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質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修不專業(yè),衛(wèi)浴爆款智能馬桶反而帶來(lái)更多麻煩|界面家居315

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質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修不專業(yè),衛(wèi)浴爆款智能馬桶反而帶來(lái)更多麻煩|界面家居315

傳統(tǒng)家居、衛(wèi)浴都在切入智能家居賽道,但仍缺乏技術(shù)沉淀。

圖片來(lái)源:視覺中國(guó)

界面新聞?dòng)浾?| 孫梅欣

隨著智能家居行業(yè)的不斷發(fā)展,添置智能家居成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇,其中智能衛(wèi)浴和馬桶成為最易入門的家居單品。

有了智能化加持后,部分大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品還有了更高的溢價(jià)空間。

然而界面新聞在黑貓投訴上看到,由于技術(shù)不成熟、售后培訓(xùn)不到位等因素,不少衛(wèi)浴品牌的智能馬桶都存在不同程度的質(zhì)量、售后等問(wèn)題,成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

箭牌智能馬桶遭遇多次返修

“202211月在箭牌衛(wèi)浴線上官方旗艦店購(gòu)買的智能馬桶,12月收到安裝后持續(xù)有漏水情況。消費(fèi)者馬女士花了2500多元購(gòu)買,但安裝后不到一個(gè)月就出現(xiàn)問(wèn)題,期間安裝師傅建議馬女士進(jìn)行整體更換,然而她在12-2月間數(shù)次聯(lián)系客服后,先后以配件未到、售后無(wú)法維修等理由,遭遇客服和銷售的反復(fù)推諉,馬女士無(wú)奈之下只好進(jìn)行投訴。

陳先生遭遇的質(zhì)量問(wèn)題則更加直接,他投訴稱自己購(gòu)買的箭牌智能衛(wèi)浴馬桶蓋從購(gòu)買之后到今年2月,已經(jīng)陸續(xù)維修了6次,包括3個(gè)噴嘴、2塊主板和1個(gè)暖風(fēng)口、每次等配件到維修要1-2個(gè)月時(shí)間:“1300多元的馬桶蓋總是壞,真的受不了,訴求是要更換一個(gè)全新的馬桶蓋。

界面新聞在投訴平臺(tái)上看到,盡管有第三方平臺(tái)介入,并且有箭牌家居官方客戶進(jìn)行回復(fù),但消費(fèi)者的后續(xù)補(bǔ)充投訴顯示,仍然存在賣家(經(jīng)銷商)和廠家之間互相踢皮球的情況,無(wú)法給出更具有實(shí)質(zhì)性的解決方案。

作為頭部衛(wèi)浴企業(yè),箭牌家居于202210月末上市,并多次公開表示,會(huì)重點(diǎn)投入智能衛(wèi)浴業(yè)務(wù)。

箭牌家居313日在接受投資者調(diào)研時(shí)公布稱,公司2021年智能產(chǎn)品收入約為19.5億元,在總營(yíng)收中占比23.49%。其中當(dāng)年智能馬桶銷售數(shù)量占坐便器(含蹲便器)數(shù)量比例約15%,是單品類銷售額最高的智能家居產(chǎn)品,另外恒溫花灑數(shù)量占花灑數(shù)量比例約為11%,位居第二。

管理層在談及今年的經(jīng)營(yíng)思路時(shí)表示,智能馬桶和恒溫花灑還有較大的升級(jí)迭代空間,會(huì)和其他上市智能產(chǎn)品一起,品類和收入規(guī)模都會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

但從消費(fèi)者的反饋投訴反饋來(lái)看,在箭牌衛(wèi)浴的智能馬桶品類和市場(chǎng)份額不斷上升的同時(shí),產(chǎn)品質(zhì)量和售后的服務(wù)保障,仍然受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

維修不專業(yè)、售后遭推諉

智能衛(wèi)浴在主打智能化、人性化的同時(shí),卻不乏出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)不過(guò)關(guān)、安裝培訓(xùn)不到位的情況,因此界面新聞?dòng)浾咴谕对V平臺(tái)上看到,一些智能化家居因?yàn)榘惭b、維修不專業(yè)的問(wèn)題,反而給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩的問(wèn)題。

消費(fèi)者趙先生投訴稱,自己去年在京東花了6000多元購(gòu)買了兩個(gè)九牧智能馬桶,并由官方人員安裝:然而過(guò)了半年之后才發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)智能馬桶的凈水管和污水管都接反了。趙先生表示,不僅由于凈水馬桶凈水通路被污水污染,不能再使用了,家人還在醫(yī)院檢查出真菌感染,危害健康。

和平臺(tái)反映后,只答應(yīng)賠償500元解決,并且一直等了一個(gè)多月也沒(méi)有解決。趙先生表示,強(qiáng)烈要求退款并且對(duì)自己和家人健康損失作出賠償。

頭部定制家居品牌歐派家居,2016年前后也開始入局智能衛(wèi)浴領(lǐng)域,并推出了歐派自主開發(fā)的智能馬桶產(chǎn)品。

歐派家居2022年年報(bào)顯示,截止2021年末,包含智能馬桶在內(nèi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品營(yíng)收達(dá)到9.89億元,在總營(yíng)收占比約為4.85%

作為非主營(yíng)業(yè)務(wù),歐派家居在智能馬桶的維修上就被消費(fèi)者投訴不專業(yè)。

消費(fèi)者小王今年2月投訴稱,自己購(gòu)買的歐派原廠智能馬桶出現(xiàn)漏水故障,售后人員三次上門維修:結(jié)果非沒(méi)有修好漏水,由于技術(shù)不過(guò)硬,售后人員工作不負(fù)責(zé),導(dǎo)致現(xiàn)如今馬桶所有功能失效,電子構(gòu)件、線路拆卸更換。小王說(shuō),漏水故障沒(méi)修好還導(dǎo)致馬桶所有功能失效,部分組件損壞。

在公開平臺(tái)投訴半個(gè)月后,小王還遭遇歐派商家踢皮球式的處理問(wèn)題:已經(jīng)對(duì)歐派維修喪失信心,強(qiáng)烈要求更換馬桶。

如果說(shuō)定制企業(yè)跨界做智能馬桶有“跨界難度,那么做陶瓷衛(wèi)浴起家的品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,則是品牌基本功就很難令消費(fèi)者滿意。

消費(fèi)者張女士去年雙十一通過(guò)京東平臺(tái)購(gòu)買了恒潔一款智能馬桶,產(chǎn)品說(shuō)明書中寫明,馬桶烘干功能最高可以達(dá)55度,并可四檔調(diào)節(jié)。然而今年1月底安裝時(shí),烘干功能吹出的是涼風(fēng),用溫度計(jì)測(cè)量溫度僅為10度。

張女士表示,售后一度告知她涼風(fēng)是為了避免燙傷,以及她操作不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。直到張女士和同樣買了恒潔智能馬桶的朋友處了解到?jīng)鲲L(fēng)并非產(chǎn)品正常表現(xiàn),她才知道存在質(zhì)量問(wèn)題,而此時(shí)恒潔售后也有改口表現(xiàn):整個(gè)過(guò)程不僅是質(zhì)量問(wèn)題,也有虛假宣傳,品牌不誠(chéng)信的問(wèn)題。

消費(fèi)者對(duì)恒潔智能馬桶的投訴不僅是在智能化功能上,也有基本的陶瓷質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者李先生就在去年雙十一在線上平臺(tái)購(gòu)買了恒潔智能馬桶,到貨后數(shù)日發(fā)現(xiàn)馬桶陶瓷壁存在凹陷,對(duì)此客服表示陶瓷為手工燒制凹陷未正常情況,并且符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),在消費(fèi)者多次投訴后,才給出更換釉體、原釉體報(bào)廢處理。

傳統(tǒng)品牌做智能衛(wèi)浴需要技術(shù)沉淀

值得注意的是,上述多個(gè)衛(wèi)浴品牌都存在不同程度的售后服務(wù)不到位,甚至商家(經(jīng)銷商)和廠家相互推諉的情況。

購(gòu)買箭牌的馬女士、陳先生,購(gòu)買歐派馬桶的趙先生和購(gòu)買恒潔馬桶度李先生,就遭遇了不同程度的踢皮球,維修、更換問(wèn)題得不到妥善解決。

不少消費(fèi)者在首次投訴后數(shù)周甚至數(shù)月后的補(bǔ)充投訴中表示,部分客服售后并未進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。部分品牌只愿意支付與產(chǎn)品價(jià)格不相匹配的費(fèi)用進(jìn)行賠償,使消費(fèi)者難以獲得滿意答復(fù)。

就消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題,界面新聞向箭牌、九牧、恒潔等品牌了解處理意見,截至發(fā)稿幾家企業(yè)均未對(duì)此做出回應(yīng)。

智能家居產(chǎn)品有兩個(gè)重要因素,一個(gè)是設(shè)計(jì)研發(fā),一個(gè)是產(chǎn)品制造,在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)其重要性是要強(qiáng)過(guò)品牌、營(yíng)銷等方面的。中國(guó)家居/設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家王建國(guó)認(rèn)為,智能家居由于具備一定科技含量,屬于技術(shù)型產(chǎn)品,因此在研發(fā)設(shè)計(jì)、制造端都應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品和人才沉淀:如果開發(fā)和制造端不夠優(yōu)秀,在科技體系、市場(chǎng)都沒(méi)有被認(rèn)證、認(rèn)可過(guò),那么制造端和營(yíng)銷概念所呈現(xiàn)的說(shuō)辭就會(huì)很難匹配。

王建國(guó)認(rèn)為,目前大部分做智能家居的品牌,過(guò)往主要是做傳統(tǒng)家具、建材的背景,而并非由于科技含量、智能相關(guān)的能力才介入到智能家居領(lǐng)域:雖然想做品牌、品類延展,但還是偏傳統(tǒng)打法。

他還表示,做智能家居企業(yè)需要有較強(qiáng)的技術(shù)突破,如果沒(méi)有突破,很難做出真正與市場(chǎng)需求相匹配的產(chǎn)品。

正因?yàn)槿绱?,到智能家居交付、維修環(huán)節(jié),對(duì)工人有要求就會(huì)更高。傳統(tǒng)家具行業(yè)的售后、維修大部分還是以傳統(tǒng)施工班底,但實(shí)際上智能家居的維修更加專業(yè),更接近安裝工程師級(jí)別,但現(xiàn)在的維修工人的體系還不太成熟,是需要品牌重點(diǎn)強(qiáng)化的部分。

王建國(guó)表示,從智能家居的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看,這仍然是一個(gè)相對(duì)新興的領(lǐng)域,所以智能家居產(chǎn)品的研發(fā)和制造,加上實(shí)際落地,每個(gè)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)都很重要:切入智能家居領(lǐng)域的傳統(tǒng)家居品牌,還需要扭轉(zhuǎn)思維,做好人員技術(shù)培訓(xùn),才能夠發(fā)揮智能家居產(chǎn)品的價(jià)值。

(文中圖片均為消費(fèi)者在“黑貓投訴”平臺(tái)上的投訴信息,消費(fèi)者名稱為化名)

 

未經(jīng)正式授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載本文,侵權(quán)必究。

歐派家居

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質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修不專業(yè),衛(wèi)浴爆款智能馬桶反而帶來(lái)更多麻煩|界面家居315

傳統(tǒng)家居、衛(wèi)浴都在切入智能家居賽道,但仍缺乏技術(shù)沉淀。

圖片來(lái)源:視覺中國(guó)

界面新聞?dòng)浾?| 孫梅欣

隨著智能家居行業(yè)的不斷發(fā)展,添置智能家居成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇,其中智能衛(wèi)浴和馬桶成為最易入門的家居單品。

有了智能化加持后,部分大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品還有了更高的溢價(jià)空間。

然而界面新聞在黑貓投訴上看到,由于技術(shù)不成熟、售后培訓(xùn)不到位等因素,不少衛(wèi)浴品牌的智能馬桶都存在不同程度的質(zhì)量、售后等問(wèn)題,成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

箭牌智能馬桶遭遇多次返修

“202211月在箭牌衛(wèi)浴線上官方旗艦店購(gòu)買的智能馬桶,12月收到安裝后持續(xù)有漏水情況。消費(fèi)者馬女士花了2500多元購(gòu)買,但安裝后不到一個(gè)月就出現(xiàn)問(wèn)題,期間安裝師傅建議馬女士進(jìn)行整體更換,然而她在12-2月間數(shù)次聯(lián)系客服后,先后以配件未到、售后無(wú)法維修等理由,遭遇客服和銷售的反復(fù)推諉,馬女士無(wú)奈之下只好進(jìn)行投訴。

陳先生遭遇的質(zhì)量問(wèn)題則更加直接,他投訴稱自己購(gòu)買的箭牌智能衛(wèi)浴馬桶蓋從購(gòu)買之后到今年2月,已經(jīng)陸續(xù)維修了6次,包括3個(gè)噴嘴、2塊主板和1個(gè)暖風(fēng)口、每次等配件到維修要1-2個(gè)月時(shí)間:“1300多元的馬桶蓋總是壞,真的受不了,訴求是要更換一個(gè)全新的馬桶蓋。

界面新聞在投訴平臺(tái)上看到,盡管有第三方平臺(tái)介入,并且有箭牌家居官方客戶進(jìn)行回復(fù),但消費(fèi)者的后續(xù)補(bǔ)充投訴顯示,仍然存在賣家(經(jīng)銷商)和廠家之間互相踢皮球的情況,無(wú)法給出更具有實(shí)質(zhì)性的解決方案。

作為頭部衛(wèi)浴企業(yè),箭牌家居于202210月末上市,并多次公開表示,會(huì)重點(diǎn)投入智能衛(wèi)浴業(yè)務(wù)。

箭牌家居313日在接受投資者調(diào)研時(shí)公布稱,公司2021年智能產(chǎn)品收入約為19.5億元,在總營(yíng)收中占比23.49%。其中當(dāng)年智能馬桶銷售數(shù)量占坐便器(含蹲便器)數(shù)量比例約15%,是單品類銷售額最高的智能家居產(chǎn)品,另外恒溫花灑數(shù)量占花灑數(shù)量比例約為11%,位居第二。

管理層在談及今年的經(jīng)營(yíng)思路時(shí)表示,智能馬桶和恒溫花灑還有較大的升級(jí)迭代空間,會(huì)和其他上市智能產(chǎn)品一起,品類和收入規(guī)模都會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

但從消費(fèi)者的反饋投訴反饋來(lái)看,在箭牌衛(wèi)浴的智能馬桶品類和市場(chǎng)份額不斷上升的同時(shí),產(chǎn)品質(zhì)量和售后的服務(wù)保障,仍然受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

維修不專業(yè)、售后遭推諉

智能衛(wèi)浴在主打智能化、人性化的同時(shí),卻不乏出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)不過(guò)關(guān)、安裝培訓(xùn)不到位的情況,因此界面新聞?dòng)浾咴谕对V平臺(tái)上看到,一些智能化家居因?yàn)榘惭b、維修不專業(yè)的問(wèn)題,反而給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩的問(wèn)題。

消費(fèi)者趙先生投訴稱,自己去年在京東花了6000多元購(gòu)買了兩個(gè)九牧智能馬桶,并由官方人員安裝:然而過(guò)了半年之后才發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)智能馬桶的凈水管和污水管都接反了。趙先生表示,不僅由于凈水馬桶凈水通路被污水污染,不能再使用了,家人還在醫(yī)院檢查出真菌感染,危害健康。

和平臺(tái)反映后,只答應(yīng)賠償500元解決,并且一直等了一個(gè)多月也沒(méi)有解決。趙先生表示,強(qiáng)烈要求退款并且對(duì)自己和家人健康損失作出賠償。

頭部定制家居品牌歐派家居,2016年前后也開始入局智能衛(wèi)浴領(lǐng)域,并推出了歐派自主開發(fā)的智能馬桶產(chǎn)品。

歐派家居2022年年報(bào)顯示,截止2021年末,包含智能馬桶在內(nèi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品營(yíng)收達(dá)到9.89億元,在總營(yíng)收占比約為4.85%。

作為非主營(yíng)業(yè)務(wù),歐派家居在智能馬桶的維修上就被消費(fèi)者投訴不專業(yè)。

消費(fèi)者小王今年2月投訴稱,自己購(gòu)買的歐派原廠智能馬桶出現(xiàn)漏水故障,售后人員三次上門維修:結(jié)果非沒(méi)有修好漏水,由于技術(shù)不過(guò)硬,售后人員工作不負(fù)責(zé),導(dǎo)致現(xiàn)如今馬桶所有功能失效,電子構(gòu)件、線路拆卸更換。小王說(shuō),漏水故障沒(méi)修好還導(dǎo)致馬桶所有功能失效,部分組件損壞。

在公開平臺(tái)投訴半個(gè)月后,小王還遭遇歐派商家踢皮球式的處理問(wèn)題:已經(jīng)對(duì)歐派維修喪失信心,強(qiáng)烈要求更換馬桶。

如果說(shuō)定制企業(yè)跨界做智能馬桶有“跨界難度,那么做陶瓷衛(wèi)浴起家的品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,則是品牌基本功就很難令消費(fèi)者滿意。

消費(fèi)者張女士去年雙十一通過(guò)京東平臺(tái)購(gòu)買了恒潔一款智能馬桶,產(chǎn)品說(shuō)明書中寫明,馬桶烘干功能最高可以達(dá)55度,并可四檔調(diào)節(jié)。然而今年1月底安裝時(shí),烘干功能吹出的是涼風(fēng),用溫度計(jì)測(cè)量溫度僅為10度。

張女士表示,售后一度告知她涼風(fēng)是為了避免燙傷,以及她操作不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。直到張女士和同樣買了恒潔智能馬桶的朋友處了解到?jīng)鲲L(fēng)并非產(chǎn)品正常表現(xiàn),她才知道存在質(zhì)量問(wèn)題,而此時(shí)恒潔售后也有改口表現(xiàn):整個(gè)過(guò)程不僅是質(zhì)量問(wèn)題,也有虛假宣傳,品牌不誠(chéng)信的問(wèn)題。

消費(fèi)者對(duì)恒潔智能馬桶的投訴不僅是在智能化功能上,也有基本的陶瓷質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者李先生就在去年雙十一在線上平臺(tái)購(gòu)買了恒潔智能馬桶,到貨后數(shù)日發(fā)現(xiàn)馬桶陶瓷壁存在凹陷,對(duì)此客服表示陶瓷為手工燒制凹陷未正常情況,并且符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),在消費(fèi)者多次投訴后,才給出更換釉體、原釉體報(bào)廢處理。

傳統(tǒng)品牌做智能衛(wèi)浴需要技術(shù)沉淀

值得注意的是,上述多個(gè)衛(wèi)浴品牌都存在不同程度的售后服務(wù)不到位,甚至商家(經(jīng)銷商)和廠家相互推諉的情況。

購(gòu)買箭牌的馬女士、陳先生,購(gòu)買歐派馬桶的趙先生和購(gòu)買恒潔馬桶度李先生,就遭遇了不同程度的踢皮球,維修、更換問(wèn)題得不到妥善解決。

不少消費(fèi)者在首次投訴后數(shù)周甚至數(shù)月后的補(bǔ)充投訴中表示,部分客服售后并未進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。部分品牌只愿意支付與產(chǎn)品價(jià)格不相匹配的費(fèi)用進(jìn)行賠償,使消費(fèi)者難以獲得滿意答復(fù)。

就消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題,界面新聞向箭牌、九牧、恒潔等品牌了解處理意見,截至發(fā)稿幾家企業(yè)均未對(duì)此做出回應(yīng)。

智能家居產(chǎn)品有兩個(gè)重要因素,一個(gè)是設(shè)計(jì)研發(fā),一個(gè)是產(chǎn)品制造,在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)其重要性是要強(qiáng)過(guò)品牌、營(yíng)銷等方面的。中國(guó)家居/設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家王建國(guó)認(rèn)為,智能家居由于具備一定科技含量,屬于技術(shù)型產(chǎn)品,因此在研發(fā)設(shè)計(jì)、制造端都應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品和人才沉淀:如果開發(fā)和制造端不夠優(yōu)秀,在科技體系、市場(chǎng)都沒(méi)有被認(rèn)證、認(rèn)可過(guò),那么制造端和營(yíng)銷概念所呈現(xiàn)的說(shuō)辭就會(huì)很難匹配。

王建國(guó)認(rèn)為,目前大部分做智能家居的品牌,過(guò)往主要是做傳統(tǒng)家具、建材的背景,而并非由于科技含量、智能相關(guān)的能力才介入到智能家居領(lǐng)域:雖然想做品牌、品類延展,但還是偏傳統(tǒng)打法。

他還表示,做智能家居企業(yè)需要有較強(qiáng)的技術(shù)突破,如果沒(méi)有突破,很難做出真正與市場(chǎng)需求相匹配的產(chǎn)品。

正因?yàn)槿绱?,到智能家居交付、維修環(huán)節(jié),對(duì)工人有要求就會(huì)更高。傳統(tǒng)家具行業(yè)的售后、維修大部分還是以傳統(tǒng)施工班底,但實(shí)際上智能家居的維修更加專業(yè),更接近安裝工程師級(jí)別,但現(xiàn)在的維修工人的體系還不太成熟,是需要品牌重點(diǎn)強(qiáng)化的部分。

王建國(guó)表示,從智能家居的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看,這仍然是一個(gè)相對(duì)新興的領(lǐng)域,所以智能家居產(chǎn)品的研發(fā)和制造,加上實(shí)際落地,每個(gè)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)都很重要:切入智能家居領(lǐng)域的傳統(tǒng)家居品牌,還需要扭轉(zhuǎn)思維,做好人員技術(shù)培訓(xùn),才能夠發(fā)揮智能家居產(chǎn)品的價(jià)值。

(文中圖片均為消費(fèi)者在“黑貓投訴”平臺(tái)上的投訴信息,消費(fèi)者名稱為化名)

 

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