文｜商業(yè)評論 錢洛瀅
編輯｜葛偉煒
今年，消費者正變得更加理性，做消費決策時也更為謹慎。想必所有的消費品牌對此都有所體會，而對于消費電子產(chǎn)品來說，尤為明顯。
每年都會買最新款iPhone手機的旺仔告訴新零售商業(yè)評論：“我經(jīng)常拿手機打游戲，一年下來電池都會報修，我通常直接換新機……但今年，我選擇換塊新電池，原裝的我嫌貴，換了塊非原裝的，300塊錢，就這樣再茍一年吧。”雖然，非原裝電池會在iPhone的設(shè)置界面彈出警告，但并不影響使用，旺仔覺得這樣也挺好。
同樣“縫縫補補又三年”的故事，也發(fā)生在電腦、平板、耳機等3C數(shù)碼產(chǎn)品上。
如今，電子消費品定期革新的酷炫設(shè)計和功能——如更高的屏幕刷新率、更快的處理器速度，等等，在回歸理性的消費者面前都已黯然失色，對他們而言，雖然換新能有更好的使用體驗，但修好了湊合也能用。
很自然地，我們把目光放到了售后維修行業(yè)，這是一個已經(jīng)穩(wěn)定發(fā)展了許多年的成熟產(chǎn)業(yè)，主要由第三方維修服務機構(gòu)把持，擁有三大發(fā)展模式——以百邦為代表的官方授權(quán)維修網(wǎng)點模式，以閃修俠、極客修為代表的上門維修模式，以及以順豐“豐修”、京東維修為代表的上門收取、寄送維修模式。
然而，在黑貓投訴平臺、小紅書等社交媒體平臺上，對于維修，消費者的痛點還是和過去一樣，服務質(zhì)量堪憂、更換的配件不合規(guī)等現(xiàn)象屢見不鮮。
需求催生行業(yè)變化，售后維修行業(yè)已經(jīng)暗起波瀾……
官方維修網(wǎng)點，痛點難消
官方的維修網(wǎng)點向來是人滿為患，疫情前是如此，疫情后更是如此。
旺仔先是去了家附近的百邦門店，準備換塊原裝電池，順便把邊角已被磕破的屏幕一起換了。
百邦是蘋果官方授權(quán)的維修點，旺仔十分信任，然而：“那是一個老式寫字樓，電梯門一開，好家伙，狹窄的樓道里擠滿了人，一直延伸到百邦的辦公室。三個柜臺前也站滿了人，店員大聲告訴我們，換屏、換電池，都需要調(diào)貨，至少得等幾周?！?/p>
看到這陣仗，旺仔立馬打了退堂鼓。
無獨有偶，瑰夏的筆記本電腦用了1年不到，不小心進了水。因為是人為損壞，不屬于保修期內(nèi)免費維修的范疇，她只能去官方維修點付費維修。
“預約了2點到，以為能立馬修上，結(jié)果和去醫(yī)院看病一樣，2點只是去‘掛了號’，我等到5點，師傅拆開電腦后蓋，宣判‘主板壞了’，要換，但沒貨，得等2~4周，或者直接寄送到總部去修，也要1~2周的時間?！?/p>
這臺電腦是瑰夏的“吃飯家伙”，她最后只能借朋友閑置的舊電腦挨過了這段時間。
官方維修網(wǎng)點的承載能力確實有限。
其一是網(wǎng)點分布不夠密集。以戴爾為例，官網(wǎng)上整個上海市的官方維修點為24個，上海一共16個區(qū)，平均每個區(qū)1.5個，市區(qū)的網(wǎng)點多集中在靜安、普陀和徐匯三個區(qū)。
其二是配件不足。從事維修工作多年的胡哥告訴新零售商業(yè)評論：“這在官方維修網(wǎng)點是常見問題，這么多年也沒有太大改變，受疫情影響還變得更嚴重了?！?/p>
倒也不完全是品牌方供應鏈能力不足造成的。疫情影響下，許多電子產(chǎn)品的原材料供應不足，導致產(chǎn)能不足，是全球性的現(xiàn)象，因此品牌方更傾向于將本就供應不足的零件用于產(chǎn)品生產(chǎn)，售后自然就面臨缺貨的情況。
除此之外，官方維修點也有不那么靠譜的時刻。
瑰夏的朋友就提醒過她，有些官方維修點，會把保內(nèi)的小部件維修夸大成付費的大部件更換。對此，瑰夏也很無奈，真相無從得知，因為她并非專業(yè)人士，只能選擇相信維修點。
在下線城市，官方維修網(wǎng)點的亂象更多。黑貓投訴平臺上，以次換好，把原本沒問題的零件替換成舊零件，寄送維修后產(chǎn)品丟件的情況屢見不鮮。
官方授權(quán)的維修點都如此不靠譜，其他第三方服務機構(gòu)又是如何在維修服務中唱主角的？
第三方服務平臺，黑歷史多多
先要從第三方服務機構(gòu)是如何崛起的說起。
對品牌方來說，維修服務可以說是有本無利的存在。一方面要配備專門的維修服務人員，另一方面要備齊維修所需的零部件，這兩塊都需要耗費大量人力、物力去維持，帶來的營收卻遠沒有直接賣產(chǎn)品來得多。
因此，不少品牌方選擇將保修期外的維修服務外包出去，最終形成了如今第三方服務機構(gòu)把持行業(yè)的現(xiàn)狀。
當然，外包的維修服務商也分三六九等。
百邦是抱緊蘋果“大腿”而崛起的服務商之一，只修蘋果產(chǎn)品，且均使用原裝配件。其2022年財報數(shù)據(jù)顯示，百邦的維修營收超過60%。
此外更多的是和品牌方關(guān)系并不緊密的第三方服務機構(gòu)，它們通常不只服務一家品牌，也不一定完全使用原裝配件。其中，不少O2O維修平臺在發(fā)展初期，路子十分野。
使用非授權(quán)配件是有風險的。一方面是技術(shù)細節(jié)上仍有差距。閃修俠、極客修上門服務的工程師都向新零售商業(yè)評論坦陳，國內(nèi)的非原裝電池在iPhoneX系列之前的手機上表現(xiàn)會更好，而X之后的iPhone“還是建議裝原裝電池”。
另一方面，品牌方隨時會對非授權(quán)配件發(fā)難，嚴重的會直接影響手機使用。比如此前的非授權(quán)充電線，就直接被蘋果全面禁止了，消費者無法再繼續(xù)用其充電。
胡哥告訴新零售商業(yè)評論，售后服務最大的痛點在于“信任”——就算拿到了品牌方的授權(quán)，消費者也天然對品牌方提供的維修服務更信任。
比如瑰夏，就對非官方的維修店不放心：“雖然確實更便宜、高效，但零件的品質(zhì)沒有保障。我還是希望有更好的零件，讓電子產(chǎn)品的使用壽命更長一些?！?/p>
所以，第三方服務商唯有通過更低的價格或是更便捷的服務，來吸引對使用非原裝配件不甚在意的消費者。而上述事實都證明，這么做，很難保證配件和服務質(zhì)量。
鋌而走險的消費者
如今，對價格更加敏感的消費者，開始選擇冒險。
原本，扎根線下的服務網(wǎng)點是消費者的首選，其次是選擇有京東、順豐等大平臺背書的寄送維修服務。
但現(xiàn)在，虎撲、小紅書等社交平臺上，有不少消費者正在交流便宜又高質(zhì)量的寄送維修小網(wǎng)店。
這些網(wǎng)店通常位于杭州、深圳華強北或是北京中關(guān)村，不少是電子設(shè)備生產(chǎn)廠商自營的淘寶店鋪，店內(nèi)的SKU少得可憐——通常一家只修AirPods，一家只給iPhone換電池、換屏。
一家專修AirPods、人氣不低的網(wǎng)店
廠家直接開維修網(wǎng)店是有優(yōu)勢的，它們可以拿到一手的配件，還不用擔心倉儲物流以及開店成本。這是影響維修服務價格的重要因素之一。
因此，相對于已經(jīng)把價格打到很低的O2O平臺，這些寄修網(wǎng)店的價格通常更低。相應的，在這些非官方網(wǎng)店寄修，“翻車”概率也更大，因為廠商更有篡改原件而不讓消費者知曉的能力。
品牌方自然無法完全杜絕這樣的事發(fā)生，就只有用更好的官方售后服務來召回消費者。
這也符合如今消費品內(nèi)卷的趨勢，卷完產(chǎn)品、營銷等售前環(huán)節(jié)，再卷售后——對品牌方而言，任何關(guān)系到品牌、產(chǎn)品口碑，且能接觸到終端消費者的環(huán)節(jié)，都應當重視，應當投入精力進行精細化運營。
精細化服務，也包含售后
成本問題首先橫亙在品牌們的面前。
對于質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，有些小家電品牌在折算了成本之后，干脆“放棄治療”。
一位消費者告訴新零售商業(yè)評論，去年她購入了一臺恒溫電熱水壺，用了大半年按鍵就不靈敏了，她在京東上報修——并非以舊換新。結(jié)果京東的維修售后直接上門把舊的電水壺收走，給了她一臺全新的機器：“上門的小哥說他們從來不修，都是直接換新的?！?/p>
然而，該消費者對這樣的處理方式其實是持負面態(tài)度的：“感覺不太環(huán)保?！杯h(huán)保大趨勢當前，ESG（環(huán)境、社會和公司治理）成為了許多公司發(fā)展過程中不可或缺的重要命題，也成為了越來越多的消費者購買產(chǎn)品時的衡量標準之一。
品牌們更需要解決的另一大問題是，官方的服務要輻射更多人。
為此，線下零售店開始承擔起售后維修的部分服務，如蘋果的線下門店、小米的線下門店“小米之家”都提供保內(nèi)的維修、換新服務；一些數(shù)碼電子消費品品牌將原有的維修、零售網(wǎng)點變?yōu)樯鐓^(qū)服務店，將服務范圍輻射到更大范圍的周邊人群。
如聯(lián)想推出的付費的上門維修服務，當然這種模式能夠玩得轉(zhuǎn)的前提，還是網(wǎng)點數(shù)量多、人員配置齊全，配件的倉儲物流也得跟得上——最終又回歸到了成本問題上。
圖源聯(lián)想網(wǎng)店
還有一些品牌會想盡辦法延長產(chǎn)品的使用壽命。如戴爾、海爾等，都有為報修者提供遠程1V1視頻指導的服務，鼓勵消費者自己解決產(chǎn)品的“小毛小病”，也會定期為消費者提供產(chǎn)品維護小技巧、提示需要清理某個配件等貼心服務。
品牌方想重新抓回售后服務，第三方服務商們自然充滿了危機感。
2021年前后，百邦嘗試調(diào)整業(yè)務模式。一是發(fā)展線上業(yè)務，試圖線上線下同步發(fā)展；二是圍繞蘋果生態(tài)，創(chuàng)立了自有品牌“百邦致生活”，涵蓋手機殼、膜、移動電源等產(chǎn)品；三是加強了手機以及零件回收、銷售的業(yè)務；四是提供加盟服務，為更小型的維修點賦能。
不過，這些變革舉措顯然還不夠快速。2022年，百邦飽受疫情影響，今年4月24日披露的2022年年報顯示，百邦2022年實現(xiàn)營業(yè)總收入2.93億元，同比下降6.22%；歸母凈利潤虧損3254.97萬元。雖然今年第一季度財報已經(jīng)同比扭虧，但仍然無法掩蓋其太過依賴線下維修服務的事實。
對極客修、閃修俠這樣的平臺來說，還有一個思路是“打不過就加入”——既然品牌方缺維修售后的人手，而這些平臺已經(jīng)擁有成熟的培訓體系和遍布全國的服務網(wǎng)點，大可以和品牌方進行更深度的合作，成為品牌方的“自己人”。
這個賽道也不缺源源不斷的新入局者。例如，新零售商業(yè)評論發(fā)現(xiàn)，不少上海小區(qū)的電梯內(nèi)都有一家名為“啄木鳥家庭維修”的平臺在打廣告，該平臺提供所有家電、電子產(chǎn)品的維修服務。
競爭加劇，對消費者來說或許是一件好事。只是，要更好地解決售后維修目前已有的痛點，或許還需要等待一段時間。
* 文中旺仔、瑰夏、胡哥均為化名。