文|斑馬消費 任建新
為什么攜程變成了大家都討厭的樣子？用戶們關(guān)于其捆綁銷售、誘導(dǎo)貸款、大數(shù)據(jù)殺熟的質(zhì)疑聲不絕于耳，這次連體系內(nèi)的供應(yīng)商都坐不住了，發(fā)文控訴。
消費者投訴、供應(yīng)商喊苦的根源在于，一統(tǒng)在線旅游江湖多年，攜程早已失去了用戶增長的空間；存量思維之下，這個工具化的交易平臺，便只能通過擠壓內(nèi)部來提升效率，漸漸打破了供應(yīng)商-平臺-用戶之間的生態(tài)平衡。
想要提升盈利，那就想方設(shè)法提高整體抽傭率。于是，2023年前三季度，攜程的毛利率比此前5年的整體水平高出了2.5-5個百分點；收入隨著旅游業(yè)復(fù)蘇翻倍不止，凈利潤則提升了十幾倍。
其實，攜程也曾試圖尋找第二曲線，只是，特殊幾年對旅游市場的沖擊，打亂了攜程出海與布局內(nèi)容的節(jié)奏。于是，在行業(yè)恢復(fù)期，攜程便在公司戰(zhàn)略層面展現(xiàn)出佛系的一面，不求長遠發(fā)展，只求短期盈利。
然而，市場瞬息萬變。攜程雖然統(tǒng)治了OTA市場，但是，本地生活巨頭美團，對攜程的在線旅游業(yè)務(wù)形成了全方位的降維打擊，甚至是短視頻平臺抖音和種草平臺小紅書這些“看不見的敵人”，都在蠶食攜程的核心市場。
攜程如何應(yīng)對？何時轉(zhuǎn)身？
雙面攜程
2023年最火爆、2024年最確定的賽道，毫無疑問就是旅游。
去年，從年初的淄博燒烤，年中的貴州村超和天津跳水，到年底的冰雪哈爾濱，一個又一個旅行目的地，在流量的加持下，靠著網(wǎng)紅身份賺到盆滿缽溢。
接住潑天富貴的旅游業(yè)，成為消費市場恢復(fù)最快的行業(yè)之一。中國旅游研究院預(yù)計，2023年國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長80%；實現(xiàn)旅游收入約4萬億元，同比增長95%。
旅游市場的老大，攜程集團（09961.HK），也迎來了業(yè)績的全面回升。
2023年前三季度，公司營業(yè)收入342.24億元，同比增長127.80%，凈利潤86.6億元，而上年同期為-7.13億元。其中，7-9月，公司收入137.51億元，同比增長99.4%，凈利潤46.38億元，同比增長了17倍。
規(guī)模與利潤的報復(fù)式增長外，攜程集團在業(yè)務(wù)層面也頗多亮點：
去年第三季度，公司國內(nèi)酒店預(yù)訂同比增長超過90%，較2019年前同期增長超過70%；國際OTA平臺的總預(yù)訂較去年同期及2019年前同期水平增長超100%。
盈利能力繼續(xù)提升，2023年Q3公司毛利率高達81.98%，幾乎是主流互聯(lián)網(wǎng)公司中最高的一家。
凈利潤和經(jīng)營性現(xiàn)金流快速回升，截至2023年9月底，公司現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物、受限制現(xiàn)金、短期投資及持有至到期的投資和長期理財，余額達到790億元，在同一量級的互聯(lián)網(wǎng)巨頭中，仍然是佼佼者。
但是，穩(wěn)步提升的業(yè)務(wù)、暴增的收入與利潤背后，攜程的口碑，卻始終都差強人意。
捆綁銷售、誘導(dǎo)貸款、大數(shù)據(jù)殺熟等相關(guān)質(zhì)疑，總是一波未平、一波又起。除了普通的攜程用戶，甚至連一些明星或企業(yè)家，也曾遭遇過攜程的背刺。
此前，坊間多次傳言攜程裁員，到底有沒有裁員見仁見智，不過從公司披露的員工數(shù)量來看，這幾年陸續(xù)減員，倒是不爭的事實。同樣在攜程體系內(nèi)部，近期甚至有供應(yīng)商直接發(fā)文控訴。
雙面攜程，根源何在？
盈利追求
不可能三角，在中國互聯(lián)網(wǎng)圈近些年的典型表現(xiàn)為，增長、盈利與服務(wù)的不可兼得。這三大要素的相對均衡，幾乎只會發(fā)生在少數(shù)時期個別行業(yè)的極少數(shù)企業(yè)身上。
當下的攜程，已經(jīng)失去了用戶增長的動力，當在線旅游的滲透率提升也進入平臺期，便只能寄希望于，在行業(yè)恢復(fù)期快速獲取豐厚盈利，甚至不惜犧牲口碑背后的服務(wù)性。
1999年，攜程四君子梁建章、季琦、沈南鵬與范敏，合伙創(chuàng)業(yè)。令很多人沒想到的是，公司創(chuàng)立的時間，其實與BAT差不太多。
2003年，非典重擊旅游業(yè)，尚未站穩(wěn)腳跟的攜程差點被賣掉。不過，僅僅過了幾個月，恢復(fù)業(yè)務(wù)的攜程，以觸底反彈的姿態(tài)登陸納斯達克，一片叫好。
幾年后，以攜程為主角，在線旅游（OTA）市場大整合：攜程收購去哪兒網(wǎng)；藝龍與同程合并為同程旅行，得到攜程的戰(zhàn)略投資；攜程收購Skyscanner和Trip.com。至此，攜程不僅成為中國最大的在線旅行平臺，從2018年開始，也成為全球最大的在線旅行平臺。
攜程較早地攀上細分市場的頂峰。其實，從另一個角度而言，也就是摸到了市場的天花板。之后，便沒有太大的增長空間。
近兩年，阿里巴巴、京東集團、美團等互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始逐漸隱藏用戶數(shù)據(jù)。實際上，最早選擇不再披露用戶數(shù)據(jù)的，是攜程。
沒有用戶增長的空間，便只能通過挖掘單個用戶、單筆交易的價值，來實現(xiàn)收入與利潤的增長。于是，提升抽傭率，便成為最簡單粗暴的方式。
2021年后，攜程便不再披露GMV數(shù)據(jù)。然而，從此前數(shù)年的收入/GMV來測算，抽傭率的提升趨勢并未改變。
同時，作為純粹的在線旅游平臺，公司的收入主要來自于傭金或差價，毛利率也能反映出抽傭率的大致變化。
2018年-2022年，攜程的毛利率分別為79.58%、79.33%、77.99%、77.04%、77.48%。到2023年前三季度，則達到了82.03%。
攜程毛利率提升的底氣，來自于公司在在線旅游市場的壟斷地位。在OTA市場，攜程+去哪兒網(wǎng)，市場份額超過50%；如果加上同程旅行，市占率接近七成。
對于旅行用戶而言，無論選擇攜程、去哪兒網(wǎng)、Skyscanner、Trip、藝龍、同程，或者是線下的數(shù)千家攜程系門店，都很難繞開攜程體系。對于旅游業(yè)商家而言，是否入駐攜程，似乎已經(jīng)不再是選項，而是幾乎確定的答案。
于是，攜程漸漸打破了供應(yīng)商-平臺-用戶之間的生態(tài)平衡。消費者投訴，供應(yīng)商喊苦，只是攜程選擇之下的結(jié)果。
看不見敵人
在上一個互聯(lián)網(wǎng)的黃金時代，BAT的勢力幾乎無孔不入，任何細分市場都很難完全避免它們的影響。在線旅游市場更是如此。
百度用去哪兒網(wǎng)與攜程換股，成為公司第一大股東；騰訊與攜程分列同程旅行（00780.HK）前兩大股東，兩家在OTA市場差異化發(fā)展，算是找到了利益平衡點；阿里巴巴（09988.HK）扶持飛豬，但是，錯過了布局在線旅游市場的最佳時機，已經(jīng)威脅不到攜程的市場地位了。
馬老師曾經(jīng)說過，干掉你的，往往不是你的對手，而是來自于不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的人。這對于攜程而言，一語成讖。
近十年來，對攜程構(gòu)成過實質(zhì)性威脅的，只有美團（03690.HK）。
攜程蕩平了旅游生態(tài)圈，行業(yè)內(nèi)找不到敵人。沒想到，遇上了王興往這里拓展邊界。第一戰(zhàn)，便是酒店業(yè)務(wù)。
美團2012年-2013年左右開始布局酒店業(yè)務(wù)，2014 年成立酒店事業(yè)部門，與攜程差異化競爭。到2019年，美團酒店業(yè)務(wù)量開始超越攜程，但在高端業(yè)務(wù)上仍有差距。特殊3年時期，OTA平臺遭遇重創(chuàng)，美團受沖擊較小，終于在酒店業(yè)務(wù)上全面超越攜程。
酒店，一直是攜程的核心收入與利潤來源。至于其他業(yè)務(wù)，交通訂票、民宿、周邊游、景點門票，攜程有的，美團幾乎都有。
更為關(guān)鍵的是，在線旅游業(yè)務(wù)是攜程的核心，卻只是美團和阿里巴巴流量變現(xiàn)的一部分。錯維競爭，將攜程推入了不利境地。
當然，更大的競爭壓力，其實是來自O(shè)TA市場之外。越來越多“看不見的敵人”，正在蠶食攜程的核心市場。
互聯(lián)網(wǎng)市場越來越去中心化。哪里有精準流量，哪里就有交易的可能。抖音上優(yōu)質(zhì)旅游內(nèi)容造就的帶貨能力，小紅書的種草商業(yè)這些，都對工具屬性的攜程，形成了極大的壓力。
所以，如果不能持續(xù)深化護城河，或者形成第二曲線，目前這種攜程在明敵人在暗的被動局面，就一直不能徹底解除。
攜程在短期盈利的誘導(dǎo)下，打破OTA市場的生態(tài)平衡，其實是在把供應(yīng)商和用戶，推到那些潛在競爭對手的懷抱。
盛世危言
從PC互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到移動互聯(lián)時代，實體產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到各大細分場景。隨著中國網(wǎng)民總量的增速逐漸放緩，存量時代的挑戰(zhàn)便悄然降臨。
各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭們，開始選擇兩大主流突圍路徑，出海與深化。拼多多成為互聯(lián)網(wǎng)出海的最佳案例；美團、京東、快手，深挖業(yè)務(wù)價值和利潤空間；騰訊（00700.HK）、阿里、抖音，兩手都想硬。當然，也有一些，無法選擇或者錯過布局時機，便只能換道超車，比如百度和小米。
其實，最早摸到天花板的攜程，出海與深化，這兩條路徑都嘗試過。
2016年-2017年，攜程通過收購Skyscanner與Trip，成長為全球OTA市場的老大。但從那之后，因為行業(yè)收縮等原因，攜程未能將這一優(yōu)勢擴大，繼續(xù)實現(xiàn)全球市場的大幅跨越。
作為在線旅游市場最大的交易平臺，攜程曾將內(nèi)容作為公司的發(fā)力重點。2021年赴港上市時，內(nèi)容戰(zhàn)略便是主要賣點之一。
優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，可以吸引更多的用戶時間和注意力，加深用戶與平臺之間的粘性，解決攜程作為旅游預(yù)訂工具的短板。抖音對直播電商、美食團購、旅游預(yù)訂等細分市場的布局，正是基于其龐大內(nèi)容體系所積累的流量。
2021年，攜程推出內(nèi)容平臺星球號，陸續(xù)推動旅游目的地、酒店、景點等機構(gòu)入駐。在2021年的財報中，梁建章表示，豐富了產(chǎn)品，增強了內(nèi)容能力，為公司長期的可持續(xù)發(fā)展鋪平了道路。
但是，攜程的旅游內(nèi)容以PGC（機構(gòu)生產(chǎn)內(nèi)容）為主，自上而下，導(dǎo)致傳播效率并不如馬蜂窩或者抖音等UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）為主的旅行內(nèi)容。
近兩年，公司管理層及相關(guān)財務(wù)報告中，鮮少提及內(nèi)容戰(zhàn)略的表現(xiàn)。當旅游行業(yè)快速復(fù)蘇，攜程靠著交易平臺的定位快速獲利，對內(nèi)容這個深遠、慢熱的布局，自然提不起太大的決心。
這就導(dǎo)致了，攜程暫時并未有收獲第二曲線的跡象，也成為了最缺乏未來想象空間的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。只是，盛世危言，被暴增的業(yè)績所掩蓋。
去年，第一大股東百度，多次減持所持的攜程股票，套現(xiàn)數(shù)億美元。李彥宏還辭任了任職8年的攜程董事。
面對龐大的OTA市場，擅長極致內(nèi)卷的中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，會讓對內(nèi)狼性、對外佛系的攜程，繼續(xù)穩(wěn)坐釣魚臺嗎？