界面新聞記者 | 周姝祺
界面新聞編輯 | 陳小同
汽車產(chǎn)品的質(zhì)量關乎每一位消費者的生命和財產(chǎn)安全。隨著中國汽車市場發(fā)生結(jié)構性調(diào)整，新能源汽車滲透率突破35%的關口，中國新能源汽車質(zhì)量問題突出，與智能化相關的消費者抱怨明顯增多。
3月13日，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局發(fā)布2023年全國汽車和消費品召回情況通告，去年我國實施召回汽車數(shù)量達到672.8萬輛，同比接近翻倍。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回數(shù)量同比增長32.3%，創(chuàng)歷史新高。
多個第三方平臺發(fā)布的報告指出，2023年新能源汽車投訴量增速顯著。車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國內(nèi)新能源車投訴分析報告顯示，新能源車累計投訴量超過5萬宗，同比上漲148.3%。從投訴占比情況來看，占年度投訴總量的30.1%。
消費者洞察與市場研究機構J.D.Power發(fā)布的中國新能源汽車新車質(zhì)量研究發(fā)現(xiàn)，去年新能源汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平不敵前一年，新車型質(zhì)量表現(xiàn)不如延續(xù)車型穩(wěn)定。這既有新車開發(fā)周期緊縮的壓力，也有越來越復雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。
J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理楊濤接受界面新聞采訪表示，一方面新能源汽車已經(jīng)從早期低價微型汽車市場逐步進入到主流成熟市場，對應的主流消費人群對用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購人群，特別是從油車切換至新能源車的用戶，這批消費者對汽車更熟悉，也容易將新車的體驗與原有經(jīng)驗進行比較。
“我們新車質(zhì)量研究強調(diào)用戶感知質(zhì)量和滿意度，滿意度衡量的是用戶的期望值和實際體驗之間的差距。當消費者的期望值變得更高，而與實際體驗有落差時，容易引起消費者的抱怨?！?/p>
具體來看，J.D.Power指出，純電動汽車驅(qū)動行駛里程低于官方公布續(xù)航里程是去年新能源汽車用戶抱怨最多的問題之一。不同地區(qū)消費者在不同使用場景下，普遍會遇到續(xù)航打折問題。一旦實際續(xù)航里程與消費者心理預期相差較大，消費者投訴將增多。
車質(zhì)網(wǎng)分析認為，純電動車型、插電混動以及增程式車型的三電系統(tǒng)投訴問題點，均集中在動力電池故障、續(xù)航里程不準和充電故障問題。動力電池是新能源車的核心部件，價值高，用戶對其質(zhì)量非常敏感，易與售后服務方在故障解決方面產(chǎn)生爭議。
楊濤告訴界面新聞，如果將時間維度拉長，消費者對新能源車獨有的三電問題的抱怨比例呈現(xiàn)逐年減少態(tài)勢，這歸因于汽車廠商在三電技術上的持續(xù)投入。但與用戶實際用車體驗密切相關的設計缺陷類問題比例卻在增加，其中，信息娛樂系統(tǒng)問題明顯。
“以新勢力為代表的的新能源汽車陣營引領著先進高科技配置的上車趨勢，這是其核心技術競爭力的體現(xiàn)。而隨著消費者使用的先進科技配置增多，不易使用和難以理解的抱怨也在變多。與傳統(tǒng)硬件問題不同，這類軟件問題通常可以通過OTA遠程升級解決，用戶的體驗可以得到迭代改善?！?/p>
國家市場監(jiān)管總局通告顯示，OTA逐漸成為汽車召回實施的重要方式。2023年實施OTA召回6次，涉及車輛117.3 萬輛，同比增長32.2%。
另外值得注意的是，中國消費者協(xié)會對去年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)現(xiàn)，公共充電站消費體驗有待提升。充電站是新能源汽車的重要基礎性配套設施。公共充電站使用體驗的好壞，既影響新能源汽車消費者的滿意度，也關乎新能源汽車產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。
從整體來看，中國新車質(zhì)量水平正在得到改進。中消協(xié)指出，去年汽車及零部件投訴同比下降明顯，投訴商品數(shù)量減少了5.21%。
尤其在燃油車質(zhì)量上，J.D.Power發(fā)布的2023中國新車質(zhì)量研究顯示，2023年燃油車新車質(zhì)量的每百輛車問題數(shù)較2022減少了9個PP100。此外，行業(yè)前20大問題的PP100占比從去年的41%下降到33%，接近成熟的美國市場水平。
這份研究重點考察擁車期為2至6個月的燃油車車主遇到的質(zhì)量問題。新車質(zhì)量以平均每百輛車問題數(shù)（PP100）表達，分值越低，表明問題數(shù)越少，質(zhì)量也越好。
J.D.Power發(fā)現(xiàn)，燃油車型信息娛樂系統(tǒng)的抱怨進步顯著，較去年下降了4.2個PP100，其中設計類問題的改善貢獻較大。楊濤向界面新聞表示，隨著傳統(tǒng)燃油車型對智能化功能裝配率提升和體驗改善的不斷重視，有效提升了消費者對信息娛樂系統(tǒng)的滿意度。
2023年史無前例的價格戰(zhàn)一定程度上影響了消費者對汽車品牌的看法。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度投訴分析報告，在2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達到79.56%。
市場數(shù)據(jù)追蹤公司杰蘭路統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2023年我國乘用車全市場單車成交均價為18.7萬元，較2022年下降了0.4萬元。在累計銷量超過2萬輛的68家汽車品牌中，46家汽車品牌單車成交均價較上一年有所下降。