文|文化產(chǎn)業(yè)評論 小軍哥
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最近，在新疆旅行團(tuán)界出現(xiàn)一位備受關(guān)注的“傻導(dǎo)游”——小祁，他以“出淤泥而不染”的真誠服務(wù)成為導(dǎo)游圈中最火的“流量明星”。短短幾天內(nèi)，粉絲數(shù)量從600多飆升至260多萬，大量粉絲和游客因為他的火爆而紛紛報名參團(tuán)，導(dǎo)致小祁和老板都應(yīng)接不暇。游客們紛紛感嘆，天下苦坑人旅行團(tuán)久矣，從小祁的身上卻看到了“理想導(dǎo)游”應(yīng)有的樣子。
文旅產(chǎn)業(yè)是個注重口碑和消費體驗的產(chǎn)業(yè)。長期以來，游客們對跟團(tuán)游糟糕的旅行體驗和少數(shù)導(dǎo)游惡劣的服務(wù)態(tài)度，可謂怨聲載道、苦不堪言。
近日，一位名叫“路人甲旅行記“”的博主游客發(fā)布了一段視頻，表揚了一位來自新疆“浪浪星球旅行”的包車游導(dǎo)游祁秦。視頻詳細(xì)記錄了小祁給他和其他游客帶來的愉快旅行經(jīng)歷，徹底顛覆了人們對導(dǎo)游的印象，引發(fā)了無數(shù)網(wǎng)友和游客的共鳴。
他不宰客，不帶購物，還會提醒旅客不要買高價紀(jì)念品；他不坑人，領(lǐng)游客吃飯都是到物美價廉的本地餐館；他熱情勤快，幫游客搬行李，支帳篷，甚至照顧孩子；他還很貼心，為游客選擇最佳路線，甚至機(jī)票都幫顧客訂在臨窗一側(cè)。
面對新聞媒體關(guān)注和粉絲贊揚，“傻導(dǎo)游小祁”表示：“我只是做了一個導(dǎo)游該做的事！”無疑，小祁的這番回答不僅讓人深受感動，更切中了過往旅行團(tuán)和導(dǎo)游行業(yè)的痛點。
懸在跟團(tuán)游客頭上的“五把刀”
今年以來，文旅產(chǎn)業(yè)強(qiáng)勁復(fù)蘇，旅游市場持續(xù)升溫。然而，一些旅游市場亂象也開始沉渣泛起。黑導(dǎo)游、非法組團(tuán)，低價團(tuán)、強(qiáng)制購物、辱罵威脅游客等惡劣事件頻發(fā)，成為懸在跟團(tuán)游客頭上的“五把刀”，嚴(yán)重干擾了文旅高質(zhì)量發(fā)展。
1、低價旅游的“回旋刀”：近年來，一些低資質(zhì)和無資質(zhì)的旅行常以“低價旅游”“免費旅游”“講座旅游”為噱頭，以不合理低價誘騙老年人和低收群體參團(tuán)旅游，在隨后行程中導(dǎo)游會壓縮旅行時間、降低服務(wù)品質(zhì)、安排隱性消費進(jìn)行牟利，是當(dāng)前旅游市場最頻發(fā)、最拙劣的不法手段之一。
例如，今年6月，潮新聞記者暗訪從杭州出發(fā)的“68元義烏一日游”，從低價攬客到禮品陷阱，再到洗腦式推銷……一日游行程中，車上時間5個小時，購物時間約3個小時，真正游玩時間才2個小時。
2、里應(yīng)外合的“雙面刀”：此類現(xiàn)象在旅游熱門地區(qū)尤為普遍，因為那里聚集了大量的游客資源。一些不良的旅行社和導(dǎo)游會將游客帶到指定商店或合作的購物點，然后通過各種手段里應(yīng)外合強(qiáng)制游客購物，并以此獲得“雙贏”，導(dǎo)游則從中獲得豐厚的返利或傭金。
據(jù)云南省文化和旅游廳的信息顯示，1月至5月，對投訴量排名靠前的旅行社實施重點監(jiān)管，先后發(fā)布了兩批共21起涉旅典型案例。其中，旅行團(tuán)指定具體購物場所消費的就高達(dá)5起，占投訴量的24%。
3、脅迫恐嚇的“霸王刀”：招募時承諾天花亂墜，出發(fā)后猶入萬丈深淵。這個看似夸張比喻實為一些跟團(tuán)游客的真實寫照。在旅行過程中，一些不法旅行社帶隊導(dǎo)游采用脅迫、恐嚇、甚至是人身攻擊等手段控制游客，通過增加自費項目、高額購物、臨時加價等方式謀取私利。
例如，近日，一則關(guān)于“女子跟團(tuán)旅游車上睡覺被叫停”的視頻，引發(fā)人民網(wǎng)、光明網(wǎng)等央媒關(guān)注。視頻顯示，一個游客在旅游車上睡著了，卻被導(dǎo)游嚴(yán)厲責(zé)備：“你不能睡覺，你要尊重我！”這種惡劣行徑遭到網(wǎng)友的集體抨擊，導(dǎo)游也因此遭到了嚴(yán)厲的處罰。
調(diào)查處理情況通報（圖源：麗江文旅局）
4、令人揪心的“奪命刀”：近年來，旅行安全事故屢見不鮮。一些低資旅行社為壓縮經(jīng)營成本，在組團(tuán)旅行中往往會租用非專業(yè)公司旅游車輛，臨時招用導(dǎo)游執(zhí)照不合格或經(jīng)驗不足的人員帶團(tuán)，從而給游客旅行安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，甚至成為一把“奪命刀”。
例如，2022年7月，遷安市馬蘭莊鎮(zhèn)53名村民同百順達(dá)旅行社訂立五臺山、大同、晉中五日游組團(tuán)合同，旅行社租用的車輛在行駛途中，由于司機(jī)駕駛操作不當(dāng)造成翻車，致使7人死亡，46人受傷。今年5月28日，杭州一批60余人旅行團(tuán)前往安徽旅游，在爬山過程中遭遇雷擊，其中3名年輕女性受傷嚴(yán)重。
5、魚目混珠的“美工刀”：一些不法旅行社為了獲取更多利益，采取欺騙性包裝和夸大宣傳和手法誤導(dǎo)游客，讓他們陷入愉快出行、落寞而歸的困境。這種行為就像一把精心偽裝的“美工刀”，讓人無法辨認(rèn)其真實面目，讓很多游客身陷其中，旅行中酸甜苦辣無一不嘗。
例如，某旅行社招募團(tuán)隊時承諾游覽5A級景區(qū)、入住星級酒店、享用豪華套餐，但實際安排的旅游項目與承諾嚴(yán)重不符，導(dǎo)游甚至有擅改行程、惡意甩團(tuán)、滯留團(tuán)隊等違法違規(guī)行為。
面對備受詬病的旅行團(tuán)，或許正是因為小祁的出現(xiàn)，讓游客們重新審視一個合格導(dǎo)游的重要性以及應(yīng)有的職業(yè)操守和服務(wù)品質(zhì)，也許是小祁一夜爆火的必然。
導(dǎo)游行業(yè)亂象背后的根源
除了上述的案例分析，有關(guān)導(dǎo)游的行業(yè)“丑聞”幾乎每天都在上演，盡管各地主管部門持續(xù)加大監(jiān)管力度，但是各種亂象仍然層出不窮、愈演愈烈，其背后的根源究竟是什么？值得深究。
起步晚，制度頂層設(shè)計不足。
新中國成立后的初期，我國導(dǎo)游隸屬國家外事部門工作人員，主要從事外事接待服務(wù)工作。導(dǎo)游需要具備政治過硬、外語過硬、業(yè)務(wù)過硬等“三過硬”要求，并承擔(dān)宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員和翻譯員等“五大員”的角色。這時期的導(dǎo)游職業(yè)地位較高，收入較高，學(xué)歷要求也較高。
1999年國家出臺了首個《導(dǎo)游人員管理條例》，開始實行全國導(dǎo)游人員統(tǒng)一考試制度，導(dǎo)游由各地導(dǎo)游服務(wù)中心集中管理，旅行社只招聘少數(shù)崗位如計調(diào)和管理，且導(dǎo)游需要向?qū)в畏?wù)中心繳納托管費。2001年，導(dǎo)游考試權(quán)限下放至省級單位后，具有高中、中?；蛘咭陨蠈W(xué)歷的中國公民均可報考初級導(dǎo)游證。
由于門檻相對偏低，導(dǎo)游人數(shù)急速增長。2014年前后，全國持導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游超過60萬人，其中初級導(dǎo)游占了97%以上。加之導(dǎo)游的省級分布不均勻，且各省份之間的導(dǎo)游證互不承認(rèn)，導(dǎo)致人才流動困難。2016年開始重新恢復(fù)了全國導(dǎo)游人員的統(tǒng)一資格考試制度。根據(jù)全國導(dǎo)游在線服務(wù)平臺顯示，截至2023年6月為止，全國導(dǎo)游人數(shù)約65萬。
路子窄，職業(yè)化發(fā)展水平低。
盡管我國的導(dǎo)游需求量不斷增加，但導(dǎo)游行業(yè)的生存環(huán)境卻每況愈下。過去三年，旅游行業(yè)的低迷讓眾多導(dǎo)游被迫離職或轉(zhuǎn)行。文旅部數(shù)據(jù)顯示，2019-2022年，全國旅行社從業(yè)人員由約41.6萬人逐年縮減至24.3萬人，簽訂勞動合同的導(dǎo)游人數(shù)由超12萬人降至約8.2萬人。
面對當(dāng)下旅游市場強(qiáng)勁復(fù)蘇，北京、上海、廣東等熱門旅游目的地再次面臨“導(dǎo)游荒”的困境。造成當(dāng)前這種情況的主要原因是導(dǎo)游待遇、薪酬和關(guān)愛等方面缺乏穩(wěn)定的保障措施，而且導(dǎo)游的職業(yè)化發(fā)展路徑較窄，迫使其不得千方百計尋求“高回扣”等方式。
同時，我國旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系不規(guī)范，大部分旅行社以兼職形式聘用導(dǎo)游，大多數(shù)導(dǎo)游都沒有簽訂勞動合同，也沒有享受五險一金等勞動保障，唯一的固定報酬是按出團(tuán)天數(shù)計算的服務(wù)費。以省內(nèi)低價團(tuán)為例，如果沒有購物點或其他補(bǔ)貼，一個導(dǎo)游一天的服務(wù)費通常只有200元左右。這也是導(dǎo)游人員流失率高和服務(wù)質(zhì)量下降的關(guān)鍵原因。
國內(nèi)導(dǎo)游收入基本構(gòu)成圖（圖源：旅游資格考試）
剛性弱，配套法規(guī)不盡完善。
首先，管理制度缺乏系統(tǒng)性。近年來，國家相關(guān)部門先后對《旅游法（2019年修訂）》《導(dǎo)游人員管理條例（2017年修訂）》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（2022年修訂）》等法律法規(guī)進(jìn)行了修訂完善，由于缺乏與之配套的實施方案和制度措施，尤其甚少涉及導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革和權(quán)益保護(hù)，并沒有實現(xiàn)“以法治亂”的成效。
其次，行業(yè)組織缺乏歸屬感。依據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)要求，各地省、市兩級均成立了旅游協(xié)會及導(dǎo)游行業(yè)組織，但普遍缺乏體制合理、功能完備、管理有效、行為規(guī)范的行業(yè)組織體系，發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)系政府、服務(wù)會員、加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)、促進(jìn)行業(yè)自律等方面的職能作用并不明顯，導(dǎo)致大量的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員無組織、無紀(jì)律、無歸屬感。
再次，行業(yè)監(jiān)管缺乏集束性。目前，涉旅行業(yè)監(jiān)管仍存在多頭監(jiān)管、邊界不明、推諉扯皮等問題。《旅游法》明確，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等部門對相關(guān)旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)管。這種責(zé)任分散的現(xiàn)象，導(dǎo)致了行業(yè)監(jiān)管的缺乏集束性。
例如，購物店、自費項目的監(jiān)管機(jī)構(gòu)是市場監(jiān)管部門，其中的強(qiáng)迫購物、威脅恐嚇等行為涉嫌犯罪，治理主體應(yīng)該是司法機(jī)關(guān)。然而，在實際執(zhí)行過程中往往全部推給文旅部門，導(dǎo)致大量涉旅投訴很無法及時“點對點”高效處置。
綜上所述，久治難愈的導(dǎo)游行業(yè)亂象，其根源不能片面歸咎于旅行社和導(dǎo)游監(jiān)管不力，而整個導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)體系所致。比如，供需結(jié)構(gòu)性矛盾突出、管理體系不夠健全、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、職業(yè)規(guī)劃仍需加強(qiáng)、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進(jìn)一步規(guī)范等等。
行業(yè)呼喚更多的“導(dǎo)游小祁”
當(dāng)前，治理旅游市場頑疾和導(dǎo)游行業(yè)亂象，不僅需要國家層面從改善導(dǎo)旅行業(yè)生態(tài)體系和治理手段上尋求突破，而且行業(yè)內(nèi)也期盼有更多像“導(dǎo)游小祁”這樣優(yōu)秀的從業(yè)者不斷涌現(xiàn)和加持。
近期，文旅部和地方文旅部門陸續(xù)印發(fā)《關(guān)于組織實施2023年全國導(dǎo)游資格考試的通知》，2023年全國導(dǎo)游資格考試報名時間為7月10日至8月14日，正式考試定于11月25日舉行。
隨著旅游市場滿血復(fù)蘇，“導(dǎo)游荒”已經(jīng)成為全國很多熱門旅游目的地面臨的難題。主要是受三年疫情影響大批導(dǎo)游離職或轉(zhuǎn)行，各地暫?；蜓悠诹藢?dǎo)游資格考試。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，2023年或在為史上導(dǎo)游資格證報考人數(shù)最多的一年。
那么，如何才能成為一名像“導(dǎo)游小祁”這樣優(yōu)秀的導(dǎo)游呢？從導(dǎo)游小祁的身上我們可以得到以下啟示。
1、充滿溫度的旅游名片。導(dǎo)游是通過國家有關(guān)規(guī)定獲得導(dǎo)游資格證，接受旅行社委派，按組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供接待服務(wù)的人員，在旅行起著主導(dǎo)性、標(biāo)志性和紐帶性作用，一言一行不僅關(guān)系到旅行企業(yè)的聲譽(yù)，也對旅游目的地產(chǎn)生重要的影響。導(dǎo)游小祁的出圈，不僅讓他所在的旅行社生意火了，更是讓新疆城市旅游充滿了溫度和人情味。
2、全面過硬的職業(yè)素養(yǎng)。從市場主體和從業(yè)人員構(gòu)成看，導(dǎo)游是旅行社和旅游行業(yè)占比最高的中堅力量。據(jù)文旅部數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國旅行社總體數(shù)量有望突破50000家，簽訂勞動合同的導(dǎo)游人數(shù)超10萬人。要在激烈的市場競爭中脫穎而出，離不開每個導(dǎo)游的精心服務(wù)和超常付出。因此，立志成為像“小祁”那樣導(dǎo)游，不僅需要過硬的業(yè)務(wù)能力，還需要良好的職業(yè)素養(yǎng)傍身。
3、精益求精的服務(wù)品質(zhì)。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)，也是最重口碑的行業(yè)。在當(dāng)下旅行社業(yè)務(wù)備受詬病的環(huán)境下，除了流量營銷宣傳外，最根本、最核心的仍是“人無我有、人有我精”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！皩?dǎo)游小祁”的視頻爆火，短短幾天就有260萬人關(guān)注他，讓他所在旅行社一躍成為新疆的形象品牌，表面上看是網(wǎng)絡(luò)流量效應(yīng)，實則是游客對小祁服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可和肯定。
4、以誠待人的人格魅力。贈人玫瑰，手留余香。與幾乎每天被曝光一些宰客、強(qiáng)制購物和惡語相向的導(dǎo)游負(fù)面新聞相比，導(dǎo)游小祁并沒有值得大書特書的“英雄壯舉”，他真誠對待每一個游客、做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)、用心用情搞好各項服務(wù)、不坑不騙不拿不占，盡最大努力履行和兌現(xiàn)合同承諾各項服務(wù)工作，為游客提供溫馨、愉快、和諧的旅行體驗，展現(xiàn)了一名優(yōu)秀導(dǎo)游獨特的人格魅力。
結(jié)語
總之，要想徹底根除旅游市場頑疾和導(dǎo)游行業(yè)亂象，既需要從體制源頭改善導(dǎo)旅行業(yè)生態(tài)，也需要久久為功持續(xù)治理，更需要像“導(dǎo)游小祁”這樣優(yōu)秀導(dǎo)游共同維護(hù)，才能實現(xiàn)旅游市場的健康發(fā)展，開啟屬于導(dǎo)游從業(yè)者更加美好未來。