記者 | 藍(lán)麗琦
在雙十一第一輪售賣結(jié)束后，有超過100名以上的消費(fèi)者，在黑貓平臺上對喜臨門官方旗艦店發(fā)起集體投訴，引發(fā)外界關(guān)注。
消費(fèi)者方主張，喜臨門涉嫌虛假宣傳，一款原價為4699元的床墊產(chǎn)品“深睡精靈”被宣傳到手價2399元，但實(shí)際付款時的促銷計(jì)算方式與宣傳時不符，消費(fèi)者額外使用了由天貓平臺派發(fā)的價值450元的家裝家居券，才能享受2399元的促銷價。
消費(fèi)者們質(zhì)疑，喜臨門通過誘導(dǎo)消費(fèi)者來賺取天貓平臺的補(bǔ)貼，品牌的優(yōu)惠力度實(shí)則不如宣傳期。部分消費(fèi)者要求退回商家訂單實(shí)際獲益價與促銷價之間的差價（大部分在450元上下浮動），部分要求退一賠三。
11月11日，界面新聞獲喜臨門獨(dú)家回應(yīng)。喜臨門表示，在雙十一預(yù)熱和正式售賣期間，“深睡精靈”床墊始終堅(jiān)持的是用戶2399元的到手價，所有高于2399元實(shí)付價格的用戶訴求，已經(jīng)進(jìn)行退差價。
但這個實(shí)付價指的是消費(fèi)者實(shí)際支付的價格，還是在交易訂單中賣方實(shí)際獲益的價格，喜臨門并未對此進(jìn)行詳細(xì)描述。
喜臨門在回應(yīng)中還對消費(fèi)者進(jìn)行了致歉：“因平臺券的使用問題，給部分用戶帶來了不夠滿意的體驗(yàn)，我們非常遺憾和抱歉。目前正在制定進(jìn)一步的用戶回饋方案，將會于近日積極與他們溝通?！?/span>
喜臨門對這款床墊產(chǎn)品的預(yù)熱周期，可以追尋到10月中旬。
10月12日，喜臨門的兩名管理層人員在李佳琦的節(jié)目中出鏡，并擲出豪言，原本初定“深睡精靈”的雙十一促銷價為2699元，可以在此基礎(chǔ)上再優(yōu)惠100元，其余200元正在與天貓平臺商談品牌專屬券，最終促銷價可達(dá)李佳琦團(tuán)隊(duì)期望的2399元。
也是在此次節(jié)目中，雙方正式蓋章，確定進(jìn)行雙十一直播促銷的合作。
喜臨門管理層人員表示，此款產(chǎn)品為喜臨門高端產(chǎn)品，高端產(chǎn)品日常定價不會低于3000元。從當(dāng)時的市場反饋來看，不少消費(fèi)者認(rèn)為五折的促銷力度已經(jīng)非常有誠意。
針對促銷計(jì)算方式，消費(fèi)者在黑貓投訴平臺提供了開售前和支付后的產(chǎn)品頁面截圖。
界面新聞觀察到，開售前的促銷計(jì)算方式已經(jīng)存在漏洞。4699元扣去1350元（優(yōu)惠券）以及750元（跨店滿減）實(shí)際應(yīng)等于2599元，距離直播間到手價2399元還有200元的差價。
而在實(shí)際支付頁面中，優(yōu)惠券由1350元變成了1100元，并且計(jì)算公式中多扣除了一張450元的品類券，即前文提到由天貓平臺派發(fā)的家裝家居券。
“如果能夠認(rèn)定品牌方誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者以為這個450元的券只有這一品牌才能使用，那就構(gòu)成虛假宣傳。”上海華勤基信（杭州）律師萬凌杰告訴界面新聞記者。
但矛盾點(diǎn)在于，消費(fèi)者在領(lǐng)券的時候，天貓平臺頁面中顯示的是“限家裝家居商品使用”，相當(dāng)于平臺已經(jīng)進(jìn)行了告知。
萬凌杰表示，如果這個到手的價格比直播間的價格貴，那就存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的行為。但如果最終到手價是2399元，就不能說虛假宣傳。因?yàn)椴还苤虚g如何減，如何優(yōu)惠，最后到手價沒變，只能說天貓平臺以及品牌方的設(shè)置機(jī)制有問題。
就消費(fèi)者目前的訴求來說，融孚律師程亮則認(rèn)為，如果是讓消費(fèi)者額外使用了一張通用券，消費(fèi)者主張把這個券折現(xiàn)成現(xiàn)金退回，這樣是否合規(guī)也還有待商榷。
“因?yàn)槿瞧脚_發(fā)放的，它要求在特定場合下的特定時間段內(nèi)進(jìn)行使用。但現(xiàn)金就不一樣，現(xiàn)金就變成了我想怎么用就可以怎么用?！奥蓭煶塘粮嬖V界面新聞記者。
目前有部分消費(fèi)者稱，已經(jīng)拿到訂單實(shí)際獲益價與促銷價之間的差價，但又有部分消費(fèi)者提供客服聊天截圖，稱客服前后矛盾，剛開始說可以退回差價，后期又反悔。
截止11月11日，已有131人在黑貓平臺上參與本次集體投訴，且全部通過平臺審核，進(jìn)度均為商家處理中。