文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
隨著酒店在數(shù)字化、智能化方向的轉(zhuǎn)變，科技與體驗(yàn)的結(jié)合正在成為酒店的新潮向。
《“十四五”機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確了機(jī)器人產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的重大意義，并提出了機(jī)器人產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的目標(biāo)，將中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)再一次推向新的高度。并且重點(diǎn)推進(jìn)工業(yè)機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人重點(diǎn)產(chǎn)品的研制及應(yīng)用，拓展機(jī)器人產(chǎn)品系列，提升性能、質(zhì)量和安全性，推動(dòng)產(chǎn)品高端化智能化發(fā)展。
而隨著人工智能、5G、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的迭代發(fā)展，機(jī)器人產(chǎn)業(yè)不斷注入更多的智能化基因，并催生出更多在酒店服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用場(chǎng)景。另外，隨著機(jī)器人產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)融合的不斷深化，不同功能性的機(jī)器人不斷被推向市場(chǎng)。艾瑞咨詢(xún)預(yù)測(cè)，2025年中國(guó)智能機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模接近千億。
但從另外一個(gè)切面來(lái)看，機(jī)器人在酒店領(lǐng)域中的應(yīng)用先后經(jīng)歷過(guò)“高大上”、被質(zhì)疑、逐步廣泛使用并不斷迭代的“艱辛”之路，時(shí)至今日，機(jī)器人仍在不斷糾正與適應(yīng)酒店運(yùn)營(yíng)中的新變化，并完善自身的數(shù)字大腦。
酒店機(jī)器人隨著場(chǎng)景多樣化不斷推新
此前在冬奧會(huì)期間，名為“豹大白”的機(jī)器人走紅網(wǎng)絡(luò)，數(shù)得上是科技上的一次精彩亮相。它打破了大眾對(duì)傳統(tǒng)機(jī)器人的想象，它可以沖咖啡、泡茶、做飯、送餐、消毒、導(dǎo)航、翻譯，不同功能的服務(wù)機(jī)器人穿梭在冬奧會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，涵蓋了運(yùn)動(dòng)員生活的方方面面。
此后機(jī)器人的運(yùn)用場(chǎng)景不斷被細(xì)分，有企業(yè)面向酒店衛(wèi)生間場(chǎng)景推出了清潔機(jī)器人。它不僅具有多功能、多感知等特點(diǎn)，還可針對(duì)不同清潔目標(biāo)更換機(jī)械臂的夾具，如刮刀、清潔球、抹布等清潔產(chǎn)品。
自從疫情的出現(xiàn)，機(jī)器人的“零接觸服務(wù)”突顯。機(jī)器人不僅可以給客人送外賣(mài)、洗漱六小件等，一些機(jī)器人內(nèi)置UVC深紫外消毒燈珠會(huì)在客人取物后對(duì)倉(cāng)體自主消毒，降低發(fā)生二次傳播和交叉感染的可能。
綜上來(lái)看，機(jī)器人大家庭的種類(lèi)眾多。隨著酒店客人需求增加，生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)與應(yīng)用層面的不斷擴(kuò)展，3層乃至多層機(jī)器人、多角度避讓、適合復(fù)雜路徑的機(jī)器人層出不窮。就酒店常用的類(lèi)型大體可分為迎賓機(jī)器人、送物指引機(jī)器人、消殺機(jī)器人、送餐機(jī)器人、客房交互體驗(yàn)機(jī)器人等。
如果從概念來(lái)界定上述智能化機(jī)器人，應(yīng)該從符合一下四個(gè)維度：
·深度感知。接受內(nèi)部和外部傳感信息，獲取環(huán)境、對(duì)象及本體的全景數(shù)據(jù)。
·智能決策。通過(guò)信息處理，有判斷邏輯分析、理解等智力活動(dòng)。
·靈巧執(zhí)行。利用新型氫材料、合理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)靈活作業(yè)。
·精準(zhǔn)控制。具備實(shí)時(shí)定位、自助導(dǎo)航、避障功能，能夠探索并合理規(guī)劃行進(jìn)路徑。
總體來(lái)講，越來(lái)越多的功能疊加，越來(lái)越適應(yīng)酒店場(chǎng)域是當(dāng)前機(jī)器人應(yīng)用的一大特點(diǎn)。
機(jī)器人在酒店運(yùn)營(yíng)中的利與弊
先來(lái)分析機(jī)器人在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)作用。
首先是降本增效。一般來(lái)說(shuō)，一家星級(jí)酒店房間數(shù)與員工人數(shù)大概是1:1.2，比如一家酒店有100間客房，它大概需要120名員工，在正常經(jīng)營(yíng)中120名員工可以把服務(wù)做到極致化。而在疫情情況下，不確定性因素增多，一些酒店的管理者都要考慮一個(gè)問(wèn)題，如何降低人力成本。
在日常的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，以往酒店客人多是以電話(huà)至前臺(tái)提出需求，前臺(tái)再通過(guò)一些途徑傳遞給最終操作者，再由后者前往解決。如果是普通送物的需求，客人完全可以通過(guò)軟件操作機(jī)器人配送，部分替代人工效率會(huì)增高，起到降本增效的作用。
其次，機(jī)器人、科技體驗(yàn)，正在被年輕一代消費(fèi)者買(mǎi)單。
如今，酒店從業(yè)者都有一個(gè)明顯的覺(jué)察，商務(wù)客人、旅行散客或者是一些會(huì)議客戶(hù)的決策者逐漸趨于年輕化，這些年輕決策者的成長(zhǎng)路徑伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，他們對(duì)科技體驗(yàn)有一定的要求，如果酒店設(shè)施設(shè)備比較陳舊，對(duì)于酒店的二次消費(fèi)有很大的影響。
不僅如此，在一些旅行的散客中，決策者大多以女性為主，她們對(duì)酒店的服務(wù)往往有較高期待。她們往往愛(ài)分享，不管是社交平臺(tái)還是朋友圈，對(duì)酒店都會(huì)帶來(lái)二次傳播。如果是親子家庭，對(duì)智能化、便捷化的操作方式接受度也很高。
再者來(lái)講，酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工工作強(qiáng)度大，在某種程度上會(huì)影響員工的態(tài)度，甚至?xí)霈F(xiàn)情緒化表現(xiàn)，很容易招致客訴，機(jī)器人通過(guò)程序語(yǔ)言與客人互動(dòng)，可以避免這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
最后來(lái)說(shuō)，酒店安防問(wèn)題屢次出現(xiàn)在新聞報(bào)端，雖然酒店均有安防值班巡查制度，但是大多酒店的安保人員工資低，人員難招、配備人數(shù)少，甚至是一些地方存在監(jiān)管監(jiān)控盲區(qū)。現(xiàn)如今酒店的安防巡邏機(jī)器人就可以做到遠(yuǎn)程監(jiān)控、代替人工巡邏、語(yǔ)音交互等功能，可以幫助安保人員完成重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)性的工作任務(wù)，從而減輕安保人員的壓力，既保證酒店的安全，還能降低人力資源消耗。
再來(lái)說(shuō)酒店機(jī)器人需要不斷提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
第一，很多酒店管理者認(rèn)為，希望酒店機(jī)器人能與更多的酒店的系統(tǒng)能對(duì)接，比如opera系統(tǒng)，像是客戶(hù)送物的相關(guān)數(shù)據(jù)都能在opera上都有體現(xiàn)，這樣的話(huà)以便追溯。
第二，酒店那么大，機(jī)器人恐怕也有迷失路徑的時(shí)候。也就是說(shuō)機(jī)器人需要網(wǎng)絡(luò)交互，有遭遇網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、或行進(jìn)至網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲區(qū)的可能。有機(jī)器人企業(yè)已經(jīng)逐步在機(jī)器中裝入4G物聯(lián)卡，在酒店的WiFi網(wǎng)絡(luò)不佳的情況下，采用機(jī)器人自身4G流量遇外界網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互，確保機(jī)器人定位不丟失，中間產(chǎn)生的流量也由機(jī)器人企業(yè)承擔(dān)。
第三，酒店的內(nèi)部構(gòu)造復(fù)雜，對(duì)機(jī)器人的運(yùn)行有一定考驗(yàn)。當(dāng)前的酒店機(jī)器人多采用兩輪或者圓輪來(lái)驅(qū)動(dòng)，而有的酒店內(nèi)部有大于20度的坡度，甚至是有臺(tái)階，都可能會(huì)致使機(jī)器人運(yùn)行受阻。已有企業(yè)在進(jìn)行底盤(pán)的改造，換做履帶式的底盤(pán)來(lái)解決需要爬坡的問(wèn)題。
另外，有的酒店運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜，機(jī)器人可能要穿行客體、員工電梯，甚至是防火門(mén)、酒店工作區(qū)域等，也需要機(jī)器人企業(yè)與酒店共同制定解決方案。
第四，交互式體驗(yàn)需要不斷完善。即便機(jī)器人企業(yè)讓硬件具備一定的互動(dòng)數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的維度可能無(wú)法滿(mǎn)足應(yīng)用需求，依然需要不斷增強(qiáng)大數(shù)據(jù)在酒店應(yīng)用需求下的的信息支撐。
第五，客戶(hù)有需求，但機(jī)器人的利用率不高。有時(shí)候酒店員工、店長(zhǎng)會(huì)完成好既定任務(wù)，少有機(jī)會(huì)告知客人機(jī)器人的使用方式。
洛必德科技相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客人在辦理入住時(shí)，在機(jī)器人屏幕上掃碼下載酒店軟件即可領(lǐng)紅包。另外，軟件上會(huì)同步顯示機(jī)器人的功能、可提供的服務(wù)，即以解決客人問(wèn)題的方式提高機(jī)器人的使用率。第二種方式是，在床頭放置一個(gè)二維碼，客人掃碼可以購(gòu)買(mǎi)酒店貨柜的物品，特別是在精品酒店或是情侶酒店，可以增加客人的私密性。
另外，在一些高星級(jí)酒店，品牌可能有相關(guān)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)器人廠商可以與之商議一些合作標(biāo)準(zhǔn)，比如簡(jiǎn)單送物可以通過(guò)機(jī)器人來(lái)完成，復(fù)雜的溝通通過(guò)人來(lái)完成。這樣就解決了酒店萬(wàn)一人手不夠的問(wèn)題，又能保證人力資源在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上傾斜，避免把大部分的精力和時(shí)間投入在基礎(chǔ)送物上面。
“聘用”機(jī)器人到底能省下多少成本？
讓機(jī)器人打通最后10米，能讓酒店省下多少運(yùn)營(yíng)成本？結(jié)合成都一家五星級(jí)酒店真實(shí)數(shù)據(jù)，我們來(lái)簡(jiǎn)單算一筆賬。
以禮賓部為例，因客人需要酒店把外賣(mài)送至房間，原本酒店需要白班、夜班各1人的話(huà)，按照基礎(chǔ)員工的平均月工資在5000塊錢(qián)來(lái)算，2個(gè)人工資加社保、住宿、用餐等費(fèi)用，每個(gè)月就需要15000元。如果換做機(jī)器人代為送物，就大大縮減了這筆運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
再比如減少1-2個(gè)保潔人員，取而代之的是采用機(jī)器人清掃、消殺，按照平均工資每月4000-5000元計(jì)算，此項(xiàng)大概每年也可省15萬(wàn)的費(fèi)用。
事實(shí)上，酒店還有一個(gè)隱形成本，員工培訓(xùn)和離職成本，大體來(lái)說(shuō)這個(gè)成本是員工工資乘以1.2。如果仍以5000元來(lái)算，這個(gè)成本可能達(dá)到6000元。對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言，這項(xiàng)成本也是需要計(jì)劃在內(nèi)的。
除了節(jié)省部分人員成本，機(jī)器人也具備一定的廣告、社交屬性。當(dāng)客人把酒店機(jī)器人的便利化服務(wù)發(fā)到OTA平臺(tái)、小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)也是一種無(wú)形的廣告節(jié)省方案。
酒店機(jī)器人還可以怎樣“進(jìn)化”？
在前不久舉行的2022年上海進(jìn)博會(huì)上，特斯拉人形機(jī)器人Tesla Bot正式亮相。特斯拉人形機(jī)器人可以代替人類(lèi)完成一些重復(fù)性的工作，例如搬東西、拿快遞、做家務(wù)等，它擁有一個(gè)由芯片控制的核心大腦，用戶(hù)可通過(guò)軟件APP或者語(yǔ)音控制操作機(jī)器人去做一些事項(xiàng)。
這款機(jī)器人就給人帶來(lái)眾多想象。
而在商用服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域，如何讓服務(wù)有溫度、機(jī)器富有“感情色彩”，抑或是更多智能創(chuàng)造者需要突破的方向。
酒店機(jī)器人在今后的迭代中主要還解決是3個(gè)問(wèn)題：
·體驗(yàn)層面：機(jī)器人迭代方向不只是替代人的功能，而是盡可能地去替代人的情感。
當(dāng)前的機(jī)器人只是取代人的功能性，比如送物、引領(lǐng)、清潔等功能。在現(xiàn)有的人的功能上，如何更好地跟人交互，甚至是增加人性化“情感”。比如說(shuō)遇到客人，它會(huì)說(shuō)今天天氣很好，您心情怎么樣？今天在這里住的怎么樣？通過(guò)一些設(shè)定，客戶(hù)的體驗(yàn)感也會(huì)更好。
·技術(shù)層面：回答客人問(wèn)題更精準(zhǔn)，賦予“人性化”。
人的需求多種多樣，問(wèn)題也千奇百怪，當(dāng)前機(jī)器人回答的問(wèn)題大多比較標(biāo)準(zhǔn)化，今后機(jī)器人會(huì)通過(guò)魚(yú)人交互，不斷收集客人的問(wèn)題，通過(guò)大數(shù)據(jù)的積累，回答得更加精準(zhǔn)、更體貼。
·設(shè)計(jì)層面：外形多變，也更符合人的審美。
酒店機(jī)器人可以充當(dāng)“外賣(mài)員”、“引導(dǎo)員”，所以顏值就必須在線(xiàn)，在前臺(tái)他會(huì)是最醒目的“員工”了。比如說(shuō)做成動(dòng)漫的形式、卡通人物的形式。這樣對(duì)于網(wǎng)紅酒店來(lái)說(shuō)也也增加了宣傳點(diǎn)，吸引更多的客人。
比如，前段時(shí)間擎朗酒店機(jī)器人W3系列以“無(wú)棱角”為設(shè)計(jì)理念，在行業(yè)里引起了不少的圍觀。它把棱角換成了型線(xiàn)條設(shè)計(jì)，而這樣的“圓潤(rùn)”感更增進(jìn)了與客戶(hù)之間的距離。另外，酒店是住宿休閑的場(chǎng)所，所以在機(jī)器人的外觀上也要符合酒店整體裝修的色調(diào)。
目前酒店機(jī)器人的功能還在挖掘期，僅目前來(lái)說(shuō)，它只能解決酒店或者是其它樓宇場(chǎng)合的基礎(chǔ)性功能。然而，5-10年后，它的功能性會(huì)更豐富。
比如說(shuō)，在完成一項(xiàng)工作后，返回的路上就可以重新下達(dá)新的指令，增強(qiáng)工作效率。與此同時(shí)，能否做到在送物品的同時(shí)具備消毒的功能、在機(jī)器人作為“清潔工”時(shí)，能夠展示其它的功能，比如向客人問(wèn)好等。
現(xiàn)在市場(chǎng)上一臺(tái)商用機(jī)器人可能只具備兩三種功能，未來(lái)它可以成為一名多功能“員工”，既減少了酒店的成本，也提高了工作效率。減少不必要的操作，讓酒店機(jī)器人“一鍵式”工作，用戶(hù)操作簡(jiǎn)便，使用范圍就更加廣泛了。