，她的紫色制服已濕了大半，額頭上的汗水止不住地往下流。

第二天，這位旅客的女兒給顧蓉發(fā)來了信息：“真的謝謝你們，救了我母親，醫(yī)生說幸好有你們26分鐘的緊急救助，讓我母親轉(zhuǎn)危為安，真的太感謝了！”

2021年6月底，我國高鐵已累計安全運行92.8億公里，相當于繞地球23.2萬圈，安全運送旅客141.2億人次。南來北往的乘客在車廂內(nèi)與顧蓉和同事們匆匆擦肩，有的人結(jié)下不解之緣。

每年暑期、春運，大批留守兒童從農(nóng)村來到上海與外出務工的父母團聚，再在新學期開始之前，返回家鄉(xiāng)。上海鐵路稱他們?yōu)椤昂蝤B”。

每年“候鳥”遷徙季開始前，顧蓉與同事商議，湊錢購買書籍，送給“候鳥”當禮物。

2015年，上海市陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立。因為出色的能力與表現(xiàn)，顧蓉被選為第一批核心成員。

勞模工作室的成立為顧蓉提供了一個全新的成長與發(fā)展平臺。在與勞模工作室其他成員的交流與研討中，顧蓉不斷更新服務思路，用心改善服務方法，結(jié)合崗位實際工作迸發(fā)出了一個又一個的服務火花。

如今，作為班組的大家長，她還會將自己總結(jié)出的優(yōu)秀做法、方式經(jīng)驗耐心地傳授給班組成員，列車上遇到棘手的問題時，也會手把手地教她們處理方法和訣竅。她還時常組織班組開展內(nèi)部交流，在情商提升、溝通藝術(shù)、服務技巧等多方面進行交流共享，逐漸培養(yǎng)出了一支“能打勝仗”的高質(zhì)量乘務隊伍——“東方情”品牌乘務組。

2019年，顧蓉獲得了全國鐵路勞動模范稱號。

截至2021年底，中國高鐵運營里程突破4萬公里。高鐵網(wǎng)絡已通達93%的50萬人口以上城市，實現(xiàn)常態(tài)化時速350公里高標運營總里程超過3000公里。

告別“綠皮車”，顧蓉和同事們?nèi)缃裨趽碛型?span>全自主知識產(chǎn)權(quán)的復興號智能化動車組上為乘客服務，“坐地日行千萬里，巡天遙看一千河”已經(jīng)變成現(xiàn)實。

顧蓉告訴界面新聞記者：“上海客運段從‘東方號’列車到‘東方情’服務品牌的傳承，飽含了幾代鐵路人的艱苦奮斗歷程和對卓越品質(zhì)的不懈追求，如今，我們處在最好的時代，更是肩負了傳承文化、繼往開來的使命?！?/p>

第一次當選全國黨代表，顧蓉為了即將到來的北京之旅做足準備。“現(xiàn)如今，上海正在積極努力打造上海品牌，我們希望能夠在服務方面，通過打造金牌服務，充實上海品牌的內(nèi)涵，并以自身經(jīng)驗來提出相應的建議。”