文｜新熵 辛夷
編輯丨月見(jiàn)
大膽假設(shè)一下，閑魚(yú)會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)拼多多？
這兩天，拼多多市值超過(guò)阿里無(wú)疑是街頭巷尾最熱話題之一，這一歷史性時(shí)刻之所以出現(xiàn)，一方面離不開(kāi)拼多多的實(shí)干和努力，另一方面確實(shí)與外部天時(shí)環(huán)境強(qiáng)相關(guān)，在中國(guó)GDP增速落在5%區(qū)間的當(dāng)下，不僅性價(jià)比占優(yōu)勢(shì)的電商平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，就連二手業(yè)務(wù)也有了新的發(fā)展機(jī)會(huì)和重新審視的空間。
近期，1688和閑魚(yú)已被淘天集團(tuán)升級(jí)為一級(jí)業(yè)務(wù)，其中以擁有5億用戶的閑魚(yú)表態(tài)動(dòng)作最為明顯，業(yè)務(wù)升級(jí)后的閑魚(yú)迅速做出第一個(gè)動(dòng)作——假貨整頓。11月22日，閑魚(yú)開(kāi)始清退大量假貨賬號(hào)，但卻有大量用戶反映自己的閑魚(yú)賬號(hào)被誤傷，無(wú)違規(guī)卻無(wú)辜被封，“閑魚(yú)大量封號(hào)”的話題也迅速登上微博熱搜。
對(duì)此，閑魚(yú)的對(duì)外解釋是，近期閑魚(yú)升級(jí)了治理方案，升級(jí)后的治理方案會(huì)根據(jù)賬號(hào)注冊(cè)實(shí)名要求以及其它可能存在的歷史存量僵尸號(hào)等因素進(jìn)行綜合判斷，若排查到疑似風(fēng)險(xiǎn)賬戶，就會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行不同程度的處罰，更前置地保障消費(fèi)者權(quán)益。
此外閑魚(yú)還對(duì)媒體透露，閑魚(yú)平臺(tái)近期對(duì)假貨管控十分嚴(yán)格，只要涉及欺詐、售假等違規(guī)情況，賬號(hào)都有可能被封禁，具體的封禁原因則需要對(duì)封禁賬號(hào)進(jìn)行核實(shí)。然而就微博和小紅書(shū)上的用戶反饋來(lái)看，有不少賣家都在此次大規(guī)模封號(hào)中被誤傷。
閑魚(yú)上線9年，目前擁有5億用戶，95后年輕用戶占比45%，而“魚(yú)塘”似乎還從來(lái)沒(méi)大規(guī)模翻修過(guò)，社區(qū)生態(tài)會(huì)因?yàn)橐?guī)則的改變又變化多少呢？
01、閑魚(yú)打假，誤傷平民
“我用了好多年的實(shí)名賬戶，掛了幾個(gè)絕版的進(jìn)口橡皮，給我永久封號(hào)了，理由是說(shuō)我賣煙草”一位閑魚(yú)用戶顯然對(duì)此怨氣不小“整個(gè)審核判罰過(guò)程不透明，審核者的判罰證據(jù)不出具，用戶提交實(shí)物照片和交易憑證也拒絕接受，二次申訴過(guò)程也不透明，找客服也說(shuō)沒(méi)有干預(yù)審核的權(quán)限。”
“有些東西得掛很久，重新編輯無(wú)可避免，然后要審核。”另一位賣家也對(duì)閑魚(yú)的審核機(jī)制感到十分疑惑“我剛剛出了一個(gè)一兩塊錢的東西，重新上架，結(jié)果要進(jìn)入審核。兩塊錢啊，怎么可能造假？”
民間對(duì)這次大規(guī)模封號(hào)的猜測(cè)有很多，自稱得到了內(nèi)部消息的用戶表示這次封號(hào)行動(dòng)是品牌聯(lián)合閑魚(yú)平臺(tái)打擊正品低價(jià)商品，品牌美妝、電子數(shù)碼、大牌鞋包都是風(fēng)險(xiǎn)類目，只要涉及品牌幾乎沒(méi)有幸存者。
也有賣家認(rèn)為閑魚(yú)此次大量封號(hào)一是為了整治出劣質(zhì)貨源的職業(yè)賣家，二是懲治被打過(guò)差評(píng)，疑似售賣假貨、違禁品的用戶，還有一部分則是在聊天中帶了敏感詞被誤殺的倒霉蛋。
在賣家看來(lái)，閑魚(yú)最近下定決心整治假貨，正處于“寧可殺錯(cuò)，不可放過(guò)”的階段，新熵就該問(wèn)題向閑魚(yú)官方進(jìn)一步求證細(xì)節(jié)，截止目前暫未得到回復(fù)。而認(rèn)為自己被誤殺的閑魚(yú)賣家已經(jīng)決定不斷向互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)投訴，寄希望于投訴多了之后能恢復(fù)賬號(hào)。
02、閑魚(yú)，苦假貨久矣
假貨問(wèn)題之所以在閑魚(yú)上十分泛濫，因?yàn)槎质袌?chǎng)上的買賣雙方本身就存在嚴(yán)重的信息差，二手平臺(tái)本應(yīng)對(duì)所有二手物品一視同仁，二手物品交易量大而復(fù)雜，非標(biāo)物品居多，鑒別難上加難，因此平臺(tái)把鑒別真?zhèn)蔚哪芰唤o了買賣雙方。
閑魚(yú)一開(kāi)始決心投入社區(qū)建設(shè)，也是為了更好解決用戶之間的信任問(wèn)題。在2016年的一次演講中。閑魚(yú)創(chuàng)始人諶偉業(yè)曾提到“建立信任的方法除了規(guī)則還有社區(qū)，交流是建立信任最基本和最重要的方法”。閑魚(yú)發(fā)布的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)印證了這一觀點(diǎn)：在閑魚(yú)社區(qū)上有過(guò)互動(dòng)的用戶，成交轉(zhuǎn)化率13.5%，沒(méi)有互動(dòng)的用戶成交轉(zhuǎn)化率則只有0.07%。
數(shù)據(jù)給了閑魚(yú)繼續(xù)發(fā)力社區(qū)的信心。2016年，在諶偉業(yè)的推動(dòng)下，阿里為閑魚(yú)魚(yú)塘的發(fā)展先期投入1億元資金，2017年又投入10億元支持魚(yú)塘建設(shè)。到2019年的時(shí)候，閑魚(yú)的魚(yú)塘數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了160萬(wàn)個(gè)。
然而，低門檻和寬松的管理方式，讓魚(yú)塘變大的同時(shí)也讓閑魚(yú)陷入了質(zhì)疑。一位閑魚(yú)資深用戶曾對(duì)媒體表示，魚(yú)塘規(guī)模做大后，塘主對(duì)用戶的審核就會(huì)放松，甚至魚(yú)塘內(nèi)出現(xiàn)不良信息和照片也會(huì)被塘主無(wú)視。魚(yú)塘中越來(lái)越魚(yú)龍混雜，也就給閑魚(yú)貼上了“假貨多”“擦邊球文化”“大眾版暗網(wǎng)”等負(fù)面標(biāo)簽。
2020年，閑魚(yú)主動(dòng)關(guān)閉了魚(yú)塘，由“會(huì)玩”和“圈子”承擔(dān)魚(yú)塘的社交功能，同時(shí)新增300%的審核力量，開(kāi)展為期三個(gè)多月的專項(xiàng)行動(dòng)，整治潛在的色情信息和擦邊球商品。
不良信息尚且可以通過(guò)添加違禁詞、加強(qiáng)人工審核的方式治理，假貨、以次充好等商品質(zhì)量問(wèn)題卻很容易陷入買賣雙方各執(zhí)一詞的修羅場(chǎng)，治理難度更高。
新熵在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“閑魚(yú)”，相關(guān)投訴超過(guò)13.9萬(wàn)條。據(jù)新熵統(tǒng)計(jì)，前60條投訴中，有32條集中在產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、貨不對(duì)板等產(chǎn)品問(wèn)題，超過(guò)半數(shù)。其中有賣家主張自己的貨物被掉包，也有買家稱買到假貨后被賣家狡辯為掉包，僅憑有限的證據(jù)，平臺(tái)很難作出公正的“判決”。
閑魚(yú)用戶帶來(lái)的野生社區(qū)文化之外，平臺(tái)上種類繁多的非標(biāo)品也給治理假貨增加了難度。
早年間，閑魚(yú)用戶把在閑魚(yú)上尋找自己想要的商品叫做“撿垃圾”，把自己叫做“垃圾佬”——?jiǎng)e人手里被淘汰下來(lái)的垃圾，就是他們苦苦尋找的寶貝，這些寶貝可能是15年前的開(kāi)源硬件筆記本，也可能是剛從愛(ài)寵身上揪下來(lái)的新鮮狗毛。
在非標(biāo)品的流轉(zhuǎn)過(guò)程中，“以人為中心”的社區(qū)邏輯比“以物為中心”的電商邏輯發(fā)揮著更大的作用。各種各樣的奇怪商品，讓閑魚(yú)很難和淘寶一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的流程完成交易。
再加上二手商品的磨損和正常使用痕跡在所難免，閑魚(yú)無(wú)法靠單一標(biāo)準(zhǔn)衡量商品價(jià)值，更多需要依靠買賣雙方的交流和討價(jià)還價(jià)。這需要用戶之間大量交流、溝通，有足夠多的有效信息達(dá)到交易信任。
然而二手市場(chǎng)買賣雙方天然信息不對(duì)稱，這就給售假、以次充好、網(wǎng)絡(luò)欺詐留下了空間，一方若是有心隱瞞甚至引導(dǎo)，另一方就很容易陷入“千層套路”，進(jìn)一步拉高了閑魚(yú)的假貨治理難度。
這些年閑魚(yú)在假貨治理方面也作出了許多努力，光是信用分就引入了三套體系，其中包括從支付寶引入的芝麻信用，代表賬號(hào)安全的閑氣值（閑氣值低于80賬號(hào)會(huì)被限制權(quán)限），代表用戶信用分的魚(yú)力值（賣家分+買家分）。
除了信用體系之外，閑魚(yú)在商品鑒定方面推出AI鑒定和驗(yàn)貨寶服務(wù)，在售后方面有閑魚(yú)小法庭坐鎮(zhèn)，從社區(qū)公約到舉報(bào)中心應(yīng)有盡有，不過(guò)從用戶端的反饋來(lái)看，閑魚(yú)的動(dòng)作仍然沒(méi)能跟上消費(fèi)者的期望。
在B站上，閑魚(yú)官方賬號(hào)每發(fā)布一條新視頻，就有網(wǎng)友涌入評(píng)論區(qū)維權(quán)，矛頭直指閑魚(yú)客服不作為。
有人稱自己在閑魚(yú)購(gòu)買物品碰到賣家詐騙，聯(lián)系客服后提供了相關(guān)證據(jù)，客服卻表示無(wú)法處理問(wèn)題，也沒(méi)有出示原因，最后強(qiáng)行關(guān)閉對(duì)話，消費(fèi)者看著對(duì)話框里的“人工客服已結(jié)束本次服務(wù)”十分惱怒，卻毫無(wú)辦法。
在閑魚(yú)當(dāng)客服的難度堪比地獄級(jí)，客服被投訴概率相當(dāng)高。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于閑魚(yú)的近14萬(wàn)條投訴中，與“閑魚(yú)客服”相關(guān)的投訴就超過(guò)了8萬(wàn)條，投訴者有買家也有賣家，投訴原因多是“推脫不處理”“拖時(shí)間”“不作為”“不公正”等。
諶偉業(yè)在一次演講中提到過(guò)，閑魚(yú)的信任體系在執(zhí)行過(guò)程中分為三個(gè)層面，一是建立起用戶對(duì)閑魚(yú)的感覺(jué)，二是建立業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)則體系，三是把服務(wù)和監(jiān)管做到位。現(xiàn)在看來(lái)，閑魚(yú)距離最后一個(gè)層面還差一段距離。
03、擁有5億用戶的閑魚(yú)，當(dāng)不了“咸魚(yú)”
近兩年來(lái)，在“碳中和”概念的加持下，無(wú)論是政策還是消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變都在朝著利好閑魚(yú)的方向發(fā)展。
政策加持下，閑置物品交易市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)閑置物品交易市場(chǎng)規(guī)模已突破萬(wàn)億，預(yù)計(jì)2023年二手電商用戶規(guī)模為6.2億人，同比增長(zhǎng)33.9%，其中成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的90后、00后年輕人對(duì)二手經(jīng)濟(jì)接受度更好、活躍度更高，是二手電商市場(chǎng)當(dāng)之無(wú)愧的消費(fèi)主力軍。
受益于在社區(qū)文化建設(shè)上的長(zhǎng)期投入，閑魚(yú)擁有興趣廣泛、活躍度極高的年輕用戶群體，95后用戶占比達(dá)43%，00后用戶占比達(dá)22%。
年輕人對(duì)潮流文化的精準(zhǔn)把控和極具創(chuàng)造力的二手創(chuàng)作讓二手經(jīng)濟(jì)打破了過(guò)去“撿破爛”的固有印象，并使之與“潮流”“綠色經(jīng)濟(jì)”緊密連接，可以說(shuō)如今閑魚(yú)上的年輕用戶群體已經(jīng)成為了閑魚(yú)區(qū)別于其他二手電商平臺(tái)的寶貴資產(chǎn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
年輕化的用戶群體給了閑魚(yú)更多的可塑性，從個(gè)人閑置到職業(yè)賣家，再到房屋租賃、手工接單、跑腿兼職等服務(wù)類內(nèi)容，閑魚(yú)上的業(yè)務(wù)看似雜亂，卻一直圍繞著兩條主線。一是促進(jìn)閑置資源的循環(huán)利用，二是服務(wù)個(gè)人。無(wú)論是閑置物品還是空閑人力，閑魚(yú)的最終目的都是為個(gè)人身份的用戶服務(wù)。
在這個(gè)過(guò)程中，閑魚(yú)并不是一個(gè)中間商的角色，更多提供的是中間撮合的服務(wù)。比如，閑魚(yú)擁有海量買家和SKU，為了在海量買賣需求中實(shí)現(xiàn)高效匹配，閑魚(yú)上線“幫賣”服務(wù)，通過(guò)搜索推薦、魚(yú)市競(jìng)拍、閑魚(yú)官方直播間幫賣三種方式，滿足賣家省心高價(jià)出手、買家安全低價(jià)淘寶的雙重需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)化。以驗(yàn)貨寶為代表的鑒定服務(wù)在解決信任問(wèn)題方面也具有里程碑意義。
隨著用戶規(guī)模不斷做大，閑魚(yú)在阿里系的地位愈發(fā)凸顯。2023年11月16日，阿里CEO吳泳明在財(cái)報(bào)會(huì)議上將閑魚(yú)和1688、釘釘、夸克異同列為阿里第一批戰(zhàn)略級(jí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，地位可見(jiàn)一斑。
對(duì)于阿里而言，閑魚(yú)承擔(dān)著卡位萬(wàn)億二手閑置市場(chǎng)，開(kāi)拓增量空間的重任。2019年閑魚(yú)在閑置市場(chǎng)的滲透份額占比高達(dá)70.7%，是第二名轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的三倍多，一時(shí)風(fēng)頭無(wú)兩。然而隨著二手電商越來(lái)越受重視，國(guó)內(nèi)二手電商競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了極大變化，閑魚(yú)并非高枕無(wú)憂。
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的一份報(bào)告表示，國(guó)內(nèi)二手電商已形成四個(gè)梯隊(duì)，其中第一梯隊(duì)是上市公司萬(wàn)物新生，旗下業(yè)務(wù)包括愛(ài)回收、拍機(jī)堂、拍拍和海外業(yè)務(wù)AHS Device；第二梯隊(duì)為閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、估值超過(guò)200億人民幣；第三梯隊(duì)為有享物說(shuō)、5miles、回收寶、紅布林，估值在10-50億人民幣之間；第四梯隊(duì)估值在10億人民幣以下，包括找靚機(jī)、花粉兒、只二、心上、胖虎、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)等。
另一方面，從全球二手交易行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的融資結(jié)構(gòu)來(lái)看，專注垂直品類的二手交易服務(wù)商才是最受資本青睞的類型，融資事件和融資總額分別占比85%、88%。IT橘子的報(bào)告指出，以C2C模式為主的二手綜合交易平臺(tái)本身的價(jià)值感和壁壘較弱，很少有創(chuàng)業(yè)公司玩得轉(zhuǎn)。
而作為擁有最多用戶的綜合性二手電商，閑魚(yú)還需要繼續(xù)探索廣告推廣和增值服務(wù)之外的變現(xiàn)方式，給資本以信心，也需要解決以退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐為代表的的一系列二手電商痛點(diǎn)，在追求用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大的同時(shí)留下用戶。
然而行業(yè)的發(fā)展從來(lái)都是由多方力量共同推動(dòng)，作為二手電商賽道最受矚目的一支力量，閑魚(yú)的步履節(jié)奏注定隨著行業(yè)的高速發(fā)展一同進(jìn)入快跑模式。阿里也期待閑魚(yú)發(fā)揮更大作用，承擔(dān)更多責(zé)任，閑魚(yú)注定當(dāng)不了“咸魚(yú)”。