文|三易生活
“轉(zhuǎn)人工！我要轉(zhuǎn)人工”，相信這是許多朋友在與客服溝通時(shí)到曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)。日前，在中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心對(duì)2018名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，95.7%的受訪(fǎng)者使用過(guò)智能客服，但其中僅有41.3%的受訪(fǎng)者覺(jué)得智能客服好用。對(duì)此，《人民日?qǐng)?bào)》也發(fā)表評(píng)論稱(chēng)，“智能客服不智能，AI反倒成障礙”。
從回答生硬機(jī)械、到難以準(zhǔn)確地理解用戶(hù)提問(wèn)，再到不能解決個(gè)性化問(wèn)題，這一系列問(wèn)題的存在也影響了用戶(hù)對(duì)智能客服的評(píng)價(jià)。而在此前江蘇省消保委發(fā)布的《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》中就曾提到，智能客服“不智能”的問(wèn)題成為了八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。
作為人工客服的“替代品”，智能客服理應(yīng)是人工智能技術(shù)商業(yè)化落地的一個(gè)典型案例。據(jù)悉在2019年雙十一期間，阿里旗下淘寶、天貓平臺(tái)97%的在線(xiàn)服務(wù)都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共進(jìn)行了3億次的在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，解決率達(dá)70%，完成了8.5萬(wàn)名人工客服的工作量。而在2021年的雙十一，京東智能客服“言犀”則累計(jì)提供服務(wù)超過(guò)6.4億次，平均降低了50%的客戶(hù)成本，提升了15%的轉(zhuǎn)化率。
事實(shí)上截至目前，從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、金融業(yè)、快消行業(yè)，再到電信運(yùn)營(yíng)商，許多行業(yè)都已經(jīng)普及了智能客服。然而如此普及的智能客服給消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)卻不甚美妙，同樣是在中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心的這次調(diào)查中顯示，在使用過(guò)程中受訪(fǎng)者遇到比較多的問(wèn)題，分別是回答生硬機(jī)械（占比62.1%）、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)（占比52.2%），以及不能解決個(gè)性化問(wèn)題（占比48.6%）。
智能客服“不智能”儼然已經(jīng)成為了消費(fèi)者不滿(mǎn)意的關(guān)鍵所在，而回答機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)、不能解決個(gè)性化問(wèn)題這一類(lèi)消費(fèi)者的感受，其實(shí)也都指向了同一個(gè)事實(shí)，那就是當(dāng)下智能客服只能解決一些初級(jí)的、固定的內(nèi)容。通常來(lái)說(shuō)，如今智能客服都使用的是Q&A問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，是通過(guò)消費(fèi)者輸入的關(guān)鍵詞來(lái)檢索和匹配答案，例如買(mǎi)衣服、鞋帽問(wèn)尺碼，買(mǎi)電子產(chǎn)品問(wèn)保修政策和參數(shù)時(shí)，智能客服都可以迅速得給出答案。
但當(dāng)消費(fèi)者就某些個(gè)性化的具體問(wèn)題找到智能客服時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)意思，然后用固定的套詞來(lái)進(jìn)行溝通的結(jié)果，也讓消費(fèi)者頗有一種“一拳打在棉花上”的感覺(jué)。然而消費(fèi)者為什么會(huì)找客服？在如今搜索引擎已經(jīng)十分成熟的情況下，絕大多數(shù)情況往往是消費(fèi)者在網(wǎng)上已經(jīng)找不到問(wèn)題解決的辦法，迫切地希望客服可以來(lái)幫忙，所以這時(shí)候機(jī)械化的智能客服也滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的需求。
雖然客服是為消費(fèi)者服務(wù)的，但不同消費(fèi)者是遭遇的情況卻是因人而異，在很多時(shí)候人與人交流都不一定能解決問(wèn)題，更何況是當(dāng)下的人工智能。事實(shí)上，采用人工客服+智能語(yǔ)音客服協(xié)作的方式來(lái)提供服務(wù)，由智能語(yǔ)音客服解決淺顯或常規(guī)性問(wèn)題，人工客服解決復(fù)雜問(wèn)題，是相當(dāng)多企業(yè)使用智能客服的初衷。只可惜目前消費(fèi)者遇到的情況，是人工客服越來(lái)越難找、智能客服的比重越來(lái)越高。
在人工客服缺位、只能依靠智能客服的情況下，理想中人與機(jī)器搭配的情況顯然并沒(méi)有被踐行。那么為什么這些企業(yè)會(huì)如此鐘情于智能客服呢？其實(shí)原因用“降本增效”這四個(gè)字就可以解釋。傳統(tǒng)人工客服的響應(yīng)慢、服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保障，再加上人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高，以至于相當(dāng)多企業(yè)都會(huì)將客服中心放到二三線(xiàn)城市來(lái)降低成本，例如京東的客服中心就在江蘇宿遷，餓了么的客服中心則在河南新鄉(xiāng)。
可是大規(guī)模使用智能客服的企業(yè)，難道會(huì)不知道以當(dāng)下人工智能的水準(zhǔn)，智能客服是處理不了很多復(fù)雜問(wèn)題的嗎？顯然他們對(duì)此心知肚明。當(dāng)蘋(píng)果投入了大量資金打造的Siri都被譽(yù)為“人工智障”的情況下，更何況是遠(yuǎn)沒(méi)有其智能的智能客服。
這個(gè)問(wèn)題的誅心之論，就是相當(dāng)多的企業(yè)就是試圖用智能客服這種“機(jī)氣人”，將帶著問(wèn)題的用戶(hù)擋在服務(wù)之外，與其說(shuō)是一種服務(wù)，還不如說(shuō)是為了不服務(wù)。
誠(chéng)然，智能客服在降低成本上已經(jīng)做得相當(dāng)出色，但其在增加效率方面卻表現(xiàn)得并不那么盡如人意，但這也當(dāng)下人工智能技術(shù)的發(fā)展水平有關(guān)，如今業(yè)界普遍認(rèn)為，AI技術(shù)的成熟還需要5到10年時(shí)間。當(dāng)可以學(xué)習(xí)、思考、解決所有問(wèn)題的人工智能技術(shù)尚未落地時(shí)，不論技術(shù)還是產(chǎn)品方面，現(xiàn)階段顯然都支撐不了智能客服的落地。因此在智能客服還只能解決初級(jí)問(wèn)題的情況下，面向消費(fèi)者的個(gè)性化則勢(shì)必出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的問(wèn)題。
可面向垂直行業(yè)，最大的問(wèn)題則是AI團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間難以真正的進(jìn)行精誠(chéng)合作，畢竟，客服的核心是“把問(wèn)題梳理清楚”，這就要求AI團(tuán)隊(duì)要深入客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，但“把問(wèn)題梳理清楚”就意味著同時(shí)也知道問(wèn)題該如何解決?？捎钟卸嗌倨髽I(yè)會(huì)將“家底”向外界展示，要不咨詢(xún)行業(yè)又為何會(huì)走向衰落呢？
但如今智能客服不智能，看似是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，實(shí)則更像是個(gè)成本問(wèn)題。當(dāng)自然語(yǔ)言處理、架構(gòu)化知識(shí)庫(kù)、語(yǔ)音交互技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜是支撐智能客服的關(guān)鍵技術(shù)時(shí)，相應(yīng)的技術(shù)優(yōu)化顯然需要大量的成本來(lái)完成，特別是深度學(xué)習(xí)是必然依靠海量的樣本訓(xùn)練，以及不停針對(duì)性?xún)?yōu)化算法的，既需要高精尖的人才、也需要大量的時(shí)間和資源投入。然而問(wèn)題是，客服部門(mén)往往在企業(yè)的組織體系中屬于成本部門(mén)，不光不掙錢(qián)還要燒錢(qián)，因此自然也就得不到重視。
所以在智能客服智能化不足的情況下，就導(dǎo)致了消費(fèi)者與智能客服的互動(dòng)，已經(jīng)形成了刪繁就簡(jiǎn)的溝通習(xí)慣，即簡(jiǎn)單問(wèn)題查詢(xún)解決、復(fù)雜問(wèn)題直接轉(zhuǎn)人工客服。但這種在某種程度上減少了智能客服接觸復(fù)雜問(wèn)題的機(jī)會(huì)后，智能客服的升級(jí)周期則極有可能會(huì)變得更加漫長(zhǎng)。
因此，只能說(shuō)在某些企業(yè)急功近利地大規(guī)模使用智能客服來(lái)代替人工客服的過(guò)程中，人工客服與智能客服高低搭配的理想模式并沒(méi)有被踐行，甚至導(dǎo)致了智能客服缺陷的進(jìn)一步被放大。隨后就是消費(fèi)者對(duì)于智能客服的認(rèn)可度越來(lái)越低，并讓這一切陷入了死循環(huán)。