文 | 野馬財(cái)經(jīng) 劉俊群
編輯丨高巖
越來(lái)越多的年輕人通過(guò)二手交易平臺(tái)處理自己的舊手機(jī)、舊電腦等數(shù)碼設(shè)備，但想要找到一家放心的平臺(tái)并不容易。
野馬財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，主營(yíng)3C數(shù)碼業(yè)務(wù)的二手電商愛(ài)回收，正在小紅書、微博等社交媒體上被用戶貼上“惡意壓價(jià)”的標(biāo)簽。
圖源：小紅書上對(duì)愛(ài)回收惡意壓價(jià)的吐槽
其中，消費(fèi)者李女士于今年1月份準(zhǔn)備出手一臺(tái)蘋果 iPhone XR，愛(ài)回收給出估價(jià)1400元，上門檢查后卻以“屏幕有問(wèn)題”為由，調(diào)整估價(jià)為950元。李女士無(wú)法接受此價(jià)格，后將手機(jī)在二手平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上以1618元出手?！岸质袌?chǎng)魚龍混雜，只有貨比三家才能賣出個(gè)好價(jià)錢。”李女士在社交媒體上感慨。
無(wú)獨(dú)有偶，在黑貓投訴上，三十歲的北京海淀市民李先生表示，自己在愛(ài)回收出售一臺(tái)蘋果 iphone 12 pro，平臺(tái)給出的估價(jià)是3200 元，但質(zhì)檢過(guò)程中卻以“手機(jī)存在維修記錄、輕微使用痕跡”為由，估價(jià)降至 2450 元。而李先生堅(jiān)持表示自己的手機(jī)從未維修過(guò)。
圖源：黑貓投訴
愛(ài)回收是否真如社交媒體上的用戶所言，存在“惡意壓價(jià)”的情況呢？
回收價(jià)格普遍不高，愛(ài)回收最低
為驗(yàn)證網(wǎng)友吐槽的情況是否屬實(shí)，野馬財(cái)經(jīng)用一款在京東售價(jià)3499元8G+ 128G 的全新國(guó)行華為 mate40，在二手平臺(tái)了解價(jià)格。
截至8月15日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給出的答案是2297元，閑魚的估價(jià)則為2318元，而一直耕耘 3C 領(lǐng)域的愛(ài)回收的價(jià)格則是：2095 元，為3家中最低。
圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛(ài)回收小程序截圖
低回收價(jià)自然也引起不少消費(fèi)者投訴。截至8月15日，在黑貓投訴平臺(tái)上，愛(ài)回收投訴量累計(jì)共有3610條，用戶反映的主要問(wèn)題有：惡意壓價(jià)、私自進(jìn)行拆機(jī)檢查、導(dǎo)致產(chǎn)品電池受損等。
圖源：愛(ài)回收黑貓投訴截圖
需要說(shuō)明的是，愛(ài)回收是國(guó)內(nèi)專業(yè)的電子產(chǎn)品回收及以舊換新服務(wù)提供商，專注于手機(jī)、筆記本等電子數(shù)碼產(chǎn)品的回收業(yè)務(wù)，公司于 2020 年 9 月 22 日更名為“萬(wàn)物新生”（紐交所股票代碼:RERE）。
而對(duì)于“愛(ài)回收是否壓價(jià)”這個(gè)問(wèn)題，愛(ài)回收上門服務(wù)工作人員是這樣解釋的：“不存在故意壓價(jià)的行為，回收機(jī)器的價(jià)格越高，我們的提成就越高。下單時(shí)客戶填寫的機(jī)器屬性，有時(shí)并不準(zhǔn)確。如果遺漏了二手機(jī)原本的瑕疵，差價(jià)將由工作人員承擔(dān)?！?/p>
至于因?yàn)轵?yàn)機(jī)報(bào)告與事實(shí)不符出現(xiàn)價(jià)差這個(gè)問(wèn)題，北京瀛和律師事務(wù)所韓若君律師提到，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)規(guī)定，如果商家提供的驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物描述不符，該行為涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者主張退款。同時(shí)，消費(fèi)者也可積極主動(dòng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門及消協(xié)投訴。
不過(guò)，野馬財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在愛(ài)回收小程序上明確標(biāo)明了具體賠付的規(guī)則。規(guī)則顯示，對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果差異導(dǎo)致的價(jià)格不滿意，愛(ài)回收將對(duì)用戶反饋的差異項(xiàng)進(jìn)行復(fù)檢，若復(fù)檢后確認(rèn)質(zhì)檢失誤，除補(bǔ)償差價(jià)外，愛(ài)回收會(huì)為其責(zé)任進(jìn)行賠付，賠付包含 100 元賠付款及 6%的加價(jià)券一張。
圖源：愛(ài)回收小程序截圖
同時(shí)，愛(ài)回收也并非是隨意定價(jià)。愛(ài)回收表示，公司借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)優(yōu)化定價(jià)策略，通過(guò)分析數(shù)以千計(jì)的手機(jī)型號(hào)、數(shù)百萬(wàn)的交易以及數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者和小商家的購(gòu)買行為，從而為行業(yè)提供定價(jià)基準(zhǔn)。
壓價(jià)是合理的？
愛(ài)回收的生意模式是兩頭賺差價(jià)，即買的時(shí)候，盡量降低成本；賣的時(shí)候，爭(zhēng)取最優(yōu)的價(jià)格。在2011年，愛(ài)回收正式上線，當(dāng)時(shí)是國(guó)內(nèi)第一家做手機(jī)回收的互聯(lián)網(wǎng)公司，它的出現(xiàn)為當(dāng)時(shí)線下手機(jī)門店的收購(gòu)服務(wù)提供了價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
但本質(zhì)上，愛(ài)回收仍是盈利性質(zhì)的電商平臺(tái)。零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認(rèn)為，二手電商平臺(tái)屬于雙向交易模式，回收交易和二次銷售的差價(jià)成為平臺(tái)的利潤(rùn)，為了利潤(rùn)最大化，需要保證回收價(jià)格最低和售價(jià)最高。
那么，愛(ài)回收在社交媒體上被用戶吐槽壓價(jià)，該壓價(jià)行為是合理的嗎？
“壓價(jià)屬于合理行為。”九德定位咨詢公司創(chuàng)始人徐永俊強(qiáng)調(diào)，二手交易平臺(tái)與消費(fèi)者本身就存在一個(gè)沖突點(diǎn)。平臺(tái)要保持適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，才能生存發(fā)展。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，二手產(chǎn)品的價(jià)格賣得越高越劃算，“惡意壓價(jià)”也有可能是消費(fèi)者本身對(duì)價(jià)格的期望值過(guò)高。
在小紅書上，有消費(fèi)者吐槽蘋果官網(wǎng)回收舊手機(jī)價(jià)格低。對(duì)比手機(jī)官網(wǎng)，二手平臺(tái)給出的回收價(jià)格似乎更誘人。在蘋果官網(wǎng)Apple Trade In換購(gòu)計(jì)劃中，一臺(tái)256G的iphone13售價(jià)3000元，而在愛(ài)回收回收價(jià)格為4120元；小米商城“以舊換新”的小程序上，一臺(tái)幾乎全新的8G+128G的小米11預(yù)估價(jià)格為772元，而在二手平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上的價(jià)格為1258元。
圖源：小紅書截圖
因此，有消費(fèi)者認(rèn)為在二手平臺(tái)上換購(gòu)手機(jī)有利可圖。但是各個(gè)二手平臺(tái)回收手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)不同，比如愛(ài)回收會(huì)專門詢問(wèn)手機(jī)“攝像頭功能及維修情況”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則有關(guān)于“屏幕、電池是否維修”的選項(xiàng)，而針對(duì)攝像頭的情況并沒(méi)有單獨(dú)的選項(xiàng)。評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同，回收價(jià)格也會(huì)產(chǎn)生差異。
商家追求利潤(rùn)無(wú)可厚非，消費(fèi)者期望高也是人之常情，但“二手產(chǎn)品的價(jià)格到底該定多少”更像是商家與消費(fèi)者在模糊地帶的一種博弈，這種博弈也體現(xiàn)在二手手機(jī)的售價(jià)上。
以野馬財(cái)經(jīng)試驗(yàn)的8G+128G 的全新國(guó)行華為 mate40為例，99新的二手產(chǎn)品在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上售價(jià)為2838元，而在閑魚的售價(jià)3000元、2810元、2650元不等，而愛(ài)回收平臺(tái)的售出價(jià)格統(tǒng)一為3099元。
圖源：各平臺(tái)截圖
通過(guò)計(jì)算回收價(jià)格和出售價(jià)格可知，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛(ài)回收在該手機(jī)上賺得的差價(jià)分別為541元、682元-332元、1004元。
不過(guò)，二手產(chǎn)品還要考慮到產(chǎn)品特性。香頌資本董事沈萌表示，全新的商品由工廠按照統(tǒng)一的流程生產(chǎn)，所以可以采用統(tǒng)一的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定。但二手產(chǎn)品的品質(zhì)無(wú)法統(tǒng)一衡量，定價(jià)不一樣很正常。
莊帥也認(rèn)為，二手產(chǎn)品屬于“孤品”，市場(chǎng)本身沒(méi)有持續(xù)性，很難出現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社和電數(shù)寶（EDT）數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月份閑魚活躍用戶數(shù)達(dá)2038.58萬(wàn)人、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)人數(shù)1015.47萬(wàn)人，而愛(ài)回收僅為37.2萬(wàn)。目前來(lái)說(shuō)，愛(ài)回收用戶最少，更需要留住用戶。
但是從二手交易市場(chǎng)來(lái)看，供求與價(jià)格是相互影響的關(guān)系，如若遇到電商平臺(tái)“惡意壓價(jià)”的行為，消費(fèi)者不滿商品回收價(jià)格，可以選擇用腳投票。
更進(jìn)一步看，壓價(jià)還會(huì)反過(guò)來(lái)影響平臺(tái)的收益。莊帥認(rèn)為，目前來(lái)看，還是要留給市場(chǎng)檢驗(yàn)：回收價(jià)格太低，就很難回收到更多的二手商品，平臺(tái)也就沒(méi)有商品可以出售。從而影響收益，會(huì)倒逼平臺(tái)提高回收價(jià)格。
如此看來(lái)，對(duì)比閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，愛(ài)回收可能需要更加重視用戶的不滿情緒。
五年虧46.6億元，養(yǎng)活1935 家線下店
被用戶吐槽的愛(ài)回收，是否賺到了錢？
據(jù)萬(wàn)物新生（愛(ài)回收）財(cái)報(bào)，2018年至2022年公司營(yíng)收分別為32.62 億元、39.32億元、48.58 億元、77.8 億元和98.69 億元；營(yíng)收呈現(xiàn)逐年正向增長(zhǎng)，但是值得注意的是，愛(ài)回收的虧損也在同步擴(kuò)大。同期愛(ài)回收虧損約為 2.1 億元、7 億元、4.7 億元、8.1 億元和 24.7 億元，5 年累計(jì)虧損總額約 46.6 億元。
此外，在二級(jí)市場(chǎng)上，愛(ài)回收股價(jià)不振。截至8月14日收盤，萬(wàn)物新生股價(jià)報(bào)收于2.59美元/股，目前總市值約為5.78億美元，相比2021年上市高點(diǎn)37.93億美元，市值縮水將八成多。這也反映出資本對(duì)于萬(wàn)物新生的態(tài)度。
12年耕耘，愛(ài)回收何時(shí)才能實(shí)現(xiàn)盈利？
在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上，以“輕、快”為流量驅(qū)動(dòng)理念，但愛(ài)回收卻選擇了“重模式”經(jīng)營(yíng)，截至 2023 年 3 月 31 日，萬(wàn)物新生線下門店覆蓋城市達(dá) 269 座，門店總數(shù)達(dá) 1935 家。相比之下，閑魚的“閑魚小站”于 2019 年才開(kāi)始試運(yùn)行，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主推的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”截至 2022 年 12 月也才開(kāi)近 200 家。
線下門店是典型的重資產(chǎn)模式，愛(ài)回收的CEO陳雪峰曾簡(jiǎn)單算過(guò)一筆賬：一家簡(jiǎn)易門店的一次性硬件投入為7萬(wàn)元，一個(gè)門店每月的運(yùn)營(yíng)成本約3萬(wàn)元。目前就愛(ài)回收線下渠道布局的情況來(lái)看，在門店運(yùn)營(yíng)以及各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本上支出不少。
2018年至2022年，萬(wàn)物新生商品成本約為 28 億元、32 億元、36 億元、57 億元和 76 億元，占當(dāng)年總營(yíng)收的比例均高于 75%。
看來(lái)萬(wàn)物回收通過(guò)規(guī)模起量，用規(guī)模效應(yīng)來(lái)攤薄成本。但是花了這么多錢，萬(wàn)物新生的消費(fèi)品交易數(shù)量增速卻放緩了。2020年至2022年分別為2360萬(wàn)、3120萬(wàn)和3200萬(wàn)，同比增長(zhǎng)約48.43%、32.2%和2.56%。
圖源：2022年財(cái)報(bào)
不過(guò)高投入也帶來(lái)了便捷的用戶體驗(yàn)。野馬財(cái)經(jīng)曾隨友人體驗(yàn)了一把愛(ài)回收的線下服務(wù)。友人將OPPO旗下的realme X 送去回收期間，工作人員多次向友人確定手機(jī)的情況，并告知“訂單一旦提交，就不能撤回?！痹诘玫矫鞔_同意后，工作人員提交了訂單，整個(gè)回收過(guò)程不到半個(gè)小時(shí)。而野馬財(cái)經(jīng)曾在閑魚線上出售二手手機(jī)，大概需要四、五天的時(shí)間才能完成整個(gè)訂單。
線下門店、便捷服務(wù)自然與高昂的運(yùn)營(yíng)成本如影相隨，但是對(duì)于在二手平臺(tái)出售產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在服務(wù)速度與價(jià)錢之間，恐怕對(duì)價(jià)格更加敏感。歸根到底，買賣能否成功還得看價(jià)格。
55.8億元銷售費(fèi)讓利回收價(jià)格，可行？
愛(ài)回收要想抓住用戶的心，殺手锏就是抬高回收價(jià)格。但是抬高回收價(jià)格就意味著縮小了獲利空間，對(duì)于已經(jīng)虧損的愛(ài)回收來(lái)說(shuō)，這并非易事。
不過(guò)，據(jù)萬(wàn)物新生（愛(ài)回收）財(cái)報(bào)，從2018年至2022年公司銷售費(fèi)用分別為3.84億元、8.51億元、10.7億元、19.05億元和13.7億元，合計(jì)約55.8億元。這可不是小數(shù)目，如果愛(ài)回收舍得將營(yíng)銷費(fèi)用讓利給用戶，也能獲得用戶的好口碑。畢竟在這場(chǎng)平臺(tái)與用戶的價(jià)格博弈中，雙贏才是最好的結(jié)局。
更可況這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)口碑效應(yīng)的時(shí)代，消費(fèi)者之間的口碑勝過(guò)任何宣傳。
而放眼整個(gè)行業(yè)，轉(zhuǎn)賣平臺(tái)和第三方鑒定服務(wù)商為同一家公司，仍然存在“既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員”的老問(wèn)題，二手電商變身“標(biāo)準(zhǔn)化”正規(guī)軍也迫在眉睫。
那二手電商標(biāo)準(zhǔn)化，難嗎？
莊帥認(rèn)為，目前來(lái)看，二手市場(chǎng)只能是通過(guò)平臺(tái)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、品牌商家和市場(chǎng)本身的調(diào)節(jié)，以及依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)范化發(fā)展。
只是對(duì)于已經(jīng)虧損的愛(ài)回收來(lái)說(shuō)，能承擔(dān)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的額外費(fèi)用嗎？上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉表示，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)要承擔(dān)巨額的鑒定成本，對(duì)于某些低值產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不是很劃算。
除了第三方檢測(cè)成本高外，制定行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的二手商品鑒定規(guī)則也是比較困難的。莊帥認(rèn)為，在沒(méi)有低成本的新技術(shù)支持的情況下，不同的二手商品很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。
對(duì)于二手電商的標(biāo)準(zhǔn)化，劉遠(yuǎn)舉認(rèn)為，未來(lái)二手電商平臺(tái)是營(yíng)銷和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。莊帥也提到，最重要的仍然是供給，服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷都建立在貨足夠多、足夠全的基礎(chǔ)上。
對(duì)于二手電商們來(lái)說(shuō)，道阻且長(zhǎng)。