界面新聞記者 | 孫梅欣

界面新聞編輯 | 彭飛

隨著家居市場旺季來臨，與之相關(guān)的投訴量也隨之上升，其中不少品牌的經(jīng)銷商延遲發(fā)貨、長期不發(fā)貨的情況尤為凸顯。

界面新聞在黑貓投訴平臺上看到，敏華控股旗下的芝華仕頭等艙、全友家居、顧家家居等多個品牌均存在延期發(fā)貨、長時間未能發(fā)貨的情況，導(dǎo)致消費者裝修入住延期、甚至支付數(shù)萬元貨款卻無法收貨的情況。

就消費者集中投訴的問題，界面新聞向敏華控股、顧家家居和全友家居了解處理意見，截至發(fā)稿三家企業(yè)均未對此做出回應(yīng)。

芝華仕頭等艙位于遼寧鞍山的門店，近期就頻繁被消費者投訴。

多位鞍山消費者在黑貓投訴平臺上表示，在芝華仕門店花費數(shù)萬元購買的沙發(fā)、床品、餐桌等家具遲遲沒有發(fā)貨，部分消費者的等待期限已經(jīng)超過半年，并且涉及部分門店關(guān)閉、找不到經(jīng)銷商等情況，致使消費者蒙受損失。

有業(yè)內(nèi)人士指出，過去2、3年時間里由于物流、防控等問題，不少消費者難以在預(yù)計時間內(nèi)準(zhǔn)時收貨。但長時間無法收貨、甚至并未發(fā)貨，就是品牌方和經(jīng)銷商的責(zé)任了。

有些家居品牌的部分地方經(jīng)銷商，出現(xiàn)資金鏈緊張甚至斷裂的情況，消費者交給經(jīng)銷商門店的定金、貨款未能及時支付給品牌方訂貨，從而導(dǎo)致消費者延期收貨甚至收不到貨。

“遇到這樣的情況，企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的品牌責(zé)任，保護消費者權(quán)益。同時做好經(jīng)銷商把控和管理，而不是一味地將責(zé)任推諉給地區(qū)經(jīng)銷商。”

芝華仕“發(fā)貨難”

2022年9月，消費者李先生在鞍山市紅星美凱龍芝華仕頭等艙旗艦店訂購了總價值近7萬元的19件家具及相關(guān)配件，按照合同約定時間，貨物應(yīng)該在2022年12月6日前全部交貨，然而直到今年2月8日前，芝華仕遲遲沒有給李先生發(fā)貨，李先生隨后在第三方平臺發(fā)起了投訴。

消費者胡女士則是2021年12月同樣在芝華仕鞍山市門店購買了1.6萬元的沙發(fā)并支付了定金，期間門店曾電話催促支付剩余款項，并表示款項不到工廠不予制作。

數(shù)月后商家和胡女士電話溝通表示貨已經(jīng)在倉庫保存，并可以隨時送貨。然而到了2023年1月，胡女士從其他消費者處得知門店已經(jīng)關(guān)閉，隨后聯(lián)系門店負責(zé)人才得知沙發(fā)根本不在倉庫。胡女士要求盡快送貨但遭遇多次推諉，她因此決定投訴芝華仕。

今年2月中旬，網(wǎng)友“為愛守候”在遼寧廣播電視集團的投訴平臺上稱，自己和多位消費和在2021-2022年期間在鞍山紅星美凱龍芝華仕購買了家具，期間由于房屋裝修沒有催促品牌發(fā)貨，但在今年得知芝華仕負責(zé)地區(qū)銷售的負責(zé)人出現(xiàn)資金鏈斷裂，無法退款或供貨的情況。

該網(wǎng)友稱，自己了解到所涉消費者人數(shù)或達數(shù)百人，涉及總金額約800萬元。

值得注意的是，除了鞍山地區(qū)門店之外，芝華仕在濟南、呼和浩特、廣州花都等多地門店，甚至天貓平臺店鋪均出現(xiàn)交貨延期、不發(fā)貨、發(fā)貨不全補發(fā)困難等情況，遭到多地消費者投訴，部分消費者甚至被拖延交貨超過半年時間。

芝華仕頭等艙是軟體家居企業(yè)敏華控股旗下最核心的品牌之一。在敏華控股2022-2023財年中期報告中顯示，期內(nèi)總收入為95.33億港元，同比下滑8%。其中中國市場銷售收入60.17億港元，占總收入比例的63%。

截止2022年9月30日，中國市場門店數(shù)量達到6230間，為敏華控股近年來在全球范圍內(nèi)營收、門店擴張最快的市場。

然而在快速擴張的同時可以看出，敏華控股對地區(qū)經(jīng)銷商的審核、管理不足，致使消費者投訴和維權(quán)量明顯增加。

逾期發(fā)貨、不發(fā)貨頻繁出現(xiàn)

同為軟體家居品牌的顧家家居，近期也出現(xiàn)延期發(fā)貨的問題。

消費者陳先生去年“雙十一”期間在顧家家居山東莘縣購買了價值2.98萬元的家具，直到今年2月仍有價值8000元的餐臺沒有發(fā)貨。

在催促發(fā)貨期間，陳先生遭遇了縣級市和地級市門店之間經(jīng)銷商互相推諉的情況，這一問題直到2月下旬仍未得到解決。

事實上，去年9月顧家家居位于沈陽地區(qū)的一個較為大型的經(jīng)銷商曾出現(xiàn)“跑路”情況，當(dāng)時涉及超過700多戶消費者無法拿到產(chǎn)品。

由于波及面較廣，顧家家居集團方面曾公開表示，消費者可以憑訂貨單、付款憑證等向公司申請，確認后公司進行處理，并取消了該名經(jīng)銷商資格。

然而有消費者近期在黑貓投訴上稱，自己也是這批消費者中的一員，顧家方面承諾會在12月之前全部交貨，但直到1月底自己仍有部分訂購產(chǎn)品沒有到貨，聯(lián)系客服也未能進行及時處理。他認為顧家家居在“解除大的危機公關(guān)之后，不及時處理個人問題，逃避責(zé)任”。

除了軟體家居之外，定制家居也是延期交貨，甚至無法交貨的“重災(zāi)區(qū)”。

有網(wǎng)友在黑貓投訴上稱，自己2022年9月在全友家居上海川沙旗艦店下單了價值3.5萬元的全屋定制家居，但直到2023年2月下旬仍有部分家具材料未能送達和安裝。

該消費者公布的微信對話顯示，他和門店店長多次溝通不順，并且在投訴多日后，雖然有客服跟進，但品牌和門店店長均未對投訴有推進處理。

消費者小胡的維權(quán)之路則更加艱難。2021年，他在承德市雙灤門店訂購了全友家居的一套全屋定制家居，并在2022年2月支付了近4.8萬元全款，然而直到2023年2月末，他在進行了起訴調(diào)解，并且拿得門店給出的“退款承諾書”的情況下，他既沒有拿到家具也未收到退款，整個過程已經(jīng)拖延近1年。

小胡表示，在處理過程中，“承德的全友經(jīng)銷商拖延扯皮，全友總公司也沒有作為，撥打不下百次客服電話對方從不解決實際問題”。在所有嘗試均宣告失敗后，小胡決定走訴訟程序。

值得注意的是，包括頭部家居企業(yè)在內(nèi)，不少品牌近年來頻繁出現(xiàn)經(jīng)銷商逾期交貨、無法交貨等情況。

就在今年3月，就有成都消費者投訴上市定企好萊客位于成都等門店出現(xiàn)逾期交貨的情況，隨后商家承認消費者支付的30萬貨款被挪作他用。

經(jīng)銷商“跑路”，品牌方存管理缺位

對于消費者遇到的問題，中國家居建材裝飾協(xié)會胡中信認為，今年大部分企業(yè)還是上升態(tài)勢，目前出現(xiàn)的部分經(jīng)銷商無法交貨、卷款的情況，主要還是這些經(jīng)銷商過去3年承壓的結(jié)果：“疫情期間不少原材料工廠、生產(chǎn)工廠關(guān)閉，一些家居企業(yè)甚至不得不拿著訂單更換代工廠的情況，也拉長了家具交付時間。”

他認為，如果經(jīng)銷商出現(xiàn)卷款跑路行為，品牌方存在管理上的疏漏，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任：“消費者要去找經(jīng)銷商難度很大，品牌方有責(zé)任協(xié)助解決處理問題。”

“家居行業(yè)涉及定制業(yè)務(wù)的通常需要幾周的生產(chǎn)、運輸周期，超過這個時間周期的，企業(yè)運營、生產(chǎn)制造過程肯定存在問題，大企業(yè)也不例外。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家、家居行業(yè)分析師梁振鵬表示，即便是頭部企業(yè)，由于近3年市場波動較大，企業(yè)運營也會存在不確定性，消費者要加強分辨能力。

同時他認為，雖然部分品牌會強調(diào)是地區(qū)經(jīng)銷商出現(xiàn)的問題，但企業(yè)存在對經(jīng)銷商資質(zhì)審核不嚴、監(jiān)管缺位位的情況：“消費者是出于對品牌信任才去購買產(chǎn)品，品牌對經(jīng)銷商存在信用背書。如果消費者是在第三方賣場、平臺購物，那么品牌方、經(jīng)銷商和平臺方實際都存在相應(yīng)責(zé)任。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，家居企業(yè)出現(xiàn)上述逾期交貨的情況，有可能存在訂單較為集中，或疫情后人員削減造成的人力不足等情況，這是企業(yè)運轉(zhuǎn)正常情況下可能出現(xiàn)的情況：“但也可能存在企業(yè)經(jīng)營已經(jīng)出現(xiàn)問題，但仍然在市場端收取款項但未用于產(chǎn)品生產(chǎn)的情況，這種情況性質(zhì)就更為嚴重。”

陳音江建議，商家未能在約定時間內(nèi)給消費者供貨，存在違約行為，消費者首先可以協(xié)商要求退款或者賠償：“如果商家拒不退款或發(fā)貨，消費者可以通過監(jiān)管部門、消協(xié)投訴請求調(diào)解，或者向行政監(jiān)管部門進行投訴，之后還可以申請仲裁，最后還可以向法院進行起訴這5種維權(quán)途徑。”

“如果消費者沖著品牌購買，但因為品牌選擇的經(jīng)銷商出現(xiàn)不誠信、不守法的行為導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害，首先對品牌信譽同樣造成傷害，其次品牌方也應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費者處理售后維權(quán)的問題。”

陳音江表述，如果品牌對經(jīng)銷商選擇、監(jiān)督不夠嚴格，頻繁出現(xiàn)無法交貨的情況，也必然會影響消費者在品牌選擇過程中的信任度。