文|經緯創(chuàng)投
胖東來從超市變成了一所學校,只是不知學生的成績如何?
永輝超市作為剛剛“畢業(yè)”的學生,經過胖東來團隊的19天調改后,永輝超市信萬廣場店重新恢復營業(yè)的第一天銷售額達188萬元。這是調改之前日均銷售額的13.9倍,客流達12926人。
這并不是胖東來“爆改”成功的第一個項目。從江西本土連鎖超市嘉百樂到老牌超市步步高再到青海一家親,經過胖東來老板于東來“點化”的商超門店,無不“脫胎換骨”,實現(xiàn)銷售額暴增。不過,也有不少總裁班游學團向胖東來學習,但貌似成功比例不高。
這家來自河南許昌本土的商超胖東來絕不藏私,已經不是秘密。胖東來超市入口會有一塊黑色玻璃牌子,詳細注明了這家店鋪的供應商名單和電話;胖東來官網有“百科”和東來講堂的入口,可以了解歷代胖東來人沉淀下來的知識,甚至有內部管理文件、實操指南和調改實錄。同樣都是傾囊相授,為何仍有不盡如人意的地方。
老子曾在《道德經》寫道:“有道無術,術尚可求;有術無道,止于術?!币?guī)范作業(yè)標準、提升薪資待遇,應該是胖東來的爆改哲學中最容易復制的。但想徹底參悟“胖東來何以成為胖東來”,最需要搞懂的是公司靈魂人物對“商業(yè)本質”和人性的理解,也就是“道”的層面。
這也是胖東來執(zhí)著成為一所學校的原因。于東來希望:“胖東來的屬性就是成為一所學校,傳播和創(chuàng)造先進的文化理念和先進的生活方法,培養(yǎng)員工健全的人格,成就陽光個性的生命,為社會提供一種健康、公平、真誠的經營模式,這其中包括文化、機制、標準和系統(tǒng)?!?/p>
那么,胖東來能帶動多少企業(yè)走向更加健康、更加自由、更加幸福的企業(yè)狀態(tài)?胖東來團隊的整改方案中的道與術分別是什么?胖東來又是如何將“把人當人看”做到極致?以下,Enjoy:
01 理解人性,與顧客建立信任感
研究零售企業(yè),永遠逃不開古老法則:人貨場。在新零售時代,很多公司嘗試用新玩法、新概念重新定義“人貨場”的邏輯,但胖東來沒有太多套路,就是貫徹好“為消費者服務”的經營理念。
在于東來看來,胖東來的經營管理都是從“人性”維度出發(fā),想消費者所想,急消費者所急,讓利給消費者。說起來簡單,做起來卻很難。大家都懂得“客戶即上帝”的道理,但能夠為消費者提供極致服務的公司確實鳳毛麟角。
而胖東來則是從無數(shù)個小細節(jié)入手,提供最體貼的購物體驗和最優(yōu)惠的商品價格。譬如,胖東來超市的冷凍柜上面掛著防低溫硅膠手套、橙子旁邊放著剝皮器、洗手臺上還擺放著棉簽、護手霜、發(fā)卡、小梳子,并貼心地準備了女性用品;貨架旁配老花鏡,讓老年人也能看清楚說明書;醫(yī)藥超市24小時營業(yè),商場充電寶前半小時免費;甚至,每逢周末、節(jié)假日,胖東來門店會向消費者免費開放停車位。
面對消費者提出的問題,胖東來總是能第一時間反饋,并給出一個誠意滿滿的解決方案。不久前,顧客在社交媒體平臺發(fā)布了“新鄉(xiāng)胖東來餐飲聯(lián)營搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的問題,胖東來僅用了兩天作出了回應,并在其官方微信號上發(fā)布了調查報告——
對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客,給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵;對所有在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款,給予1000元補償(共計8833份),合計833.3萬元;并對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利;要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止營業(yè),并解除合同終止合作,限期撤柜。
胖東來用真金白銀的補償和獎勵,讓更多人看到這家公司如何以最大誠意尊重消費者?;谝韵M者體驗為核心的策略,胖東來繼續(xù)圍繞著“貨”和“場”,建立顧客與胖東來之間的信任感。
在貨物方面,胖東來不僅狠抓商品品質,更善于組建爆品矩陣。紅絲絨蛋糕、網紅大月餅、辣條烤腸、韓式炸雞、啤酒等一系列網紅產品一旦上線,就會一搶而空。
為了向顧客提供優(yōu)質且性價比高的商品,胖東來采用供應商源頭直采的采購模式,Costco也是這樣的方式。這種采購方式的好處在于,超市采購價格可控且議價能力強,還可以保證貨品的質量,這是胖東來、Costco等超市能做到質優(yōu)價廉的核心。
而這一切背后離不開一個硬實力——供應鏈。經濟學家帕拉格·康納曾說過一句話:“在21世紀,供應鏈是一種更深層次的組織力量,誰統(tǒng)治了供應鏈,誰就統(tǒng)治了世界。”為降低供應鏈成本,2001年由許昌胖東來商貿集團、信陽西亞和美商業(yè)股份有限公司、南陽萬德隆公司、洛陽大張公司多家企業(yè)共同發(fā)起、共同組建的聯(lián)合采購、聯(lián)手發(fā)展的“自愿連鎖”組織機構,即“四方聯(lián)采”,實現(xiàn)集中且量大換取更優(yōu)惠的采購價格。
此外,胖東來早在1999年建立了配送中心,整合調配、運輸?shù)拳h(huán)節(jié),方便直采貨物的中轉和向各個門店配貨。2022年10月,胖東來產業(yè)物流園正式投入運營,集物流中心、中央廚房、綜合辦公、產品研發(fā)、零售產業(yè)末端產品的加工與分銷等于一體,解決了整個自營品牌的產能效率問題。
而零售銷售達成需要一個場域,而胖東來的最終目的是一步步消費者帶入消費場景中。為了消費者購物,胖東來采用以賣貨為導向的商品貨架設計,以45°的角度設置價格標簽,方便顧客觀看達到縮短顧客購買決策時間的效果。
因此,胖東來在幫扶同行企業(yè)的時候,也是基于“人、貨、場”這幾個維度進行調整。永輝超市的修改方案中就取消強制動線,拓寬賣場通道,確保賣場動線流暢為顧客提供方便舒適的購物環(huán)境;在商品品質方面,步步高就按胖東來的做法,把優(yōu)質產品的價格打下來、替換掉低劣產品,同時引入不少胖東來的特色產品。
最為關鍵的是,優(yōu)化整體服務質量,包括但不限于向消費者道歉,熟食、水果等食物不好吃退款,商品24小時內無憂退貨等售后服務。
坦白說,當一步步拆解胖東來的運營邏輯后,零售行業(yè)人士可能會感覺并沒有什么反傳統(tǒng)、突破性的理念。胖東來管理可能沒有太多技巧,更是真誠對待消費者。正如于東來所說的那樣:“最好的營銷是真誠,最好的服務是商品”。
02 順應人性,讓員工有幸福感
胖東來調改同行的措施都少不了一條:給員工送福利。
于東來調改商超的時候,先看賣場狀態(tài),隨即便會打聽的就是員工薪水,企業(yè)的經營狀況也就掌握得八九不離十。中國企業(yè)家雜志描寫這樣一個細節(jié)——第一次去嘉百樂,于東來了解到員工每天上班早8晚10,每月工資卻只有1800元,說了句:“這點錢還想讓人干活?站在這里就不錯了”。于是,調改方案中,他把上班時間壓縮到早9晚9,工資提到3000元以上。
可以看到,胖東來調改同行的第一件事就是漲工資。步步高所有員工漲薪30%,原本3000左右的基本工資,全部上調到4000+;永輝市信萬廣場店員工工資從2500元/月提升至4500元/月。
之所以這樣調改,是因為胖東來已經在十余年的實踐中得出結論:切實提高員工的收入,增強員工的幸福感,才能讓員工能夠輕松愉悅、專心地投入工作,真誠服務好每一位顧客。
美國知名CEO杰克·韋爾奇曾說,“工資最高的時候企業(yè)成本最低”。意思是老板不能只考慮到會計算的財務成本,還要考慮到機會成本和人的成本。而于東來也有句名言:要把員工當作人來看,而不是賺錢的工具。
想要為消費者得到賓至如歸的服務,員工的主動性很關鍵。最直接、最有效的方式就是給錢。于東來說:“如果企業(yè)掙錢,至少拿出利潤的50%左右。不能把錢都裝在自己口袋里邊,要讓員工感覺到被尊重,感覺到希望?!?/p>
于東來的確說到做到。胖東來的薪酬水平不僅高于當?shù)仄骄べY水平,也是遠超同行業(yè)。胖東來薪酬結構主要是由基本工資+績效+崗位補貼組合而成。其中店長年薪約100萬,副總、總監(jiān)級50~80萬;生鮮處、百貨處、采購處等處長級30~50萬;管5~20個人的課長級10~30萬;基層員工底薪是3500左右,煙酒崗位的薪資是3900-5000。
第二是縮短工作時長,步步高超市梅溪新天地店發(fā)布的公告來看,營業(yè)時間至少改了兩次;永輝市信萬廣場店的員工工作時間平均每日不超過8個小時,增加年休假,滿一年即可享受10天年休假,后續(xù)會逐步增加休假時間。
胖東來在假期方面同樣十分大方。據(jù)官網披露,胖東來員工每年的休息時間包括52天/年的閉店,春節(jié)5天閉店以及年休假。在2024年的中國超市周論壇上,于東來還表示,胖東來新增10天“不開心假”,不開心、不想上班可以請假,管理層不能不批,不批就違規(guī)了。
一直以來,胖東來因員工待遇好頻頻登上熱搜,成為不少打工人心中的“良心企業(yè)”。而讓打工人封為“職場烏托邦”的胖東來,對員工的福利不只體現(xiàn)在薪資、假期上,而是在細微之處保障員工權益、尊重員工,讓員工主動提升工作積極性和專業(yè)性。
胖東來尊重員工更是落到實處。2023年,一位顧客與胖東來的員工發(fā)生了爭執(zhí),胖東來拿出了一份8頁的調查報告,來承認在服務過程中存在問題,并決定對管理人員進行3個月的降級處理,同時,攜帶禮物和500元的服務投訴獎品上門向顧客致歉。
即便公司一再強調保證服務質量,也不會全然不顧員工的尊嚴。他們明確表示,盡管尊重顧客,但不會以貶低員工的人格為代價?!叭绻櫩筒粷M意,可以通過特定渠道投訴,但不能當場對員工進行大聲呵斥。”為了保護員工的利益,胖東來公司決定對員工進行5000元的精神補償。對于那些在調解過程中表現(xiàn)出色的員工,也給予了每人500元的禮品獎勵,以鼓勵他們的積極參與和出色表現(xiàn)。這份報告清晰明了,有懲有獎,既尊重了客戶,也維護了員工的人格尊嚴,更讓人感受到了濃濃的人情味。
在員工關懷方面,胖東來會包食宿,更有節(jié)日福利、委屈獎等補貼。其中,一項“委屈獎”更是讓不少打工人心生好奇,曾在網絡上引起廣泛討論。胖東來超市辦公室曾回應稱,公司對員工確實設有“委屈獎”,意在鼓勵員工做正確的事,但現(xiàn)在的獎勵標準并非網傳的5000元-8000元,而是根據(jù)不同的情況,獎金在500元到5000元不等。
對員工好,讓員工幸福,真誠對待員工,真的能調動員工的積極性嗎?在無數(shù)次的實踐和現(xiàn)實操作中,這些看似不符合常規(guī)的管理方式得到了驗證?;⑿嵩稍L過不少參訪胖東來的人士均表示,胖東來一線員工真有把企業(yè)當家的意識,“即便胖東來管理層不鼓勵加班,但一線售貨員會自覺加班、非常有責任感?!?/p>
在對員工進行照顧的同時,胖東來管理和培訓制度也跟得上腳步。胖東來有一套85000頁的實操標準手冊,規(guī)模龐大,事無巨細地規(guī)定了各個崗位的操作辦法和考核規(guī)則。同時,胖東來內部就有細致且嚴格的管理懲罰制度,采用軍事化的打分制,對員工工作服務的每個環(huán)節(jié)都制定了標準化表格,出現(xiàn)問題時就會扣分。
制度跟得上,胖東來員工的專業(yè)度自然而然也會提升。在這里,顧客可以看到“提示牌”來了解“產品的產地與口感、怎么選、怎么吃,吃后注意什么”等信息。譬如,柚子食用禁忌,冰糖橙的產地價值以及小米產地信息等。服務人員通過種種細節(jié),讓顧客建立起胖東來專業(yè)性的認知,減少顧客的購買決策時間和難度,自然而然會建立更密切的關系。
在于東來看來,把賺的錢分享給員工,不以賺錢為目的經商,卻賺了很多錢。他曾經凡爾賽地說:“原本去年計劃掙2000萬元,沒想到年底掙了1.4億?!?。而胖東來正是將“把員工當人,把顧客當人”這兩件事做到了極致,才有了“無心插柳柳成蔭”的收獲。
03 對抗人性,老板要做個真實的人
創(chuàng)立于1997年,隱居在身處四線城市“河南許昌”,胖東來特立獨行的企業(yè)文化和細致入微的服務走紅網絡。雷軍曾評價胖東來“是中國零售業(yè)神一般的存在”,馬云則表示,胖東來是一面鏡子,可以照出其他企業(yè)的不足。
但從資本角度來看,胖東來這家公司是一個規(guī)模不大的區(qū)域性商超??墒?,它的影響力卻早已不局限在零售圈,破圈到整個企業(yè)家。尤其在胖東來被捧上神壇后,老板于東來的形象漸漸還是被“神”化。實際上,每一代企業(yè)家可能就經過這個過程。創(chuàng)始人的性格、行為習慣以及每一次公開或私下演講都會被外界剖析,進而分析公司的文化和管理風格,于東來也不能例外。
圖源:視頻號于東來分享截圖(2024年6月24日 聯(lián)商東來總裁班)
作為胖東來的靈魂人物,于東來的經商經歷充滿著沖突和戲劇性。于東來只讀了七年書,初中輟學開始闖蕩社會。他賣過冰棍兒、水果、電影票,也曾在橡膠廠做過工人,但沒多久下了崗。1990年后,于東來先后兩次開店販賣煙酒,結果不僅沒賺錢,反而欠下了30多萬元的債務。為了還債,他也下煤窯做過礦工,人生幾乎走到了絕路。
1995年,于東來痛定思痛,創(chuàng)辦了望月樓胖子店,這便是胖東來的前身。這一次,他不再急功近利,而是踏踏實實賣真酒售真煙,還頗具創(chuàng)新精神地提出了“不滿意就退貨”的全新理念。十幾年后,這位小商販將一間30平的小店變成銷售額超100億的零售企業(yè),身為創(chuàng)始人的他更是獲得了“商業(yè)鬼才”“超市教父”等稱號。毫不夸張地說,他算得上一例白手起家改寫命運的成功樣本。
可當外界想把他塑造成精神圖騰的時候,他卻一步步撕破華麗文字塑造的“神化形象”。于東來常說老板要活出一個真的人,只有真,才有善和美。胖東來不是神話,是科學,是真誠。
在中國企業(yè)家雜志的訪談中,他坦誠內心想法:“一個企業(yè)家,最起碼要有健康的品格。而我們很多企業(yè)家活在責任、榮耀、權力之中,覺得自己很偉大,其實他連一個正常的人格、真實的人都沒有活出來。即便說搶到時代紅利,這種紅利也不會給他帶來幸福,只會帶來痛苦和壓力。因為他不懂得財富的價值,只是利用金錢標榜自己的人生,標榜自己的榮耀,這樣就太悲哀了?!?/p>
在傳授自己管理企業(yè)經驗的時候,于東來毫不吝嗇地分享胖東來的賺錢密碼,但往往離不開“真誠”二字。在他看來,很多企業(yè)家只是嘴上說著善良,你賣著那些品質不好、利潤那么高的商品,叫善良?你對員工連最起碼的尊重都沒有,而只是利用,員工收入那么低,叫善良?企業(yè)家要明白到底什么是善良,善良不是想象的,善良是行為,是結果。
對那些希望做出改變的企業(yè),于東來的第一建議就是,“老板要覺醒,想開了,調改的事情就太簡單了,做企業(yè)就太簡單了?!逼鋵?,創(chuàng)業(yè)世界沒有什么神話,更不需要太多圣人。企業(yè)家能做到干干凈凈地做事,富有熱情地做企業(yè),便就找到了正確的方向。
于東來總是說:“一個企業(yè)家要有健全的人格、品格,這是做企業(yè)最根本的基礎,連這個基礎都沒有,去做企業(yè),就是作惡。胖東來走到今天,任何事情都想放在桌面上說,桌面以下的事情不做,一句謊話也不想說,干干凈凈地做事,企業(yè)好了就好,不好了關門就行,不想讓自己活得那么虛偽、那么累?!?/p>
于東來的演講幾句話不離真善美,看似充滿正能量的雞湯卻總是能一語點出問題的關鍵。而他之所以愿意將胖東來打造成一所學校,是因為他的目標是要把胖東來打造成企業(yè)發(fā)展的樣板,目的是用企業(yè)文化影響更多的企業(yè)家和群眾。而不是無序地擴張、降低服務質量、犧牲員工生活品質。
現(xiàn)在的胖東來,憑一己之力搭建了一個職場烏托邦。而他的管理法則無他,唯有“真誠”。在于東來眼里,企業(yè)不僅要追求利潤,還要承擔起社會責任,關愛員工,服務顧客,這才是企業(yè)真正的價值所在。
當然,于東來很清楚,自己的幫扶并不能百分百生效。但他依舊希望將胖東來能夠傳播先進的文化理念,培養(yǎng)健全的人格,成就陽光的生命。
這樣看似很雞湯的管理準則和愿景,蘊含無限哲理。稻盛和夫早已道出背后禪機:利他——是最高明的利己。長遠來看,真誠待人,把一件事情做到極致必會有收獲,自然界本來就這樣,這個世界本來就該如此。
References:
1.勝加解析|胖東來如何締造出中國零售業(yè)的標桿品牌?來源:勝加品牌咨詢
2.胖東來上神壇,于東來“肉身成圣” 來源:虎嗅
3.「布道者」胖東來 來源:鳳凰WEEKLY財經
4.人比過年還多!胖東來救活永輝了?來源:海報新聞
5.從負債30萬到年入百億,胖東來創(chuàng)始人于東來的逆襲之路 來源: 創(chuàng)業(yè)勵志人物
6.胖東來公布“搟面皮”事件調查報告:獎勵投訴顧客10萬元,相關工作人員辭退、免職 來源:鄭州晚報
7.獨家專訪胖東來創(chuàng)始人:首先要活成一個真的人 來源:中國企業(yè)家雜志
8.胖東來的人力資源管理體系!來源:HR新邏輯
9.“傻壞蛋”于東來|封面故事 來源:中國企業(yè)家雜志
10.《覺醒胖東來》作者:劉楊 出版社:中國廣播影視出版社