文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
酒店行業(yè)的復(fù)蘇，不僅表現(xiàn)在春節(jié)忙碌的氣氛中，招聘也能反映一二。
最近，很多酒店人開(kāi)始在朋友圈發(fā)布招聘海報(bào)，其中湖南一家酒店人力資源負(fù)責(zé)人聲稱，一經(jīng)錄用有紅包獎(jiǎng)勵(lì)，甚至有的酒店還是“急招”。
《酒管財(cái)經(jīng)》從多地酒店連鎖品牌、大型單體酒店處了解到，餐飲、房務(wù)、銷售等一線崗位空缺較大。
有別于近3年酒店行業(yè)對(duì)于招聘的“躺平”狀態(tài)，不少酒店已發(fā)動(dòng)全員拉人“入伙”。
市場(chǎng)雖在向好，但在多年服務(wù)業(yè)人員流失的狀況下，酒店的人員空缺，能否與兔年春節(jié)猛增的客源一樣快速補(bǔ)位？而酒店階段性缺人的根源又在哪里？
酒店“用工難”在節(jié)后上演
從兔年春節(jié)假期至今，酒店行業(yè)出現(xiàn)了幾個(gè)現(xiàn)象：行業(yè)大面積出現(xiàn)了久違的酒店溢價(jià)、很多三四線城市同行貼出了多日滿房海報(bào)，以及假期用工荒，并且一直持續(xù)到現(xiàn)在。
最近，華中一家國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店多名員工連續(xù)9天發(fā)出滿房海報(bào)，慶賀之余也發(fā)布了招聘公告，涉及中、西餐主管、服務(wù)員、咨客、實(shí)習(xí)生等。
該酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，上述崗位均有數(shù)名空缺，節(jié)后已陸續(xù)有人到酒店咨詢，其中以00后居多。
鄭州一家知名單體酒店基層的中餐、西餐、客房等崗位總體有近一半空缺，整個(gè)春節(jié)期間無(wú)論是一線、二線部門(mén)都在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，節(jié)后酒店也在通過(guò)朋友圈海報(bào)、招聘網(wǎng)站、行業(yè)招聘渠道、春季招聘會(huì)等方式廣撒網(wǎng)招人。
對(duì)于當(dāng)前酒店市場(chǎng)缺人問(wèn)題，一名高星級(jí)酒店總經(jīng)理向《酒管財(cái)經(jīng)》表示，這一問(wèn)題多出現(xiàn)在旅游城市、景區(qū)的高星級(jí)酒店，以及一二線城市區(qū)域頭部品牌及單體酒店，隨著2022年末疫情政策的調(diào)整，一些酒店服務(wù)人員選擇返鄉(xiāng)，有的則是直接辭職回家，返鄉(xiāng)提前加上剛剛過(guò)去的春節(jié)假期酒店餐飲、旅游火爆式增長(zhǎng)，一線服務(wù)崗位面臨嚴(yán)重空缺。
江蘇一家酒店負(fù)責(zé)人也表示，兔年春節(jié)酒店?duì)I業(yè)額創(chuàng)下近5年來(lái)新高，房間間夜價(jià)格還超過(guò)了2019年同期水平，同時(shí)也面臨人手不足的情況，當(dāng)前酒旅行業(yè)持續(xù)回暖，仍需做好人員招聘及儲(chǔ)備。
關(guān)于近期服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的用工問(wèn)題，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授、副院長(zhǎng)李彬向《酒管財(cái)經(jīng)》分析稱，春節(jié)以來(lái)不光是酒店業(yè)出現(xiàn)了用工難題，旅游、餐飲等生活服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)業(yè)都面臨缺人的現(xiàn)象，也表明了在短期內(nèi)勞動(dòng)力要素市場(chǎng)明顯供小于求，尤其是疫情防控政策的調(diào)整，加上春節(jié)期間旅游、消費(fèi)需求的暴增，供給側(cè)爬坡能力局限造成了實(shí)際上的供應(yīng)鏈瓶頸，而供給側(cè)一般難以快速且靈活地調(diào)節(jié)。
究其原因，既有短期季節(jié)因素、節(jié)假日影響，也有結(jié)構(gòu)性因素，以及疫情沖擊延后的多重疊加效應(yīng)。
用工“老問(wèn)題”為何頻頻閃現(xiàn)？
酒店行業(yè)“缺人”，其實(shí)已經(jīng)不能單單把鍋甩給疫情，簡(jiǎn)單搜索便知早在很多年以前就不乏酒店服務(wù)業(yè)缺人的消息，隨著時(shí)間線的推移、大專院校專業(yè)人才的輸出，以及行業(yè)永續(xù)發(fā)展積累的人力、經(jīng)驗(yàn)等因素，為何服務(wù)業(yè)用工仍存在缺人，或階段性招人難的問(wèn)題？
李彬認(rèn)為，酒店行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的用工難、用工荒問(wèn)題，首先是酒店業(yè)長(zhǎng)期形成的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，全國(guó)的大住宿業(yè)的結(jié)構(gòu)是一個(gè)尾巴非常長(zhǎng)、底部非常大的“三角形”，其中長(zhǎng)尾及底部多是由接近70%的中小、單體酒店組成，腰部是中端酒店，頂部是高端酒店。單從結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，大量的中小酒店，導(dǎo)致了很多其他相關(guān)方面的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，其中人力資源結(jié)構(gòu)性問(wèn)題是最突出，比如說(shuō)平均工資水平較低。
雖然行業(yè)結(jié)構(gòu)有其特殊性，但從某種情況而言，大量的中小酒店在招人的時(shí)候往往吸引力不足，側(cè)面也能體現(xiàn)出工資水平相應(yīng)不會(huì)太高，也相應(yīng)拉低了行業(yè)的平均工資水平，從而帶來(lái)的問(wèn)題是行業(yè)勞動(dòng)力流失率偏高。這種結(jié)構(gòu)性導(dǎo)致的因素還有勞動(dòng)生產(chǎn)率比較低、管理效率、創(chuàng)新能力也有待提升。另外在人力資源管理上也存在吸引力不足、激勵(lì)手段有限等情況。
李彬認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的酒店管理、結(jié)構(gòu)性調(diào)整需要時(shí)間去消化。
第二個(gè)因素是外部環(huán)境、消費(fèi)需求的變化在倒逼酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)、商業(yè)、投資、管理模式做出改變，比如，客人對(duì)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量要求更高了，這時(shí)候酒店，酒店對(duì)人員的素質(zhì)、能力要求肯定也會(huì)相應(yīng)提升，但這部分人才難以滿足廣大酒店的實(shí)際需求。
從另外一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品，它無(wú)法儲(chǔ)存，生產(chǎn)出來(lái)就必須要消化出去，在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生需求波動(dòng)，供給又很難調(diào)整，這是服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期存在且與生俱來(lái)的問(wèn)題。
對(duì)此，也有酒店行業(yè)資深從業(yè)者認(rèn)為，酒店服務(wù)業(yè)的工資待遇普遍不高，而一些酒店企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人往往背負(fù)集團(tuán)的GOP（營(yíng)業(yè)毛利）考核，當(dāng)酒店?duì)I收下滑時(shí)，占大頭的人工費(fèi)用往往是最容易舍棄的部分，很難衡量酒店人才的永續(xù)與保護(hù)，畢竟職業(yè)經(jīng)理人往往在2-3年內(nèi)會(huì)進(jìn)行更換，難有基業(yè)常青的理念。
除了上述因素以外，明宇商旅股份有限公司人力資源與行政管理中心總經(jīng)理熊莉向《酒管財(cái)經(jīng)》分析稱，部分90后、00后的年輕人，不大會(huì)從事勞動(dòng)強(qiáng)度大的服務(wù)行業(yè)，更愿意從事體面、晉升快且好玩的職業(yè)。事實(shí)上從一線到管理崗，薪酬待遇還是很有競(jìng)爭(zhēng)力，但很多人難以熬到這個(gè)階段。
酒店缺人的問(wèn)題如何解？
李彬認(rèn)為，結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題需要從系統(tǒng)化、整體化的頂層設(shè)計(jì)去推進(jìn)，不是某個(gè)區(qū)域、某幾家酒店或者采取一些局部的手段去優(yōu)化。比如文旅部和商務(wù)部與各協(xié)會(huì)去牽頭，共同出臺(tái)促進(jìn)酒店及相關(guān)服務(wù)業(yè)的人員保障政策，一類是保底政策，比如說(shuō)針對(duì)基層的服務(wù)人員、外來(lái)務(wù)工人員，提高他們的福利待遇、組織相關(guān)培訓(xùn)，解決他們的一些后顧之憂；另一類是如何吸引這個(gè)中高端的經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)相關(guān)人才。
此外，從政府和協(xié)會(huì)層面去牽頭舉辦一些線上或線下的表彰、宣傳活動(dòng)，讓酒店服務(wù)人員重新找回尊嚴(yán)，以及對(duì)崗位、行業(yè)的自豪感和認(rèn)同感，這是現(xiàn)在酒店急需重新樹(shù)立和培育的一個(gè)方向。
再比如，各協(xié)會(huì)聯(lián)合酒店舉辦一些行業(yè)論壇、培訓(xùn)，通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)在人力資源管理方面的案例和實(shí)踐介紹，讓更多中小酒店獲得類似經(jīng)驗(yàn)。
再?gòu)陌l(fā)展結(jié)構(gòu)上來(lái)看，酒店連鎖化的加強(qiáng)也會(huì)逐步提升人力資源的建設(shè)。國(guó)外一些國(guó)家的服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)呈紡錘形，也就是腰部粗，兩端細(xì)，對(duì)應(yīng)的是終端連鎖酒店居多，品牌化、集團(tuán)化的程度較高。通過(guò)集團(tuán)化、品牌，連鎖體系下的酒店服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提升，從中人力資源以及人力資源管理的體系也能得到優(yōu)化，比如說(shuō)在人員的選拔、培訓(xùn)、晉升和激勵(lì)考核方面，可以促進(jìn)酒店在文化建設(shè)、用工模式做出探索和創(chuàng)新。
近些年，靈活用工的方式作為酒店現(xiàn)有人力的一種補(bǔ)充，被眾多酒店所采用，比如早前《酒管財(cái)經(jīng)》專訪的藍(lán)鳥(niǎo)云，就是通過(guò)數(shù)字化的方式建立高效的接單、結(jié)算、評(píng)價(jià)體系等平臺(tái)化建設(shè)，在2022年底，這家平臺(tái)已經(jīng)獲得數(shù)千萬(wàn)元A輪融資。
此外，機(jī)器人在酒店領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)多元化，很多酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)人力+智能化并舉，來(lái)部分緩解人力方面的問(wèn)題。
隨著互動(dòng)式體驗(yàn)的深入人心，一些酒店也意識(shí)到很多客人并不排斥自己給自己服務(wù)，也就是客人也可以參與到一些服務(wù)的生產(chǎn)和制作，甚至有的既是客人，也是服務(wù)者，讓客人也加入到服務(wù)的序列里來(lái)。
酒店研究如何招人的同時(shí)，其實(shí)如何留人，把企業(yè)文化、關(guān)懷發(fā)揮到極致，也能減少人員的流動(dòng)。
除了適時(shí)考核晉升，薪酬獎(jiǎng)勵(lì)這類“硬通貨”之外，一些軟性的企業(yè)福利也是員工幸福度的指標(biāo)之一。
南京金陵飯店總經(jīng)理周蕾向《酒管財(cái)經(jīng)》介紹，酒店除了對(duì)新員工有入職培訓(xùn)、專屬老師以及人文的關(guān)懷以外，還設(shè)置了“金陵的心靈導(dǎo)師”，要求管理人員定期花10-15分鐘的時(shí)間跟一線的員工，尤其是新員工進(jìn)行交流，可以聊生活、聊工作，也可以個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃或是困惑，并記錄形成臺(tái)賬。
周蕾稱，一來(lái)可以幫助員工解決員工心理的困惑，二來(lái)給員工指明方向，根據(jù)員工的特點(diǎn)、特長(zhǎng)幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)人才。所以心靈導(dǎo)師在整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程當(dāng)中，發(fā)揮了很多的正向的積極的作用。
“本來(lái)我們經(jīng)營(yíng)的流失率就很少，那么現(xiàn)在就更少了?！敝芾俜Q。
另外，除了全方位的企業(yè)人文關(guān)懷，南京金陵飯店新員工的薪資水平在同行業(yè)也具備一定競(jìng)爭(zhēng)力，還包含五險(xiǎn)二金，以及大病醫(yī)療保障等。
明宇商旅針對(duì)基層崗位啟動(dòng)了員工技能等級(jí)評(píng)定方案，形式上是把技能學(xué)習(xí)與評(píng)定融入到玩游戲“升級(jí)打怪”的方式，每次升級(jí)也意味著可以讓新員工逐級(jí)獲得更多薪酬，也帶來(lái)榮譽(yù)感的提升。
針對(duì)管理人員，明宇商旅也啟動(dòng)了接班人的培養(yǎng)計(jì)劃，熊莉稱，隨著行業(yè)的回暖，集團(tuán)在不久前與綠地酒管進(jìn)行了戰(zhàn)略合作，讓更多伙伴有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)與空間。