文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
近幾天，無(wú)論是在朋友圈還是各新聞平臺(tái)，ChatGPT都火透半邊天，并迅速成為近期的科技爆款，甚至有體驗(yàn)過(guò)的網(wǎng)友稱(chēng)這款聊天機(jī)器人“成精”了。
ChatGPT究竟是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它是2022年底由美國(guó)人工智能研究實(shí)驗(yàn)室OpenAI推出的全新聊天機(jī)器人模型，它能夠通過(guò)學(xué)習(xí)和理解人類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行對(duì)話(huà)，還能根據(jù)聊天的上下文進(jìn)行互動(dòng)，并協(xié)助人完成一系列任務(wù)。
一時(shí)間，國(guó)內(nèi)一些類(lèi)似于ChatGPT的產(chǎn)品也加速上馬，比如元語(yǔ)智能推出的ChatYuan，百度即將問(wèn)世的“文心一言”等。
關(guān)于ChatGPT，不乏讓一些酒旅人產(chǎn)生疑問(wèn)，這類(lèi)即問(wèn)即答的機(jī)器人模型能夠代替或輔助哪些崗位，又對(duì)酒旅行業(yè)帶來(lái)哪些影響？
《酒管財(cái)經(jīng)》體驗(yàn)ChatGPT：幾秒給出答案
很多人可能會(huì)說(shuō)交互式人工智能，在酒旅行業(yè)一直就存在，酒店里的指引機(jī)器人、房間里的可語(yǔ)音操控智能AI等。
但ChatGPT已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了文章撰寫(xiě)、做營(yíng)銷(xiāo)方案、故事創(chuàng)作、寫(xiě)代碼等，其創(chuàng)作內(nèi)容的流暢度、可讀性與以往的智能交互相比，在以肉眼可見(jiàn)的速度提升。
這款聊天機(jī)器人模型到底有多強(qiáng)大？《酒管財(cái)經(jīng)》與ChatGPT進(jìn)行了互動(dòng)，并對(duì)原文進(jìn)行了翻譯：
從對(duì)話(huà)的信息來(lái)看，ChatGPT已經(jīng)對(duì)酒店的各服務(wù)環(huán)節(jié)有了基礎(chǔ)性了解，并對(duì)目前的能力邊界甚至是自身“定位”都能清晰判斷。與此前的酒店交互式智能系統(tǒng)相比較，ChatGPT的邏輯性、對(duì)問(wèn)題的延展性都有了很大提升。
眾所周知，聊天機(jī)器人的信息獲取與呈現(xiàn)完全取決于對(duì)其訓(xùn)練及信息的投喂，隨著時(shí)間的推移，此類(lèi)機(jī)器人的內(nèi)容獲取及質(zhì)量也將大大提升。
隨著ChatGPT被各界廣泛關(guān)注，事實(shí)上，類(lèi)似相關(guān)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)早已提上日程。諸如，2月8日，百度向外界確認(rèn)將發(fā)布類(lèi)ChatGPT項(xiàng)目“文心一言”，多答案回復(fù)、智能生成等相關(guān)功能將陸續(xù)在百度搜索上線(xiàn)或內(nèi)測(cè)。
對(duì)于酒旅行業(yè)而言，在內(nèi)部信息處理與對(duì)外的客戶(hù)體驗(yàn)上，或?qū)l(fā)生新的變化。
酒店員工會(huì)被ChatGPT搶“飯碗”嗎？
科技的演進(jìn)，勢(shì)必帶給人無(wú)限的思考。如同科普專(zhuān)家卓克所言，迄今為止的語(yǔ)言模型訓(xùn)練出的聊天 AI 本質(zhì)上依然還是在堆砌看起來(lái)通順的句子，只不過(guò)ChatGPT堆砌得更加精致，讓句子看上去更像是人在說(shuō)話(huà)。
正是因?yàn)榛卮鸬摹案隆保唤尣糠秩诵┰S產(chǎn)生憂(yōu)慮：ChatGPT這么能干，我會(huì)不會(huì)丟了飯碗？
其實(shí)這些憂(yōu)慮大可不必，我們先從酒店的日常管理運(yùn)營(yíng)與服務(wù)對(duì)此進(jìn)行剖析。
盈蝶咨詢(xún)CEO胡升陽(yáng)向《酒管財(cái)經(jīng)》分析認(rèn)為，酒店的運(yùn)營(yíng)管理大體可以通過(guò)5個(gè)層面：聲音：溝通開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)；文字：下發(fā)文件、用戶(hù)點(diǎn)評(píng)；圖像：人臉識(shí)別、打卡簽到、停車(chē)和安全保障。以及支付時(shí)通過(guò)的二維碼、小程序碼，和智能化的物聯(lián)網(wǎng)硬件設(shè)備。也就是說(shuō)，酒店的數(shù)字化基建底層邏輯，就需要通過(guò)聲、文、圖、碼、物這5大類(lèi)來(lái)組成。
而管理上的很多事情基本上還是跟聲音和文字相關(guān)。目前來(lái)看，聲音和文字也是大家關(guān)注的重點(diǎn)，如果酒店運(yùn)用ChatGPT一類(lèi)的相關(guān)技術(shù)，酒店人就可以通過(guò)文字或聲音去問(wèn)詢(xún)“房?jī)r(jià)倒掛怎么辦？度假酒店?duì)I銷(xiāo)渠道有哪些？”，從中獲取一些簡(jiǎn)單有效的信息。
再如，還可以減輕培訓(xùn)崗位人員的時(shí)間與分工，員工輸入語(yǔ)音指令就可以利用碎片化的時(shí)間學(xué)習(xí)酒店培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)。
除了上述優(yōu)點(diǎn)以外，ChatGPT一類(lèi)的技術(shù)也有其難以替代人工的層面。
《酒管財(cái)經(jīng)》智庫(kù)高級(jí)研究員、酒店資深從業(yè)者劉靜宇認(rèn)為，ChatGPT對(duì)酒店很多崗位會(huì)有一定的輔助作用，但是要說(shuō)可以?xún)?yōu)化掉多少人不現(xiàn)實(shí)。以前廳為例，當(dāng)前的中高端酒店已經(jīng)十分注重人效比，很多已經(jīng)達(dá)到崗位所需的最低人數(shù)，很難再進(jìn)行優(yōu)化。再比如銷(xiāo)售崗，它還有一部分服務(wù)的工作，這是這個(gè)數(shù)據(jù)沒(méi)有辦法替代的。
劉靜宇稱(chēng)，ChatGPT的大數(shù)據(jù)豐富以后，它只不過(guò)可以幫助酒店員工從一些數(shù)據(jù)分析、繁重的工作中解脫一部分，但對(duì)酒店的人員結(jié)構(gòu)沒(méi)有構(gòu)成影響。比如有的酒店在做收益管理或者交易時(shí)，相對(duì)較為粗獷了一些，但是利用ChatGPT相關(guān)用應(yīng)用分析，讓酒店的精細(xì)化指引程度會(huì)更高，就是說(shuō)有了更多的數(shù)據(jù)輔助了。
胡升陽(yáng)則認(rèn)為，目前來(lái)看ChatGPT很多數(shù)據(jù)、資料來(lái)源于論文，作為普及內(nèi)容尚可，但論文涵蓋的知識(shí)點(diǎn)、系統(tǒng)性、應(yīng)用性有多強(qiáng)還不好說(shuō)，大概率達(dá)不到應(yīng)用級(jí)別。另外，如果要寫(xiě)一篇關(guān)于酒店自身的報(bào)告，可能會(huì)從ChatGPT獲取一些基礎(chǔ)性材料，但最終形成一篇邏輯性很強(qiáng)，具備邏輯觀點(diǎn)或者創(chuàng)新的文章是很難的。
對(duì)此，胡升陽(yáng)總結(jié)稱(chēng)，未來(lái)基本的東西、流程和規(guī)范交給機(jī)器去判斷，細(xì)節(jié)、有溫度的服務(wù)應(yīng)該是交給人來(lái)做。
也有酒旅行業(yè)觀察者認(rèn)為，雖然ChatGPT到了某種智能化的程度，但是目前這個(gè)階段仍不十分成熟，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這類(lèi)產(chǎn)品的應(yīng)用是個(gè)趨勢(shì)。但ChatGPT一些具體的回答是否具有真實(shí)性，仍需要人去做判斷。
如卓克所言，如果僅僅利用AI 批量的回答，批量地薅羊毛，帶來(lái)的后果是只會(huì)產(chǎn)生巨量的、包含大量錯(cuò)誤的、貌似專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。
古人說(shuō)，盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)，在當(dāng)下，盡信AI，可能還會(huì)帶來(lái)一些高級(jí)麻煩。
此外，生成式的人工智能魔盒已經(jīng)打開(kāi)，人們與其擔(dān)心被取代，不如好好想想如何很好利用好AI。