界面新聞記者 | 孫梅欣
隨著智能家居行業(yè)的不斷發(fā)展,添置智能家居成為越來越多消費者的選擇,其中智能衛(wèi)浴和馬桶成為最易入門的家居單品。
有了“智能化”加持后,部分大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品還有了更高的溢價空間。
然而界面新聞在“黑貓投訴”上看到,由于技術(shù)不成熟、售后培訓(xùn)不到位等因素,不少衛(wèi)浴品牌的智能馬桶都存在不同程度的質(zhì)量、售后等問題,成為消費者投訴重點。
箭牌智能馬桶遭遇多次返修
“2022年11月在箭牌衛(wèi)浴線上官方旗艦店購買的智能馬桶,12月收到安裝后持續(xù)有漏水情況。”消費者馬女士花了2500多元購買,但安裝后不到一個月就出現(xiàn)問題,期間安裝師傅建議馬女士進行整體更換,然而她在12月-2月間數(shù)次聯(lián)系客服后,先后以配件未到、售后無法維修等理由,遭遇客服和銷售的反復(fù)推諉,馬女士無奈之下只好進行投訴。
陳先生遭遇的質(zhì)量問題則更加直接,他投訴稱自己購買的箭牌智能衛(wèi)浴馬桶蓋從購買之后到今年2月,已經(jīng)陸續(xù)維修了6次,包括3個噴嘴、2塊主板和1個暖風(fēng)口、每次等配件到維修要1-2個月時間:“1300多元的馬桶蓋總是壞,真的受不了,訴求是要更換一個全新的馬桶蓋。”
界面新聞在投訴平臺上看到,盡管有第三方平臺介入,并且有箭牌家居官方客戶進行回復(fù),但消費者的后續(xù)補充投訴顯示,仍然存在賣家(經(jīng)銷商)和廠家之間互相“踢皮球”的情況,無法給出更具有實質(zhì)性的解決方案。
作為頭部衛(wèi)浴企業(yè),箭牌家居于2022年10月末上市,并多次公開表示,會重點投入智能衛(wèi)浴業(yè)務(wù)。
箭牌家居3月13日在接受投資者調(diào)研時公布稱,公司2021年智能產(chǎn)品收入約為19.5億元,在總營收中占比23.49%。其中當(dāng)年智能馬桶銷售數(shù)量占坐便器(含蹲便器)數(shù)量比例約15%,是單品類銷售額最高的智能家居產(chǎn)品,另外恒溫花灑數(shù)量占花灑數(shù)量比例約為11%,位居第二。
管理層在談及今年的經(jīng)營思路時表示,智能馬桶和恒溫花灑還有較大的升級迭代空間,會和其他上市智能產(chǎn)品一起,品類和收入規(guī)模都會進一步增長。
但從消費者的反饋投訴反饋來看,在箭牌衛(wèi)浴的智能馬桶品類和市場份額不斷上升的同時,產(chǎn)品質(zhì)量和售后的服務(wù)保障,仍然受到消費者的質(zhì)疑。
維修不專業(yè)、售后遭“推諉”
智能衛(wèi)浴在主打智能化、人性化的同時,卻不乏出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)不過關(guān)、安裝培訓(xùn)不到位的情況,因此界面新聞記者在投訴平臺上看到,一些智能化家居因為安裝、維修不專業(yè)的問題,反而給消費者帶來麻煩的問題。
消費者趙先生投訴稱,自己去年在京東花了6000多元購買了兩個九牧智能馬桶,并由官方人員安裝:“然而過了半年之后才發(fā)現(xiàn)兩臺智能馬桶的凈水管和污水管都接反了。”趙先生表示,不僅由于凈水馬桶凈水通路被污水污染,不能再使用了,家人還在醫(yī)院檢查出真菌感染,危害健康。
“和平臺反映后,只答應(yīng)賠償500元解決,并且一直等了一個多月也沒有解決。”趙先生表示,強烈要求退款并且對自己和家人健康損失作出賠償。
頭部定制家居品牌歐派家居,2016年前后也開始入局智能衛(wèi)浴領(lǐng)域,并推出了歐派自主開發(fā)的智能馬桶產(chǎn)品。
歐派家居2022年年報顯示,截止2021年末,包含智能馬桶在內(nèi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品營收達到9.89億元,在總營收占比約為4.85%。
作為非主營業(yè)務(wù),歐派家居在智能馬桶的維修上就被消費者投訴“不專業(yè)”。
消費者小王今年2月投訴稱,自己購買的歐派原廠智能馬桶出現(xiàn)漏水故障,售后人員三次上門維修:“結(jié)果非沒有修好漏水,由于技術(shù)不過硬,售后人員工作不負(fù)責(zé),導(dǎo)致現(xiàn)如今馬桶所有功能失效,電子構(gòu)件、線路拆卸更換。”小王說,漏水故障沒修好還導(dǎo)致馬桶所有功能失效,部分組件損壞。
在公開平臺投訴半個月后,小王還遭遇歐派商家“踢皮球”式的處理問題:“已經(jīng)對歐派維修喪失信心,強烈要求更換馬桶。”
如果說定制企業(yè)跨界做智能馬桶有“跨界”難度,那么做陶瓷衛(wèi)浴起家的品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題,則是品牌“基本功”就很難令消費者滿意。
消費者張女士去年雙十一通過京東平臺購買了恒潔一款智能馬桶,產(chǎn)品說明書中寫明,馬桶烘干功能最高可以達55度,并可四檔調(diào)節(jié)。“然而今年1月底安裝時,烘干功能吹出的是涼風(fēng),用溫度計測量溫度僅為10度。”
張女士表示,售后一度告知她涼風(fēng)是為了避免燙傷,以及她操作不當(dāng)?shù)膯栴}。直到張女士和同樣買了恒潔智能馬桶的朋友處了解到?jīng)鲲L(fēng)并非產(chǎn)品正常表現(xiàn),她才知道存在質(zhì)量問題,而此時恒潔售后也有改口表現(xiàn):“整個過程不僅是質(zhì)量問題,也有虛假宣傳,品牌不誠信的問題。”
消費者對恒潔智能馬桶的投訴不僅是在智能化功能上,也有基本的陶瓷質(zhì)量問題。
消費者李先生就在去年雙十一在線上平臺購買了恒潔智能馬桶,到貨后數(shù)日發(fā)現(xiàn)馬桶陶瓷壁存在凹陷,對此客服表示陶瓷為手工燒制凹陷未正常情況,并且符合國家標(biāo)準(zhǔn),在消費者多次投訴后,才給出更換釉體、原釉體報廢處理。
傳統(tǒng)品牌做智能衛(wèi)浴需要技術(shù)沉淀
值得注意的是,上述多個衛(wèi)浴品牌都存在不同程度的售后服務(wù)不到位,甚至商家(經(jīng)銷商)和廠家相互推諉的情況。
購買箭牌的馬女士、陳先生,購買歐派馬桶的趙先生和購買恒潔馬桶度李先生,就遭遇了不同程度的“踢皮球”,維修、更換問題得不到妥善解決。
不少消費者在首次投訴后數(shù)周甚至數(shù)月后的補充投訴中表示,部分客服售后并未進行及時跟進。部分品牌只愿意支付與產(chǎn)品價格不相匹配的費用進行賠償,使消費者難以獲得滿意答復(fù)。
就消費者集中投訴的問題,界面新聞向箭牌、九牧、恒潔等品牌了解處理意見,截至發(fā)稿幾家企業(yè)均未對此做出回應(yīng)。
“智能家居產(chǎn)品有兩個重要因素,一個是設(shè)計研發(fā),一個是產(chǎn)品制造,在很長時間內(nèi)其重要性是要強過品牌、營銷等方面的。”中國家居/設(shè)計產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家王建國認(rèn)為,智能家居由于具備一定科技含量,屬于技術(shù)型產(chǎn)品,因此在研發(fā)設(shè)計、制造端都應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品和人才沉淀:“如果開發(fā)和制造端不夠優(yōu)秀,在科技體系、市場都沒有被認(rèn)證、認(rèn)可過,那么制造端和營銷概念所呈現(xiàn)的說辭就會很難匹配。”
王建國認(rèn)為,目前大部分做智能家居的品牌,過往主要是做傳統(tǒng)家具、建材的背景,而并非由于科技含量、智能相關(guān)的能力才介入到智能家居領(lǐng)域:“雖然想做品牌、品類延展,但還是偏傳統(tǒng)打法。”
他還表示,做智能家居企業(yè)需要有較強的技術(shù)突破,如果沒有突破,很難做出真正與市場需求相匹配的產(chǎn)品。
正因為如此,到智能家居交付、維修環(huán)節(jié),對工人有要求就會更高。“傳統(tǒng)家具行業(yè)的售后、維修大部分還是以傳統(tǒng)施工班底,但實際上智能家居的維修更加專業(yè),更接近安裝工程師級別,但現(xiàn)在的維修工人的體系還不太成熟,是需要品牌重點強化的部分。”
王建國表示,從智能家居的發(fā)展進程來看,這仍然是一個相對新興的領(lǐng)域,所以智能家居產(chǎn)品的研發(fā)和制造,加上實際落地,每個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)都很重要:“切入智能家居領(lǐng)域的傳統(tǒng)家居品牌,還需要扭轉(zhuǎn)思維,做好人員技術(shù)培訓(xùn),才能夠發(fā)揮智能家居產(chǎn)品的價值。”
(文中圖片均為消費者在“黑貓投訴”平臺上的投訴信息,消費者名稱為化名)