文|劉曠
自ChatGPT爆火“出圈”之后，國(guó)內(nèi)外就掀起了一波AI大模型風(fēng)潮。越來越多的企業(yè)都開始布局AI大模型領(lǐng)域，其中不少企業(yè)已經(jīng)推出了自家的AI大模型產(chǎn)品，試圖在這股AI浪潮中拔得頭籌。而在眾多AI大模型中，既有通用大模型，也不乏垂直大模型。
在AI大模型產(chǎn)品相繼誕生后，AI大模型的落地以及商業(yè)化應(yīng)用，就成為了各方關(guān)注的重點(diǎn)。與此同時(shí)，發(fā)布AI大模型產(chǎn)品的企業(yè)也加快了AI大模型落地以及應(yīng)用的探索速度。其中，智能客服領(lǐng)域則被外界視為了AI大模型落地的最佳陣地之一。
AI大模型變革智能客服？
提起智能客服，相信絕大多數(shù)人并不會(huì)感到陌生。在用戶習(xí)慣逐漸向線上轉(zhuǎn)移的當(dāng)下，人們對(duì)于客服的需求量日益增長(zhǎng)。隨著客服需求的大量攀升，智能客服也應(yīng)用而生，以輔助人工客服工作，為用戶、消費(fèi)者帶去更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?，F(xiàn)如今，智能客服行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)展，并且日漸火爆。那么，究竟為何智能客服會(huì)成為AI大模型落地的最佳陣地之一呢？
首先，AI大模型在內(nèi)容生成和語義理解方面有著優(yōu)秀表現(xiàn)，與智能客服行業(yè)有著很高的契合度?？v觀眾多AI大模型產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的大模型產(chǎn)品都具備文本生成、言語理解、知識(shí)問答、邏輯推理等多方面的能力。由于結(jié)合了深度學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)，AI大模型的語言理解能力和內(nèi)容生成能力更是格外出色。
而智能客服則是利用人工智能技術(shù)，通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)，識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)客戶需求給出針對(duì)性的答案，以解答客戶的疑惑，同時(shí)增強(qiáng)客服服務(wù)的工作效率。AI大模型的語言理解能力和內(nèi)容生成能力恰好是智能客服所需要的，可見，AI大模型與智能客服領(lǐng)域有著較高的契合度，更容易實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用。
其次，AI大模型可在一定程度上提升智能客服的智能化程度。雖然智能客服的出現(xiàn)，在一定程度上緩解了傳統(tǒng)人工客服的工作壓力，提升了客服的工作效率，切切實(shí)實(shí)地幫助人們解決了一些問題，但不可否認(rèn)的是，由于智能客服的智能化程度有限，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于智能客服“不智能”、智能客服“聽不懂人話”的吐槽聲也不絕于耳。
隨著數(shù)字時(shí)代的來臨，越來越多數(shù)據(jù)被生產(chǎn)出來，而AI大模型則運(yùn)用了海量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，通過對(duì)海量文本數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，AI大模型的語言理解能力也得到了持續(xù)提高，AI大模型就有了處理更復(fù)雜信息的能力。而有了AI大模型加持的智能客服，就能夠更加精準(zhǔn)地理解上下文，識(shí)別用戶意圖，從而為客戶提供更加可靠的客服服務(wù)。
中國(guó)移動(dòng)“疾行”
AI大模型的熱度持續(xù)居高不下，越來越多的參與者都加入到了AI大模型的競(jìng)賽中，運(yùn)營(yíng)商也不例外。具體來看，中國(guó)聯(lián)通發(fā)布了“鴻湖”圖文大模型1.0；中國(guó)電信發(fā)布大語言模型TeleChat；中國(guó)移動(dòng)則是發(fā)布了“九天”人工智能行業(yè)大模型：九天·海算政務(wù)大模型以及九天·客服大模型。而中國(guó)移動(dòng)之所以會(huì)率先推出面向客服領(lǐng)域的大模型，則與多重因素有關(guān)。
一方面，中國(guó)移動(dòng)在客服領(lǐng)域沉淀多年，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)深厚，為其推出面向客服場(chǎng)景的大模型產(chǎn)品打下了基礎(chǔ)。長(zhǎng)久以來，作為三大運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)移動(dòng)就與用戶之間有著很深的聯(lián)結(jié)。在用戶使用手機(jī)通訊服務(wù)、無線上網(wǎng)和有線寬帶等服務(wù)時(shí)，難免會(huì)遇到各種各樣的、個(gè)人無法解決的問題，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，用戶都需要尋求運(yùn)營(yíng)商客服的幫助。多年來，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)積累下來了海量數(shù)據(jù)資源、豐富的客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客服行業(yè)也有了深度的理解，這些數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)都成為了中國(guó)移動(dòng)推出客服大模型的重要資源與參考。
據(jù)了解，九天·客服大模型不僅能夠根據(jù)用戶提供的自然語言描述，解析問題并提供答案；還可以與人工客服協(xié)作，分析歷史溝通內(nèi)容的語義和上下文，總結(jié)和歸納對(duì)話的重點(diǎn)和關(guān)鍵信息，為人工客服提供回復(fù)建議。
另一方面，中國(guó)移動(dòng)推出的客服大模型能夠?yàn)樽约覙I(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。前文曾提到，中國(guó)移動(dòng)同用戶之間有著深層次的聯(lián)系，其在客服領(lǐng)域多年來所積累的數(shù)據(jù)以及經(jīng)驗(yàn)，成為了中國(guó)移動(dòng)訓(xùn)練客服大模型的重要養(yǎng)料。同樣的，中國(guó)移動(dòng)所推出的客服大模型也能夠應(yīng)用在自家業(yè)務(wù)上，為自家業(yè)務(wù)賦能，提升客服服務(wù)效率和質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
比如，面對(duì)用戶提出的復(fù)雜問題，九天·客服大模型就能夠和人工客服形成協(xié)作，通過分析歷史溝通內(nèi)容的語義和上下文，歸納、總結(jié)其中的重點(diǎn)信息，為人工客服提供回復(fù)建議，減少應(yīng)答時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)人工客服工作效率以及用戶滿意度的雙重提升。
容聯(lián)云“快走”
前不久，容聯(lián)云正式發(fā)布了面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”。據(jù)了解，赤兔大模型聚焦懂交流、會(huì)分析、有知識(shí)、能執(zhí)行“四大能力”，為智能客服和營(yíng)銷等場(chǎng)景保駕護(hù)航。
一是，容聯(lián)云很早就開始探索AIGC，這為其推出AI大模型產(chǎn)品提供了重要支撐。據(jù)了解，容聯(lián)云AI團(tuán)隊(duì)在很久之前就開始進(jìn)行AIGC關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)了，并且在對(duì)話回復(fù)生成、問題自動(dòng)生成、SQL語句生成方面都有所突破，核心技術(shù)在權(quán)威競(jìng)賽和評(píng)測(cè)榜單中取得多個(gè)第一和Top名次。這些技術(shù)的積累，成為了容聯(lián)云推出大語言模型產(chǎn)品的重要驅(qū)動(dòng)器。
二是，容聯(lián)云深耕智能客服領(lǐng)域，對(duì)于智能客服有著深刻的行業(yè)認(rèn)知，其能夠推出智能客服能力更強(qiáng)的AI大模型產(chǎn)品。長(zhǎng)期以來，容聯(lián)云就深耕于智能客服領(lǐng)域，并推出了智能客服機(jī)器人等多款產(chǎn)品。得益于多年的深耕，容聯(lián)云對(duì)于智能客服行業(yè)有了更為深度和透徹的行業(yè)理解和認(rèn)知。容聯(lián)云便能夠以多年來所積累的大量垂直行業(yè)資源為依托，訓(xùn)練AI大模型產(chǎn)品，同時(shí)再結(jié)合對(duì)其智能客服領(lǐng)域的深度理解，打造出了當(dāng)前的大模型產(chǎn)品。
比如，在當(dāng)前的智能客服領(lǐng)域，智能客服基本能夠?qū)ΤＲ娋涫浇Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)，但在面對(duì)復(fù)雜句式問題時(shí)，智能客服會(huì)出現(xiàn)識(shí)別不清、答非所問的情況。而赤兔大模型則具備“懂交流、會(huì)分析、有知識(shí)、能執(zhí)行”四大核心能力，其中的“會(huì)分析”則指的是赤兔大模型能夠在客服、營(yíng)銷場(chǎng)景下對(duì)問題進(jìn)行更高維度的分析、推理。
三是，容聯(lián)云推出行業(yè)大模型，更容易實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地。AI大模型雖然具有廣闊的發(fā)展前景，但同樣十分“燒錢”，因此，AI大模型的商業(yè)化落地同樣備受關(guān)注。容聯(lián)云所推出的行業(yè)大模型，既結(jié)合了其對(duì)于行業(yè)的需求理解，也放大了自身的原有優(yōu)勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地方面要更容易一些。據(jù)了解，基于“赤兔大模型”，企業(yè)可以搭建自己的智能客服和數(shù)智化營(yíng)銷，完成從“降本增效”到“價(jià)值創(chuàng)造”的進(jìn)化。
挑戰(zhàn)如影隨形
就目前情況來看，AI大模型和智能客服確實(shí)有著很高的適配度，智能客服對(duì)成為AI大模型的重要落地場(chǎng)景之一也是順理成章之事。只是，必須要說的是，雖然AI大模型在智能客服領(lǐng)域的落地應(yīng)用有著很高的價(jià)值，但同樣也面臨著挑戰(zhàn)。
一來，AI大模型的生成內(nèi)容質(zhì)量并不穩(wěn)定，暫時(shí)無法滿足用戶的需求。不同于其他行業(yè)，智能客服很多時(shí)候需要給出的是準(zhǔn)確、可靠的答案，而之前智能客服一直備受用戶吐槽的重要原因之一就是智能客服會(huì)出現(xiàn)無法理解用戶意思、答非所問的情況。
但受訓(xùn)練數(shù)據(jù)數(shù)量和質(zhì)量的影響，AI大模型給出的結(jié)果內(nèi)容質(zhì)量并不穩(wěn)定，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)誤情況。而一旦出現(xiàn)AI大模型生成錯(cuò)誤答案的局面，不僅達(dá)不到原來的使用AI大模型以實(shí)現(xiàn)智能客服降本增效的效果，甚至?xí)霈F(xiàn)反作用，降低客戶的客服體驗(yàn)。
二來，客服行業(yè)覆蓋范圍廣，信息迭代速度快，這就對(duì)AI大模型提出了更高的要求。智能客服的應(yīng)用覆蓋范圍很廣，比如電商、酒店、銀行行業(yè)等等，而不同的行業(yè)又有著不同的特點(diǎn)以及專業(yè)名詞，并且不少行業(yè)的信息、產(chǎn)品迭代速度也很快，這就意味著AI大模型需要更多的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)AI大模型精度的持續(xù)突破。但同樣的，訓(xùn)練數(shù)據(jù)越多就意味著越高的訓(xùn)練成本。
總而言之，AI大模型的落地應(yīng)用已經(jīng)提上日程，越來越多的企業(yè)都開始探索AI大模型適配的落地場(chǎng)景，并開始落地嘗試。而智能客服以其自身所蘊(yùn)含的價(jià)值，以及同AI大模型較高的契合度，成為了AI大模型落地的重要場(chǎng)景。盡管當(dāng)前AI大模型在智能客服領(lǐng)域的落地仍面臨諸多挑戰(zhàn)，但相信這些問題總有被攻克的一天。屆時(shí)，用戶或可享受到真正的智能化、個(gè)性化的智能客服體驗(yàn)。