文|電子商務(wù)研究中心 吳夏雪
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導(dǎo)讀
一年一度的“雙11”電商盛會(huì)已開啟預(yù)售階段，京東、天貓等電商平臺(tái)放大招，付定金立減、搜索比價(jià)等功能層出不窮，滿299-50，滿300-50等優(yōu)惠延續(xù)。與此同時(shí)，物流企業(yè)也在策劃保障工作，經(jīng)歷過(guò)13輪“雙11”大促檢驗(yàn)的它們這次又將如何發(fā)揮？
01 菜鳥：增加10萬(wàn)短期用工人員保障“送貨上門”
10月10日，2022年天貓雙11物流保障工作已經(jīng)啟動(dòng)備戰(zhàn)。據(jù)悉，今年天貓雙11將成為有史以來(lái)“送貨上門”力度最大的一次。菜鳥雙11項(xiàng)目總指揮李武昌介紹，今年雙11預(yù)計(jì)全國(guó)近10萬(wàn)家菜鳥驛站將持續(xù)開展回箱換雞蛋等社區(qū)綠色活動(dòng)。同時(shí)，這個(gè)雙11為了保障送貨上門，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬(wàn)短期用工人員。
菜鳥方面介紹，為了加大雙11送貨上門，其已經(jīng)對(duì)多地分撥中心進(jìn)行升級(jí)，提升自動(dòng)化水平，自營(yíng)物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉(cāng)，雙11全國(guó)250多城的天貓國(guó)際包裹也會(huì)送上門。
除了保障消費(fèi)者收貨體驗(yàn)，菜鳥也著力保障商家發(fā)貨，在全國(guó)20多城額外儲(chǔ)備超400萬(wàn)平倉(cāng)庫(kù)。把預(yù)售的訂單前置生產(chǎn)，并將實(shí)物包裹提前下沉至距離消費(fèi)者最近的菜鳥直送和多家快遞公司分撥中心和網(wǎng)點(diǎn)，付款即發(fā)貨、配送。對(duì)于使用菜鳥倉(cāng)進(jìn)行多地分倉(cāng)的商家，一旦遇到突發(fā)情況，可以換倉(cāng)發(fā)貨，可以轉(zhuǎn)寄換配發(fā)貨。
在進(jìn)口物流方面，菜鳥海陸空鐵齊發(fā)，助商家備貨發(fā)貨；在出口物流方面，菜鳥進(jìn)一步完善“倉(cāng)、關(guān)、干、配”等跨境物流核心節(jié)點(diǎn)，提前鎖定國(guó)際運(yùn)力，確?！皣?guó)貨出?！睍惩ǚ€(wěn)定。
02 京東物流：超200城最快分鐘達(dá)
10月24日，京東物流公布了雙11運(yùn)營(yíng)舉措，通過(guò)五級(jí)地址圍欄等智能技術(shù)，保障全國(guó)范圍內(nèi)無(wú)差別送貨上門服務(wù)、超200城最快分鐘達(dá)。雙11期間，全國(guó)超200個(gè)城市的消費(fèi)者，只要在京東平臺(tái)購(gòu)買的預(yù)售商品，都將有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到最快分鐘級(jí)的收貨體驗(yàn)。同時(shí)，京東快遞面向個(gè)人寄遞場(chǎng)景已推出全新保價(jià)服務(wù)“全額?！?。消費(fèi)者在京東快遞小程序寄遞物品時(shí)選擇“全額?！狈?wù)，即可在保價(jià)范圍內(nèi)享受足額賠償。
京東表示，依托在全國(guó)設(shè)立的90個(gè)到倉(cāng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、212個(gè)上門提貨城市、超20000輛車輛資源、1000條精品路線，京東物流到倉(cāng)服務(wù)以最大力度保障商家運(yùn)營(yíng)，全面助力提升商家全平臺(tái)送倉(cāng)時(shí)效，助力降本增效。
03 順豐：人員保障+升級(jí)價(jià)保服務(wù)+不上門必賠付
近日，重慶順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了保障包裹運(yùn)輸?shù)陌踩蜁r(shí)效，順豐已在重慶成立了高峰應(yīng)對(duì)工作組，全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌“雙十一”各項(xiàng)工作，確保業(yè)務(wù)高峰運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)、物料有序供應(yīng)?！霸谇爸脗}(cāng)模式逐步普及的背景下，今年消費(fèi)者依然可以最快在付完尾款的當(dāng)天收貨?！?/p>
在防疫舉措上，順豐將繼續(xù)按照防疫最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每天多次消殺、現(xiàn)場(chǎng)巡檢及視頻全方位抽查。在人員保障上，將按120%的比例儲(chǔ)備一、二線人力資源。在運(yùn)力保障上，雙十一期間將新增全貨機(jī)班次，優(yōu)先保障高時(shí)效產(chǎn)品；投入自營(yíng)、共建、平臺(tái)等多種車輛資源，補(bǔ)充干線和支線運(yùn)力。
此前，順豐集團(tuán)官方宣布，將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在全國(guó)50座城市派件不上門，承諾必賠付。在該服務(wù)覆蓋的城市，如果順豐快遞員在沒(méi)有征得收件人允許的情況下，未按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，將在核實(shí)后賠付5元的客戶體驗(yàn)保障紅包。該紅包在申請(qǐng)賠付并核實(shí)后的2小時(shí)內(nèi)到賬，可用于在順豐App、小程序、公眾號(hào)下單時(shí)，作為優(yōu)惠金額直接抵扣，但不能提現(xiàn)。
該賠付服務(wù)目前仍在試點(diǎn)，這意味著后續(xù)順豐很可能會(huì)擴(kuò)展服務(wù)范圍，將更多城市納入服務(wù)區(qū)域。這也被看作是此次雙十一物流保障的重要項(xiàng)目之一，畢竟雙十一期間包裹眾多，送貨上門可有效保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。
此外，順豐計(jì)劃在11月高峰期前推出2.0版本保價(jià)服務(wù)。新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)，計(jì)劃推出的部分保價(jià)產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時(shí)效和周期也會(huì)縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。
04 達(dá)達(dá)集團(tuán)：全品類好物小時(shí)達(dá)，最快分鐘達(dá)
10月24日，2022年京東11.11全球熱愛季啟動(dòng)發(fā)布會(huì)開啟。今年11.11，京東到家、京東小時(shí)購(gòu)將為超過(guò)1800個(gè)縣區(qū)市的消費(fèi)者提供“全品類好物小時(shí)達(dá)、最快分鐘達(dá)” 即時(shí)零售服務(wù)，并在此期間舉辦“京東11.11城市生活節(jié)”、“1分錢買菜”等活動(dòng)。
11.11城市生活節(jié)期間，京東到家、京東小時(shí)購(gòu)?fù)瞥鲆惶兹溌返姆?wù)組合拳，包括“雙零”招商政策、品質(zhì)好店扶持計(jì)劃、“同城直播”營(yíng)銷模式創(chuàng)新、海博系統(tǒng)大促保障專項(xiàng)計(jì)劃等。
05 德邦：推出“預(yù)售極速達(dá)” 業(yè)務(wù)
近年來(lái)，大件產(chǎn)品在雙11期間的銷量上升，因此，為在雙11期間保障商家發(fā)貨，確保貨物高效運(yùn)輸，德邦快遞制定了一系列應(yīng)對(duì)策略。
在運(yùn)力方面，德邦快遞積極調(diào)配攬收車輛近30萬(wàn)輛，對(duì)車輛進(jìn)行提前檢修保養(yǎng)及審車，保障車輛高峰期出勤，提升車輛利用率。同時(shí)對(duì)整體派送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提速，通過(guò)直發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)分流等方式減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時(shí)效損失，運(yùn)用線上約車、靈活整合省區(qū)資源的方式提升全局時(shí)效。
在人力方面，德邦制定人員旺季出勤激勵(lì)，提高人員效率，保障高峰期出勤。再通過(guò)一鍵下單、上門取件、專業(yè)打包等配套服務(wù)高效保障商家的發(fā)貨需求。
此外，德邦還與電商平臺(tái)及商家合作推出“預(yù)售極速達(dá)”業(yè)務(wù)。在消費(fèi)者支付定金后，對(duì)預(yù)售貨物進(jìn)行前置網(wǎng)點(diǎn)下沉，即運(yùn)輸?shù)诫x收貨地最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，待購(gòu)物節(jié)當(dāng)天消費(fèi)者支付尾款后，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)立刻預(yù)約送貨，將包裹從消費(fèi)者附近的網(wǎng)點(diǎn)以最快速度送達(dá)。
06 韻達(dá)：四“全”保障雙11旺季服務(wù)
10月8日，韻達(dá)召開全網(wǎng)線上視頻會(huì)議，部署2022年旺季服務(wù)保障工作。會(huì)議以“全網(wǎng)共心、全心服務(wù)、全面安穩(wěn)、全力贏戰(zhàn)”為主題，強(qiáng)調(diào)韻達(dá)全網(wǎng)要秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持安全為基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶滿意度。
會(huì)議要求韻達(dá)全網(wǎng)上下參照歷年業(yè)務(wù)旺季的有效經(jīng)驗(yàn)做法，在提前進(jìn)行業(yè)務(wù)流量、流向預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，做好轉(zhuǎn)運(yùn)攬投人員、運(yùn)輸派送車輛、業(yè)務(wù)場(chǎng)地、軟硬件技術(shù)、自動(dòng)化設(shè)備、服務(wù)售后等各環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作，全面提升服務(wù)時(shí)效與品質(zhì)，主動(dòng)溝通商家、主動(dòng)溝通客戶，主動(dòng)上門服務(wù)，為商家、客戶和消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù)。
07 圓通：利用“金剛系統(tǒng)” “客戶管家”等做好大促營(yíng)銷
9月29日，圓通速遞在上?？偛空匍_2022年旺季保障會(huì)議。董事長(zhǎng)喻渭蛟強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)要以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最強(qiáng)措施，強(qiáng)化落實(shí)主體責(zé)任，守住疫情防控底線，做好旺季服務(wù)寄遞安全保障工作。
圓通速遞總裁潘水苗表示在保安全、保暢通、保平穩(wěn)要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)在成本管控、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷創(chuàng)新上有所突破。要充分發(fā)揮旺季增量帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)、邊際效應(yīng)，提高人均效能，同時(shí)降低運(yùn)能、操作成本；利用“金剛系統(tǒng)”和客戶的大數(shù)據(jù)分析在精準(zhǔn)營(yíng)銷上發(fā)力，基于客戶端進(jìn)行營(yíng)銷政策差異化、精準(zhǔn)化投放；持續(xù)用好包括“客戶管家”等在內(nèi)的數(shù)字化工具，構(gòu)建與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)的客服能力和數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化客服體系；與此同時(shí)各層級(jí)質(zhì)控人員要充分發(fā)力，與營(yíng)運(yùn)、網(wǎng)管充分協(xié)同，抓好各項(xiàng)檢查工作。
此前，圓通上線了新功能“直通總部”，主要針對(duì)急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭(zhēng)議、理賠超時(shí)四類商家常見的“緊急”類型問(wèn)題，圓通的商家客戶可以通過(guò)“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營(yíng)客服處理疑難快件問(wèn)題。這項(xiàng)功能也有利于圓通在雙11期間處理常見問(wèn)題。
最近，圓通速遞與抖音電商繼今年618后再度牽手，正式簽署保障協(xié)議，在10月31日至11月15日期間推出五大專屬權(quán)益，即付兜底、履約保障、價(jià)格承諾、客服保障、特色權(quán)益。保障期間，商家使用圓通速遞發(fā)貨，且在保障周期內(nèi)被攬收的訂單，如因物流軌跡長(zhǎng)時(shí)間未更新導(dǎo)致的虛假發(fā)貨判罰，賠付金額全部由圓通速遞承擔(dān)。商家使用圓通速遞發(fā)貨，將為平臺(tái)商家提供優(yōu)先攬收、優(yōu)先中轉(zhuǎn)、優(yōu)先派送的綠色通道。
08 申通：在30城增設(shè)送貨上門團(tuán)隊(duì)
10月19日，申通快遞發(fā)布2022年雙11物流保障方案。今年雙11申通快遞與電商平臺(tái)合作在上海、杭州、武漢、廣州、南京等30個(gè)網(wǎng)購(gòu)活躍的城市推出按需配送服務(wù)：消費(fèi)者在平臺(tái)下單時(shí)可選擇收貨方式，對(duì)于需要上門且推送給申通的訂單，申通會(huì)主動(dòng)與客戶規(guī)范化電聯(lián)，并按照要求送貨上門讓用戶簽收。
此外，為激勵(lì)快遞員在雙11期間做好服務(wù)，申通快遞宣布在雙11期間將投入專項(xiàng)補(bǔ)貼，每天獎(jiǎng)勵(lì)10000名快遞小哥。該項(xiàng)補(bǔ)貼的獎(jiǎng)勵(lì)范圍是雙11期間服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的快遞員。
為保障年底達(dá)到日均5000萬(wàn)單的產(chǎn)能，2022年申通轉(zhuǎn)運(yùn)中心改擴(kuò)建規(guī)劃項(xiàng)目達(dá)到82個(gè)，在產(chǎn)能基建方面，為了迎接雙11戰(zhàn)役，沈陽(yáng)、固安、重慶、鄭州、濟(jì)南等一大批核心城市樞紐趕在大促之前陸續(xù)投入運(yùn)營(yíng)。時(shí)效方面，申通也根據(jù)貨量情況提升發(fā)車頻次并增設(shè)直發(fā)路線，提升轉(zhuǎn)運(yùn)速度和時(shí)效。在雙11期間車隊(duì)日均發(fā)車量預(yù)計(jì)增加80%，并增加近500條直發(fā)路線，直發(fā)單量占總單量的比例約80%。
09 中通：五大權(quán)益保障抖音商家
近日，中通快遞與抖音電商正式簽署2022年“雙11”物流運(yùn)營(yíng)保障協(xié)議，成為抖音平臺(tái)本次雙11期間特邀物流合作伙伴，針對(duì)在10月31日0:00:00-11月15日23:59:59期間（以下統(tǒng)稱為保障期間）發(fā)貨的訂單，為商家履約和消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)提供堅(jiān)實(shí)的物流運(yùn)營(yíng)保障。
在保障期間，中通快遞將推出賠付兜底、履約保障、價(jià)格承諾、客服保障和特色權(quán)益共計(jì)5大權(quán)益，為雙11包裹保駕護(hù)航。具體來(lái)說(shuō)，中通快遞將為平臺(tái)商家提供優(yōu)先攬收、優(yōu)先中轉(zhuǎn)、優(yōu)先派送的綠色通道，保障大促期間的物流履約質(zhì)量。
10 蘇寧易購(gòu)物流：升級(jí)大件“安心裝”服務(wù)
2022年蘇寧易購(gòu)物流雙十一備戰(zhàn)工作已全面啟動(dòng)，在全國(guó)送貨上門的基礎(chǔ)上升級(jí)大件送裝一體服務(wù)范圍，服務(wù)范圍從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超9成縣級(jí)市，保障大促期間服務(wù)體驗(yàn)。目前，疫情全國(guó)多地散發(fā)，蘇寧易購(gòu)物流為保障商戶發(fā)貨，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化防疫物流方案，并提供靈活分倉(cāng)、預(yù)售前置、爆款專區(qū)等多項(xiàng)舉措，實(shí)現(xiàn)高效履約。
此外，雙十一期間蘇寧易購(gòu)物流升級(jí)大件“安心裝”服務(wù)，將送裝一體服務(wù)范圍從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超9成縣級(jí)市，同步落實(shí)末端環(huán)節(jié) “219”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)2次電話預(yù)約1次上門提供9大服務(wù)，包括送貨上門、安裝環(huán)境檢查、拆包及附件檢驗(yàn)、安裝、調(diào)試、協(xié)助用戶試用、現(xiàn)場(chǎng)清掃、拆舊、取舊等。
11 極兔速遞：提供四大支撐保障
雙11期間，J&T極兔速遞將聚焦高效能治理，為旺季業(yè)務(wù)開展的行穩(wěn)致遠(yuǎn)提供多方位的支撐保障，涉及管理保障、資源保障、基層權(quán)益保障、科技保障四個(gè)方面。其中，管理保障方面，公司總部多個(gè)部門聯(lián)合成立總部旺季工作保障組，主要圍繞旺季需求支持、營(yíng)運(yùn)指標(biāo)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警應(yīng)對(duì)、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)復(fù)盤等方面開展保障工作。各代理區(qū)由營(yíng)運(yùn)部門主導(dǎo)設(shè)立旺季聯(lián)合辦公小組，通過(guò)24小時(shí)不間斷值班，協(xié)調(diào)多個(gè)職能部門隨時(shí)應(yīng)對(duì)，處理突發(fā)需求和相關(guān)隱患。
資源保障方面，全國(guó)10月底前完成83個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心場(chǎng)地的升級(jí)改造，新增數(shù)十萬(wàn)平方的操作面積；基于對(duì)旺季需求的分析與預(yù)測(cè)，對(duì)全國(guó)227個(gè)集散點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)地與設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，提高旺季件量應(yīng)對(duì)能力。
小結(jié)
隨著電商行業(yè)的發(fā)展，物流科技行業(yè)也在穩(wěn)步前進(jìn)，尤其是在電商大促期間，物流企業(yè)更是起到了關(guān)鍵的保障作用，這也成為它們做好營(yíng)銷的重要節(jié)點(diǎn)。因此，物流企業(yè)會(huì)在雙11來(lái)臨前使出渾身解數(shù)，出臺(tái)各項(xiàng)措施保障雙11期間快遞的順利送達(dá)，讓商家和消費(fèi)者獲得更好的物流體驗(yàn)。從目前已有的措施中可以看出，送貨上門成為幾大公司的重點(diǎn)關(guān)注方向，究竟它們會(huì)在這次大促中如何表現(xiàn)？我們拭目以待。
據(jù)《2021年度中國(guó)物流科技市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在物流科技產(chǎn)業(yè)鏈中，主要的玩家包括：1）倉(cāng)儲(chǔ)物流：派迅智能、海柔創(chuàng)新、Syrius炬星等；2）電商物流類：京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；3）跨境物流類：斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方；4）即時(shí)物流類：達(dá)達(dá)快送、美團(tuán)配送、蜂鳥即配等；5）同城貨運(yùn)類：福佑卡車、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運(yùn)等；6）智能快遞柜類：豐巢、菜鳥驛站等；7）智慧物流服務(wù)商：凱樂(lè)仕、快運(yùn)兔等；8）大宗物流網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)盛運(yùn)澤、傳化智聯(lián)等。