文 | 深氪新消費(fèi) 沐九九
編輯 | 黃曉軍
所謂十次搬家九次坑：中途加價(jià)、東西損壞、安全等問(wèn)題層出不窮。
然而在隔壁的日本，有一家叫Art Hikkoshi（以下“阿托搬家”）的搬家公司卻有效避免了這些問(wèn)題，不僅靠著極為“變態(tài)”的服務(wù)成為日本最大的搬家連鎖公司，一年收入超過(guò)100億，單次搬家的價(jià)格高達(dá)8000元，還被美國(guó)、東南亞的一些國(guó)家爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)搬家技術(shù)專(zhuān)利。
Art Hikkoshi是怎么做到的？
01、上兵伐謀巧用妙計(jì)
1968年，從小頗有男孩氣質(zhì)的奪田千代乃在和丈夫奪田壽男結(jié)婚后，便與其一起投入到當(dāng)時(shí)繁榮的運(yùn)輸業(yè)中。
然而好景不長(zhǎng)，隨著20世紀(jì)70年代石油危機(jī)爆發(fā)，日本運(yùn)輸業(yè)遭受重創(chuàng)，開(kāi)始由盛轉(zhuǎn)衰之路，奪田千代乃經(jīng)營(yíng)的石油運(yùn)輸自然也波及慘重。最后，盡管奪田夫婦日益奔走在路上，但還是免不了經(jīng)營(yíng)慘淡最終破產(chǎn)的局面。
正當(dāng)奪田千代乃為今后生計(jì)發(fā)愁時(shí)，偶然在報(bào)紙上看到的一則簡(jiǎn)短消息引起了她的關(guān)注。消息中說(shuō)，日本關(guān)西地區(qū)每年搬家開(kāi)支400億日元，其中大阪市就有150億元，更關(guān)鍵的是，目前這些搬家公司提供的行業(yè)服務(wù)并不能滿足廣大用戶的需求。
于是，和丈夫商量后，奪田千代乃便把石油運(yùn)輸業(yè)上的投資轉(zhuǎn)移到搬家這個(gè)行業(yè)。
盡管在當(dāng)時(shí)的日本尚未有一家全國(guó)聞名的搬家公司誕生，但搬家這一業(yè)態(tài)已經(jīng)出現(xiàn)。按照慣例，后來(lái)者可以通過(guò)壓價(jià)來(lái)進(jìn)行大肆宣傳，并逐步占領(lǐng)市場(chǎng)。但正如《孫子兵法·謀攻篇》所言，“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”，好的方法應(yīng)該是利用謀略而避免火力拼斗來(lái)取得勝利。
奪田千代乃便是如此。為了把成千上萬(wàn)散戶吸引過(guò)來(lái)，奪田千代乃依據(jù)當(dāng)時(shí)日本居民喜歡通過(guò)電話簿查找信息這一習(xí)慣，將宣傳重點(diǎn)放在了電話簿上。加之日本電話簿是按行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，且同一行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排列順序又是以日本的字母作為順序，因此奪田千代乃便將自己的公司命名為Art Hikkoshi，即阿托搬家服務(wù)中心，讓其搬家公司的電話在同行業(yè)中位居首位，用戶能在選擇搬家公司時(shí)快速發(fā)現(xiàn)并撥打它。
緊接著，在選用電話號(hào)碼時(shí)，奪田千代乃又在電話局的空白號(hào)碼中，選擇了“0123”作為號(hào)碼，既醒目又好記。這里簡(jiǎn)單提一下，在這之后，奪田千代乃還把這個(gè)號(hào)碼制成標(biāo)志性logo“The0123”，并將其印在包裝箱、運(yùn)輸車(chē)等上，穿梭在日本街頭，走進(jìn)千萬(wàn)戶人家里。
這一招果然奏效，自阿托搬家公司開(kāi)張后，生意一直很紅火，有不少顧客都打來(lái)電話預(yù)約。
阿托搬家公司的成功也引來(lái)不少后來(lái)者學(xué)習(xí)。據(jù)說(shuō)，在阿托搬家之后，有很多搬家公司借鑒其取名策略，想出了許多千奇百怪的公司名稱，以期待在電話簿上占據(jù)顯要位置。
但阿托搬家并非一成不變待在原地等待對(duì)手來(lái)攻打自己，而是在傳統(tǒng)視覺(jué)植入的信息傳遞之外，順著信息時(shí)代到來(lái)的趨勢(shì)，花費(fèi)高價(jià)嘗試在電視廣告上進(jìn)行宣傳。果然，在這之后阿托搬家名聲大噪，營(yíng)業(yè)額也一路攀升。
僅用9年時(shí)間，阿托搬家年?duì)I業(yè)額就增加了347倍，達(dá)到140多億日元，并從一個(gè)地區(qū)型的小型公司，發(fā)展成在全國(guó)近40個(gè)城市擁有分公司或聯(lián)營(yíng)公司的大型公司，美國(guó)和東南亞的一些國(guó)家甚至還爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)它的搬家技術(shù)專(zhuān)利。
02、堅(jiān)守核心做好全流程服務(wù)體系
如果初期阿托搬家打響知名度靠的是電話簿、廣告?zhèn)鞑I(yíng)銷(xiāo)，那么讓其長(zhǎng)期占據(jù)日本人民心智并長(zhǎng)盛不衰的秘訣則是極致的服務(wù)。
接下來(lái)，本段將從搬家前、搬家時(shí)、搬家后三個(gè)方面來(lái)與國(guó)內(nèi)普通搬家公司相對(duì)比，以說(shuō)明阿托搬家是如何通過(guò)服務(wù)讓用戶心甘情愿掏錢(qián)找他們搬運(yùn)的。
1.搬家前
普通搬家公司：用戶自己估計(jì)有多少需要搬運(yùn)的東西，而后在下單描述中自行填寫(xiě)是否有電梯等信息，并選擇搬家的車(chē)輛大小進(jìn)行預(yù)約。
但這種情況有個(gè)大的弊端，即用戶可能無(wú)法準(zhǔn)確作出預(yù)估和判斷，最終導(dǎo)致出現(xiàn)車(chē)輛過(guò)小，不得不加價(jià)等行為。
阿托搬家：當(dāng)用戶預(yù)約搬家后，阿托搬家會(huì)提前安排工作人員上門(mén)對(duì)搬運(yùn)的東西進(jìn)行評(píng)估，并和客戶敲定搬家的日期、人員，以及金額等問(wèn)題。比如，考慮到單身女性獨(dú)居的個(gè)人安全和隱私，公司提供給用戶申請(qǐng)女性工作員的特權(quán)。
同時(shí)，為避免搬家叨擾鄰居，阿托搬家還會(huì)提前給鄰居準(zhǔn)備小禮物來(lái)表示歉意。
2.搬家時(shí)
普通搬家公司：由于普通搬家的門(mén)檻較低，行業(yè)混亂，因此在搬運(yùn)過(guò)程中可能出現(xiàn)故意繞遠(yuǎn)路、暴利搬運(yùn)導(dǎo)致東西損壞或丟失甚至是搬運(yùn)不上樓，要求加錢(qián)才上樓等坐地起價(jià)的行為。
阿托搬家：首先有專(zhuān)業(yè)的工作人員上門(mén)對(duì)需要搬運(yùn)的東西進(jìn)行分類(lèi)打包，比如為了防止衣服起皺，阿托搬家會(huì)提供專(zhuān)門(mén)的晾衣架和包裝箱。
其次，在搬運(yùn)過(guò)程中，為了避免碰撞造成物品損害，工作人員會(huì)在客戶的家中、樓道和大門(mén)等必經(jīng)處貼上防撞板。
此外，為了保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)隱私，阿托搬家還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一個(gè)較為適用的搬家專(zhuān)運(yùn)車(chē)，搬家時(shí)可以把家用物品放在這種專(zhuān)用車(chē)上，既安全可靠，又不為路人所見(jiàn)。
3.搬家后
普通搬家公司：卸貨即走
阿托搬家：首先，工作人員會(huì)對(duì)新屋進(jìn)行打掃，并檢查是否存在針孔攝像頭和竊聽(tīng)器等。
其次，阿托搬家以客戶是“搬家”而不是“搬東西”作為原則，對(duì)搬運(yùn)過(guò)來(lái)的東西進(jìn)行清點(diǎn)和歸類(lèi)，并將所有商品按照客戶要求復(fù)歸原位。
同時(shí)，工作人員還會(huì)提前給客戶準(zhǔn)備好伴手禮送給周邊鄰居，甚至幫助其處理好寬帶遷移、郵局地址變更等問(wèn)題。
這一系列操作下來(lái)，阿托搬家的服務(wù)也得以深入人心，自然也受到客戶的青睞。
03、將服務(wù)體系制度化
事實(shí)上，作為以服務(wù)聞名的國(guó)家，日企的服務(wù)意識(shí)一直被包括中國(guó)企業(yè)在內(nèi)的其它企業(yè)學(xué)習(xí)。但很多時(shí)候，企業(yè)只學(xué)到表而未深入里，甚至連表層都沒(méi)做好。
當(dāng)然，這不能單純怪企業(yè)，畢竟服務(wù)的落實(shí)在于員工，而人恰恰又是最不好管理的。
因此，企業(yè)要想服務(wù)體系落地，一定要將其制度化。
比如國(guó)內(nèi)一直以服務(wù)著稱的海底撈，其創(chuàng)始人張勇早期就有意將服務(wù)體系制度化，還制定了專(zhuān)門(mén)的員工手冊(cè)。手冊(cè)內(nèi)容包括看到戴眼鏡的客人一定要給眼鏡布；看到有手機(jī)的客人，一定要給手機(jī)套；看到客人茶水低于一半，一定要倒水……如果服務(wù)員漏掉一個(gè)，就要扣0.5分，而這些分?jǐn)?shù)直接與工資掛鉤。
結(jié)果可想而知，到最后，客人不想喝水了，員工必須要倒；客人不想用手機(jī)套，員工悄悄偷過(guò)來(lái)也要給人家套上……
好的服務(wù)一定是基于用戶體驗(yàn)出發(fā)的，后來(lái)張勇又嘗試了翻臺(tái)率考核制度，結(jié)果還是因客戶體驗(yàn)不好被迫取消，直到最后將顧客滿意度納入考核指標(biāo)，才真正實(shí)現(xiàn)將服務(wù)和制度結(jié)合。
和海底撈一樣，阿托搬家之所以能做到服務(wù)落到實(shí)處，主要得益于把用戶滿意度納入考核標(biāo)準(zhǔn)，讓其制度化。
比如，阿托搬家每次完成搬家任務(wù)之后，都要請(qǐng)顧客填寫(xiě)“完成證明書(shū)”，而它的背面則是“賠償請(qǐng)求書(shū)”。如果作業(yè)人員連續(xù)10次向公司交回“完成證明書(shū)”，公司將獎(jiǎng)勵(lì)給該員工1萬(wàn)日元；相反，如果出現(xiàn)索賠事故或受到顧客批評(píng)，員工不僅得不到獎(jiǎng)金還要被扣罰金。
這種嚴(yán)格的業(yè)績(jī)考核方法使公司員工都將提高服務(wù)質(zhì)量作為自己奮斗的目標(biāo)，而公司也得以因優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)意經(jīng)營(yíng)脫穎而出，并遙遙領(lǐng)先。
04、結(jié)語(yǔ)
回到國(guó)內(nèi)，搬家市場(chǎng)之所以混亂，其根本在于認(rèn)定了搬家是一錘子買(mǎi)賣(mài)的事。因此，在很難產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的情況下，搬運(yùn)工人試圖通過(guò)提高單次價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)增收。
最終的結(jié)果是，消費(fèi)者覺(jué)得搬家公司割韭菜，搬家工人覺(jué)得自己費(fèi)力掙不到多少錢(qián)。
而這一切在于，國(guó)內(nèi)搬家忽略了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠產(chǎn)生溢價(jià)這一特點(diǎn)。一方面，當(dāng)你的服務(wù)對(duì)比同行足夠好時(shí)，消費(fèi)者是愿意為高出的部分付費(fèi)的；另一方面，好服務(wù)帶來(lái)的好口碑也會(huì)起到傳播作用，即使不能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，但也能提高轉(zhuǎn)化，促成交易。
所以，不要一心只想怎么割顧客的韭菜，好好提高服務(wù)是關(guān)鍵。
參考資料：《一年?duì)I收百億，為何這家日本搬家公司收費(fèi)那么貴卻獲好評(píng)？》
《靠搬家暴賺100億！最“變態(tài)”的搬運(yùn)工，憑什么讓人排隊(duì)送錢(qián)？》