界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉

界面新聞編輯 | 沈霄戈

“每天都在接團(tuán)，根本不知道今天是周幾。一個(gè)景點(diǎn)講幾個(gè)小時(shí)，嗓子一直是啞的，只能天天吃消炎藥。現(xiàn)在家里放了臺(tái)霧化機(jī)給嗓子噴霧。”高玉馨在帶團(tuán)的空檔告訴界面新聞。

暑假期間，大量涌入的游學(xué)和參觀游客，讓北京一躍成為全國(guó)最火爆的旅游目的地。

“火爆也意味著資源不足，需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了能接納的量。沒(méi)有車、沒(méi)有房，沒(méi)有導(dǎo)游，導(dǎo)游的缺口最大，用車和導(dǎo)游的價(jià)格都提高了兩到三倍。”北京某旅行社負(fù)責(zé)人告訴界面新聞。

攜程數(shù)據(jù)顯示，疫情后首個(gè)暑期，用戶出行熱情創(chuàng)下歷史新高。從攜程訂單來(lái)看，交通、住宿、景區(qū)訂單均超過(guò)2019年同期。

今年旅游業(yè)恢復(fù)態(tài)勢(shì)迅速，但行業(yè)資源短缺、導(dǎo)游負(fù)面新聞屢屢曝光。也反映出導(dǎo)游業(yè)積壓的問(wèn)題。

日薪上千“一導(dǎo)難求”，高溫下導(dǎo)游連軸轉(zhuǎn)

高玉馨是北京的一名導(dǎo)游，她告訴記者，從3月起她的工作就異常忙碌，有時(shí)候一天可以安排3-4個(gè)團(tuán)。

北京的團(tuán)隊(duì)許多有看天安門升旗的行程，3點(diǎn)鐘她就需要起床打車和游客匯合，眼睛都睜不開(kāi)就工作。高溫天氣下，她需要穿全套防曬服，再貼好幾個(gè)降溫貼，裝5瓶水也不夠喝的沉重背包，回家后累到動(dòng)不了。

一位旅游從業(yè)者透露，目前北京導(dǎo)游價(jià)格已經(jīng)漲到了1500元以上一天，甚至有2000元以上的報(bào)價(jià)，但仍有很多旅行社招不到導(dǎo)游。

高玉馨表示，雖然導(dǎo)游價(jià)格有上漲，但是為了信譽(yù)，她還是會(huì)優(yōu)先去帶漲價(jià)前已經(jīng)承諾好的團(tuán)，之后才去帶出價(jià)高的團(tuán)，因此講解費(fèi)并沒(méi)有很大增長(zhǎng)。

而北京今年的游客經(jīng)常集中在一個(gè)時(shí)段數(shù)量井噴，例如最瘋狂的五一和七月初，然后因?yàn)楦邷?/span>、搶不到票等原因出現(xiàn)斷崖式回落，所以導(dǎo)游的高價(jià)也是暫時(shí)的。

據(jù)《北京商報(bào)》，2019年北京市注冊(cè)導(dǎo)游有4萬(wàn)多名。北京旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)秘書長(zhǎng)李健表示，今年和2019年的注冊(cè)導(dǎo)游總數(shù)變化不大，但實(shí)際的從業(yè)數(shù)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，并非所有持證導(dǎo)游都還在從事導(dǎo)游行業(yè)。

國(guó)內(nèi)導(dǎo)游大多與旅行社之間是掛靠的關(guān)系，新疆資深導(dǎo)游張先生對(duì)界面新聞表示，導(dǎo)游通常需要向旅行社繳納一個(gè)月50-200元不等的掛靠費(fèi)。新疆有導(dǎo)游協(xié)會(huì)，也可以交會(huì)費(fèi)在協(xié)會(huì)進(jìn)行掛靠。掛靠沒(méi)有底薪，只有出團(tuán)才有出勤工資。疫情期間無(wú)團(tuán)可帶，也就沒(méi)有收入。

張先生表示新疆今年的出勤工資和疫情前相比略有漲幅，但整體變化不大。“市面上整體缺優(yōu)秀導(dǎo)游。三年疫情，大家要吃飯，要生活，不是每個(gè)人都能堅(jiān)持下來(lái)?！彼f(shuō)。

中青旅首席品牌官徐曉磊對(duì)界面新聞表示，根據(jù)初步判斷，全國(guó)疫情期間轉(zhuǎn)崗的導(dǎo)游約有三分之一。今年部分旅游業(yè)務(wù)同樣沒(méi)有完全恢復(fù)，根據(jù)不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)，供需上存在差異。目前主要還是一線城市、主要目的地的導(dǎo)游出現(xiàn)緊張情況。在價(jià)格上，北京較好的導(dǎo)游一天的服務(wù)費(fèi)達(dá)到上千元，但也有一些地區(qū)供大于求，服務(wù)費(fèi)僅為二三百元。

他表示，從全國(guó)來(lái)看，導(dǎo)游數(shù)量基本是滿足市場(chǎng)需要的。但是一線城市由于職業(yè)選擇余地更大，導(dǎo)游轉(zhuǎn)行的情況也更為常見(jiàn)，新入行業(yè)導(dǎo)游較少，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)正常更替，所以出現(xiàn)了缺口。目前北京面臨的導(dǎo)游不足的問(wèn)題存在短暫性、特殊性。

掛靠模式、低價(jià)團(tuán)，讓導(dǎo)游無(wú)保障又挨罵

在今年的極端高溫天氣下，7月2日，一名北京地接導(dǎo)游在頤和園帶團(tuán)游覽時(shí)因中暑送醫(yī)，經(jīng)搶救無(wú)效而離世。北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)擬向該導(dǎo)游支付5000元援助金，而據(jù)《三聯(lián)生活周刊》，該導(dǎo)游的導(dǎo)游證掛靠旅行社自始至終沒(méi)有出面。

導(dǎo)游在高溫下堅(jiān)持工作，最終倒在烈日下的事件讓人揪心，而導(dǎo)游屢屢被爆出與游客起爭(zhēng)執(zhí)、強(qiáng)迫購(gòu)物的事件又招致一片罵聲。

前段時(shí)間網(wǎng)上爆出游客在麗江跟團(tuán)旅游時(shí)，車上睡覺(jué)時(shí)被導(dǎo)游叫醒，稱睡覺(jué)是不尊重導(dǎo)游。7月11日，麗江市文化和旅游局發(fā)布調(diào)查處理情況通報(bào)稱，該導(dǎo)游并無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)，并且未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，非法組團(tuán)到瀘沽湖游玩。根據(jù)相關(guān)法律，擬給予張某責(zé)令改正，并處十萬(wàn)元罰款的行政處罰。

出現(xiàn)這樣的雙面困境，究其原因，還是導(dǎo)游這一職業(yè)缺乏基本保障，而行業(yè)里低價(jià)團(tuán)叢生，對(duì)導(dǎo)游的資質(zhì)管理不嚴(yán)格。

由于多數(shù)導(dǎo)游選擇掛靠的方式而不是簽訂勞動(dòng)合同，導(dǎo)游這一職業(yè)相對(duì)更加自由，但自由也就意味著缺少保障和相應(yīng)規(guī)范。張先生表示，只有簽訂勞動(dòng)合同，旅行社才會(huì)為導(dǎo)游繳納五險(xiǎn)一金。據(jù)他了解，全國(guó)有五險(xiǎn)一金的導(dǎo)游占比不到10%。

采取掛靠的合作方式，一方面是因?yàn)閷?dǎo)游流動(dòng)性大、穩(wěn)定性不強(qiáng)，旅行社考慮運(yùn)營(yíng)成本，只會(huì)和部分導(dǎo)游簽訂合同。而在導(dǎo)游的立場(chǎng)上，也更愿意在旺季選擇出勤工資高的旅行社，不想損失這部分靈活性。

高玉馨告訴界面新聞，掛靠的導(dǎo)游接團(tuán)并不會(huì)簽訂合同，只是口頭約定報(bào)酬，于是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)欠薪的問(wèn)題。尤其是疫情期間，很多導(dǎo)游起訴旅行社欠發(fā)薪水。

五險(xiǎn)一金和報(bào)酬難以保障，高溫補(bǔ)貼等勞動(dòng)津貼就更難發(fā)放。益陽(yáng)一位導(dǎo)游告訴記者，她與當(dāng)?shù)芈眯猩绾灱s后，只有社保和醫(yī)保的保障，公司發(fā)放高溫補(bǔ)貼10元一天。

導(dǎo)游行業(yè)還有一個(gè)重要特征是分淡旺季，高玉馨表示，北京淡旺季非常明顯，每年4-8月是旺季，剩下幾個(gè)月則幾乎完全沒(méi)有工作。很多同行只能回老家，或者去送外賣補(bǔ)貼家用。大家都想趁著旺季多帶幾個(gè)團(tuán)。

“很多人有房貸，大家不舍得休息，就會(huì)超負(fù)荷工作?！睆埾壬f(shuō)。

近年來(lái)旅行社的低價(jià)戰(zhàn)爭(zhēng)也影響了導(dǎo)游的收入，旅行社為了做到低價(jià)，一方面會(huì)壓低導(dǎo)游的服務(wù)成本，另一方面就會(huì)利用低價(jià)團(tuán)吸引游客獲取利益。徐曉磊對(duì)界面新聞表示，導(dǎo)游和游客的矛盾，一定是因?yàn)楸澈笥欣?、價(jià)值方面的牽扯。

某港澳游旅行社負(fù)責(zé)人告訴界面新聞，游客報(bào)名低價(jià)團(tuán)后，組團(tuán)旅行社會(huì)拿到地接社返現(xiàn)，旅行社會(huì)用這些錢負(fù)擔(dān)行程費(fèi)用。購(gòu)物店則會(huì)和地接社合作，讓他們帶客人進(jìn)店消費(fèi)，地接社收取消費(fèi)提成。這一盈利方式最終通過(guò)導(dǎo)游來(lái)實(shí)現(xiàn)，游客看到的就是導(dǎo)游為了賺更多的錢，強(qiáng)逼顧客購(gòu)物。

徐曉磊表示，導(dǎo)游是有職業(yè)尊嚴(yán)的，沒(méi)有人愿意在服務(wù)場(chǎng)景里強(qiáng)迫他人購(gòu)物。但如果旅行社為了拓客一味搞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，做不合理低價(jià)產(chǎn)品而不注重服務(wù)品質(zhì)，首先傷害的就是一線從業(yè)者，之后就會(huì)傷害這個(gè)行業(yè)，最終受損的還是消費(fèi)者的體驗(yàn)。

導(dǎo)游價(jià)值需要被認(rèn)可

高玉馨今年26歲，她大學(xué)的專業(yè)是旅游管理，80個(gè)同學(xué)中畢業(yè)時(shí)只有6個(gè)人從事旅游業(yè)，到現(xiàn)在只剩下了她一個(gè)人還在堅(jiān)持。

“當(dāng)導(dǎo)游累，難度也不低，需要?jiǎng)幽X筋，去學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)很多事情，但是社會(huì)認(rèn)可度并不高。”她告訴界面新聞，做導(dǎo)游是自己夢(mèng)想，從業(yè)5年時(shí)間已經(jīng)在圈里小有成就，但得不到媽媽認(rèn)可。她周圍同行都身心俱疲，最近導(dǎo)游中暑去世的新聞讓不少人都想停下來(lái)休息休息。

“導(dǎo)游行業(yè)存在的收入低、缺少保障等種種問(wèn)題，核心在于全行業(yè)、全社會(huì)是否樹立了旅游服務(wù)是有價(jià)值的這一共識(shí)?！?span>徐曉磊說(shuō)，過(guò)去導(dǎo)游的收入相對(duì)是高的，但是這些年隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)游收入層次和薪資都有所下降。

6月30日，浪浪星球的新疆導(dǎo)游小祁因?yàn)椴粠Э腿巳ツ没乜鄣牡?、推薦當(dāng)?shù)靥厣阋瞬宛^、幫游客帶孩子和提行李、勤勞又實(shí)在，被客人發(fā)布視頻表?yè)P(yáng)，稱他是個(gè)實(shí)誠(chéng)的“傻導(dǎo)游”。因?yàn)檫@則視頻，小祁3天漲了300萬(wàn)粉絲。

隨著旅游向個(gè)性化、碎片化、小型化發(fā)展，導(dǎo)游的服務(wù)價(jià)值，也在越來(lái)越多的高端游、定制游、小車小團(tuán)產(chǎn)品中得到消費(fèi)者的體認(rèn)。在這些產(chǎn)品中，旅行社開(kāi)始強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游的重要性，導(dǎo)游不僅只是機(jī)械地進(jìn)行向?qū)?，還承擔(dān)了引導(dǎo)互動(dòng)、深入講解和提供情緒價(jià)值等工作。

浪浪星球公司創(chuàng)始人于靖平告訴界面新聞，浪浪星球的導(dǎo)游能做好服務(wù)，一方面是因?yàn)楫a(chǎn)品定價(jià)高，價(jià)格是保證服務(wù)的重要因素。旅游產(chǎn)品定價(jià)提升之后，開(kāi)給導(dǎo)游的工資也可以相應(yīng)提高，降低導(dǎo)游去尋找額外收入的意愿。另一方面，公司會(huì)根據(jù)顧客好評(píng)程度為導(dǎo)游發(fā)放獎(jiǎng)金，而如果違反服務(wù)規(guī)定，則不會(huì)再和該導(dǎo)游合作。

為了解決導(dǎo)游的生存質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，監(jiān)管部門正在加強(qiáng)監(jiān)管，大公司也開(kāi)始牽頭建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保障體系。

2022年9月1日，香港旅游業(yè)新規(guī)全面實(shí)施。根據(jù)香港《旅游業(yè)條例》（第634章），威迫購(gòu)物屬刑事罪行，任何人一經(jīng)定罪，最高可處10萬(wàn)美元罰款及2年監(jiān)禁。除了將威迫購(gòu)物加入刑事罪行，香港旅游業(yè)監(jiān)管局還發(fā)布了一系列事前監(jiān)管措施。

徐曉磊介紹，中青旅的導(dǎo)游基本都是簽約員工，公司對(duì)于基本的保險(xiǎn)保障和補(bǔ)貼都有發(fā)放到位，過(guò)去也參與了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定。此外，對(duì)于導(dǎo)游的職業(yè)安全感和發(fā)展生涯也有相應(yīng)支持，鼓勵(lì)有意愿的導(dǎo)游轉(zhuǎn)崗。對(duì)于暑熱高溫和特定工作場(chǎng)景，也有特定的安排。

今年5月31日，攜程推出團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程），面向自營(yíng)品牌旗下逾四千條國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品。攜程將行前、行中、行后整個(gè)履約過(guò)程拆成了多個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升游客在旅行途中的服務(wù)品質(zhì)。

“應(yīng)該讓服務(wù)業(yè)從業(yè)者獲得正常的職業(yè)尊嚴(yán)和合理的職業(yè)回報(bào)?！?span>徐曉磊對(duì)界面新聞?dòng)浾哒f(shuō)。