文|表外表里 曹賓玲
編輯|付曉玲 Reno
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嚴(yán)防死守,大概最能形容近兩個月旅游業(yè)的狀態(tài)。
前一陣子,淄博燒烤大火,引得四川、東北、重慶、江蘇等紛紛請求出戰(zhàn)。但很多一上來,就被本地人自己按住,“知道你很著急,但你先別出戰(zhàn)。”
四川網(wǎng)友更甚,表示,“在四川吃一天的燒烤,被宰費(fèi)用都夠用一趟來回淄博了?!?/p>
這幾天的五一“小長假”,到處都是“人從眾”——數(shù)據(jù)顯示,黃金周有2.4億人在出游,相當(dāng)于每7個人里就有一個在旅游。
人潮洶涌,當(dāng)?shù)厝孙@然提醒不過來,各地爭搶的游客們,又成了被趁火打劫的“羔羊”。
其中,大學(xué)生旅游特種兵也沒能逃脫被宰,有預(yù)定的房間被酒店以裝修為由強(qiáng)制退訂,轉(zhuǎn)頭三倍價格重新掛出;有旅行小隊(duì)7天游里“坐了5天牢”;也有被強(qiáng)制消費(fèi),不買不給出門的。
但這屆00后,誰也不愿做案板上的魚肉。
“出了問題,商家、平臺相互踢皮球?那就挑撥離間,讓他們內(nèi)訌,我坐收漁利?!?/p>
“平臺態(tài)度強(qiáng)硬,我就法言法語,違反簽合同義務(wù)、違反誠實(shí)信用原則、故意欺詐消費(fèi)者甩出來,看誰慫?!?/p>
......
是的,他們不僅精通各路投訴舉報熱線,而且隨身常備《旅游法》,絕不受旅游的窩囊氣,隨時隨地整頓“狂飆”的旅游業(yè)。
一、沒有規(guī)則只有博弈,大學(xué)生整頓“酒店刺客”
忙碌了一天,子樺正準(zhǔn)備上床休息,一陣電話鈴聲止住了她。
看到號碼歸屬地是重慶,她猜對方是來談酒店賠償?shù)膯栴}。然而,接通電話之后,她卻懵了。
“你就是那個投訴酒店還要給差評的大學(xué)生?”
“退你一半房錢已經(jīng)是照顧你了,別不識好歹?!?/p>
“像你這種天天拿學(xué)生身份說事的我見多了,就是欠毒打?!?/p>
對方是子樺不認(rèn)識的第三方人士,還上來就站在道德制高點(diǎn),瞬間點(diǎn)燃了她憋了幾天的火氣。她覺也不睡了,站著跟對方噴了起來。
事情起因并不復(fù)雜。子樺想取消預(yù)定的五一出游酒店,但訂單居然顯示“不可取消”。這跟霸王條款有什么區(qū)別?她尋求協(xié)商,誰料一頭撞進(jìn)了“退款羅生門”里:
商家表示可以退,但平臺要扣50%的違約金;平臺稱“商家不同意全額退款”,直接把她的取消申請打回來了。
子樺一盤算,自己提前半個月退房,還要白搭一周生活費(fèi)。她不甘心,開始對平臺“死纏爛打”,賣慘、投訴等手段輪番上陣,前后練廢3個客服,也只把補(bǔ)償金從32元談到64元。
而酒店那邊,則統(tǒng)統(tǒng)“已讀不回”,她不得不祭出“差評”威脅,結(jié)果酒店沒逼出面,第三方倒是跳出來了。
“一打二”變成“一打三”,就在子樺感覺勝利的希望渺茫時,轉(zhuǎn)機(jī)突然出現(xiàn)了。
電話那邊聽到她投訴的是平臺而非酒店后,語氣馬上變溫和,教育她“不要隨便給商家差評”后,表示違約金可以只扣30%。
這正中子樺下懷,她知道全額退款是妄想,態(tài)度強(qiáng)硬只是為了挽回更多損失?,F(xiàn)在加上平臺的賠償能拿回80%,已經(jīng)心滿意足了。
而朱琳沒那么好應(yīng)付,尤其是看了民宿老板和第三方的聊天記錄后,她更堅(jiān)定了維權(quán)的決心。
據(jù)朱琳描述,自己訂2晚民宿總共支付607元,實(shí)際到民宿老板手上的只有520元,第三方運(yùn)營公司和平臺抽走了房費(fèi)的14%。
但費(fèi)率并非固定的,老板不能確定自己每單能拿多少錢,甚至不知道“不可退訂”一說,“他也不懂為什么第三方可以替老板定規(guī)則?!?/p>
此前朱琳也不信,她家里就是開民宿的,清楚退改都是可以商量的,因此雖然訂房時看到了“不可取消”的條例,卻沒有放在心上。
直到平臺駁回她的退款申請,甚至關(guān)閉她的操作權(quán)限時,她才知道,這幫人玩真的。
朱琳輾轉(zhuǎn)加上民宿微信,希望老板能出面解決問題,老板震驚之余,表示自己只能退520元,并且附上了收款紀(jì)錄。
這讓她很憤怒,自己白白被訛不說,有新房客預(yù)定她退的房,第三方和平臺還能通過漲價再賺一筆。
帶著勘破的內(nèi)幕,朱琳走上維權(quán)路,訴求就是全額退款,不讓奸商賺兩道錢。然而和此前子樺的遭遇一樣,平臺再次用上“拖延大法”,換著不同人來跟朱琳扯皮,企圖讓她知難而退。
那段時間她恰好同時要實(shí)習(xí)和畢業(yè)答辯,頻繁的維權(quán)不僅擠占時間,更拖垮了她的心情。
有一次她加班到晚上9點(diǎn),正著急做完手上的活兒,好趕回校做PPT。平臺突然打來電話,結(jié)果依然是毫無進(jìn)展,壓力山大的朱琳直接在單位就哭了起來。
芃芃一行人也很焦慮,她們被民宿以“小區(qū)里有人吸食違禁品無法營業(yè)”為由強(qiáng)制退訂之后,訂房成了問題。
身為法學(xué)生的芃芃不想認(rèn)輸,她注冊了一個小號來“釣魚執(zhí)法”,確認(rèn)原本定的民宿有房后,立馬截圖向平臺發(fā)起申訴。
平臺介入很快,但表示因?yàn)橐淹丝?,只能幫忙爭?0元的補(bǔ)償。芃芃不能接受,畢竟她現(xiàn)在要花3倍的價格,才能訂同規(guī)格民宿。
她要求平臺繼續(xù)協(xié)商,并用商家違反簽合同義務(wù)、違反誠實(shí)信用原則、故意欺詐消費(fèi)者等“法言法語”向客服證明,自己是“懂維權(quán)的”。
這一輪,平臺表示可以“退一賠一”,也就是額外補(bǔ)償350元房費(fèi)。然而芃芃認(rèn)為商家還是賺的,不能達(dá)到懲罰的目的,堅(jiān)持要“退一賠三”。
彼時,她已通過平臺拿到民宿老板強(qiáng)制退房的錄音,可謂鐵證在手,根本不怕事。因此她每隔1小時就給客服打一次電話催促對方落實(shí),否則將拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
“客服被我煩得不想營業(yè)了。”芃芃說,最后平臺先賠付了1050元給她。
從芃芃們的經(jīng)歷可以看出,旅游住宿之亂,已經(jīng)到了令人發(fā)指的地步。出門在外的人,就好似行走的羔羊,一不留神就被宰。
因此當(dāng)出租車司機(jī)跟莉莉說,有小姑娘亂訂酒店被騙幾千元時,她絲毫沒懷疑,并且覺得司機(jī)報名平臺旅游團(tuán)省心又省錢的提議很合理。
然而就是這個決定,讓她掉入了更深的套路里。
二、坐車2小時賞景5分鐘,“小肥羊”被逼咬人
一走進(jìn)旅行團(tuán)安排的“四星級酒店”,莉莉就意識到自己被騙了。
散發(fā)著霉味兒的地毯、大紅大紫的房間裝修、搖搖欲墜的廁所門板,無處不彰顯著酒店的破舊,并且酒店只占一棟大樓的一層,其他樓層也都是類似的“星級酒店”。
更離譜的是,她發(fā)現(xiàn)合同里“盛惠150元/晚”的酒店,網(wǎng)上預(yù)定其實(shí)只要115。
“合同僅供參考?!崩蚶蛲虏鄣?,跟團(tuán)游一切以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。
人在西藏的小楓,也碰上了住宿貨不對板的問題。原本旅行社拍著胸脯保證3人間,最后還是沒房,她們要補(bǔ)600多差價再開一間。
小楓同意了,畢竟這是她們是第一次自己出遠(yuǎn)門旅游,去的還是地理環(huán)境特殊的西藏,跟團(tuán)比自由行安全,并且她們對旅行社的騙術(shù)也早有耳聞,臨時加價在意料之中。
然而她還是低估了旅行社的無恥程度。抵達(dá)拉薩后,小楓和伙伴們陸續(xù)出現(xiàn)了頭疼、心跳加速、惡心想吐等高反癥狀。她們趕緊給后勤打電話,讓把之前承諾贈送的制氧機(jī)送過來。
對方以第二天會去海拔較低的林芝為由拒絕了她們,隨后就失聯(lián)了。無可奈何的小楓們,只能用酒店的公共制氧機(jī)湊合過一晚。
第二天去林芝,高反癥狀確實(shí)緩解了,但新的問題又出現(xiàn)了:許多景點(diǎn)都是“過而不入”,只能在大巴上遙遙望一眼;能真正走近的景點(diǎn),導(dǎo)游卻掐著表只給10分種左右的游覽時間。
“真的是坐車2小時,賞景5分鐘。”小楓說,更讓她怨懟的是最后3天的行程——滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)摹安┪镳^”,其實(shí)都是購物點(diǎn),她們不是在購物,就是在去購物的路上。
小楓忍無可忍:“這哪是旅游,這分明是坐牢?!?/p>
行程還沒結(jié)束,她就開始維權(quán)了——商店老板在賣力推銷,導(dǎo)游在旁邊看熱鬧,而小楓就佇在他們旁邊,瘋狂打電話投訴。
但她并沒有解氣,旅行社直接“裝死”了,而投訴平臺和有關(guān)部門,也需要一定的工作時間來處理。
并且她還發(fā)現(xiàn),除了行程“摻水”,之前購買的每人150元的高原險,旅行社也無法給出保單。她根據(jù)簽合同時索要的旅行社營業(yè)執(zhí)照,直接聯(lián)系到了老板,而對方的態(tài)度是:賣保險的不是公司的人,不會管。
“收錢的時候不說清楚,出了事就甩鍋外包?!毙鳉獾弥卑l(fā)抖。與此同時,遠(yuǎn)在湖南的莉莉也在瑟瑟發(fā)抖。
壓抑的旅社大廳里,一個彪形大漢在沙發(fā)上坐著,時不時向莉莉投來意味不明的眼神,門外還有一溜光著膀子、講著方言的男人在吃飯喝酒。
莉莉眼觀四周,耳朵聽著2位營業(yè)員的指示,含淚寫下自愿更改行程說明,并繳納118元“手續(xù)費(fèi)”。
意識到旅行社不靠譜之后,她就想跑了,但沒想到解約竟是這樣一幅場景。她當(dāng)然也據(jù)理力爭了一下,但人在異鄉(xiāng)不得不低頭,出門之后,連夜打道回府了。
小楓更不敢在高原待太久,可久久咽不下這口惡氣,決定要整治一番:“旅行社不當(dāng)人,我來教他們做人?!?/p>
她回家第一件事,就是整理旅行全程的錄音,參照《旅游法》規(guī)定,逐條確認(rèn)旅行社違規(guī)的地方,然后動員小隊(duì)其他2個人,每人每天給當(dāng)?shù)芈糜尉执?個投訴電話,敦促他們核實(shí)、整改旅行社的不當(dāng)行為。
連續(xù)打了幾天之后,旅游局的人甚至聽聲音,都能分辨出她們了。而旅行社在監(jiān)管壓力和小楓的“傳票警告”下,終于低下了高貴的頭顱,進(jìn)行了道歉和賠償。
不僅如此,原本愛答不理的后勤也親自打電話向小楓求饒:“開個價吧,多少錢愿意刪帖?”
這里提到的帖子,就是小楓在社交平臺分享的維權(quán)實(shí)錄,不僅單條帖子流量可觀,旅行社詞條總瀏覽量更是逼近6萬,許多想報團(tuán)的人都因此避雷了。
面對啪啪打臉的旅行社,小楓內(nèi)心暗爽。但她并沒有被三瓜倆棗收買,而是以其人之道還治其人之身,直接掛斷了電話。
莉莉維權(quán)成功后,也真切感受到了旅行社的兩副面孔。
她表示,營業(yè)人員張口閉口就是“美女”,完全忘記了當(dāng)初看到她身份證時,脫口而出的嘲諷:“最討厭做你們東北人的生意了!”
還在后怕的她五一沒有出游,因?yàn)椤叭嗽蕉?,商家宰得越理直氣壯?!?/p>
三、自傷1000也要損你800,大冤種黑化了
“我知道你們是有錢的,不然不可能出來旅游。”導(dǎo)游的宰客發(fā)言,羅茜已經(jīng)習(xí)以為常。
猶記得剛到張家界,導(dǎo)游見到大家的第一句話就是:“你們的團(tuán)費(fèi)連房費(fèi)都不夠,要有點(diǎn)數(shù),不要把錢包縫起來。”
赤裸裸的話語,讓她有些不適,但想著一開始就把底牌亮出來也好,就當(dāng)打個預(yù)防針。萬萬沒想到,導(dǎo)游此后居然句句不離購物,甚至還道德綁架起來:
“賣的都是扶貧產(chǎn)品,大家響應(yīng)一下國家號召。”
“這里這么窮,是因?yàn)楫?dāng)年打仗犧牲了太多人,要支持英雄的子孫后代?!?/p>
第二天,導(dǎo)游把她們帶到一個既不好看也不好玩的偏僻景點(diǎn),指著平平無奇的林子“貼心”道:“這地方行程上沒有,是我自掏腰包請大家看的,希望大家懂事點(diǎn)?!?/p>
羅茜的白眼都快翻到天上了。那兩天大家被“走馬觀花式”行程折騰得夠嗆,浪費(fèi)時間多跑一個景點(diǎn),簡直是加倍折磨。
更何況這導(dǎo)游還居心不良,這場自導(dǎo)自演的“請客局”,屬實(shí)把她惡心壞了。
當(dāng)天晚上回到酒店,她向旅行社投訴,要求換導(dǎo)游或換團(tuán),甚至不惜跟旅行社糾纏到凌晨2點(diǎn)多,逼得對方答應(yīng),才作罷。
然而隔天她拖著疲憊的身軀上車,映入眼簾的又是那張討人厭的臉。并且導(dǎo)游還把兩只眼睛瞪得渾圓,陰惻惻地吐出話來:“你們中間有人投訴了我,別以為我不知道,最好都老實(shí)點(diǎn),我家那片都是土匪的后代?!?/p>
如此威逼脅迫,更加激起了羅茜的逆反心理。
彼時已是那位導(dǎo)游帶團(tuán)的最后一天,感覺“業(yè)務(wù)沒達(dá)標(biāo)”的他,又一次把大家拉進(jìn)了玉石市場里,直接開口讓所有人都買東西。羅茜沒有慣著他,逛了兩圈就要撤。
堵在門口的導(dǎo)游見她兩手空空往外走,一把扯住她的袖子,就要審問她。暴脾氣的羅茜也狠狠甩開導(dǎo)游,當(dāng)場就想跟他吵起來,不過被她阿姨拉住了。
法治社會下,羅茜不信導(dǎo)游真敢拿她如何,但有老人在側(cè),也只能收斂情緒。
最后,是羅茜阿姨掏了8000多買了3個平安扣對付過去了。但羅茜不服氣,她偷偷跟前臺說,這筆錢不能算導(dǎo)游頭上。
且不僅她看導(dǎo)游不爽,團(tuán)里的其他人也開始明著反抗導(dǎo)游。最后一段路,導(dǎo)游開始拿自己的小商品出來推銷,就差把“打錢”兩字寫在臉上了。
然而在場無一人解囊,反而集體涌向了一直默默無聞幫大家抬行李、遞紙巾的司機(jī)大哥,幾乎把司機(jī)的牛肉干都買空了。看到導(dǎo)游顆粒無收的樣子,羅茜心中隱隱有報復(fù)的快感。
但沒想到,她還是太年輕了。
導(dǎo)游走后的休息時間,司機(jī)大哥又拿出醬板鴨來售賣,羅茜困惑不已,問不是已經(jīng)買過了嗎?一看就很老實(shí)的司機(jī)大哥,臉騰地一下漲得通紅,磕磕絆絆地道出了真相:剛剛大家買的牛肉干是導(dǎo)游的,現(xiàn)在賣的醬板鴨才是司機(jī)自己的。
這成為了羅茜的心病。從張家界回來,她就病倒了。
她形容自己那幾天的狀態(tài):人蜷縮在輸液室的椅子上,一邊咳嗽,一邊用可以活動的手顫顫巍巍地打字,而對話框的另一邊,正是害她進(jìn)醫(yī)院的旅行社。
她已經(jīng)向法院提起仲裁,其中兩大訴求就是:退貨,絕對不讓導(dǎo)游吃到一毛錢紅利;此外,還要嚴(yán)懲導(dǎo)游。
旅行社似乎怕了她這股不罷休的勁兒,開出嚴(yán)懲導(dǎo)游的聲明,賠償部分團(tuán)費(fèi),并同意協(xié)商退貨。但羅茜發(fā)現(xiàn),對方發(fā)來的和解書,名字是其他人。
這一次,她徹底悟了:上當(dāng)?shù)娜瞬恢顾粋€,處罰通告及和解書可能都是用來應(yīng)付維權(quán)者的套路,旅行社或許根本沒有嚴(yán)懲導(dǎo)游。
她到社交平臺發(fā)問,馬上驗(yàn)證了這個想法——那些在張家界被坑的人,經(jīng)歷跟她幾乎雷同。
現(xiàn)在羅茜與受害者們共同組建了一個“專業(yè)勸退小組”,開始指導(dǎo)群友取證維權(quán),也會有組織、有針對性地發(fā)避雷貼。
她表示,能拿回錢最好,實(shí)在不行,“能勸退一個是一個”。
(文中人物均為化名)