文|咖門
前些日子，一個吐槽“奶茶店不給顧客提供白開水”的帖子在社交平臺上關注度很高，評論有2000多條，網友也為此吵翻了。
有人認為顧客要白開水是為難店員，人家明明是賣茶飲的，有自己的出品規(guī)定；也有人認為“一杯水而已，舉手之勞，不理解為什么不給”。
理討一下，奶茶店到底該不該為顧客提供白開水？
01 在奶茶店買涼白開被拒絕？，這事在網上吵翻了
最近在社交平臺上，有個吐槽貼的熱度很高，收獲了2000多條評論，熱評更是有1萬多的點贊量。
先來看看這篇帖子的內容——
一位顧客帶娃去商場，在奶茶店買了一杯檸檬茶后，問能不能再買一杯涼白開，店員說不行。一番溝通后，最后只拿到了用小料杯裝的一杯水。
隨后，這名顧客發(fā)了一篇帖子，提出質疑：只是想要一杯涼白開，這樣處理，是不是有些不知變通了？
很快評論區(qū)“炸鍋”，網友們?yōu)榇顺撤?。還有人把這件事搬運到了豆瓣進行討論，同樣引發(fā)了網友“激情開麥”。
有的網友認為，奶茶店提供一杯白水，只是舉手之勞，顧客只是提出合理訴求，擔心杯子損耗也可以明碼標價。
有的網友則設身處地為門店考慮，“都是打工人，負不起這個責”。
有的網友把爭議重點放在了顧客針對店員、針對服務行業(yè)，“是他們不懂變通還是你強人所難？”“店員頭頂有監(jiān)控，哪怕點一杯奶茶要涼白開都要罰錢?！?/p>
還有的網友，勾起了自己的相似回憶，可見一杯白水這樣的細節(jié)，也會在消費者心中留下“痕跡”。
誰能想到，簡簡單單“一杯白水”，會在消費者中引發(fā)這么多爭議。
但實際上，拋開現象看本質，此次爭議的焦點應該是：一家奶茶店，該不該為顧客提供白開水？品牌方該不該“變通”？
02 理討 ：奶茶店該不該提供白開水？
先來說下，為什么有的奶茶店會拒絕給顧客提供水。
采訪了多位茶飲品牌運營人員，大家一致的觀點是，飲品店一般都不會直接出臺“不允許給顧客提供白開水”等相關政策。
奶茶店拒絕給顧客提供水，大概有以下幾種可能：
一種可能是，連鎖品牌有“物料管理”和“規(guī)避財務風險”的考量。很多連鎖品牌每日都有盤點杯子的要求，用來核對售賣量與出庫量是否一致，相當于一個杯子對應一杯產品。
有相關人員給出了更通俗的解釋：
還有一種可能是，品牌擔心顧客要了白開水后自行DIY，出現問題也會歸結到店家。
因此，有的店員為了避免給自己/品牌造成麻煩，才會拒絕提供水。
值得一提的是，這樣一件“小事”，在網上引發(fā)了眾多消費者的“狠狠共情”，在帖子評論區(qū)就有不少人分享類似被拒絕的經歷。
我身邊也發(fā)生過類似的：顧客想給孩子買杯白開水（孩子表示很渴，但附近沒有超市買到水），結果店員表示有監(jiān)控門店不允許，最后顧客買了一杯檸檬水，要求不加檸檬才最終讓小孩喝到了水。
雖然從結果看顧客的目的達到了，但我們代入一下這位顧客心理：買杯水不可以，但可以買檸檬水不加檸檬，這是什么邏輯？
一旦對門店產生負面情緒，很可能長久地停留在消費者心中。
當下茶飲競爭激烈，各品牌都在極盡可能滿足顧客需求，甚至不斷探索提供超出顧客期望的服務，而因為“一杯水”引發(fā)大的爭議，這對于品牌，是不是有些得不償失？
03 顧客想要白水，奶茶店可以怎么做？
茶飲店運營不斷提升，給不給白水的小細節(jié)，也折射出品牌的綜合服務實力。和品牌運營討論過后，我總結了一些建議，給開店的同行做參考：
1、一線店員，適當給予變通決策權
處理這一問題最為常見的做法是，賦予值班經理“變通決策權”，如今，不少連鎖品牌都有“一杯求償權”，提供顧客一杯水本質也是如此。
比如顧客需求白開水，使用了一個飲品杯，值班經理記錄報損，寫清楚原因即可，這樣進銷存核對是一致的。
2、檔口小店，可以用1元冰水來解決
對于檔口小店，還可以考慮在門店干脆上一款相關產品。
此前，益禾堂就曾推出一個“1元冰水”，帶杯子免費，在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢買冰水”的視頻，點贊量超過了36萬。
小店運營要精細，一味的報損處理也是硬性成本，因此可以用1元、2元賣一杯水的方式來解決。
而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元溫水”時，并沒有在菜單上“高調標出”，顧客詢問時可提供購買，這樣對整體菜單的影響也會相對減小。
品牌還可以設置一些門檻，比如只有購買飲品的顧客，才能用1元、2元去買水——奶茶店本身不是“免費水吧”，設置一些規(guī)則和門檻也能得到顧客的理解。
3、為顧客準備飲水杯，而非試飲杯
此外，品牌也可以選擇門店配貨時提供一次性飲水杯，區(qū)別于售賣產品用的杯子。
這樣的好處是，一方面是這種專用于給顧客接取飲用水，不需要每日盤存，減少進銷存核的工作量。
另一方面還可以提升顧客滿意度，比如有的門店員工，出于好心為顧客提供水，但考慮到規(guī)定只能選擇試飲杯/小料杯裝水。
絕大多數顧客不會了解內部規(guī)定，試飲杯/小料杯裝水，會讓顧客覺得“有些敷衍”。
4、有空間的門店，可以細化為服務的一部分
對于一些有空間、有座位的門店，為顧客提供水也可以細化為服務的一部分。
特別是客單價高的品牌，在顧客已經點單的基礎上，應該適當滿足顧客的合理化需求，畢竟顧客付的費用里本來就包含了空間和服務的。
結語
茶飲行業(yè)是一個離消費者很近的行業(yè)，品牌的一舉一動，都能迅速得到消費端的反饋。
一杯水的問題，本質上是連鎖體系如何在門店管理系統(tǒng)和服務上追求平衡。
系統(tǒng)往往很骨感，但執(zhí)行可以很豐滿。連鎖體系需要做的是系統(tǒng)化、精細化運營，為門店顧客服務保駕護航，讓顧客有更舒適的體驗。