文 | 空間秘探 Essai
近日，眾信旅游三里屯零售門店盛大開業(yè)，開業(yè)儀式吸引了三里屯商圈周邊及高級(jí)社區(qū)大批客戶的駐足與關(guān)注。據(jù)了解，眾信旅游光在北京就開了100多家線下旅行社，全國也開了近1500家線下門店，而老牌OTA攜程、去哪兒、同程旅行線下門店也早進(jìn)入了“千家俱樂部”。傳統(tǒng)旅行社壓力倍增，它們將何去何從？不久的將來，OTA線下門店會(huì)取代傳統(tǒng)旅行社嗎？
眾信旅游北京狂開100多家線下門店
近日，眾信旅游三里屯零售門店盛大開業(yè)。此外，眾信旅游北沙灘店、勁松店、北苑天街店、回龍觀東大街店、東城第二分公司店、大成路店、廣渠門店、五棵松店、大興瀛海店、清河店均在近期盛大開業(yè)，眾信旅游在北京的門店版圖在不斷擴(kuò)大，各核心商圈聚合力也進(jìn)一步加強(qiáng)。
據(jù)了解，除最基礎(chǔ)的旅游咨詢服務(wù)外，眾信旅游零售門店還充分調(diào)動(dòng)屬地化優(yōu)勢，將根據(jù)周邊商圈特色，舉辦形式各樣的主題活動(dòng)，如茶藝、賞花、美酒品鑒、攝影分享等，差異化的體現(xiàn)各個(gè)區(qū)域的線下門店，門店成為輻射客群打造一個(gè)集生活、休閑、旅游于一身的創(chuàng)意空間。
截至8月，眾信旅游北京門店數(shù)量已達(dá)百余家，較去年同期增長25%，預(yù)計(jì)到今年年底北京全域門店覆蓋將超過150家。全國市場方面，眾信旅游運(yùn)營門店已接近1500家，覆蓋近20個(gè)省市。
眾信旅游目前已經(jīng)有二三十年的發(fā)展歷史，主要是產(chǎn)品線路、地接、簽證、境外操作等服務(wù)的批發(fā)商。眾信旅游把所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)組合，包括接待，全部打包操作好后與零售商合作，這是在2014年眾信旅游還未上市時(shí)，眾多旅行社對(duì)眾信旅游的印象。2007年，眾信在北京開始做旅游零售，而上海眾信旅游是從2015年12月底開始的，與北京差了整整八年。
2007年，眾信旅游決定上市，2014年正式在深圳上市。眾信旅游的業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向零售，線上與線下開始上下協(xié)同。在沉寂了7年后，眾信旅游通過原始的批發(fā)業(yè)務(wù)完成了原始的資本積累，培養(yǎng)了一批具有寶貴財(cái)富的專業(yè)業(yè)務(wù)人員。同時(shí)，積攢了廣闊的人脈網(wǎng)，包括航空公司、領(lǐng)館、境外地接、簽證等資源。
蓄勢待發(fā)的眾信旅游在2015年12月，在上海開設(shè)了全國最大的旅游旗艦店，還專門選址在淮海路上，旨在向消費(fèi)者傳達(dá)“眾信是一家非常靠譜的公司，它是有實(shí)力的，同時(shí)也是有品味的。”眾信旅游也明確了中高端的旅游人群和中高端的市場定位，提出了“批零一體”的發(fā)展方向。此時(shí)眾信旅游的核心戰(zhàn)略方針已經(jīng)樹立，不管零售業(yè)如何發(fā)展，批發(fā)永遠(yuǎn)是眾信旅游的強(qiáng)大基礎(chǔ)，有了批發(fā)才有采購的優(yōu)勢，才能盤活零售使其更接地氣、產(chǎn)品更加靈活，打造品牌的口碑。
強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，為眾信旅游1000多家線下旅行社做了很好的“背書”。盡管疫情時(shí)期對(duì)旅游形成了不可逆轉(zhuǎn)的打擊，但是隨著2024年旅游市場進(jìn)入高速恢復(fù)期，眾信旅游開始“招兵買馬”，擴(kuò)張自己的版圖，頗有強(qiáng)勢復(fù)蘇之勢。
頭部OTA線下旅行社進(jìn)入“千家俱樂部”
不止眾信旅游一家在線旅游企業(yè)（Online Travel Agency，以下簡稱OTA），在2015年就開出全國最大的旗艦店，提出上下協(xié)同的想法，其他頭部OTA平臺(tái)開設(shè)線下旅行社基本也突破1000家以上。
今年1月3日，攜程旗下位于吉林省的首家線下門店在長春開業(yè)，標(biāo)志著攜程系門店在2023年簽約量超過2100家線下門店，遠(yuǎn)超2019年的1375家，打破攜程歷年新簽約門店數(shù)量的紀(jì)錄。據(jù)了解，攜程旗下品牌門店數(shù)量已重新回到7000家的規(guī)模，并在諸如長春、張掖等疫情前也未觸達(dá)的城市落腳扎根。
早在2017年，去哪兒線下門店發(fā)展勢頭迅猛，全國開設(shè)1500家線下門店，并以“0加盟費(fèi)，扶持年輕人創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，共享經(jīng)濟(jì)”為口號(hào)，打開線下門店的加盟渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情前，去哪兒線下門店的規(guī)模就已經(jīng)超過7000家。
同程旅行也不甘落后，2023年6月16日，同程旅行宣布啟動(dòng)線下門店加盟計(jì)劃，目標(biāo)是在年底開出逾1000家加盟店，目前也已經(jīng)完成了這個(gè)指標(biāo)。
回顧中國旅游行業(yè)的歷史，從1923年陳光甫在上海商業(yè)銀行成立旅游部（中國旅游集團(tuán)公司前身）開始算起，我國的旅行社已經(jīng)發(fā)展了101年了。而旅行社的發(fā)展變化也初步形成了三個(gè)階段。
第一個(gè)階段，傳統(tǒng)旅行社處于領(lǐng)先地位。最先由于旅游信息差巨大，旅游資源流動(dòng)受阻，導(dǎo)致旅游資源相對(duì)壟斷，以“國中青”即中國國旅、中國青年旅行社和中國中青旅為代表的三家傳統(tǒng)旅行社在行業(yè)內(nèi)深耕多年，積累了龐大的業(yè)務(wù)量和資源，保持著行業(yè)領(lǐng)先的地位。
第二個(gè)階段，互聯(lián)網(wǎng)孕育OTA平臺(tái)壯大。隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起和移動(dòng)互聯(lián)的滲透，各大OTA平臺(tái)開始如雨后春筍一般冒了出來，以攜程、同程、眾信、去哪兒為代表的在線旅游服務(wù)平臺(tái)日益發(fā)展壯大，逐漸成為旅游市場的中堅(jiān)力量，OTA平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的便捷與通信的互通，打破了旅行前期準(zhǔn)備的時(shí)間成本問題，革新了旅游行業(yè)的布局。
第三個(gè)階段，線上+線下業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。中國在線旅游行業(yè)已經(jīng)走過了“跑馬圈地”低價(jià)獲客的第一個(gè)關(guān)卡，現(xiàn)在正處于提升用戶體驗(yàn)和行業(yè)效率的第二個(gè)關(guān)卡，未來第三個(gè)關(guān)卡便是獲得盈利，具體表現(xiàn)在線上+線下的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。
傳統(tǒng)旅行社正在遭受“腹背夾擊”
OTA平臺(tái)又一次把“戰(zhàn)火”引到了線下，線下門店正在快速擴(kuò)張，不管是以加盟的方式還是自營的方式，線下門店的滲入都給了傳統(tǒng)旅行社很大的壓力，不斷蠶食傳統(tǒng)旅行社的市場份額。觀察發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)旅行社現(xiàn)在的生意越來越難做，各種“騷操作”不斷，自身不思進(jìn)取，OTA線下旅行社不斷沖擊，傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)到了“腹背夾擊”的生死存亡階段。目前，傳統(tǒng)旅行社市場反響比較大的投訴主要有以下三類。
免費(fèi)低價(jià)，誘導(dǎo)消費(fèi)旅行團(tuán)
最近，北京警方接到群眾線索反映，北京某家旅行社非法吸收大量公眾存款后跑路了。實(shí)際情況是北京某旅行社在京開設(shè)多家門店，公司長期經(jīng)營不善，導(dǎo)致虧損嚴(yán)重。為了扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，該公司依托在京各銷售門店業(yè)務(wù)，再利用老年群體渴望健康、害怕孤獨(dú)的心理，打著“低價(jià)旅游、量身定制”的幌子，大量的招攬了老年客戶，并且以高額利息為誘餌，來吸引客戶購買其公司名下的理財(cái)產(chǎn)品，向客戶非法募集資金。
無獨(dú)有偶，去年8月份，大連山?；郯l(fā)展（集團(tuán)）有限公司所屬大連?；蹏H旅行社有限公司以免費(fèi)、低價(jià)旅游等方式利誘，變相非法吸收公眾存款，擾亂金融秩序，涉及多地，數(shù)額巨大。
這些低價(jià)團(tuán)的職業(yè)騙子，起初會(huì)為老人們提供免費(fèi)的食物和飲料，甚至?xí)统鲆恍┒Y物，比如雞蛋、糧油等。之后，再用旅游公司的名義，把各地的老人拉去旅游，邊拉邊給老人們打雞血，主要是拉到幾個(gè)康養(yǎng)的基地，順理成章的體驗(yàn)免費(fèi)的康養(yǎng)服務(wù)，推銷旗下的產(chǎn)品。
老人們會(huì)被推薦充值會(huì)員卡，承諾幾個(gè)月后返還，可以再免費(fèi)旅游一次，相信的老人們免費(fèi)旅游完，打完雞血，等錢都返還后，更加相信，于是便繼續(xù)旅游再次充值。旅行社靠著發(fā)展會(huì)員數(shù)來注入會(huì)員資金，用新會(huì)員的錢給老會(huì)員收益，等到新會(huì)員的錢不夠支付老會(huì)員的收益就資金鏈斷裂，圈錢跑路。
職業(yè)詐騙，狂“鴿”旅行團(tuán)
上個(gè)月，上百名受害者在社交媒體上集體控訴成都野界旅行社的欺騙行為。具體原因是，旅行社在出發(fā)之前收了錢，但是行前又以各種理由“鴿”旅行者們。而旅行社們詐騙的金額也已經(jīng)過百萬元，賺得是盆滿缽滿。
當(dāng)然，除了行前被“鴿”還有旅行途中被突然告知行程終止的。小華今年6月份，在社交平臺(tái)上看到旅行社的廣告，便和朋友分別支付了約550元，報(bào)了一個(gè)三人西藏團(tuán)。誰曾想旅游到第五天，領(lǐng)隊(duì)將旅行被迫終止，原因是領(lǐng)隊(duì)所在的車隊(duì)沒有收到旅行社的尾款，無法再繼續(xù)行程。小華隨機(jī)與旅行社客服聯(lián)系，也始終沒有得到答復(fù)。
更離譜的是小華入住日喀則的一家酒店，發(fā)現(xiàn)這家酒店共有7家被終止行程的小團(tuán)，并且都是該旅行社的。這些團(tuán)有些是行程的第三天，有些是第一天，連酒店都沒有給他們預(yù)定。
私人訂制，多次收費(fèi)旅行團(tuán)
暑期來臨，即使氣溫節(jié)節(jié)攀升，但是任然抵擋不了旅行者們?nèi)ゴ蟪鞘械臒崆?。小裴就打算帶著家人去北京游玩，為了避免操心關(guān)于行程安排、酒店預(yù)定、門票購買和路線規(guī)劃等瑣事，便在社交軟件上，與當(dāng)?shù)氐穆眯猩缛〉昧寺?lián)系。
支付定金后，小裴和家人便按計(jì)劃前往北京，但事情沒有想象的這么簡單。事前承諾擁有“沉浸式”私人訂制真實(shí)體驗(yàn)，事后卻瘋狂臨時(shí)變臉。原本預(yù)定的三環(huán)尚無酒店變成了五環(huán)、簽訂合同的時(shí)候?qū)尤藦?qiáng)制要求購買60元保險(xiǎn)費(fèi)、計(jì)劃參觀故宮改成恭王府自行游玩、導(dǎo)游卻一直催促交門票費(fèi)、導(dǎo)游故意把出行車輛停遠(yuǎn)，以老人行動(dòng)不便為由，要求旅行者們需要支付額外的乘車費(fèi)到達(dá)……
本來是想要輕松出游，結(jié)果體驗(yàn)下來的感受卻是背道而馳。旅行社往往在交定金后或者簽約合同過后就開始變臉，通過各種“手段”來讓旅行者們支出額外的費(fèi)用，來達(dá)到擴(kuò)大收益的目的。
OTA線下門店會(huì)取代傳統(tǒng)旅行社嗎？
在當(dāng)今的旅游熱潮中，可以看出，無論是OTA開設(shè)的線下門店，還是傳統(tǒng)旅行社，它們都是連接旅游資源和旅游者的橋梁，扮演著至關(guān)重要的角色。OTA門店和傳統(tǒng)旅行社各有優(yōu)勢，誰更有優(yōu)勢，還是需要消費(fèi)者和市場說了算。不過，作為高質(zhì)量旅游消費(fèi)的承載，它們都需要進(jìn)化成“未來旅行社”，才會(huì)有真正的未來。
口碑真實(shí)且常青
其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)眾多掉進(jìn)消費(fèi)者陷阱的受害者們，了解到這些旅行社的方式主要就是通過社交媒體平臺(tái)。根據(jù)空間秘探觀察發(fā)現(xiàn)，關(guān)于相同的旅行社涉及到的帖子看似是角度、用戶、服務(wù)不同，但是仔細(xì)一看，文案圖片和推薦的地點(diǎn)驚人的相似，這種現(xiàn)象增加了旅行社的曝光度，引發(fā)了眾多旅行者們的關(guān)注，但是隨之而來的也是鋪天蓋地的投訴，極容易迷惑住消費(fèi)者。
令人驚訝的是甚至有一些小公司，專門訓(xùn)練員工在社交媒體上的發(fā)帖話術(shù)和圖片的插入設(shè)計(jì)，用看似與用戶相似的旅行者賬號(hào)發(fā)布“夸夸”或者“求助”貼，并通過獲得準(zhǔn)確客戶信息為指標(biāo)，讓員工們更賣力的發(fā)帖，隨之帶來的是旅行社“泡沫式”的口碑，誤導(dǎo)旅行者們選擇該旅行社。
由此可見，傳統(tǒng)旅行社的口碑是吸引旅行者們的門檻，但是口碑需要真實(shí)，“泡沫式”口碑其實(shí)就是做一票生意，往往會(huì)引起輿情反噬。長期經(jīng)營好旅行社的口碑，是傳統(tǒng)旅行社首先需要立的門面。與OTA平臺(tái)不同，傳統(tǒng)旅行社沒有品牌影響帶來的巨大效益，所以良好的口碑變相的成為傳統(tǒng)旅行者要保持的基礎(chǔ)。而對(duì)于OTA來說，雖然品牌口碑過硬，但是一律的“外包”或者第三方代理公司合作，也要加強(qiáng)管理，避免傳統(tǒng)旅行社常常犯的錯(cuò)誤。
優(yōu)化產(chǎn)品更新速度
為什么傳統(tǒng)旅行社越來越難吸引到年輕人的光顧？一方面，是年輕人越來越多喜歡自己規(guī)劃旅行行程。另一方面，是傳統(tǒng)旅行社的旅行產(chǎn)品過于固化，幾年前的產(chǎn)品現(xiàn)在還在賣，即使旅行者們有了一些差評(píng)，也只是放著，并沒有沉下心來打磨自己的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的內(nèi)容、優(yōu)化旅游線路。
正面例子是，最近很火的新東方研學(xué)游火爆熱賣。與海外游學(xué)不同的是，新東方向下游的研學(xué)基地或旅行社提供解決方案，旨在注重打造課程IP，從而提升產(chǎn)品的溢價(jià)，抓住用戶的心理需求，打造出了新型的旅行社。
傳統(tǒng)旅行社是被供應(yīng)商和旅行者們夾在中間的角色，旅行者們不滿意容易投訴旅行社，而供應(yīng)商提供的酒店等各種服務(wù)不好，旅行社也只能進(jìn)行協(xié)調(diào)，很難一碗水端平高效快速地給出一個(gè)解決方案。而對(duì)于OTA線下門店提供的旅游產(chǎn)品來看，也存在一些不尊重市場，一味高價(jià)的旅游產(chǎn)品，往往叫好不叫座，也值得改進(jìn)。
扎實(shí)的服務(wù)水平
在激烈的市場競爭中，服務(wù)是傳統(tǒng)旅行社的底牌。在制定完成旅游產(chǎn)品的同時(shí)，同步工作人員的服務(wù)訓(xùn)練至關(guān)重要。服務(wù)的驚艷，春秋國旅曾經(jīng)總結(jié)了四點(diǎn)，即讓游客獲得優(yōu)越感、驚喜感、滿足感和成就感。服務(wù)作為旅行者們出行，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的因素最能打動(dòng)旅行者們。如果服務(wù)總能“走在游客前面”，不需要多少溝通，游客也會(huì)滿足。在這點(diǎn)上，OTA線下門店的一些服務(wù)理念值得傳統(tǒng)旅行社學(xué)習(xí)，他們更懂得年輕人旅游消費(fèi)的心理，他們也更了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的消費(fèi)習(xí)慣，提供的服務(wù)甚至能夠做到“千人千面”，市場不光靠迎合，有時(shí)候甚至需要引領(lǐng)，并把所有細(xì)節(jié)做到扎實(shí)細(xì)致。
綜上，傳統(tǒng)旅行社和OTA的線下門店，其實(shí)是旅游市場的“雙生子”。市場總是不斷變化，但是高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。期待旅行社和線下門店各自取長補(bǔ)短，為中國的文旅事業(yè)發(fā)展做出自身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。