界面新聞?dòng)浾?| 孫梅欣

隨著智能家居行業(yè)的不斷發(fā)展，添置智能家居成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇，其中智能衛(wèi)浴和馬桶成為最易入門的家居單品。

有了“智能化”加持后，部分大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品還有了更高的溢價(jià)空間。

然而界面新聞在“黑貓投訴”上看到，由于技術(shù)不成熟、售后培訓(xùn)不到位等因素，不少衛(wèi)浴品牌的智能馬桶都存在不同程度的質(zhì)量、售后等問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

箭牌智能馬桶遭遇多次返修

“2022年11月在箭牌衛(wèi)浴線上官方旗艦店購(gòu)買的智能馬桶，12月收到安裝后持續(xù)有漏水情況。”消費(fèi)者馬女士花了2500多元購(gòu)買，但安裝后不到一個(gè)月就出現(xiàn)問(wèn)題，期間安裝師傅建議馬女士進(jìn)行整體更換，然而她在12月-2月間數(shù)次聯(lián)系客服后，先后以配件未到、售后無(wú)法維修等理由，遭遇客服和銷售的反復(fù)推諉，馬女士無(wú)奈之下只好進(jìn)行投訴。

陳先生遭遇的質(zhì)量問(wèn)題則更加直接，他投訴稱自己購(gòu)買的箭牌智能衛(wèi)浴馬桶蓋從購(gòu)買之后到今年2月，已經(jīng)陸續(xù)維修了6次，包括3個(gè)噴嘴、2塊主板和1個(gè)暖風(fēng)口、每次等配件到維修要1-2個(gè)月時(shí)間：“1300多元的馬桶蓋總是壞，真的受不了，訴求是要更換一個(gè)全新的馬桶蓋。”

界面新聞在投訴平臺(tái)上看到，盡管有第三方平臺(tái)介入，并且有箭牌家居官方客戶進(jìn)行回復(fù)，但消費(fèi)者的后續(xù)補(bǔ)充投訴顯示，仍然存在賣家（經(jīng)銷商）和廠家之間互相“踢皮球”的情況，無(wú)法給出更具有實(shí)質(zhì)性的解決方案。

作為頭部衛(wèi)浴企業(yè)，箭牌家居于2022年10月末上市，并多次公開表示，會(huì)重點(diǎn)投入智能衛(wèi)浴業(yè)務(wù)。

箭牌家居3月13日在接受投資者調(diào)研時(shí)公布稱，公司2021年智能產(chǎn)品收入約為19.5億元，在總營(yíng)收中占比23.49%。其中當(dāng)年智能馬桶銷售數(shù)量占坐便器（含蹲便器）數(shù)量比例約15%，是單品類銷售額最高的智能家居產(chǎn)品，另外恒溫花灑數(shù)量占花灑數(shù)量比例約為11%，位居第二。

管理層在談及今年的經(jīng)營(yíng)思路時(shí)表示，智能馬桶和恒溫花灑還有較大的升級(jí)迭代空間，會(huì)和其他上市智能產(chǎn)品一起，品類和收入規(guī)模都會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

但從消費(fèi)者的反饋投訴反饋來(lái)看，在箭牌衛(wèi)浴的智能馬桶品類和市場(chǎng)份額不斷上升的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量和售后的服務(wù)保障，仍然受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

維修不專業(yè)、售后遭“推諉”

智能衛(wèi)浴在主打智能化、人性化的同時(shí)，卻不乏出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)不過(guò)關(guān)、安裝培訓(xùn)不到位的情況，因此界面新聞?dòng)浾咴谕对V平臺(tái)上看到，一些智能化家居因?yàn)榘惭b、維修不專業(yè)的問(wèn)題，反而給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩的問(wèn)題。

消費(fèi)者趙先生投訴稱，自己去年在京東花了6000多元購(gòu)買了兩個(gè)九牧智能馬桶，并由官方人員安裝：“然而過(guò)了半年之后才發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)智能馬桶的凈水管和污水管都接反了。”趙先生表示，不僅由于凈水馬桶凈水通路被污水污染，不能再使用了，家人還在醫(yī)院檢查出真菌感染，危害健康。

“和平臺(tái)反映后，只答應(yīng)賠償500元解決，并且一直等了一個(gè)多月也沒(méi)有解決。”趙先生表示，強(qiáng)烈要求退款并且對(duì)自己和家人健康損失作出賠償。

頭部定制家居品牌歐派家居，2016年前后也開始入局智能衛(wèi)浴領(lǐng)域，并推出了歐派自主開發(fā)的智能馬桶產(chǎn)品。

歐派家居2022年年報(bào)顯示，截止2021年末，包含智能馬桶在內(nèi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品營(yíng)收達(dá)到9.89億元，在總營(yíng)收占比約為4.85%。

作為非主營(yíng)業(yè)務(wù)，歐派家居在智能馬桶的維修上就被消費(fèi)者投訴“不專業(yè)”。

消費(fèi)者小王今年2月投訴稱，自己購(gòu)買的歐派原廠智能馬桶出現(xiàn)漏水故障，售后人員三次上門維修：“結(jié)果非沒(méi)有修好漏水，由于技術(shù)不過(guò)硬，售后人員工作不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致現(xiàn)如今馬桶所有功能失效，電子構(gòu)件、線路拆卸更換。”小王說(shuō)，漏水故障沒(méi)修好還導(dǎo)致馬桶所有功能失效，部分組件損壞。

在公開平臺(tái)投訴半個(gè)月后，小王還遭遇歐派商家“踢皮球”式的處理問(wèn)題：“已經(jīng)對(duì)歐派維修喪失信心，強(qiáng)烈要求更換馬桶。”

如果說(shuō)定制企業(yè)跨界做智能馬桶有“跨界”難度，那么做陶瓷衛(wèi)浴起家的品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則是品牌“基本功”就很難令消費(fèi)者滿意。

消費(fèi)者張女士去年雙十一通過(guò)京東平臺(tái)購(gòu)買了恒潔一款智能馬桶，產(chǎn)品說(shuō)明書中寫明，馬桶烘干功能最高可以達(dá)55度，并可四檔調(diào)節(jié)。“然而今年1月底安裝時(shí)，烘干功能吹出的是涼風(fēng)，用溫度計(jì)測(cè)量溫度僅為10度。”

張女士表示，售后一度告知她涼風(fēng)是為了避免燙傷，以及她操作不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。直到張女士和同樣買了恒潔智能馬桶的朋友處了解到?jīng)鲲L(fēng)并非產(chǎn)品正常表現(xiàn)，她才知道存在質(zhì)量問(wèn)題，而此時(shí)恒潔售后也有改口表現(xiàn)：“整個(gè)過(guò)程不僅是質(zhì)量問(wèn)題，也有虛假宣傳，品牌不誠(chéng)信的問(wèn)題。”

消費(fèi)者對(duì)恒潔智能馬桶的投訴不僅是在智能化功能上，也有基本的陶瓷質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者李先生就在去年雙十一在線上平臺(tái)購(gòu)買了恒潔智能馬桶，到貨后數(shù)日發(fā)現(xiàn)馬桶陶瓷壁存在凹陷，對(duì)此客服表示陶瓷為手工燒制凹陷未正常情況，并且符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者多次投訴后，才給出更換釉體、原釉體報(bào)廢處理。

傳統(tǒng)品牌做智能衛(wèi)浴需要技術(shù)沉淀

值得注意的是，上述多個(gè)衛(wèi)浴品牌都存在不同程度的售后服務(wù)不到位，甚至商家（經(jīng)銷商）和廠家相互推諉的情況。

購(gòu)買箭牌的馬女士、陳先生，購(gòu)買歐派馬桶的趙先生和購(gòu)買恒潔馬桶度李先生，就遭遇了不同程度的“踢皮球”，維修、更換問(wèn)題得不到妥善解決。

不少消費(fèi)者在首次投訴后數(shù)周甚至數(shù)月后的補(bǔ)充投訴中表示，部分客服售后并未進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。部分品牌只愿意支付與產(chǎn)品價(jià)格不相匹配的費(fèi)用進(jìn)行賠償，使消費(fèi)者難以獲得滿意答復(fù)。

就消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題，界面新聞向箭牌、九牧、恒潔等品牌了解處理意見，截至發(fā)稿幾家企業(yè)均未對(duì)此做出回應(yīng)。

“智能家居產(chǎn)品有兩個(gè)重要因素，一個(gè)是設(shè)計(jì)研發(fā)，一個(gè)是產(chǎn)品制造，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)其重要性是要強(qiáng)過(guò)品牌、營(yíng)銷等方面的。”中國(guó)家居/設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家王建國(guó)認(rèn)為，智能家居由于具備一定科技含量，屬于技術(shù)型產(chǎn)品，因此在研發(fā)設(shè)計(jì)、制造端都應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品和人才沉淀：“如果開發(fā)和制造端不夠優(yōu)秀，在科技體系、市場(chǎng)都沒(méi)有被認(rèn)證、認(rèn)可過(guò)，那么制造端和營(yíng)銷概念所呈現(xiàn)的說(shuō)辭就會(huì)很難匹配。”

王建國(guó)認(rèn)為，目前大部分做智能家居的品牌，過(guò)往主要是做傳統(tǒng)家具、建材的背景，而并非由于科技含量、智能相關(guān)的能力才介入到智能家居領(lǐng)域：“雖然想做品牌、品類延展，但還是偏傳統(tǒng)打法。”

他還表示，做智能家居企業(yè)需要有較強(qiáng)的技術(shù)突破，如果沒(méi)有突破，很難做出真正與市場(chǎng)需求相匹配的產(chǎn)品。

正因?yàn)槿绱?，到智能家居交付、維修環(huán)節(jié)，對(duì)工人有要求就會(huì)更高。“傳統(tǒng)家具行業(yè)的售后、維修大部分還是以傳統(tǒng)施工班底，但實(shí)際上智能家居的維修更加專業(yè)，更接近安裝工程師級(jí)別，但現(xiàn)在的維修工人的體系還不太成熟，是需要品牌重點(diǎn)強(qiáng)化的部分。”

王建國(guó)表示，從智能家居的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，這仍然是一個(gè)相對(duì)新興的領(lǐng)域，所以智能家居產(chǎn)品的研發(fā)和制造，加上實(shí)際落地，每個(gè)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)都很重要：“切入智能家居領(lǐng)域的傳統(tǒng)家居品牌，還需要扭轉(zhuǎn)思維，做好人員技術(shù)培訓(xùn)，才能夠發(fā)揮智能家居產(chǎn)品的價(jià)值。”

（文中圖片均為消費(fèi)者在“黑貓投訴”平臺(tái)上的投訴信息，消費(fèi)者名稱為化名）