文|鋅刻度 星 晚
編輯|文 婕
近段時間，ChatGPT技術(shù)堪稱紅到發(fā)紫，不少企業(yè)都計劃對其進(jìn)行深度研究并應(yīng)用至相關(guān)服務(wù)中。
奢侈品電商平臺寺庫也是其中一員，2月6日，寺庫宣布將探索將AIGC和ChatGPT技術(shù)應(yīng)用于奢侈品相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)天，寺庫每股股價上漲124.4%，至3.77美元收盤，這是近三年時間以來，寺庫的最高股價。
但就在不久前，北京寺庫商貿(mào)有限公司因違反財產(chǎn)報告制度，被北京市昌平市人民法院列為失信被執(zhí)行人。不過，寺庫在此之前曾多次因有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務(wù)，被列為失信被執(zhí)行人。
在多個平臺上，消費者投訴寺庫不發(fā)貨、不退款的情況也屢見不鮮。蹭上ChatGPT之后的短暫熱度，恐怕也難救寺庫。
寺庫還活著，但消費者以為它“死了”
“寺庫還在運營嗎？”看到寺庫股票大漲消息的安茹，腦海里第一時間蹦出了這樣的想法。
去年11月底，安茹被寺庫“扣下”超過五個月的款項才終于退回，這其中艱辛也只有安茹才知道。2022年初，安茹開始籌備自己的婚禮，由于疫情原因，原本打算通過去香港或澳門購買婚戒的想法被暫時擱置，大金額的商品找代購又不放心，于是安茹把目光投向了奢侈品電商平臺。
本以為寺庫是專業(yè)平臺，所以安茹很快就下單了尚美巴黎“約瑟芬”系列的一款售價52000元的鉆戒。在官網(wǎng)上這款戒指售價為69600元，將近兩萬元的差價，讓安茹心動了。
當(dāng)時界面顯示這款戒指需要預(yù)售1-2周，于是在付款后，安茹就開始耐心等待，但令她沒想到的是，這場等待其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止1、2周。眼看著時間一天天過去，訂單卻絲毫沒有發(fā)貨的跡象，安茹決心申請退款，直接到實體店購買。
“從來沒經(jīng)歷過這么難的退款流程，雖然每次客服都說給我登記了，會在近期安排打款，但事實就是一直沒有動靜，怎么催都沒用?！卑侔銦o奈之下，安茹從8月開始四處投訴，從北京12345寺庫專班、昌平區(qū)市場監(jiān)督管理局寺庫專班到北京市長熱線，安茹一一投訴了個遍。
終于在10月底，安茹收到寺庫工作人員的回復(fù)，“先退還五分之一貨款，剩余貨款在兩周內(nèi)退還。”11月，安茹總算是拿回了全部貨款，盡管過程曲折，但她仍然算走運，還有更多的人至今仍然陷在與寺庫的斗智斗勇中。
鋅刻度在小紅書上搜索發(fā)現(xiàn)，輸入寺庫詞條后，幾乎都是消費者吐槽寺庫不發(fā)貨、不退款的筆記。還有不少消費者在維權(quán)成功后整理出了一套“保姆級教程”以便其他人解決問題，更甚者直接附上了自己的起訴狀，從格式到內(nèi)容均可直接參考。
寺庫在多個平臺都有數(shù)條投訴
另外在黑貓投訴上，與寺庫相關(guān)的投訴有20374條，絕大多數(shù)都是與平臺不發(fā)貨、不退款的行為有關(guān)。從處理結(jié)果來看，盡管寺庫方回復(fù)了98%以上的投訴，但真正解決問題的卻很少，因此消費者滿意度僅有2顆星。
“去年4月在寺庫上下單的普拉達(dá)女包，因為長時間沒有發(fā)貨，所以申請了退款，客服回復(fù)說系統(tǒng)正在升級中，需要3-7個工作日審核，但事實是退款審核流程超過了6個月。再后來，客服將訂單改為取消訂單狀態(tài)，說已通過審核，但仍然未退款。”該消費者在今年1月仍然沒能拿回被寺庫扣留的貨款。
由于寺庫專營奢侈品類商品，因此價格偏高，消費者從一開始能夠選擇該平臺就代表著足夠的信任。但后續(xù)不發(fā)貨、不退款的情況發(fā)生后，信任感的粉碎加上高昂的商品金額，就會使得消費者對寺庫產(chǎn)生加倍的反感。
“中國奢侈品電商第一股”早已習(xí)慣當(dāng)老賴？
寺庫成為“老賴”，早已不是一天兩天的事了。
鋅刻度從企查查上發(fā)現(xiàn)，北京寺庫商貿(mào)有限公司和上海寺庫電子商務(wù)有限公司都被列為“失信被執(zhí)行人”和“被執(zhí)行人”。其中，北京寺庫商貿(mào)有限公司的行政處罰有11條，包括“宣傳非特殊用途化妝品具備特殊用途化妝品功效”“虛假宣傳”“不正當(dāng)價格行為”等。
上海寺庫電子商務(wù)有限公司涉及的司法案件有139起，案由多數(shù)為買賣合同糾紛，也就是與前文所提及的消費者追款事件有關(guān)。
北京寺庫商貿(mào)有限公司多次被列為失信被執(zhí)行人
就在這樣信任崩盤的情況之下，寺庫在最近卻蹭上了ChatGPT的熱度，宣布將對AIGC和ChatGPT技術(shù)進(jìn)行深度研究和拓展，并且將應(yīng)用至相關(guān)服務(wù)中。消息一出，寺庫當(dāng)日股價上漲124.4%，至3.77美元收盤，這是寺庫自2020年3月以來出現(xiàn)的最高股價。
寺庫方表示，引入ChatGPT技術(shù)可以實現(xiàn)類似于真人的互動對話，進(jìn)一步豐富奢侈品相關(guān)文字視頻內(nèi)容、產(chǎn)品賣點描述等內(nèi)容的相關(guān)度，寺庫認(rèn)為智能內(nèi)容生成的應(yīng)用將引發(fā)數(shù)字內(nèi)容領(lǐng)域的一場革命，成為奢侈品電商的內(nèi)容生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施。
但寺庫或許沒有想明白，眼下的困局似乎并不在此，從一步步?jīng)Q策的失誤到面對消費者的失信，寺庫已經(jīng)越來越?jīng)]有站穩(wěn)腳跟的能力了。2022年12月30日，寺庫發(fā)布了2022年上半年的財報。財報顯示，2022年上半年，寺庫GMV為33億元，同比下滑34.4%；訂單數(shù)為88萬單，同比下滑38.9%；活躍用戶數(shù)為40.9萬，同比下滑28.1%；2022年上半年凈虧損為8.17億元，2021年同期虧損為3980萬元。
曾經(jīng)風(fēng)頭無兩的“中國奢侈品電商第一股”，如今也只剩下一則虛名。除了一年到頭偶爾出現(xiàn)的負(fù)面新聞之外，寺庫已經(jīng)很難帶給消費者新的形象了。
有媒體曾前往寺庫的背景總部大樓，寺庫雖仍有員工在正常辦公，但總會有一波接一波的供應(yīng)商前來討要欠款，還有消費者上門要求退款。在這樣“擺爛”的狀態(tài)下，引入ChatGPT技術(shù)，可以是錦上添花，但很難是雪中送炭，想要逃離經(jīng)營危機的泥潭，還要從根本上找原因。
ChatGPT也救不了寺庫與用戶間崩塌的信任感
寺庫也曾經(jīng)輝煌過，2016年，寺庫的GMV在亞洲在線奢侈品一體化產(chǎn)品和服務(wù)市場排名第一。在在線純奢侈品電商平臺中，寺庫在中國和亞洲的份額分別為25.3%和15.4%。
與此同時，2016年中國電商市場交易規(guī)模超過10萬億元，列世界第一，消費金額也遠(yuǎn)高于其他任何國家，中國奢侈品電商市場呈現(xiàn)出巨大的爆發(fā)潛力。2017年赴美上市后，寺庫的股價超過13美元/股，但截至發(fā)稿，寺庫的股價僅為3.65美元/股，此前甚至走到了退市邊緣。
縱觀國內(nèi)的奢侈品電商市場，假貨濫行、貨源魚龍混雜等情況屢見不鮮，寺庫也曾遭到不少消費者的質(zhì)疑，其平臺的鑒定功能并不完善，出現(xiàn)過將假貨鑒定成真、正品鑒定為假的情況。如此一來，消費者更是難以信任平臺上的商品真?zhèn)?，而寺庫定位的奢侈品單價不低，在沒有足夠高的可信度的情況下，很難留住消費者。
隨后幾年，國外奢侈品牌也意識到了中國奢侈品電商市場的潛力，因此接連在頭部綜合電商平臺成立官方旗艦店，也開設(shè)了其他平臺的小程序，甚至與部分明星合作試水直播模式。對于消費者來說，官方渠道顯然是更有優(yōu)勢的。
受此影響，國內(nèi)垂直類奢侈品電商自然發(fā)展受限。寺庫也曾意識到線下交易的重要性，于是大規(guī)模鋪陳線下高端體驗店。但線上的乏力，明顯也會直接影響到線下的流量。寺庫曾按照價格區(qū)間向上增加汽車、直升機等高端服務(wù)，和向下擴(kuò)充美妝、家居、視頻等中低端服務(wù)，平臺SKU數(shù)量上去了，但圍繞商品的產(chǎn)品挖掘、用戶服務(wù)、使用體驗等方面仍然不夠。
但值得一提的是，即便在最艱難的時候，寺庫也仍然沒遭到資本的冷眼。在股價大跌、投訴頻發(fā)的情況下，趣店與阿拉丁還是先后向寺庫投資。前者試圖用百億補貼的方式聯(lián)合寺庫推廣其旗下同類型奢侈品電商平臺萬里目，后者計劃探索“奢侈品服務(wù)+社群經(jīng)濟(jì)”創(chuàng)新發(fā)展模式。前者已經(jīng)沒了聲響，后者也被不少人判斷是一次短暫而無用的輸血。
電商強調(diào)性價比，但奢侈品需要強調(diào)體驗感。奢侈品牌以線下為基礎(chǔ)，往線上發(fā)展是一項水到渠成的計劃，可寺庫的模式卻在這樣的沖擊下很難喘息。無論是拿到新投資，還是引入ChatGPT，對寺庫來說都只是短暫的回血，至于到底如何找回高光時刻，恐怕還要回到重建與消費者之間的信任這件事上。