聞聲而動(dòng)解民憂，使命必達(dá)顯擔(dān)當(dāng)。長期以來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司（以下簡稱：上海國壽）始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)把握“央企姓黨”的政治屬性和“保險(xiǎn)為民”的人民屬性，持續(xù)壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，參與政府民生保障，為上海城鄉(xiāng)居民提供專業(yè)、真誠、優(yōu)質(zhì)的金融保險(xiǎn)服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，全力打造國際大都市金融服務(wù)的亮麗名片。
抓長效，強(qiáng)機(jī)制，完善消保工作體系
上海國壽始終堅(jiān)持以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，全面貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、集團(tuán)公司、總公司對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的部署及要求，通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、機(jī)制保障、隊(duì)伍建設(shè)等推進(jìn)消保要素融入經(jīng)營管理全過程，加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的“大消?！惫ぷ鞲窬?。
強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。實(shí)施“一把手”工程，統(tǒng)籌部署抓關(guān)鍵，加強(qiáng)管控抓落實(shí)，以“關(guān)鍵少數(shù)”的主動(dòng)作為帶動(dòng)“絕大多數(shù)”的認(rèn)真履職，推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營管理模式。著力加強(qiáng)制度約束，厘清機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門消保工作職責(zé)邊界，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。
強(qiáng)化制度保障。持續(xù)完善消保審查、信息披露、宣傳教育、糾紛化解、監(jiān)督問責(zé)等全鏈條的消保工作長效機(jī)制，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作要求，落實(shí)全鏈條閉環(huán)整改機(jī)制，不斷提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
強(qiáng)化源頭治理。加強(qiáng)對(duì)客戶訴求的回應(yīng)，暢通客服電話、壽險(xiǎn)APP、壽險(xiǎn)小程序、官微智能客服、線下網(wǎng)點(diǎn)等投訴渠道，聆聽消費(fèi)者訴求，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，確保合理訴求有落實(shí)，合法權(quán)益有保障。上海國壽通過科技賦能創(chuàng)新搭建“銷售合規(guī)大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)”，構(gòu)建投訴預(yù)警分析體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，筑牢消保第一道防線。
強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。消保工作涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，上海國壽著力建立了一支政治可靠、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)扎實(shí)的消保隊(duì)伍，有序推進(jìn)消保理念建設(shè)，營造公司“誠信經(jīng)營、合規(guī)展業(yè)”良好的消保氛圍。
拓渠道，擴(kuò)聲量，筑牢消費(fèi)者認(rèn)知防線
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領(lǐng)域。上海國壽作為行業(yè)“頭雁”，謀實(shí)策做實(shí)功，拓寬行業(yè)消保宣傳的廣度和深度，多渠道、高頻次地開展金融消費(fèi)者宣教活動(dòng)，譜寫國壽消保新篇章。
上海國壽充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛、代理人人數(shù)眾多的優(yōu)勢，以金融教育宣傳工作常態(tài)化為主線，借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、防范非法集資宣傳日、全國保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融教育宣傳月等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、商圈、鄉(xiāng)村、學(xué)校，聚焦社會(huì)公眾、新市民、老年人、青少年群體，通過面對(duì)面講解、張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳折頁、播放視頻短片等方式，廣泛普及金融消保知識(shí)；聚焦特殊群體，為做好精準(zhǔn)宣傳，上海國壽發(fā)布行業(yè)中英文、盲文版消保文化口袋書，推動(dòng)行業(yè)消保宣教“無盲區(qū)”；充分利用公司官微、壽險(xiǎn)APP、新聞媒體等開展線上教育宣傳活動(dòng)，通過原創(chuàng)微電影、以案說險(xiǎn)等消費(fèi)者喜聞樂見的方式進(jìn)行金融知識(shí)宣傳，提高教育覆蓋面。同時(shí)，上海國壽率先在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“農(nóng)村金融教育工作站”，將金融知識(shí)送到鄉(xiāng)間地頭和百姓身邊，打通金融宣教“最后一公里”。
促轉(zhuǎn)型，云賦能，搭建運(yùn)營服務(wù)新模式
上海國壽始終把滿足人民日益增長的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于為客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)，在整體經(jīng)營理念引領(lǐng)下，公司堅(jiān)持推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)運(yùn)營管理質(zhì)量變革、效率變革，持續(xù)構(gòu)建適應(yīng)城市發(fā)展需要的金融服務(wù)新模式。
聚焦客戶體驗(yàn)，持續(xù)提升運(yùn)營服務(wù)供給能力。上海國壽提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務(wù)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)，顯著提升服務(wù)體驗(yàn)，2024年個(gè)人業(yè)務(wù)無紙化投保率99.99%，保全e化率94.27%，個(gè)人理賠e化率97.2%。打造“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系， 2024年上海國壽空中客服接通率94.51%，在線人工服務(wù)響應(yīng)率99.42%，臨柜客戶滿意度 98.53%。
聚焦科技賦能，持續(xù)探索數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的精準(zhǔn)服務(wù)。在業(yè)內(nèi)率先與上海財(cái)政局完成系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了電子醫(yī)療票據(jù)秒級(jí)自動(dòng)提取，2024年客戶案均索賠支付周期縮短至1.39天，較去年同期降低38.22%，該項(xiàng)目榮獲2023年上海保險(xiǎn)業(yè)專項(xiàng)立功競賽集體獎(jiǎng)。落地全流程無人工理賠睿審項(xiàng)目，成功完成系統(tǒng)內(nèi)首例全流程無人工理賠，部分案件報(bào)案后，全流程無人工參與即結(jié)案支付，最快用時(shí)28秒，為客戶提供極速理賠體驗(yàn)，為商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出了有益探索。打破數(shù)據(jù)壁壘，在簡捷服務(wù)上持續(xù)聚力，構(gòu)建起包括“醫(yī)保商保一站式直賠、一碼通賠免材快賠、全流程無人工理賠”等全覆蓋、多層次、便民化的全場景“數(shù)智”理賠體系，推動(dòng)理賠從傳統(tǒng)的“我要賠”轉(zhuǎn)型升級(jí)為“主動(dòng)賠”的零感知理賠，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式。
未來，中國人壽壽險(xiǎn)上海市分公司將持續(xù)提高站位，把“以人民為中心”的發(fā)展理念內(nèi)化于心、外化于行，把維護(hù)客戶權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)完善機(jī)制、創(chuàng)新舉措，全面加強(qiáng)提升客戶服務(wù)工作，為守護(hù)人民美好生活貢獻(xiàn)新的更大力量。