文|動脈網(wǎng)
陪診師陸陸的工作已經(jīng)排到了3月中。新的陪診服務客單還在源源不斷地從抖音和微信涌來。
陸陸表示，這段時間陪診圈的朋友們客單量基本都“爆”了。她常去的醫(yī)院檢查檢驗科室的預約基本已經(jīng)排到了十天后，醫(yī)院里又恢復了此前“菜市場”般的熱鬧。
這與一年前的景象多少有些不同。疫情期間，很多陪診師受到醫(yī)院限制出入等影響被動“停單”，或出于擔憂感染新冠而主動“停單”。醫(yī)院也成了能不去就不去的地方。如今，在疫情防控政策放開后，所有人都重新動了起來，陽康后的陪診師們也很快回到了他們的崗位上。
陸陸就是其中之一。
對已經(jīng)漸漸摸清陪診師門道的陸陸來說，她明顯感覺到了社會對這個職業(yè)的逐漸認可。以往，她需要花費大量精力向外界解釋什么是陪診師。如今，她只需要亮出自己陪診師的身份即可被理解——在這背后，是與她一樣長期在抖音等公域平臺不遺余力發(fā)布陪診視頻的陪診師們共同努力的結(jié)果。如今，果子已經(jīng)成熟，她需要做的只是接單和提前做好準備——幫患者規(guī)劃就醫(yī)流程、以陪診師的名義陪伴患者就診（合理規(guī)劃院內(nèi)檢查路徑、幫助患者排隊獲取診斷報告、取藥等等）。
與陸陸年齡相差無幾的陪診師可可，更是感受到了陪診需求的爆火，一直處于爆單狀態(tài)的他開設起了屬于自己的公司，公開招募人員提供陪診服務，試圖從仍在不斷增長的陪診需求中撈金。
與此同時，則是部分早年在醫(yī)療服務行業(yè)中深耕的企業(yè)，選擇從直接提供線下真人陪診服務中“撤退”——或者裁撤原有陪診業(yè)務或者通過第三方提供陪診服務。
這或多或少與資本的態(tài)度有關(guān)。在尋找項目時，資本往往優(yōu)先考慮有著自身壁壘的項目，傾向于投資能夠真正解決行業(yè)痛點的企業(yè)?！耙耘阍\行業(yè)來看，一方面，單純幫助患者從A點轉(zhuǎn)移到B點，并非陪診行業(yè)的壁壘所在。也是因為此，任何人都可以進軍陪診行業(yè)；另一方面，陪診服務可能更傾向于民生保障。資本不是不能介入，只是它多少不太合適。”2009年便進軍醫(yī)療服務行業(yè)，在2016年成立了專注于專業(yè)分診和診療流程優(yōu)化的山東醫(yī)無憂健康科技創(chuàng)始人張偉如此說道。
一邊是陪診師這個“職業(yè)化標簽”在諸如抖音等平臺的爆火、陪診師們紛紛開設小微企業(yè)擴大接單規(guī)模；另一邊則是從業(yè)多年的醫(yī)療服務企業(yè)選擇性“撤退”?；蛟S，在很長一段時間內(nèi)都會是目之所及的行業(yè)現(xiàn)狀。
“原子化社會”催生陪診師爆火，月入過萬大有人在
通常，在提及陪診行業(yè)時，人們會提及由于老齡化社會疾病就診帶來的剛性需求，加上年輕人忙于工作無暇顧及老年患者以及醫(yī)院本身就診的冗長與繁瑣，推動了陪診師的大量出現(xiàn)。
但是，老齡群體的疾病就診陪診需求并非全部。在陪診師陸陸的服務群體中，老年人可能占到6、7成左右，剩下的3、4成需要陪診的對象往往是孕婦或獨居于城市中的單身青年。當然，如果按照另一分類維度來看，異地就診的患者往往也在有著陪診需求的人群中占據(jù)一大重要組成部分。
這與以往大眾想象中的陪診服務的服務對象是老年人多少有些區(qū)別。老年人確實是陪診師陸陸的客戶主體，這些客單，也往往來源于因工作忙碌無法請假或者在異地無暇顧及父母的子女線上下單。而城市中尋找陪診服務的獨居青年，更多是二三十歲的群體，“一些女孩子本身對醫(yī)院有抵觸情緒，不愿意一個人去醫(yī)院；一些人則是不愿意麻煩朋友。部分人可能需要做胃鏡，需要有人簽字，所以選擇了陪診服務。”陸陸說道。
“此前，我接到過一個女老板的‘單’。她嫌棄醫(yī)院就醫(yī)流程太麻煩、耗時太長。我?guī)退?guī)劃了就診、檢查檢驗路徑，幫她取了化驗單，甚至幫她問詢醫(yī)生患者的就診結(jié)果，順帶取了藥。而她只是在醫(yī)院晃了一圈，見了醫(yī)生描述了癥狀，做完抽血化驗和檢查就走了。”
陪診需求的大爆發(fā)，顯然并非只是“老齡化社會”單方面推動的結(jié)果?！吧鐣踊保ㄈ藗兿駟巫拥脑右粯?，關(guān)系疏離）、“懶經(jīng)濟”更在其中起著推波助瀾的作用。在有著方便、便捷，無需欠下“人情”的個性化陪診服務的供給下，更多“原子化”的個體選擇了向陪診服務靠攏。
而這也進一步催生了陪診師職業(yè)收入的增長。陸陸介紹到，現(xiàn)在陪診多按照時間收費，半天150左右，一天可能300-500不等。除了陪同患者就醫(yī)外，有時也會接到其他客戶取報告或者取藥的非直接陪診的需求。而最終一月到手金額可能在1萬上下?！皰甑亩际切量噱X?！标戧懶Φ馈?/p>
能否拿到這個數(shù)額的收入，也與是否有足夠多的客單有關(guān)。陸陸表示，此前她也試過地推的形式。為招攬“生意”，她曾在醫(yī)院附近發(fā)傳單，但是效果并不理想，索性就將抖音作為了樹立自身陪診師形象的重點發(fā)力平臺。由于抖音平臺本身用戶觸達量高、投入成本低等原因，確實為她帶來了不錯的患者流量。而線下貼心、真誠的服務，又進一步促使患者為其轉(zhuǎn)介其他患者用戶。當遇到爆單情況時，陸陸也會將手中無法承接的客單轉(zhuǎn)給圈子中靠譜的人；而同行在出現(xiàn)爆單時，也會優(yōu)先想到自己。
陸陸也指出，自己的優(yōu)勢在于本身是醫(yī)院護士出身，對相關(guān)科室、檢查檢驗項目十分清楚，甚至有時可以為患者科普，解答患者部分困惑。但是，當前陪診師隊伍實際上魚龍混雜，由于本身入行門檻較低，很多非醫(yī)學專業(yè)的人士也在大量涌入。陸陸不無感慨地指出，“這也沒有辦法，需求太多了，懂行懂專業(yè)，愿意投身其中的人又太少了。只能寄希望于那些本身非醫(yī)學背景的人，慢慢提升自己的相關(guān)能力，去更好地解答患者的疑惑，更好地服務患者。”
撤除或外包陪診業(yè)務，企業(yè)醫(yī)療服務盈利點不在陪診
“現(xiàn)在不做了、不賺錢”、“這東西就是坑”、“大冤種才做”……這是來自某以前開展陪診業(yè)務如今已經(jīng)裁撤相關(guān)業(yè)務部門的醫(yī)療服務創(chuàng)業(yè)公司張姓高管的抱怨?！斑@是一份醫(yī)療相關(guān)的工作，需要從業(yè)者足夠?qū)I(yè)；這是一份服務行業(yè)的工作，需要從業(yè)者細心并具備很好的心理素質(zhì)；這還是一份幫助弱勢群體的行業(yè)，需要具備很好的溝通能力和同理心”，該受訪者繼續(xù)指出，“如果同時具備這些能力，你說他做點什么不好？！”
對疫情前便開展陪診業(yè)務的醫(yī)療服務企業(yè)來說，這種感受無疑十分明顯。陪診業(yè)務的開展本身有其特殊性，需要考慮以下兩個因素：
一是地域性。在有著陪診需求的患者中，一大部分其實是異地就醫(yī)的患者。更適合開展陪診業(yè)務的往往是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中的地區(qū)。以歆然生命健康為例或許可以很好地說明陪診業(yè)務的地域性。歆然生命健康成立于2017年，主要服務保險公司、開展重癥與腫瘤患者就醫(yī)服務。在廣州開展業(yè)務的歆然生命健康，長期服務華南地區(qū)的患者。但是在疫情三年間，受防疫政策影響，外地就醫(yī)不便，導致陪診服務數(shù)量大幅下降——從原有服務華南地區(qū)，更多地變成了服務本地患者。
二是患者的支付意愿和能力?；颊咧Ц赌芰哪硞€角度來看，往往又與地域性有著密切關(guān)聯(lián)。比如縣域患者的支付能力，往往弱于省會城市患者支付能力。2019年成立、提供社區(qū)公衛(wèi)服務的合肥小鹿律動科技，其創(chuàng)始人趙路便指出，“對公司來說，開展陪診業(yè)務需要形成一定規(guī)模效應。如果患者本身支付意愿低、支付能力不強，即陪診訂單單價低加上需求量小，陪診業(yè)務便無法正常開展。”
“投入多產(chǎn)出少”讓醫(yī)療服務創(chuàng)新企業(yè)不再主動“下場”，而是選擇退居幕后——
專注腫瘤患者管理的歆然生命健康，以往依托自身資源提供陪診服務，而如今其陪診服務多由過往的保險經(jīng)紀人提供。這也與疫情期間，大量接觸了醫(yī)療行業(yè)的保險經(jīng)紀人尋求轉(zhuǎn)型有關(guān)。目前，歆然生命健康通過醫(yī)院醫(yī)療資源等幫助實現(xiàn)對這批保險經(jīng)紀人——即陪診師的免費培訓，不參與陪診師的收益分成。
合肥小鹿律動科技，在公衛(wèi)領(lǐng)域針對母嬰健康提供服務，也由客戶需求逐漸延伸出了陪診業(yè)務。疫情期間，由于醫(yī)院管理等原因，其陪診業(yè)務陷入停滯狀態(tài)，如今已裁撤其提供專車接送等陪診服務的全職團隊，進而選用第三方兼職人員為有需求的用戶提供服務。
上述示例中有兩個值得玩味的細節(jié)：第一點是，醫(yī)療服務創(chuàng)企從以前需要通過自身團隊提供服務，到如今可以選擇外包服務的方式提供服務。事實上，這也印證著陪診需求的存在以及陪診師隊伍數(shù)量的持續(xù)增長；第二點是，既然對于相關(guān)創(chuàng)企來說，陪診無法獲利，那么企業(yè)為何還堅持做陪診？
答案或許藏在“生態(tài)”中。陪診服務雖然不能直接產(chǎn)生利益收入，但是后續(xù)卻可以通過維持用戶粘性實現(xiàn)營收上的轉(zhuǎn)化。
比如，構(gòu)建了腫瘤患者管理生態(tài)的歆然生命健康，以往提供綠通服務，幫助患者縮短就醫(yī)時間。但是，患者往往在就醫(yī)后就脫落，用戶粘性較低。后續(xù)，其找到了陪診服務這一維續(xù)用戶的切入點。雖然不直接參與陪診師的收入分成，但是通過陪診師與客戶建立的信任與聯(lián)系，可以實現(xiàn)后續(xù)營養(yǎng)支持、患者護理、患者就醫(yī)及相關(guān)保險產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。
康途無界創(chuàng)始人&董事長孫志峰博士同樣指出了這一點?？低緹o界本身為患者提供著包括家庭私人醫(yī)生、全國就診綠通、腫瘤基因檢測、各種疫苗注射、醫(yī)療美容整形甚至是海外專家預約、員工健康托管等服務。在他看來，未來陪診師的市場競爭會更加激烈?！皳碛薪^對資源的大型平臺型企業(yè)，甚至可能通過提供免費陪診服務吸引患者，進而在自身包括腫瘤患者在內(nèi)的慢病患者管理生態(tài)中獲益?！?/p>
陪診服務是醫(yī)療服務企業(yè)與患者構(gòu)建信任關(guān)系的一大入口。
醫(yī)院主導下改善服務質(zhì)量，技術(shù)實現(xiàn)“一對多”陪診
從事實層面來看，并非只有個體的陪診師以及第三方醫(yī)療創(chuàng)新服務廠商在提供陪診服務，醫(yī)療機構(gòu)也在積極參與其中。
一方面，受疫情影響，大量醫(yī)院可能出現(xiàn)虧損。無論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，為了增強自身競爭力，需要通過優(yōu)質(zhì)服務的提供來進一步實現(xiàn)患者精準觸達、引流。
例如，佛山復星禪城醫(yī)院腫瘤中心也在與廣東地區(qū)的陪診服務提供商進行協(xié)作，對后者進行醫(yī)療服務相關(guān)知識培訓。佛山復星禪誠醫(yī)院的腫瘤中心在以瓦里安直線加速器和安科銳射波刀為應用代表的精準放療方面在業(yè)界本身有著一定知名度。射波刀主要適用于對治療精度要求高的實體腫瘤，例如顱內(nèi)腫瘤、前列腺癌、胰腺癌、肺癌等病種，可不開刀殺滅腫瘤。陪診服務提供商在更好地了解醫(yī)院本身優(yōu)勢后，在提供患者陪診服務過程中將更好地實現(xiàn)患者醫(yī)療科普。而通過潛移默化的科普，進一步促成著佛山復星禪城醫(yī)院腫瘤中心品牌的塑造。
另一方面，《關(guān)于公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021—2025年）》等條文的推出，也在引導公立醫(yī)院在規(guī)范醫(yī)療管理，建立了醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)控網(wǎng)后，進一步改善醫(yī)療服務質(zhì)量。而私立醫(yī)院本身也在向公立醫(yī)院看齊。
患者陪診服務便是一個很好的切入口。在社會各界看到陪診服務需求的同時，醫(yī)院顯然也意識到了這樣的訴求。部分醫(yī)院開始有意識地依托社會力量打造自身的“陪診服務平臺”，通過打通數(shù)據(jù)壁壘，更好地解決陪診過程中存在的問題，更好地為患者提供服務。
2021年成立的醫(yī)云融合，便是這樣一家圍繞互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字醫(yī)療技術(shù)為客戶提供服務的公司。醫(yī)云融合創(chuàng)始人鐘源敏銳地捕捉到了醫(yī)院定制化陪診服務平臺的需求，其服務的其中一家三級醫(yī)院，在依托微信、小程序構(gòu)建診療服務平臺后，幫助患者提供更為專業(yè)化的服務——首次來院的患者，通過陪診服務平臺預約陪診服務，醫(yī)院會收取適當?shù)呐阍\服務費用并提供專業(yè)的陪診服務；而針對院內(nèi)住院患者獲取陪診服務，醫(yī)院則以免費服務的形式提供給患者。
無獨有偶，山東醫(yī)無憂健康科技創(chuàng)始人張偉也指出，“醫(yī)院當前智慧化服務并未落到實處，只是解決了記錄與存儲問題，而打通信息壁壘，開發(fā)數(shù)字化應用，才能實現(xiàn)智慧服務以及‘以患者為中心’理念的真正落地”。醫(yī)院率先邁出這一步去提供陪診、陪護服務，正在預料之中。據(jù)他介紹，山東齊魯醫(yī)院此前便通過與第三方公司合作，在疫情期間實現(xiàn)了部分患者住院陪診服務的提供。所有陪診服務實際上由第三方公司提供，但是因與醫(yī)院合作，實現(xiàn)了信息、數(shù)據(jù)更好地對接，更好地保障了患者隱私數(shù)據(jù)同時更好地服務了患者。
實際上，無論是個人陪診師、第三方醫(yī)療服務機構(gòu)還是上述由醫(yī)院主導開展的陪診服務，仍舊沒能改變陪診“一對一”服務的模式，仍舊未能脫離“勞動力密集”這一概念。在技術(shù)發(fā)展的態(tài)勢下，不少科技型企業(yè)將目光瞄向了“數(shù)字化”，解決陪診過程中患者面臨的絕大多數(shù)問題。
在行業(yè)內(nèi)有著長達20余年的南京美橋信息科技便是這樣一家公司。據(jù)南京美橋信息科技華中區(qū)域經(jīng)理陳文雄介紹，該公司旨在基于虛擬人影音交互技術(shù)，將醫(yī)院醫(yī)生、護士、導醫(yī)角色串聯(lián)，打造線上的虛擬形象，在醫(yī)院中通過語音交互或觸屏交互形式實現(xiàn)患者診前、診中、診后的全服務流程。通過與虛擬人對話，即可實現(xiàn)業(yè)務咨詢、分診導診、院內(nèi)線路指引等功能。AI虛擬人以導游式服務理念全程指引患者就診。即便少量患者采用的是老年機（非智能手機），也可通過醫(yī)院導診臺錄入患者信息，采用骨導式耳機以及裝載有虛擬人的智能胸牌，全程通過AI虛擬人語音交流，引導患者在正確時間前往正確地點找到正確的人。
陳文雄指出，除了改變以往“一對一”陪診模式、降低醫(yī)院門診導診人員數(shù)量的配比，實現(xiàn)降本增效外，這套系統(tǒng)其中一個優(yōu)勢是對接醫(yī)院核心數(shù)據(jù)，患者可以獲取秒表級實時信息更新，更便捷地獲取相關(guān)醫(yī)療服務。系統(tǒng)推送通知，實現(xiàn)讓信息多跑路、患者少操心。同時，系統(tǒng)所提供的服務，與國家衛(wèi)健委智慧服務三級必建要求契合度達到百分之八十以上，進一步助力著醫(yī)院智慧服務建設。
醫(yī)院解決陪診的核心問題，實際上解決的是服務的適老化、便捷性等諸多問題。
“陪診師”更偏“社工”，標準、政策尚待出臺
對“陪診”服務有著需求的用戶，其實是一類較為特殊的群體：他們首先是患者。而這，也意味著“陪診行業(yè)”更大的風險隱患。
這一隱患就像希區(qū)柯克鏡頭里事先告知觀眾存在的“炸彈”。身在期間的人或多或少地預感到了這顆炸彈的存在，但還是不由自主地按照既定軌跡一步步向前，直到走向“炸彈”炸響那一刻。
部分觀點認為，陪診服務多在院內(nèi)進行，一般很少出現(xiàn)突發(fā)狀況。即便出現(xiàn)突發(fā)狀況，相關(guān)醫(yī)院也可很好地予以應對處理。但是，容易被忽視的一個點是，陪診師并無監(jiān)護患者的權(quán)利。一旦遇到突發(fā)情況，比如需要手術(shù)簽字，陪診師往往束手無策。
應對上述問題，提供陪診服務的陪診師，本應通過提前告知患者相關(guān)風險來盡量降低突發(fā)事件的影響。但是，在實際踐行過程中，陪診師本身便與患者間存在信任建立的過程，陪診服務尚未提供，便開始聲張“風險一律概不負責”，這無疑是“實力勸退”患者。也因此，簽訂協(xié)議時，患者往往甚少留意到潛在風險。部分平臺，則會提前溝通用戶需求，對接陪診員。陪診員本身與平臺簽訂有相關(guān)協(xié)議。由陪診員提供服務，在獲取收益時承擔收益背后可能潛在的風險。
在風險背后，實際上是行業(yè)仍處于發(fā)展初期，整個行業(yè)的標準尚未建立，政策法律條文也尚未完善。行業(yè)從業(yè)者均在呼吁職業(yè)認證、行業(yè)規(guī)范、政策指導。實際上，或許未必無先例可察。
合肥小鹿律動科技趙路便提到，國家人社部在2020年5月發(fā)布了衛(wèi)生領(lǐng)域新崗位——社群健康助理員。目前，他們已在合肥開展社群健康助理員崗位試點門診三十余家。該職業(yè)是指運用衛(wèi)生健康及互聯(lián)網(wǎng)知識技能，從事社群健康檔案管理、宣教培訓、就診、保健咨詢、代理、陪護及公共衛(wèi)生事件事務處理的人員。對崗位的定義中，便明顯涉及到“陪護”一詞。
山東醫(yī)無憂健康科技張偉則指出，在他看來，陪診師更像是民政領(lǐng)域的照護、護工?！八麄兊呐嘤栿w系可以參考以往護工的培訓。如果其愿意做短期的照護，可以選擇去做陪診；如果愿意做長期的照護，可以去做醫(yī)院陪護?！彼又a充道，“在民生民政方面，可能會從端口通過社區(qū)配置陪診服務，將其作為標準化服務之一，或者將來它有可能成為公益服務內(nèi)容之一。”
或許，不管這個行業(yè)未來發(fā)展如何，人們的需求是真切存在的，而“陪診師”的價值意義或許就在那一聲“感謝”之中。