文|聽筒Tech 饒言
編輯|才哥
都2024年了，吃個飯還被盯著要好評。
這是不少消費(fèi)者近期到飯店就餐時的共同感受，有人覺得尷尬，有人表示反感，也有不少人吐槽。
余曉在北京朝陽區(qū)一家互聯(lián)網(wǎng)公司工作，幾乎每天中午都會和同事一起外出就餐，她最近發(fā)現(xiàn)，被餐廳服務(wù)員索要好評的頻次越來越高，“前幾天去（北京）國貿(mào)一家比較高檔的餐廳吃飯，居然也被服務(wù)員盯著要好評，很影響心情?！?/p>
“我只是想安靜地吃個飯，沒有興趣通過一個好評換來店里送的那點(diǎn)小點(diǎn)心。更何況，被人盯著拍照寫評論的感覺很詭異。”余曉對《聽筒Tech》表示。
這種通過誘導(dǎo)獲得好評的方式，不僅讓很多顧客不舒服，也讓越來越多的消費(fèi)者對大眾點(diǎn)評這個平臺和餐廳失去了信任。
很多網(wǎng)友表示，以前在外面找吃飯的地方，都會打開美團(tuán)和大眾點(diǎn)評，看看上面的評價，但現(xiàn)在很少看平臺的推薦，更愿意相信“朋友的推薦”。
“明明是一個提供商家信息且接受消費(fèi)者評價的公眾平臺，如今卻充斥著各種虛假的好評，客觀真實(shí)性大打折扣，也失去了參考的意義?！焙芏嗳硕己陀鄷杂型瑯拥目捶?。
對于這種“催著顧客要好評”的行為，一名分析人士直言，“說得嚴(yán)重點(diǎn)，這是’合法賄賂‘，平臺和商家都在透支消費(fèi)者的信任?！?/p>
“平臺經(jīng)濟(jì)改變不了人性，就只能被人性生吞?！边@是網(wǎng)友對這一現(xiàn)象的評論。
01 被盯著要好評的消費(fèi)者
“清明假期出去吃了三次飯，被服務(wù)員盯著要了一次好評，打了一次卡。”余曉表示，過去偶爾也會碰到這種情況，但今年遇到的次數(shù)變多了。
讓余曉感到不可思議的是，她有時候會婉言拒絕，但餐廳服務(wù)員并不善罷甘休，“還會不厭其煩地過來問第二次，甚至第三次。”余曉表示，自己并不在意那些送的小點(diǎn)心或飲料，只想好好吃頓飯。
而琳琳的經(jīng)歷更為離譜。
在一次外出就餐過程中，服務(wù)員在服務(wù)的過程中，多次打斷琳琳與朋友之間的聊天，表示希望琳琳及其朋友能夠給他好評，并且強(qiáng)調(diào)“好評能夠送一份甜點(diǎn)”。
琳琳拒絕了兩次后，服務(wù)員仍以近乎哀求的語氣表示，希望琳琳“幫個忙”，無奈之下，琳琳便將手機(jī)直接交給了服務(wù)員，讓其自行操作。
“一是這服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度比較好，不忍心再拒絕；二是自己和朋友正聊天，沒耐心也沒時間給他們寫評論?！?/p>
琳琳回到家后，當(dāng)天晚上想起了這件事，便翻開自己的手機(jī)一看，發(fā)現(xiàn)那個服務(wù)員不但寫了好評，還拍攝了幾張照片，“甚至還點(diǎn)名表揚(yáng)了他自己的工號?！?/p>
這讓琳琳覺得頗為可笑，“雖然我確實(shí)認(rèn)為他的服務(wù)不錯，但這種未征得我同意拿手機(jī)拍照的行為，還是比較介意的。”
琳琳和余曉有同樣的感受，就是今年外出就餐時碰到服務(wù)員索要好評的情況更多了。
事實(shí)上，余曉和琳琳的遭遇并不是個案，在社交平臺，很多人吐槽自己外出消費(fèi)時被索要好評，相關(guān)內(nèi)容的帖子也隨處可見。
在小紅書，“被搶手機(jī)強(qiáng)制要好評”“拿贈品綁架好評”“假裝騎手要好評”的內(nèi)容層出不窮，不少消費(fèi)者在帖子中吐槽自己的遭遇。
圖：社交平臺上關(guān)于“要好評”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
除了被索要好評，消費(fèi)者對商家以各種方式要求刪差評的行為更是不堪其擾。
小蕾對此深有體會。前不久，小蕾在家附近給孩子找了一個培訓(xùn)班，孩子上了一段時間的課后不想去了，小蕾發(fā)現(xiàn)，其中一位老師在上課的過程中態(tài)度惡劣，小蕾便決定退出該培訓(xùn)班。
隨后，小蕾與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通，希望能夠退學(xué)退款。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍表示無法退款。多次溝通無果后，小蕾在大眾點(diǎn)評上給了該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一個差評。
讓小蕾沒想到的是，差評發(fā)出后，培訓(xùn)班的負(fù)責(zé)人便主動多次聯(lián)系她，希望小蕾能夠刪除差評，并同意退還小蕾未上課時的余款。
最初，因?yàn)榇饲暗牟挥淇旖?jīng)歷，小蕾并不愿意刪除差評，“那是真實(shí)的評價，保留這個評價有利于給后面的消費(fèi)者提個醒?！?/p>
但小蕾低估了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“執(zhí)著”，“他們一再打電話，各種話術(shù)，多次‘求刪’?！?/p>
最終，小蕾還是刪除了該差評，“架不住電話轟炸，也有點(diǎn)于心不忍?！?/p>
02 被好評“綁架”的服務(wù)員和商家
對于這樣的事，服務(wù)員和商家也各有苦衷。
“每天能要到多少好評，直接關(guān)系到我的績效?！痹诒本┏枀^(qū)勁松商圈一家烤肉店上班的小明直言，“如果不是被商家逼著，誰也不愿意去求著顧客要好評。”
小明向《聽筒Tech》透露，好評率的多少，與他的薪酬直接掛釣，不同的餐廳會有不同的考核方式，“有些餐廳會因?yàn)楹迷u率不夠扣錢。但有些餐廳不扣錢，而是好評越多，就可以拿到更多的績效工資?！?/p>
而有些餐廳，會定期對服務(wù)員獲得的好評率進(jìn)行排名，排名靠前的會有獎金?！八晕覀冊谡翌櫩鸵迷u的時候，也會更希望顧客能在評價里點(diǎn)名我們的工號?！?/p>
但要一個好評并不容易，“越來越多的顧客排斥我們?nèi)ヒ迷u，我們就得學(xué)一些話術(shù)?！?/p>
小明喜歡去小紅書去學(xué)習(xí)“好評話術(shù)”，“里面有很多帖子教你怎么向顧客要好評?！?/p>
小明也承認(rèn)自己會拿顧客的好評拍照，并點(diǎn)明自己的工號，“為了績效，我們會想很多辦法?！?/p>
圖：社交平臺上關(guān)于“引導(dǎo)好評”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
與服務(wù)員相比，餐廳老板顯然要考慮的更多。
“作為商家，我們也不想找顧客要好評，但好評能夠讓我們上榜，可以讓餐廳的排名更靠前，有更多展示機(jī)會?！?/p>
在北京開西餐館的李云對《聽筒Tech》表示，“現(xiàn)在生意不太好做，競爭太激烈了，在大眾點(diǎn)評或者美團(tuán)上排名靠前，就有機(jī)率吸引到更多新客?！?/p>
“4.5分的好評，是一條基準(zhǔn)線?！崩钤仆嘎?，為了獲得高評分，李云采取了不少措施。
“好評送甜點(diǎn)”便是其中之一，凡是到店里就餐的顧客，只要給了好評，李云都會送一個小甜點(diǎn)，“成本并不高，很多顧客也會接受。”
“這種方式就會和服務(wù)員的考核掛鉤?！崩钤瞥姓J(rèn)，為了獲得更多顧客的好評，他會在服務(wù)員的考核中附加這一條，“這方面我沒有扣過服務(wù)員的錢，都是以獎勵的方式激勵他們。”
但并不是所有顧客都接受這種模式，有些顧客甚至還會投訴餐廳這種要好評的行為。李云表示，他也會想一些其他辦法。
比如每個月找不同的親戚朋友到店消費(fèi)后，給出“優(yōu)質(zhì)的好評”，也是李云采取的方式之一。
找大V刷好評的方式李云也嘗試過，但“相對成本有點(diǎn)高”，李云做過幾次后，便放棄了。他有時候也會找一些“專門運(yùn)營好評的人”來做一些評論。
“這些都是不得已的辦法，競爭太激烈了?！崩钤葡颉堵犕睺ech》透露，“現(xiàn)在不刷好評的商家很少，為了獲得高評分，很多人都會想這類辦法。”
在湖南長沙開快餐店的小玉也為了“好評”而傷腦筋，她的做法也和李云差不多，主要包括包括好評送禮、找親戚朋友點(diǎn)評，和“找刷好評的人”。
在李云和小玉看來，這些都是業(yè)內(nèi)周知的秘密，“你不做，別人也會做，這樣一來，你的評分就會被拉下去，排名也會靠后。”
“生意好的時候沒必要費(fèi)這樣的精力，但現(xiàn)在生意不太好。”這是李云和小玉共同的觀點(diǎn)，“所以消費(fèi)者才會覺得，現(xiàn)在出去吃飯或點(diǎn)外賣，被要好評的機(jī)率越來越高?！?/p>
03 失去公信力的“點(diǎn)評”
“不要過分相信平臺上的好評，在就餐時間，如果評分高，但店里人不多，就不要進(jìn)去了，這種一般就是刷的?！崩钤浦毖裕捌脚_上的評分，只能參考?！?/p>
“余曉們”同樣意識到了這點(diǎn)，在對“高評分”的信賴上，余曉“踩過不少坑”。
“以前出去旅游，習(xí)慣性在平臺找‘美食榜’，或者‘推薦餐廳’。但后來發(fā)現(xiàn)，有些餐廳不但名不副實(shí)，甚至是‘完美踩坑’?！?/p>
余曉告訴《聽筒Tech》，今年春節(jié)，她帶家人去某熱門景點(diǎn)旅游，為了品嘗到當(dāng)?shù)孛朗?，余曉特意在幾個社交平臺提前做了攻略，選取了一家評分較高的“知名老店”。
但余曉就餐的體驗(yàn)非常差，“人很多，環(huán)境很吵，服務(wù)態(tài)度可以說很‘惡劣’，菜的味道也一般，感覺更像預(yù)制菜?！?/p>
但這家店在平臺上卻有著4.8分的高評分，也在“必吃榜”上榜餐廳，“這種評分怎么來的？我很懷疑?！庇鄷再|(zhì)疑。
以至于，現(xiàn)在去陌生的地方吃飯，余曉已經(jīng)很少看平臺的點(diǎn)評了，“如果是陌生的地方，我會找當(dāng)?shù)氐娜舜蚵牎！?/p>
而如果是熟悉的地方，余曉習(xí)慣去熟悉的餐廳，“這樣踩雷的機(jī)率小一些?！?/p>
這或許也是“Z世代擠爆3.5分餐廳”的原因所在，在對餐廳點(diǎn)評失去信任后，越來越多的消費(fèi)者選擇一些評分并不高的餐廳。
“尤其是外出旅游，很多社區(qū)小巷里的’蒼蠅小館‘，體驗(yàn)感會比平臺上高評分的餐廳強(qiáng)不少?！庇鄷孕ΨQ，“有些餐館，評分就3.5分，有些甚至都不在平臺上，但東西很好吃?！?/p>
社交平臺甚至有相關(guān)的攻略帖，教消費(fèi)者如何找到“低評分”的“寶藏餐館”。
圖：社交平臺上關(guān)于“如何找低評分餐廳”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
對于這樣的現(xiàn)象，餐廳經(jīng)營者們也頗為無奈，“在競爭激烈的商圈，很難平衡?！?/p>
李云也坦承，除了要好評，他和同行們也會想辦法提升服務(wù)和提高菜品，“但對于我們這樣的中小餐廳而言，吸引客人和留住客人，都比較難。”
“我們也不愿意’被好評‘綁架，更不希望用好評來’綁架消費(fèi)者‘?！边@顯然不是李云一個人的聲音。
對于“虛假好評”，平臺和相關(guān)部門的整治從未止步。
公開資料顯示，2023年以來，大眾點(diǎn)評多次表示，嚴(yán)厲處罰誘導(dǎo)違規(guī)商戶，嚴(yán)查餐廳“誘導(dǎo)好評”“刷單”。與此同時，市場監(jiān)管部門也加大了監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為。
但顯然，這些仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一位平臺運(yùn)營人員對《聽筒Tech》直言，只要平臺的這種評分機(jī)制存在，商家便會“想方設(shè)法”達(dá)到需求。
問題是，現(xiàn)在這些好評，還有人信嗎？
（文中余曉、琳琳、小蕾、李云、小玉、小明均為化名。）