文|IT時報 賈天榮
編輯|王昕 挨踢妹
折疊屏手機，幾乎全球所有安卓手機廠商的必爭之地。
隨著折疊屏手機規(guī)?；逃盟匦璧男螒B(tài)、屏幕、鉸鏈、價格等多方因素日漸成熟，折疊屏手機銷量幾乎已經站在了就要起飛的風口。
與此同時，折疊屏手機作為一種新型數碼產品，在其高昂的成本和售價之下，還隱藏著相較之下更易損壞的“玻璃體質”，以及同樣高企的維修成本。在首批“吃螃蟹”的折疊屏手機用戶中，已有不少人叫苦不迭，故障后的保修和維修成為一道難以逾越的坎兒。讓這些消費者難以理解的是，花大價錢購買的折疊屏手機不僅使用時要小心翼翼，為何售后更是困難重重。
保修難，折疊屏手機問題凸顯
上海消費者羅先生今年3月花10999元購買了榮耀Magic V折疊屏手機，使用半年多后開始出現問題，展開折疊屏時會出現卡殼、異響等情況，嚴重影響了其正常使用。
“我現在打開手機折疊屏的時候必須非常小心，也不敢用力，生怕卡住以后掰斷?！绷_先生向《IT時報》記者展示，他的手機折疊屏在展開時很容易中途卡住，變得無法動彈，特意調整角度后才能艱難打開。
羅先生的榮耀Magic V折疊屏手機常常會在折疊時卡住，無法動彈
出現上述故障以后，羅先生來到榮耀的線下網點，現場維修人員告訴他，問題出在鉸鏈上，如果需要維修，則要連著內屏一起更換，費用為近4000元。由于手機還在保修期內，所以羅先生詢問是否可以保修，對此維修人員查看后表示，手機機身邊緣有磕碰痕跡，所以認定為“人為損壞”，并不在保修范圍內。
記者注意到，羅先生榮耀Magic V折疊屏手機底側面有兩處疑似磕碰點。羅先生說，自己的手機在日常使用中難免被鑰匙等物件磕碰、劃傷等，但可以肯定的是，手機在發(fā)生故障之前并沒有摔碰，且也沒有發(fā)生過高處跌落等情況。
羅先生表示，當時榮耀維修人員僅憑觀察和拍照后，就認定手機是“人為損壞”，并未出具相關檢測報告，這樣的故障維修處理方式讓他難以接受?！笆謾C在日常使用過程中有劃痕、磕碰是很正常的事，判定‘人為損壞’的依據和標準到底是什么？”羅先生說道。
其實，與羅先生有類似經歷的消費者不在少數。據澎湃新聞報道，今年廣東的戴先生花費14999元購買了一臺三星Fold 3折疊手機，手機突然無法開機、充電。隨后，他將手機送至官方維修售后點進行維修，工作人員稱，因手機有磕碰，無法進行保修，需要客戶花費4000多元自費維修。
今年6月，陳女士在購買了一款小米折疊屏手機后，向《寧波晚報》記者吐槽，“買臺折疊屏手機，像請了個‘爺’一樣供著用，沒多久還是壞了。”小米維修中心維修也將故障認定為“人為損壞”，但陳女士堅稱“一直用得很小心”。
《IT時報》記者注意到，在新浪黑貓投訴平臺上，關于各個品牌折疊屏手機的投訴已經超過千條，華為、榮耀、小米、三星、vivo、OPPO等品牌的折疊屏手機都難免遭遇過投訴，消費者維權訴求的焦點都往往落在了手機廠商對“人為損壞”的認定上，面對維修成本高昂的折疊屏手機，手機廠商即便對微小的劃痕和磕碰點都變得“吹毛求疵”，而消費者也面對夸張的維修費用“大喊冤枉”。
公說公有理，婆說婆有理。在手機故障是否“人為損壞”的認定上，消費者和品牌維修機構間的矛盾，在折疊屏手機身上被瞬間放大了。
維修貴，“脆弱”的折疊屏手機，高昂的維修成本
在互聯網投訴平臺和媒體報道中，關于折疊屏手機的投訴大多關乎其兩個核心零部件——屏幕與鉸鏈，這也正是折疊屏手機比普通手機更貴的地方。
與可彎曲的柔性屏幕相比，鉸鏈這個新組件的存在讓折疊屏手機的機身可靠性經受了更復雜的考驗。
通常折疊屏手機鉸鏈中含有的精密零部件數量達到上百個之多，這也決定了其價格不菲。行業(yè)公開消息顯示，OPPO Find N的鉸鏈單個成本達到800元。
因此鉸鏈的精密性以及耐用性，往往是商家宣傳過程中主打的“賣點”。目前大部分折疊屏手機都聲稱，能承受20萬次以上的折疊開合。按每天100次折疊粗略估算，鉸鏈使用壽命可達5年左右。然而，折疊屏手機商用至今不過2～3年時間，至今還沒有任何一個折疊屏手機用戶能用滿5年。
不僅如此，鉸鏈技術仍然不斷快速迭代升級和優(yōu)化。在榮耀剛剛召開的新品發(fā)布會上，據稱新品折疊屏手機Magic Vs采用了自研的“魯班0齒輪鉸鏈”，并采用了全新的一體化鑄造工藝，在鉸鏈的器件數量減少96%，增強了穩(wěn)定性，能承受40萬次折疊。
新技術能否給消費者的使用體驗帶來切實提升還有待市場檢驗，但以此可見此前各大品牌關于折疊手機的技術探索仍有很大的空間。
更令消費者“膽寒”的是，至少目前看來，恰恰是屏幕與鉸鏈這兩個最容易出問題且成本最高的核心零部件，在維修時面臨“一損俱損”的情況。不少消費者對此質疑，明明只是鉸鏈出了問題，為什么維修時要連著沒有損壞的內屏一起換掉，為此承擔的四五千元維修費用甚至能再買一臺高端安卓手機了。
對此榮耀客服回復《IT時報》記者，Magic V的鉸鏈和內屏是一體的，無法單獨更換。OPPO客服也曾表示，由于Find N鉸鏈和屏幕是無法分開來進行維修處理，鉸鏈和屏幕在拆裝的時候就是一體的，如果涉及維修，屏幕和鉸鏈一體都是需要一并更換的。
從事手機維修行業(yè)的李明（化名）告訴記者，各家手機廠商對于鉸鏈和屏幕的設計不盡相同，所以鉸鏈損壞之后，倒也并非完全無法單獨維修，不過，這對維修技師的水平考驗不小，鉸鏈更換過程中，很容易不小心損壞到屏幕。
李明表示，平時也會有用戶來詢問折疊屏手機鉸鏈是否能維修，但大多數情況下還是建議按照各家手機廠商的維修規(guī)范進行操作。
《IT時報》記者注意到，幾乎每款折疊屏手機上市時，手機品牌都會著重介紹自身采用的鉸鏈工藝或技術，并承諾數十萬次的開合次數，讓用戶買得放心；但與此同時，在各大品牌折疊屏手機的商品詳情頁，卻均寫著關于折疊屏手機的使用說明，提示著消費者這款產品的“脆弱”。
如“請勿用筆、指甲等堅硬尖銳物體按壓內屏”“折疊手機時，請勿在手機上放置卡片、硬幣或鑰匙等物品”“內屏出廠自帶專用保護膜，請不要撕除或粘貼其他保護膜，否則會損壞屏幕，影響保修”。
其中，vivo、小米、華為在說明中明確指出，內屏彎折區(qū)域存在折痕，手機開合過程中有聲音，均為正?，F象。
標準缺，折疊屏手機維修體系缺乏標準
數據顯示，關于折疊屏手機的投訴超過四分之一是售后質保問題。
不少消費者和羅先生一樣，對各大手機廠商“不予保修”的界定充滿疑惑。榮耀客服回復《IT時報》記者，如果在轉軸位置能查看到明顯的人為磕碰痕跡，就會判斷為“人為損壞”。榮耀官網保修條款顯示，意外因素或人為行為導致產品損壞不屬于免費保換保修范圍，如進液、摔損、輸入不合適電壓、過度擠壓、主板變形等。
據《IT時報》記者調查，其他手機廠商對“人為損壞”的認定也大多依靠自家維修工程師的鑒定。而在消費者看來，手機品牌商自主判斷“人為損壞”的做法有時并不能讓人信服，第三方機構檢測、維修的成本與風險又讓人望而卻步。
記者了解到，目前有關手機的維權仍依據2001年出臺的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，面對目前智能手機更新換代的現狀，很多領域仍存在空白。
對于潛在的海量折疊屏手機購買者來說，一個完善、可靠的售后和維修體系，是他們必須考量的重要因素之一。
為了緩沖折疊屏手機維修方面的風險，碎屏保已經成為提升折疊屏手機品質競爭力的有效手段之一。記者在走訪線下華為、小米之家等門店咨詢折疊屏手機時，碎屏保也是商家著重推薦的保障服務。
《IT時報》記者整理了市面上部分主流折疊屏手機的維保相關價格，但記者同時注意到，各品牌折疊屏手機的碎屏險動輒就在千元以上，消費者花費近萬元購買手機后是否還愿意為價格高昂的“碎屏險”買單，仍考驗著消費者的選擇意愿。（所有數據通過手機品牌官網和官方客服獲得，僅供消費者參考）
《IT時報》記者梳理后發(fā)現，各廠家推出的各種碎屏險服務“五花八門”，如小米除了單獨的碎屏保障服務，還推出了Micare保障服務，其中碎屏、延保和電池換新服務，區(qū)別于其他廠家的保值換新服務，可以在產品保值期限內以舊換新獲得小米手機原設備零售價格50%的保值換新現金券，與此同時，小米對“保值回收標準”也做了詳細規(guī)定：針對全新機、外觀完好機（含9成新）、屏幕輕微劃痕、外殼輕微劃痕可用，同時對其他不可用的情況也做了細致的規(guī)定。
vivo針對折疊屏手機則沒有單獨的碎屏保服務，而是推出含整機意外寶1年、延保1年、電池換新2年的vivo care服務。
除了小米和vivo以外，其他廠家官網顯示在使用碎屏保時均要加收一定費用。其中三星對于這項費用的規(guī)定更為細致，可以以499元的優(yōu)惠價格更換折疊屏(內屏)屏幕總成，或以120元的優(yōu)惠價格更換外屏，或以60元的優(yōu)惠價格更換后殼，此外如僅發(fā)生折疊屏(內屏)屏幕主件損壞而屏幕邊框和轉軸完好時，僅需支付280元。
需要注意的是，即使購買了這些保障，商家仍然對其服務保障范圍有一定的限制，如“任何故意行為造成的損失、損壞”“不影響設備使用功能的外觀、屏幕劃痕、磨損或色料附著物”等都不在服務范圍之內。
消費者對這些服務的購買意愿如何？一位手機渠道人士表示，不得不說蘋果的AppleCare服務對國內消費者產生了不小的教育作用，不過即便如此，最終購買折疊機碎屏保服務的用戶仍是少數，“但各手機品牌都在積極教育用戶，特別對于折疊手機用戶”。在華為官網上，Mate Xs 2折疊屏手機用戶評價為2800+，針對該機型的折疊機碎屏服務寶單獨購買頁面用戶評價為96條。
待成熟，專家：購買折疊屏手機仍需做好心理準備
雖然消費者投訴不斷，但在國內智能手機市場下行態(tài)勢中，折疊屏手機市場卻呈逆勢增長。根據第三方機構CINNO Research統計數據顯示，2022年第三季度中國市場折疊屏手機銷量達72.3萬部，同比大幅增長114%。
“今年以來，國產折疊屏手機市場規(guī)模發(fā)展較為迅速，但是折痕、鉸鏈等技術問題仍然沒有完全解決?！辟Y深產業(yè)經濟觀察家梁振鵬告訴《IT時報》記者，折疊屏手機目前具有較高的投訴率，其用戶痛點和技術難點仍然亟待解決，因此其售后服務會遇到較大挑戰(zhàn)。
《IT時報》記者注意到，在目前的手機市場中，折疊屏手機仍處于供不應求的階段，各品牌新款折疊屏手機一經上線?！耙粰C難求”，在華為線上商城中，Mate Xs 2每人僅限購一臺；vivo商城顯示，12GB+256GB 梧桐灰型號的vivo X Fold 僅剩四件；上海一家小米之家店員也稱，目前小米折疊屏手機線下購買需要預訂，一周才能到貨一臺。
據了解，限制折疊屏手機產能的原因之一在于其核心零部件的良品率，作為三星、小米、OPPO 和 vivo 的鉸鏈供應商，精研科技在年中接受投資者調研時表示，鉸鏈的組裝良率實際與鉸鏈設計本身的復雜程度有關，市面上好像一般做得好的能達到70%以上的良率水平，少數可能實現80%，一般的良率水平在50%～60%，差一點的則僅有40%～50%。
榮耀CEO趙明在接受媒體采訪時也坦言：“折疊屏手機在工藝的穩(wěn)定性上需要一定量的支撐，只有量放大之后，各種問題才可以暴露充分，改進才會變得更成功?！睂τ谶_到多少量才可覆蓋成本，他稱：“規(guī)模至少是百萬級?！?/p>
“屏幕的材料和特性決定了折疊屏手機本身就容易損壞，這屬于技術缺陷，再加上一些廠家在設計上采用了屏幕外折的模式，消費者在使用過程中難免磕碰，更容易損壞。”梁振鵬認為，未來影響折疊屏手機發(fā)展的最主要是其故障率問題，此外，其應用場景也有待完全開發(fā)。
梁振鵬表示，目前折疊屏手機發(fā)展還屬于初期階段，這些問題得到解決還需要一定時間。而對消費者而言，購買折疊屏手機仍舊需要做好心理準備：“隨著手機使用時間增長，折疊次數增多，折痕會越來越重。折疊屏手機屏幕的工藝質量、產品的可靠性不如目前的傳統手機，到目前為止，也沒有一個廠家能把折痕問題徹底解決?！?/p>