文|每日人物社
近日,ChatGPT的熱度還在持續(xù),百度等陸續(xù)開放大模型的公測,人們對AI保持著美好的設(shè)想。但在大范圍應(yīng)用AI的客服領(lǐng)域,卻出現(xiàn)了一種尷尬的現(xiàn)狀——我們?nèi)淌苤刻旌脦状蜛I營銷電話的騷擾,可真要遇到什么問題的時(shí)候,AI又變成了“人工智障”,既解決不了問題,又找不到人工,“除了氣人啥都不行”。
為什么商業(yè)公司都要用AI客服?是真的好用,還是AI比人便宜?又或者只是為了讓消費(fèi)者掛掉電話?人工客服們又都去了哪里?
文 | 王瀟
編輯 | 趙磊
運(yùn)營 | 橙子
“消失”的人工客服
“世界上最遙遠(yuǎn)的距離,是快遞就在同區(qū)的快遞點(diǎn),卻十多天不配送;生活中最無奈的事,是打了十幾通電話,聽膩了排隊(duì)音樂,卻依然等不到一個(gè)人工客服?!?/p>
王玉的快遞,就這樣一直到不了手里,無數(shù)次撥通快遞客服電話未果,她有一點(diǎn)絕望。
每次撥通電話,王玉都會熟稔地打開按鍵,果斷扣“0”,如果沒有蹦出人工客服排隊(duì)的提示音,會急躁迅速地扣出一排“0”,或者不等機(jī)器人說完一個(gè)整句,就急迫地喊出“人工客服”。
但機(jī)器人聽不懂王玉話里的煩躁,不會立刻照辦,通常要等電子音慢悠悠地念完快遞單號、物流信息,有時(shí)機(jī)器人還反問一句:“我也可以幫您,為什么要找人工客服呢?”
氣惱著聽了好幾遍循環(huán)的等待音樂,最終王玉也沒能如愿,只得到一句冷冰冰的“對不起,人工客服繁忙”。
白天受的委屈都會在夜里宣泄出來,氣得睡不著,王玉在社交媒體上抱怨:“人工智障什么時(shí)候能取消啊啊?。 鄙鷼獾耐瑫r(shí)又更加郁悶自己竟然要和AI生氣,在這個(gè)“閉環(huán)”中,受傷的好像只有自己一個(gè)人。王玉厭倦了這種循環(huán),選擇認(rèn)栽,“快遞就當(dāng)是丟了”。
AI客服無孔不入,即便是你不找它,它也會主動找上門。
有人統(tǒng)計(jì),自己平均每天會接到兩個(gè)AI騷擾電話,要么是機(jī)械的電子音,要么是人工錄音。起初還會感到憤怒,“原本是一個(gè)真人跟我耗,平等地浪費(fèi)我們倆人的時(shí)間,現(xiàn)在換成AI,合著就浪費(fèi)我一個(gè)人的時(shí)間了”。接得多了,反倒習(xí)以為常,“一聽是AI就直接掛斷,倒省得應(yīng)付了”。還有人拿出了終極手段,直接讓手機(jī)的AI助手接聽,“用魔法打敗魔法”。
今年8月,一份《精神損害賠償起訴狀》在網(wǎng)上流傳,南京市民辛先生狀告招商銀行,稱被其AI電話騷擾導(dǎo)致精神一度崩潰。他在接受媒體采訪時(shí)表示:“最近這兩個(gè)月,我?guī)缀趺恐芏寄芙拥綆淄ㄕ猩蹄y行打來的電話,真的很影響我的工作情緒,特別生氣,特別難受?!彪m然辛先生并沒有真的去起訴招行,只是想宣泄下被騷擾的憤怒,但這件事還是引發(fā)大量網(wǎng)友的共鳴,不少人分享了自己被AI客服電話騷擾的經(jīng)歷。
AI騷擾電話大多來自于金融、教育機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)和消費(fèi)品等行業(yè),這些行業(yè)獲客需要的推廣量巨大,以前都是由人力完成,現(xiàn)在變成效率更高、成本更低的AI,打出的電話也越來越多。比如差點(diǎn)被起訴的招行,2020年6月招行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示,依靠大數(shù)據(jù)和人工智能打造了大量智能服務(wù)機(jī)器人,用于零售信貸催收的機(jī)器人成本是人工的1/10,產(chǎn)出是人工的9倍。
在小紅書中輸入“AI客服”,會驚奇地發(fā)現(xiàn)技術(shù)在狂飆之時(shí),輿論場已經(jīng)開始分裂:一邊是推薦各種AI客服系統(tǒng),高歌人工智能改變世界;而另一邊則是用戶的吐槽,感慨“AI好像在侮辱我”。
“在某些場景下,人工智能就不是給你解決問題的,而是為了讓你掛電話?!痹诎⒗锇桶涂头€工作了三年多的張鎮(zhèn)南得出結(jié)論。他在2015年畢業(yè)時(shí)加入阿里巴巴做客服,負(fù)責(zé)調(diào)解商家與買家的糾紛,從那時(shí)起他就在和“阿里小蜜”(人工智能購物助理)打配合。
雙十一大促時(shí),平臺暴增的流量遠(yuǎn)超人工客服的最大承載限度,“只能讓機(jī)器人先頂上”,但那時(shí)的語音識別技術(shù)尚不成熟,且機(jī)器人沒有任何平臺操作的權(quán)限和能力,“真的很蠢”。
“企業(yè)既不想犧牲用戶體驗(yàn),又不想增加人力成本”,AI客服更像是一種折中手段,營造一種“接聽每一個(gè)電話,傾聽每一個(gè)用戶聲音”的表象。
在用戶永遠(yuǎn)找不到人工客服的另一端,是正在“消失”的人類。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù),截至2021年末,銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人,這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降,降幅達(dá)到7.72%。而到了2022年末,這個(gè)數(shù)字直接跌破5萬,從業(yè)人員僅為4.38萬人。而招商銀行2022年年報(bào)顯示,運(yùn)用智能客服AI能力等實(shí)現(xiàn)人力替代超過1.2萬人。
與“每況愈下”的人工客服數(shù)量相反,AI的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。國際知名市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023中國智能客服市場報(bào)告》顯示,2022中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66. 8億元,并且預(yù)計(jì)到2027年,市場規(guī)模有望增長至181. 3億元,五年內(nèi)復(fù)合增長率能達(dá)到20%以上。
每一波降本增效的大潮拍向堤岸時(shí),首當(dāng)其沖的都是客服部。有人在小紅書分享了自己被裁的經(jīng)歷,“老板說要降本,所以把整個(gè)客服部都裁掉了”,帖子短短幾天收獲兩百多條評論,無數(shù)電商客服抱團(tuán)取暖。
“客服對任何一家公司來說都是成本重心,但這個(gè)工種很難給公司創(chuàng)造收入和價(jià)值?!睆堟?zhèn)南一共在阿里集團(tuán)工作了六年,見證了客服線一路的變化。從最開始的一線客服和主管均完備齊整的部門,到后來部門被打散,人數(shù)變得愈發(fā)精簡,再到一線客服外包給第三方團(tuán)隊(duì),或找線上兼職。張鎮(zhèn)南曾經(jīng)的客服主管已在阿里工作了18年,也在今年被裁員。
與此同時(shí),機(jī)器人的操作權(quán)限越來越多,人工客服的空間被不斷壓縮。“阿里巴巴花了兩年的時(shí)間打通了物流、客服等部門”,原本的機(jī)器人只能根據(jù)關(guān)鍵詞回復(fù),記錄用戶的訴求,到如今AI可以直接調(diào)取物流等信息,“幾乎可以覆蓋全平臺的功能”。
“這個(gè)工種有可能真的會消失,這是完全能想象到的一件事情?!?/p>
最容易被取代的工作
賈雯博是一家AI客服初創(chuàng)公司的負(fù)責(zé)人,他們提供的AI客服是基于ChatGPT訓(xùn)練的,一年只需3萬“工資”,可以全年無休、不分晝夜地工作,而且培訓(xùn)簡單。
“AI員工和人類完全是兩碼事”,人類有接待上限,但AI沒有,“它就是一套程序,同時(shí)接待一萬個(gè)人和接待一個(gè)人沒有任何區(qū)別”,永遠(yuǎn)高效。只是有時(shí)ChatGPT存在“幻覺”,會胡說八道,回答準(zhǔn)確率比人低一點(diǎn)?!皽?zhǔn)確率可能低10%,成本卻直接降了70%,這對企業(yè)來說是非常劃算的,完全可以接受?!?/p>
李云生從2019年開始做智能外呼系統(tǒng),這種撥打電話的機(jī)器人技術(shù)更簡單,價(jià)格更便宜。李云生原本在騰訊廣告部做銷售,每天需要打大量電話“拓客”,一天頂多打200多個(gè),能遇到兩三個(gè)強(qiáng)意向客戶。
但一個(gè)“年薪”只要3500元的智能外呼機(jī)器人,一天能呼出1000多通電話,每時(shí)每刻情緒飽滿高漲,能轉(zhuǎn)化3-5個(gè)客戶。而且,機(jī)器人打電話比人更安全,“前段時(shí)間詐騙電話猖獗,人工撥打的銷售電話都被運(yùn)營商禁了,但機(jī)器人只會說報(bào)備好的話術(shù),反而沒被禁”。
從成本和效率的角度考慮,人工客服被智能客服取代,是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,根本原因是,大部分客服的工作都是簡單可重復(fù)的,非常容易被替代。
阿里的客服線分為前臺和后臺兩個(gè)部分,后臺負(fù)責(zé)制定每種糾紛的解決方案和具體話術(shù),編制成SOP,“相當(dāng)于前臺客服的使用說明”,前臺只需被動接受,按照說明打電話。張鎮(zhèn)南做客服時(shí)每天說著同樣的話,工作簡單機(jī)械,來一個(gè)問題解決一個(gè)問題,“像一條流水線”,差別只是新手和熟練工的區(qū)別??头鞴苤回?fù)責(zé)管理和績效評定,幾乎不會也不需要給客服的工作提供任何幫助,“畢竟規(guī)則就是那些”。
在做智能客服之前,賈雯博已經(jīng)有過兩次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷,都不算成功。他曾花了幾個(gè)月時(shí)間研究AI可以替代的領(lǐng)域。調(diào)研了十幾家企業(yè)后,賈雯博歸納了AI適合的崗位特點(diǎn):無需面對面、專注于解決簡單問題、有一定的容錯(cuò)率。對比下來,客服崗是最匹配的。
直到去年11月底,ChatGPT的演示視頻滾進(jìn)賈雯博的微信群,群里都是IT從業(yè)者,頓時(shí)“炸了鍋”,“它的智力水平明顯比Siri、小愛同學(xué)之類的要高得多,完全不是一回事”。有人做了試驗(yàn),同一批語料和數(shù)據(jù),原來基于NLP的機(jī)器人客服問題命中率只有20%,大模型機(jī)器人命中率達(dá)到70%。
賈雯博覺得,機(jī)會來了。他把目光投向了小微企業(yè),將自己的第三個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目定位成專門為中小企業(yè)提供營銷增長方向的AI數(shù)字員工。
相比大廠,小微企業(yè)更缺乏搭建智能客服系統(tǒng)的能力,以前張鎮(zhèn)南在阿里做客服時(shí)經(jīng)常和技術(shù)部合作訓(xùn)練“阿里小蜜”,客服需要每天把工作中的新問題、新場景事無巨細(xì)整理成Excel表格,供技術(shù)部訓(xùn)練,需要程序員“喂養(yǎng)”所有詞句及每個(gè)關(guān)聯(lián)詞的準(zhǔn)確定義,它才能輸出特定知識。而這些工作對于小微企業(yè)來說根本無法完成,“他們甚至都沒有自己的SOP”。
“對于小微企業(yè)來說,ChatGPT在技術(shù)上反而更加友好”。原本的人工智能世界里“只有黑和白,但ChatGPT仿佛出現(xiàn)了一個(gè)灰度空間”。大模型“像人一樣,具有推理和決策能力”,假設(shè)有10000個(gè)數(shù)據(jù)樣本,“不用挨個(gè)定義”,只需要?dú)w納成幾個(gè)大類,喂給大模型,它自己就能會學(xué)會了。
賈雯博看來,“GPT相當(dāng)于把中小企業(yè)這部分市場激活了”。眾多AI創(chuàng)業(yè)者們也感受到了市場的變化,不約而同專注服務(wù)小微企業(yè),有的更加細(xì)分,專做中小電商企業(yè)?!癆I客服有明確的市場需求,電商的嗅覺更靈敏,更有意愿付費(fèi)?!?/p>
但AI依舊不會完全取代人類,更多的還是輔助,完成一些初級的工作。拿銷售舉例,“機(jī)器人做的銷售肯定不是把梳子賣給和尚那類高難度的,最多只是篩選”,幫人工銷售篩選掉沒有意向的客戶,人工銷售只需要干更“高級的”談判、簽單就可以了。
早在幾年前,阿里就開始不斷“增效”,客服主管從管人漸漸變成管機(jī)器人,“員工的工作也在不斷升級”。賈雯博對于中小企業(yè)的AI員工有著相似的未來愿景:像大廠那樣,更少的人類員工和AI數(shù)字員工相配合,達(dá)到更好的效果。
機(jī)器人越來越卷
“這塊蛋糕太大了,誰都想來咬一口?!?/p>
年初時(shí)和往常一樣在抖音上搜索智能外呼系統(tǒng),李云生有點(diǎn)驚訝,沒看過的名字像雨后春筍,刷也刷不完。直到去年,市場上還只有十多家,今年一下新開了上百家?!叭ν馊恕币查_始紛紛入局。哪怕是沒有技術(shù)背景的人,“光靠搬運(yùn)網(wǎng)上的知識,教別人用ChatGPT搭建系統(tǒng),一個(gè)月都能賺60萬”,資本市場也蠢蠢欲動,“都是等著投AI的投資人,只要一提AI就會投錢”。
李云生感受到了壓力。在這之前,一套智能外呼系統(tǒng)用了三年,功能從未升級,但李云生的客戶幾乎沒斷過。一家客戶公司所需要的話術(shù)語料庫只有三四十句,請真人錄音成本只要一百塊,成本非常低。2019年,李云生的公司只有兩個(gè)人,如今擴(kuò)張到二十多人,“利潤還是很可觀的”。
但現(xiàn)在,生意沒那么好做了。打開抖音,各廠商帶著無數(shù)種風(fēng)格不同的機(jī)器人喊著噱頭十足的口號試圖吸引客戶的目光?!耙惶觳坏揭话賶K”“復(fù)制無數(shù)個(gè)完美的你”“一年省下二十萬”,五花八門,“這條賽道變得很擁擠”。
機(jī)器人們也被迫卷了起來,卷得讓李云生有點(diǎn)跟不上。它們的“工資”越來越低,有的一年只要700塊,有的甚至“打白工”不要錢,只賺服務(wù)費(fèi)。為了自家機(jī)器人能找個(gè)好工作,李云生從客戶那里打聽同行的情況,別人有的功能和服務(wù),自家機(jī)器人也要立馬配備。
李云生第一次更新了系統(tǒng),人工銷售可以實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人打電話的狀況,而且可以隨時(shí)介入電話,解決機(jī)器人回答不了的問題;免費(fèi)提供話術(shù)模板和錄音,提供多種不同的音色供客戶選擇;還增加了三天的免費(fèi)試用期,客戶可以用過以后再決定。
除了卷性價(jià)比,基于大模型搭建的AI客服還卷起了人工客服的核心優(yōu)勢——情感。
“客服這個(gè)工作是非??简?yàn)人的,需要你對情緒很敏感,有豐富的閱歷,而且要精通語言的藝術(shù)?!睆堟?zhèn)南接過無數(shù)種風(fēng)格的投訴電話,有上來直接罵人的,有一聊聊兩小時(shí)的,大多數(shù)都是負(fù)能量,張鎮(zhèn)南需要變著法兒安撫買家。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題歸因于買家時(shí),還要斟酌詞句,既不能激怒顧客,同時(shí)還要讓他明白“你不占理”。
微妙的情緒感知和語言運(yùn)用是人類的核心技能,但這項(xiàng)技能也正在被AI取代。有的創(chuàng)業(yè)者致力于把AI變得更加擬人化,“AI當(dāng)然能感知你的情緒,你生氣了它會給你道歉”。賈雯博的團(tuán)隊(duì)就推出了具備熱情、幽默、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)榷喾N風(fēng)格的AI客服,“為每一個(gè)客戶定制一個(gè)有不同性格的AI”。
▲賈雯博團(tuán)隊(duì)推出帶有多種性格的Emind AI客服。圖 / 賈雯博
市場也已經(jīng)不滿足于“直男”客服了。AI客服不僅要能提供理性的解決辦法,還得感性,能共情。一家情感咨詢類公司找到賈雯博,他們的客戶大多都是伴侶出軌、情場失意的傷心人,他們需要情感大師類的AI客服。“不需要太有用,但要非常能共情,像個(gè)情緒垃圾桶,同時(shí)還要引導(dǎo)顧客消費(fèi)”,最重要的,不能暴露自己是個(gè)AI,顧客如果知道自己咨詢的情感大師是個(gè)機(jī)器人,“會感覺非常冒犯”。
為此,團(tuán)隊(duì)五個(gè)人研究了兩個(gè)月,做出來的機(jī)器人“單純提供情緒價(jià)值,做個(gè)情感陪護(hù)已經(jīng)完全沒問題了”。
“卷才證明這個(gè)賽道有搞頭”,每一次技術(shù)演進(jìn)所帶來的改變都需要過程,但這一次,技術(shù)從業(yè)者們以最快的速度達(dá)成共識,紛紛加碼。而當(dāng)技術(shù)“水銀瀉地般落到各領(lǐng)域”時(shí),那些被優(yōu)化掉的人,似乎再一次變成了被忘卻的沉默的大多數(shù)。
匍匐在技術(shù)腳下的人
“ChatGPT就像現(xiàn)代的巴別塔”,如同藩籬般橫亙在不同人種甚至人機(jī)之間的語言鴻溝和邊界,在這座“通天塔”里逐漸模糊、消失。但美麗新世界的門外,是被優(yōu)化掉的、從塔上被踢落的人,匍匐在技術(shù)的腳下。
客服這個(gè)工種在AI的數(shù)次迭代中,其實(shí)體組織已岌岌可危,變?yōu)橐环N破碎的存在形式,還在這個(gè)工種里生存的人類散落各處,爭奪著有限的工作機(jī)會,變得越來越內(nèi)卷。
在淘寶頁面往下拉,在小程序入口,可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口?,F(xiàn)在,阿里巴巴云客服招聘,只有線上兼職的形式,兼職招募的人數(shù)幾乎都在2000人以上,但即便是這個(gè)數(shù)字,依然競爭激烈,“狼多肉少”。工作機(jī)會很難搶,全職寶媽王艷花了兩個(gè)月才搶到一個(gè)兼職名額,“有的人甚至陪跑半年都搶不上”。
▲ 阿里巴巴云客服招聘頁面。圖 / 淘寶截圖
王艷自從懷孕后一直沒再工作,丈夫是汽車銷售,疫情期間工資直接減半,有時(shí)一個(gè)月只有兩三千塊。為了補(bǔ)貼家用,她開始找線上兼職,云客服是她遇到的最“靠譜”的一個(gè),“其他的都是騙子”。
云客服一共有12項(xiàng)考核,每個(gè)兼職對考核數(shù)量的要求不同,“兼職機(jī)會太緊俏,一出來就沒了,所以提前通過所有考試比較保險(xiǎn)”,王艷每天帶娃時(shí)擠出空閑時(shí)間,從晚上學(xué)到凌晨,花了一個(gè)月才全部通過。
王艷加入了88VIP部門,與張鎮(zhèn)南之前在客服線的工作內(nèi)容相同,處理會員買家和商家之間的糾紛。兼職管理和組織架構(gòu)也幾乎復(fù)制了曾經(jīng)的線下模式,原本大廠里的客服和主管變成了兼職體系里的普通員工和長老員工,長老工資與他帶的普通員工好評率掛鉤。釘釘群里定時(shí)更新SOP,涵蓋所有話術(shù),“完全不用自己想”。設(shè)立了專門的紀(jì)檢部門,對客服的工作定期抽查,一項(xiàng)違規(guī)扣一分,扣滿20分直接辭退?!耙淮畏?wù)里可能會檢查出很多項(xiàng)違規(guī),一次服務(wù)就扣光20分也是常有的事?!?/p>
云客服每天至多報(bào)名六個(gè)班次的工作,根據(jù)每個(gè)人的貢獻(xiàn)分派班,貢獻(xiàn)分與工作時(shí)長和好評率掛鉤。因此,“新人第一個(gè)月幾乎搶不到工作”,只能撿一些臨時(shí)空出的班次,那時(shí)王艷每天幾乎24小時(shí)盯著手機(jī)刷班次,第一個(gè)月只賺了幾百塊,“頭一個(gè)月堅(jiān)持不下來的大有人在”。
兼職“按人頭收費(fèi)”,每接待一個(gè)人,是2.15元,最后工資再根據(jù)好評系數(shù)加乘換算。趕上雙十一大促,王艷一小時(shí)能同時(shí)服務(wù)六七個(gè)人,一小時(shí)能賺四五十,賺得最多的一個(gè)月能有七八千收入,“但那種情況非常非常少”。
服務(wù)完一個(gè)人遲遲沒有下一個(gè)買家接入,這種情況被稱作“斷流”。除了大促的那段時(shí)間,其他時(shí)間都有斷流情況,“今年大環(huán)境不好,雙十一后斷流非常明顯”。“兼職變得越來越難”,流量少了,平臺的規(guī)則開始變得愈發(fā)嚴(yán)苛——使用謎之微笑表情,嚴(yán)重違規(guī);聊天時(shí)頻繁回復(fù)“嗯”,嚴(yán)重違規(guī);為了省事直接發(fā)截圖,重復(fù)買家說過的話,首次回復(fù)超過30秒,承諾幫買家溝通時(shí)不明確寫出時(shí)間期限和溝通方式......嚴(yán)重違規(guī)。
王艷的時(shí)間幾乎被帶娃完全占據(jù),白天很難找到一個(gè)可以兼職工作的時(shí)間,如果小孩跑過來“搗亂”,發(fā)出一個(gè)敏感詞匯,“就全完了”。王艷在每天晚上十二點(diǎn)兩個(gè)兒子入睡后開始兼職工作,一直工作到凌晨四五點(diǎn)。睡兩三個(gè)小時(shí),起床做早餐,送老大上學(xué)。然后回家做家務(wù),看老二,下午偶爾睡一會。王艷負(fù)責(zé)生活,丈夫只負(fù)責(zé)工作一件事,下班吃過飯后便滑入自己的房間打游戲直至十二點(diǎn),如此循環(huán)往復(fù)。
她和丈夫分房睡,自己和兩個(gè)兒子一起住。每晚,王艷獨(dú)據(jù)書桌一角工作,不開臺燈,屏幕亮度調(diào)到最低。老二睡眠不好,經(jīng)常起夜,王艷要不時(shí)關(guān)注他的睡眠狀態(tài)。有時(shí)噩夢驚醒會開始大哭,老大于是跟著一起哭。屏幕里顧客負(fù)情緒滿滿,惡語刷屏,催著王艷兩分鐘內(nèi)想出新的安撫方式回復(fù)(超過兩分鐘回復(fù)違規(guī))。王艷一手抱著老二,嘴里輕聲哄著老大,一手打字安撫買家?!澳莻€(gè)時(shí)候太崩潰了,沒人能幫我。”
王艷屬于專項(xiàng)客服,工作時(shí)面前會放一個(gè)天貓精靈,“相當(dāng)于一個(gè)攝像頭”,監(jiān)控自己工作時(shí)的狀態(tài)。兩個(gè)小孩終于重新入睡,等人進(jìn)線時(shí),王艷把自己攤在椅子上,視線落在屏幕旁的天貓精靈,又好像透過屏幕,飄進(jìn)迷茫與空荒。
天空漸漸泛起青白色,面前,是可愛的天貓精靈,精巧先進(jìn),在賽博世界里來去自如;屏幕外,椅子里的王艷面容疲憊。
( 除賈雯博外,文中受訪者均為化名)
每人互動
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