文｜數(shù)智前線 任曉漁
編輯｜游勇
5月18日，容聯(lián)云被啟動退市，引發(fā)市場關(guān)注。
當(dāng)日容聯(lián)云發(fā)布公告稱收到了紐約證券交易所通知，5月17日起，紐交所暫停容聯(lián)云ADS交易，并啟動退市程序，因為其未能及時提交財務(wù)報告。容聯(lián)云回應(yīng)打算提出上訴，并將繼續(xù)投入大量精力和資源，盡快提交延遲備案文件，恢復(fù)公司在紐交所的ADS交易。
這引發(fā)外界對容聯(lián)云當(dāng)下運(yùn)營情況的關(guān)注。一位接近容聯(lián)云的人士稱，風(fēng)波并未對這家公司的正常運(yùn)營造成太大影響，目前容聯(lián)云運(yùn)轉(zhuǎn)如常。另外，數(shù)智前線獲悉，該公司7月份預(yù)計有新的發(fā)布，可能與人工智能大模型有關(guān)。
過去幾年里容聯(lián)云經(jīng)歷了赴美上市，市值飆升的榮耀時刻，也承受了光環(huán)之重。通訊云行業(yè)格局處于激烈變動中，為應(yīng)對變化，容聯(lián)云通過外部收購和內(nèi)部布局的方式嘗試補(bǔ)齊自己的能力。通過收購過河兵和諸葛智能，布局人工智能相關(guān)技術(shù)，容聯(lián)云正在構(gòu)建“通訊+數(shù)據(jù)+智能”能力，為企業(yè)提供覆蓋智慧經(jīng)營的全鏈路通訊產(chǎn)品。
大模型正在變革軟件服務(wù)生態(tài)，也推進(jìn)著企業(yè)數(shù)智化進(jìn)程。新形勢下，容聯(lián)云正在追趕這波浪潮。它也需要通過大模型賦能，完成通訊云的智能化升級。
01、突發(fā)
此次容聯(lián)云的退市風(fēng)波并沒有讓外界感到太過意外，類似的情況在中概股中并不少見。業(yè)界也關(guān)心容聯(lián)云目前的日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況和更多經(jīng)營細(xì)節(jié)。
數(shù)智前線從一位接近容聯(lián)云的人士處了解，目前該公司的研發(fā)工作未受影響，市場工作也在正常運(yùn)行。該人士觀察，容聯(lián)云方面還聯(lián)絡(luò)了有業(yè)務(wù)往來的客戶，業(yè)務(wù)合作和方案交付不受影響。數(shù)智前線獲悉，7月容聯(lián)云將有一個重大發(fā)布，猜測可能與人工智能大模型有關(guān)。
過去幾個月，容聯(lián)云在大模型和AIGC相關(guān)領(lǐng)域陸續(xù)有過動作。今年2月，容聯(lián)云曾經(jīng)透露，正在準(zhǔn)備大模型與行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)品研發(fā)。容聯(lián)云AI研究院院長劉杰當(dāng)時告訴數(shù)智前線，大模型落地的挑戰(zhàn)不小，成本高昂且需要考量實現(xiàn)私有化部署。同時他提到，大模型在內(nèi)容的可信性和可控性上有一定局限，在專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用上，需要結(jié)合細(xì)分場景精調(diào)。這使得大模型要走到服務(wù)大型企業(yè)客戶那一步仍然有距離。
劉杰當(dāng)時提及，容聯(lián)云研究的重點，在于如何將大模型的通用能力與行業(yè)專業(yè)場景及垂直能力相融合，形成特定的AI產(chǎn)品。“要給它足夠正確的知識，再引入知識圖譜這類知識管理和信息注入技術(shù)，還要限定它的數(shù)據(jù)范圍和應(yīng)用場景，使得它生成的內(nèi)容更為可靠，這是我們在做的?！?/p>
最近幾個月，容聯(lián)云持續(xù)對外公布將大模型的通用能力與行業(yè)專業(yè)場景及垂直能力融合的進(jìn)展，比如在將聯(lián)絡(luò)中心與客服產(chǎn)品中，將逐步應(yīng)用到新技術(shù)，以創(chuàng)造更適用于企業(yè)級服務(wù)場景的人工智能產(chǎn)品。
5月 17日，容聯(lián)云創(chuàng)始人兼 CEO 孫昌勛在《人民郵電報》的世界電信日?？罗o中表示，在AIGC關(guān)鍵研發(fā)和商業(yè)化落地上，容聯(lián)云結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景，將大模型的通用能力與行業(yè)專業(yè)場景及垂直能力融合起來，陸續(xù)推出了行業(yè)垂直預(yù)訓(xùn)練模型、生成式AI產(chǎn)品升級等，助力更多企業(yè)和行業(yè)降本增效。
大模型正在推動企業(yè)的數(shù)智化變革，業(yè)界判斷，大模型將給企業(yè)級服務(wù)場景和生態(tài)帶來新的變量，容聯(lián)云也在追趕這波浪潮。在遭遇風(fēng)波的當(dāng)下，這家通訊云和智慧經(jīng)營領(lǐng)域的老牌企服廠商，更需要基于新一輪的AI浪潮，完成自身能力新的升級。
02、調(diào)整身位，向上突圍
2021年2月，容聯(lián)云在紐交所上市，市值超76億美元，受到市場追捧。而光環(huán)之下，容聯(lián)云所切入的通訊云市場的格局正發(fā)生劇烈變化。而隨著企業(yè)數(shù)智化變革的推進(jìn)，市場對企業(yè)通訊服務(wù)產(chǎn)品的需求也在演變。
新的市場情況對容聯(lián)云的能力提出了挑戰(zhàn)。為適應(yīng)變動中的市場，最近幾年容聯(lián)云在不斷調(diào)整身位，來適應(yīng)市場。
容聯(lián)云的產(chǎn)品矩陣此前按照CPaaS（Communication’s Platform as a Service，通信平臺）、CCaaS（Contact Center as a Service，聯(lián)絡(luò)中心）以及UCaaS（Unified Communication as a Service，統(tǒng)一通信）三類劃分。在2021年的第二季度之前，CPaaS曾占容聯(lián)云營收的大頭，這也是容聯(lián)云起家的產(chǎn)品。
2013年，基于互聯(lián)網(wǎng)快速增長的通訊需求，容聯(lián)云將專業(yè)的通訊能力打包成API接口與SDK提供給企業(yè)用戶而實現(xiàn)了規(guī)?？焖贁U(kuò)張。它改變通訊的連接方式和交付模式，滿足了客戶以更低門檻獲得通訊服務(wù)的需求，因此創(chuàng)立兩年后營收增長了十倍。
在通訊云賽道，海外已有頭部廠商趟出了現(xiàn)成的路。成立于2007年的Twilio是全球最大云通信廠商，2016年成功上市，此后股價大幅增長引發(fā)了國內(nèi)眾多企業(yè)的追隨。不過，中國的通訊云市場與美國有明顯的不同。國內(nèi)運(yùn)營商市場集中度高，云通訊廠商發(fā)展高度受限于運(yùn)營商的電信資源成本。容聯(lián)云的CPaaS業(yè)務(wù)也需要從運(yùn)營商處獲得電信資源，與三大運(yùn)營商議價能力有限。即使在通訊云市場快速增長階段，容聯(lián)云的CPaaS業(yè)務(wù)也出現(xiàn)過增收不增利情況。
同時，艾瑞咨詢的一份報告顯示，隨著在線直播、短視頻、視頻會議等需求爆發(fā)，2020年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云增速持續(xù)提升，達(dá)到62.6%，預(yù)計到2024年全球市場仍保持40%以上的高速增長。高速增長的市場吸引了不少新玩家，運(yùn)營商、專業(yè)云通訊商和云廠商都在殺入這個賽道。除了原來的通訊云領(lǐng)域的老牌企業(yè)容聯(lián)云、融云等，頭部云廠商例如阿里云、騰訊云也紛紛加入戰(zhàn)局。競爭變得愈發(fā)激烈，老牌通訊云廠商們需要尋找到新的增長點。
為了爭取新的空間，云通訊的智能化是廠商們努力的方向。業(yè)界觀察，企業(yè)此前在數(shù)字化的進(jìn)程中，盲目性更強(qiáng)，引入人工智能技術(shù)能讓廠商們服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營、管理環(huán)節(jié)時變得更精細(xì)化，企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展也能從盲目轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)。
容聯(lián)云從2016年開始，將深度學(xué)習(xí)技術(shù)以及自研NLP技術(shù)在客服與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域落地，當(dāng)時帶來過大幅效率提升。2017年，容聯(lián)云則發(fā)布了語音+文本機(jī)器人，此后也持續(xù)在人工智能技術(shù)上進(jìn)行產(chǎn)品和解決方案的產(chǎn)業(yè)落地探索。
拓寬原有服務(wù)的深度和廣度，補(bǔ)齊能力、提升業(yè)務(wù)利潤率也是行業(yè)普遍的動作。CPaaS業(yè)務(wù)競爭激烈時，行業(yè)就普遍出現(xiàn)向CRM業(yè)務(wù)線擴(kuò)張的跡象。2021年，容聯(lián)云也有了外部并購動作，收購了客戶關(guān)系管理軟件（CRM）服務(wù)商過河兵科技和數(shù)據(jù)智能服務(wù)商諸葛智能。過河兵使容聯(lián)云發(fā)展了一站式客戶管理能力，實現(xiàn)客戶群的增長。而諸葛智能在用戶行為分析、客戶數(shù)據(jù)管理等領(lǐng)域有積累，能提升容聯(lián)云的營銷云產(chǎn)品和數(shù)據(jù)中臺等底座能力，更好幫企業(yè)了解用戶。
這些變化吻合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入后的需求調(diào)整。過去幾年宏觀形勢和外部環(huán)境調(diào)整，企業(yè)發(fā)展承壓，越來越多企業(yè)重視觸達(dá)和連接用戶之后的增長問題。容聯(lián)云的一位高管描述過這一變化，“客戶希望完成獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后等流程閉環(huán)式的打通，基于最終用戶的數(shù)據(jù)為藍(lán)圖，以統(tǒng)一客戶觸達(dá)通道來構(gòu)建新型系統(tǒng)”。
去年9月，基于對客戶市場的洞察，容聯(lián)云在業(yè)務(wù)布局上又有大動作，將此前的三大產(chǎn)品重構(gòu)為敏捷連接、智能服務(wù)、營銷科技與人工智能四大業(yè)務(wù)。容聯(lián)云COO熊謝剛此后接受媒體采訪時解釋，四大業(yè)務(wù)布局圍繞著云通訊最核心的兩大應(yīng)用場景營銷和服務(wù)展開，營銷解決客戶的開源問題，服務(wù)解決客戶的留存問題。他還形象地比喻，連接技術(shù)是云通訊這臺車上的底盤，服務(wù)與營銷是兩個落地的輪子，AI技術(shù)則是車上的引擎。
總體來看，老牌云通訊廠商容聯(lián)云正不斷調(diào)整產(chǎn)品，來適應(yīng)動態(tài)變化的行業(yè)市場。容聯(lián)云正在打造通訊、數(shù)據(jù)和智能這三層能力，通過提供覆蓋智慧經(jīng)營的全鏈路通訊產(chǎn)品，滿足企業(yè)在核心主流環(huán)節(jié)的營銷和服務(wù)所需要的數(shù)智化能力的需求，以形成差異化優(yōu)勢。
03、推動AI在行業(yè)場景落地
IDC中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度研究顯示，一大批企業(yè)已進(jìn)入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縱深階段，即利用集成管理數(shù)字化推動常態(tài)化運(yùn)營管理，利用規(guī)模數(shù)字化實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化創(chuàng)新。
最近幾個月時間，大模型加速探索在行業(yè)場景的落地應(yīng)用。在AIGC研發(fā)和商業(yè)化落地重要節(jié)點，容聯(lián)云結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景，將AI與行業(yè)專業(yè)場景及垂直能力融合，在金融、汽車等多個行業(yè)都有應(yīng)用實踐。
例如，在金融場景里，證券行業(yè)回訪場景受國家監(jiān)管，是證券行業(yè)強(qiáng)需求。興業(yè)證券全國有200多家營業(yè)部，每一年積累了幾十萬的回訪數(shù)據(jù)，由于回訪量大、范圍廣、回訪業(yè)務(wù)難的業(yè)務(wù)屬性，再加上客戶情緒化高、回訪客服人員不足，造成企業(yè)業(yè)務(wù)線受阻。
在這個場景里，容聯(lián)云利用AIGC技術(shù)打造了智能客服聯(lián)絡(luò)中心，建設(shè)了智能服務(wù)基礎(chǔ)平臺，實現(xiàn)基于語音技術(shù)和語義理解技術(shù)，為興業(yè)證券提供高質(zhì)量的外呼服務(wù)。使用智能機(jī)器人外呼后，每天回訪數(shù)量提升至人工外呼的350%，同樣數(shù)量的外呼，完成時間僅需原來的22%，同樣的數(shù)據(jù)通過使用智能機(jī)器人外呼回訪的方式比人工外呼回訪效率提升400%。
在這個方案里，容聯(lián)云提供AI模型自學(xué)習(xí)平臺，其內(nèi)置常用模型及算法，可根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行選擇建模。后續(xù)模型更新可通過自學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行線上初檢、復(fù)檢，數(shù)據(jù)標(biāo)注統(tǒng)一管理，不斷優(yōu)化模型成熟度。自學(xué)習(xí)平臺還提供開放式模型，可將模型原子化能力開發(fā)給第三方應(yīng)用系統(tǒng)使用，并提供數(shù)字化模型分析。
目前，行業(yè)里將智能客服領(lǐng)域，視作大模型應(yīng)用空間最大的方向之一。容聯(lián)云已有的產(chǎn)品容聯(lián)七陌智能客服機(jī)器人在細(xì)分場景里已積累了不少應(yīng)用經(jīng)驗，覆蓋企業(yè)售前、售中、售后“服務(wù)+營銷”的全場景。例如，售前咨詢場景中，機(jī)器人用于了解用戶意圖并建立用戶畫像；在售中跟進(jìn)場景中，幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進(jìn)日程，并通過CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；在售后服務(wù)場景中，支持跨部門協(xié)作，移動處理客服業(yè)務(wù)。
如何結(jié)合大模型對既有對智能客服產(chǎn)品進(jìn)行升級也引起了業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。一位智能客服行業(yè)的資深人士稱，“基于大模型能力，智能客服的問答能力、對客戶語言的理解能力，都可以全方位提升。最終以更低成本提供更聰明，更像人的智能客服服務(wù)。”
容聯(lián)七陌AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人劉倩此前表示，AIGC可以實現(xiàn)對現(xiàn)有產(chǎn)品矩陣的升級。比如文本機(jī)器人、語音機(jī)器人和智能座席輔助等，已經(jīng)開始從數(shù)字化AI到AIGC的實質(zhì)轉(zhuǎn)變，提升了產(chǎn)品交付系統(tǒng)搭建效率。以前會用人力或者小模型的AI去進(jìn)行大量人工知識整理，但效果都不是特別好。通過大模型技術(shù)，效率變得非常高，以前需要按天、周來計時，現(xiàn)在可以以分鐘來計。
在客戶體驗提升方面，劉倩表示，以前經(jīng)常講千人千面服務(wù)，是基于各種小模型做抽離、計算、標(biāo)注各方面配置。有了大模型的助力，基于歷史記錄生成畫像就能實現(xiàn)。另外，客服管理系統(tǒng)也會智能化自動化升級，大模型的生成推理能力和自然語言的交互特性，讓體驗變得更加智能，比如只需要對系統(tǒng)說“查一下最近的報表”、“分析一下客服最近質(zhì)量的變化“等，不需要有太復(fù)雜的操作，就能獲得想要的數(shù)據(jù)。
容聯(lián)云官方公眾號發(fā)過一個名為CloopenGPT的DEMO，展示了大模型和營銷場景里的結(jié)合方式。例如，營銷應(yīng)用場景，此前銷售主管需要調(diào)聽上千通錄音，才能發(fā)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化率最高的銷售話術(shù)來優(yōu)化銷售SOP。利用大模型技術(shù)可自動挖掘海量錄音，從中分析最優(yōu)SOP、黃金話術(shù)，并應(yīng)用到銷售輔助場景，根據(jù)用戶畫像自動匹配SOP，推薦報價話術(shù)，減少了大量的培訓(xùn)投入和成本。
IDC的一項數(shù)據(jù)顯示，未來5年預(yù)計中國ICT市場投入超過4萬億美元，其中由云和智能化等新興技術(shù)帶動的投資將占到整個ICT投入的一半。
AI正在帶動云通訊賽道的升級，對容聯(lián)云而言，它也試圖抓住這波機(jī)遇。AI與具體業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，持續(xù)深入各垂直細(xì)分領(lǐng)域，讓企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程變得更加精細(xì)，“結(jié)合AI技術(shù)，將云通訊的應(yīng)用場景進(jìn)一步細(xì)化，是容聯(lián)云未來的發(fā)展方向之一”，容聯(lián)云COO熊謝剛稱。