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“五一”住宿遭退單,消費(fèi)者質(zhì)疑先退后漲,業(yè)內(nèi):不要自己取消訂單

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“五一”住宿遭退單,消費(fèi)者質(zhì)疑先退后漲,業(yè)內(nèi):不要自己取消訂單

住宿訂單毀約,是否屬于違約行為,損害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益?

文|時(shí)代周報(bào) 曾思怡

編輯丨潘展虹

五一假期臨近,有游客發(fā)現(xiàn)提前訂好的住宿訂單被毀約了。

“4月初就訂了房間,4月19日民宿老板突然打電話,說和房東沒續(xù)簽成功,不干了,讓我自己取消訂單。”派小星(化名)告訴時(shí)代周報(bào)記者,收到退單電話后,她用另一個(gè)賬號(hào)登錄網(wǎng)上訂房平臺(tái),發(fā)現(xiàn)該民宿不僅還在經(jīng)營,且同時(shí)間同房型價(jià)格漲了400多元。

這并不是個(gè)例。時(shí)代周報(bào)記者在社交媒體和線上投訴平臺(tái)搜尋發(fā)現(xiàn),連日來,五一住宿訂單被取消的人群并不少,理由五花八門,“不營業(yè)了”“房東賣房了”。且大家得到的賠付方式也有頗大差異,有人未得到任何賠償,有人獲賠30-50元,也有人獲賠數(shù)百元甚至是三倍賠償。

住宿訂單毀約,是否屬于違約行為,損害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益?

陸續(xù)有游客訂房被退

今年五一假期,汪女士打算從河南前往江蘇游玩。

考慮到臨近假期旅游住宿會(huì)提高,早在三月下旬,她就在線上訂房平臺(tái)下單一家經(jīng)濟(jì)型酒店,房費(fèi)每晚200多元。

“四月中旬的時(shí)候,我又刷了一遍當(dāng)?shù)鼐频?,發(fā)現(xiàn)基本都漲到了每晚500元以上,我訂的這家同日期同房型甚至漲到了800多元,慶幸已經(jīng)提前訂房?!?/p>

但令她想不到的是,4月17日當(dāng)天,該酒店工作人員給她打電話稱,“五一不營業(yè),酒店人員要出去玩,忘記退出線上訂房平臺(tái)了”,并讓汪女士自行取消訂單,汪女士表示拒絕,對(duì)方則回復(fù),“來了也是關(guān)門”。

汪女士為此要求酒店做出賠償?!耙庖娞岢鰩仔r(shí)后,酒店聯(lián)系我,給了兩個(gè)解決方案,一個(gè)是補(bǔ)償我50元,另一個(gè)是給我找新的住宿,我選了后者?!?/p>

但是她發(fā)現(xiàn),這個(gè)“解決方案”并不合適。汪女士告訴時(shí)代周報(bào)記者,酒店方其后提供的住宿遠(yuǎn)在幾公里之外,房型也從之前的50平方、有窗變成了20平方、無窗,“我覺得前后差距太大了,只能找平臺(tái)客服協(xié)調(diào)”。

隨后,平臺(tái)方給汪女士提供多家周邊酒店名單,表示可以為汪女士提供每間房300-400元的差價(jià)補(bǔ)貼,讓她挑選其中一家。

“我挑了個(gè)合適的,并且對(duì)平臺(tái)表示如果酒店說的不營業(yè)是假的,我會(huì)繼續(xù)舉報(bào),平臺(tái)也認(rèn)同了?!?/p>

在廣西某高校就讀的西西也碰到了類似情況。

西西說,4月初在廣西北海預(yù)訂了一家民宿,入住時(shí)間為4月29日至5月2日3天,總費(fèi)用1600多元。

但在幾天前,民宿主在微信上聯(lián)系她,告知房東打算過來度假、用于自住,并讓她操作退款,整個(gè)過程未提及毀約賠償事宜。

在與民宿方協(xié)商無果后,西西也要求平臺(tái)客服介入處理,最后的解決方案是由平臺(tái)方支付537元的賠付金額,用于下次訂房補(bǔ)貼。

“經(jīng)營者不得擅自取消訂單”

時(shí)代周報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn),近期在微博上,“五一假期民宿預(yù)定現(xiàn)毀約潮”話題一度沖上熱搜,相當(dāng)一部分網(wǎng)友表示遇到了類似情況。

打開小紅書搜索“五一訂房被退單”,同樣看到諸多網(wǎng)友曬出相關(guān)經(jīng)歷。而在黑貓投訴平臺(tái)上,時(shí)代周報(bào)記者搜索“酒店漲價(jià)取消訂單”,發(fā)現(xiàn)過去兩個(gè)月中,相關(guān)投訴內(nèi)容超過50條。

相關(guān)行為是否合理合法?

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)指出,經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則,“根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。由此可見,消費(fèi)者提交訂單成功后,經(jīng)營者不得擅自取消訂單。”

有多年導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的李女士告訴時(shí)代周報(bào)記者,類似酒店民宿漲價(jià)退單的情況過去也有,但在旅游熱度不高、酒店民宿價(jià)格漲幅不大的時(shí)候發(fā)生概率很小。“今年五一出游人數(shù)直線上升,很多城市旅游住宿供不應(yīng)求、價(jià)格大漲,類似情況發(fā)生的概率也就大了?!?/p>

孟博指出,此類亂象屢禁不止,主要還是受利益驅(qū)動(dòng)。違法違約成本低,獲益高,使得部分經(jīng)營者心存僥幸。此類行為,不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,影響到了消費(fèi)者的旅行體驗(yàn),往往還會(huì)損害相關(guān)地區(qū)的旅游形象,不利于旅游市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

“除了部分經(jīng)營者惡意退單漲價(jià)外,也有可能是忘記(在線上訂房平臺(tái))關(guān)房,又或者同一個(gè)房型忘記設(shè)置限額,導(dǎo)致真的賣超了?!痹趶V州經(jīng)營民宿的大剩(化名)告訴時(shí)代周報(bào)記者,還有的商家忘記提前設(shè)置節(jié)假日住宿價(jià)格,而消費(fèi)者提前一兩個(gè)月就訂房,這時(shí)候也有的會(huì)選擇勸退消費(fèi)者重新定價(jià)。

“不過既然客人已經(jīng)下單了,就是合同行為,毀約就是侵犯消費(fèi)者權(quán)益了?!贝笫1硎尽?/p>

第一時(shí)間找平臺(tái)

陸續(xù)有網(wǎng)友反映訂房被毀約,小紅書博主樣樣根據(jù)自己的經(jīng)歷整理了一份避雷指南。

據(jù)樣樣介紹,兩年前的五一假期,她去天津旅游,提前兩個(gè)月在線上訂房平臺(tái)預(yù)定住宿,但是假期臨近卻接到商家消息,對(duì)面表示房租到期不再營業(yè),讓她直接線上退單。

隨后樣樣使用朋友賬號(hào)在同一個(gè)線上訂房平臺(tái)聯(lián)系該商家,咨詢同時(shí)段同房型是否有房時(shí),對(duì)方的回復(fù)表示,“有房”,但價(jià)格漲了許多。因?yàn)橛唵紊厦鞔_標(biāo)注“退一賠三”,她隨即找到客服處理,最后商家按照“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)退回1800多元,備注“客服賠付”。

但從社交平臺(tái)和黑貓投訴相關(guān)內(nèi)容來看,當(dāng)前已發(fā)生酒店民宿退單事件中,不賠償、賠償幾十元或幾百元、按照房價(jià)三倍賠償?shù)那闆r均有發(fā)生。

當(dāng)前業(yè)內(nèi)是否有具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)?

“走司法途徑的很少,主要還是由平臺(tái)方協(xié)調(diào)解決,目前比較合理和常見的解決方式,是由毀約的酒店民宿方退回客人此前訂房的費(fèi)用、并為客人支付對(duì)應(yīng)日期另擇住宿的支出,相當(dāng)于客人不用錢住、還拿回自己之前付的錢。”

大剩告訴時(shí)代周報(bào)記者,在消費(fèi)者索賠金額合理的情況下,不管商家是否同意,都不影響用戶從平臺(tái)獲取賠償,因?yàn)橘r付款項(xiàng)一般由平臺(tái)先墊付,再從商家扣除,“除非商家今后不在該平臺(tái)發(fā)布房源,否則平臺(tái)對(duì)商家還是有一些約束力的。”

大剩補(bǔ)充,消費(fèi)者遇到商家退單時(shí),千萬不要自己取消訂單,“如果和酒店協(xié)商不成,要第一時(shí)間給平臺(tái)客服打電話協(xié)調(diào)賠償,平臺(tái)有這個(gè)義務(wù)?!?/p>

孟博也表示,就平臺(tái)而言,消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí),電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者有義務(wù)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

“不僅如此,對(duì)監(jiān)管部門來講,也要加大對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的懲處力度,切實(shí)改變違法成本低的問題。同時(shí),也建議消費(fèi)者提升甄別能力,遠(yuǎn)離不良商家,證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵,消費(fèi)者需注意留存相關(guān)證據(jù),發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),可以通過多種方式依法進(jìn)行維權(quán)?!?/p>

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系原著作權(quán)人。

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“五一”住宿遭退單,消費(fèi)者質(zhì)疑先退后漲,業(yè)內(nèi):不要自己取消訂單

住宿訂單毀約,是否屬于違約行為,損害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益?

文|時(shí)代周報(bào) 曾思怡

編輯丨潘展虹

五一假期臨近,有游客發(fā)現(xiàn)提前訂好的住宿訂單被毀約了。

“4月初就訂了房間,4月19日民宿老板突然打電話,說和房東沒續(xù)簽成功,不干了,讓我自己取消訂單?!迸尚⌒牵ɑ└嬖V時(shí)代周報(bào)記者,收到退單電話后,她用另一個(gè)賬號(hào)登錄網(wǎng)上訂房平臺(tái),發(fā)現(xiàn)該民宿不僅還在經(jīng)營,且同時(shí)間同房型價(jià)格漲了400多元。

這并不是個(gè)例。時(shí)代周報(bào)記者在社交媒體和線上投訴平臺(tái)搜尋發(fā)現(xiàn),連日來,五一住宿訂單被取消的人群并不少,理由五花八門,“不營業(yè)了”“房東賣房了”。且大家得到的賠付方式也有頗大差異,有人未得到任何賠償,有人獲賠30-50元,也有人獲賠數(shù)百元甚至是三倍賠償。

住宿訂單毀約,是否屬于違約行為,損害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益?

陸續(xù)有游客訂房被退

今年五一假期,汪女士打算從河南前往江蘇游玩。

考慮到臨近假期旅游住宿會(huì)提高,早在三月下旬,她就在線上訂房平臺(tái)下單一家經(jīng)濟(jì)型酒店,房費(fèi)每晚200多元。

“四月中旬的時(shí)候,我又刷了一遍當(dāng)?shù)鼐频?,發(fā)現(xiàn)基本都漲到了每晚500元以上,我訂的這家同日期同房型甚至漲到了800多元,慶幸已經(jīng)提前訂房?!?/p>

但令她想不到的是,4月17日當(dāng)天,該酒店工作人員給她打電話稱,“五一不營業(yè),酒店人員要出去玩,忘記退出線上訂房平臺(tái)了”,并讓汪女士自行取消訂單,汪女士表示拒絕,對(duì)方則回復(fù),“來了也是關(guān)門”。

汪女士為此要求酒店做出賠償?!耙庖娞岢鰩仔r(shí)后,酒店聯(lián)系我,給了兩個(gè)解決方案,一個(gè)是補(bǔ)償我50元,另一個(gè)是給我找新的住宿,我選了后者?!?/p>

但是她發(fā)現(xiàn),這個(gè)“解決方案”并不合適。汪女士告訴時(shí)代周報(bào)記者,酒店方其后提供的住宿遠(yuǎn)在幾公里之外,房型也從之前的50平方、有窗變成了20平方、無窗,“我覺得前后差距太大了,只能找平臺(tái)客服協(xié)調(diào)”。

隨后,平臺(tái)方給汪女士提供多家周邊酒店名單,表示可以為汪女士提供每間房300-400元的差價(jià)補(bǔ)貼,讓她挑選其中一家。

“我挑了個(gè)合適的,并且對(duì)平臺(tái)表示如果酒店說的不營業(yè)是假的,我會(huì)繼續(xù)舉報(bào),平臺(tái)也認(rèn)同了?!?/p>

在廣西某高校就讀的西西也碰到了類似情況。

西西說,4月初在廣西北海預(yù)訂了一家民宿,入住時(shí)間為4月29日至5月2日3天,總費(fèi)用1600多元。

但在幾天前,民宿主在微信上聯(lián)系她,告知房東打算過來度假、用于自住,并讓她操作退款,整個(gè)過程未提及毀約賠償事宜。

在與民宿方協(xié)商無果后,西西也要求平臺(tái)客服介入處理,最后的解決方案是由平臺(tái)方支付537元的賠付金額,用于下次訂房補(bǔ)貼。

“經(jīng)營者不得擅自取消訂單”

時(shí)代周報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn),近期在微博上,“五一假期民宿預(yù)定現(xiàn)毀約潮”話題一度沖上熱搜,相當(dāng)一部分網(wǎng)友表示遇到了類似情況。

打開小紅書搜索“五一訂房被退單”,同樣看到諸多網(wǎng)友曬出相關(guān)經(jīng)歷。而在黑貓投訴平臺(tái)上,時(shí)代周報(bào)記者搜索“酒店漲價(jià)取消訂單”,發(fā)現(xiàn)過去兩個(gè)月中,相關(guān)投訴內(nèi)容超過50條。

相關(guān)行為是否合理合法?

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)指出,經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則,“根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。由此可見,消費(fèi)者提交訂單成功后,經(jīng)營者不得擅自取消訂單?!?/p>

有多年導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的李女士告訴時(shí)代周報(bào)記者,類似酒店民宿漲價(jià)退單的情況過去也有,但在旅游熱度不高、酒店民宿價(jià)格漲幅不大的時(shí)候發(fā)生概率很小?!敖衲晡逡怀鲇稳藬?shù)直線上升,很多城市旅游住宿供不應(yīng)求、價(jià)格大漲,類似情況發(fā)生的概率也就大了?!?/p>

孟博指出,此類亂象屢禁不止,主要還是受利益驅(qū)動(dòng)。違法違約成本低,獲益高,使得部分經(jīng)營者心存僥幸。此類行為,不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,影響到了消費(fèi)者的旅行體驗(yàn),往往還會(huì)損害相關(guān)地區(qū)的旅游形象,不利于旅游市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

“除了部分經(jīng)營者惡意退單漲價(jià)外,也有可能是忘記(在線上訂房平臺(tái))關(guān)房,又或者同一個(gè)房型忘記設(shè)置限額,導(dǎo)致真的賣超了?!痹趶V州經(jīng)營民宿的大剩(化名)告訴時(shí)代周報(bào)記者,還有的商家忘記提前設(shè)置節(jié)假日住宿價(jià)格,而消費(fèi)者提前一兩個(gè)月就訂房,這時(shí)候也有的會(huì)選擇勸退消費(fèi)者重新定價(jià)。

“不過既然客人已經(jīng)下單了,就是合同行為,毀約就是侵犯消費(fèi)者權(quán)益了?!贝笫1硎?。

第一時(shí)間找平臺(tái)

陸續(xù)有網(wǎng)友反映訂房被毀約,小紅書博主樣樣根據(jù)自己的經(jīng)歷整理了一份避雷指南。

據(jù)樣樣介紹,兩年前的五一假期,她去天津旅游,提前兩個(gè)月在線上訂房平臺(tái)預(yù)定住宿,但是假期臨近卻接到商家消息,對(duì)面表示房租到期不再營業(yè),讓她直接線上退單。

隨后樣樣使用朋友賬號(hào)在同一個(gè)線上訂房平臺(tái)聯(lián)系該商家,咨詢同時(shí)段同房型是否有房時(shí),對(duì)方的回復(fù)表示,“有房”,但價(jià)格漲了許多。因?yàn)橛唵紊厦鞔_標(biāo)注“退一賠三”,她隨即找到客服處理,最后商家按照“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)退回1800多元,備注“客服賠付”。

但從社交平臺(tái)和黑貓投訴相關(guān)內(nèi)容來看,當(dāng)前已發(fā)生酒店民宿退單事件中,不賠償、賠償幾十元或幾百元、按照房價(jià)三倍賠償?shù)那闆r均有發(fā)生。

當(dāng)前業(yè)內(nèi)是否有具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)?

“走司法途徑的很少,主要還是由平臺(tái)方協(xié)調(diào)解決,目前比較合理和常見的解決方式,是由毀約的酒店民宿方退回客人此前訂房的費(fèi)用、并為客人支付對(duì)應(yīng)日期另擇住宿的支出,相當(dāng)于客人不用錢住、還拿回自己之前付的錢?!?/p>

大剩告訴時(shí)代周報(bào)記者,在消費(fèi)者索賠金額合理的情況下,不管商家是否同意,都不影響用戶從平臺(tái)獲取賠償,因?yàn)橘r付款項(xiàng)一般由平臺(tái)先墊付,再從商家扣除,“除非商家今后不在該平臺(tái)發(fā)布房源,否則平臺(tái)對(duì)商家還是有一些約束力的?!?/p>

大剩補(bǔ)充,消費(fèi)者遇到商家退單時(shí),千萬不要自己取消訂單,“如果和酒店協(xié)商不成,要第一時(shí)間給平臺(tái)客服打電話協(xié)調(diào)賠償,平臺(tái)有這個(gè)義務(wù)。”

孟博也表示,就平臺(tái)而言,消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí),電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者有義務(wù)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

“不僅如此,對(duì)監(jiān)管部門來講,也要加大對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的懲處力度,切實(shí)改變違法成本低的問題。同時(shí),也建議消費(fèi)者提升甄別能力,遠(yuǎn)離不良商家,證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵,消費(fèi)者需注意留存相關(guān)證據(jù),發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),可以通過多種方式依法進(jìn)行維權(quán)?!?/p>

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系原著作權(quán)人。