文|C2CC新傳媒
傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏正陷入輿論風(fēng)波。
近日，因在平臺(tái)售賣(mài)“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”卻拒不發(fā)貨，又在直播間辱罵消費(fèi)者是“瘋狗”還被后臺(tái)工作人員拉黑，屈臣氏被推上了微博熱搜。
14日深夜，屈臣氏中國(guó)官方微博姍姍來(lái)遲發(fā)布聲明，就美團(tuán)點(diǎn)評(píng)年貨節(jié)“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”活動(dòng)一事致歉。但消費(fèi)者并不買(mǎi)賬。
深夜致歉是緩兵之計(jì)？
屈臣氏在聲明中表示，本次活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單。在門(mén)店庫(kù)存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫(kù)存不足暫停了兌付。屈臣氏決定采取補(bǔ)貨的方式履行剩余訂單，對(duì)應(yīng)商品會(huì)陸續(xù)補(bǔ)貨。希望消費(fèi)者給予理解與耐心。
另與本次事件相關(guān)，當(dāng)天屈臣氏抖音直播間主播出現(xiàn)不當(dāng)言論，屈臣氏則表示，該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，其不當(dāng)言論絕不代表屈臣氏對(duì)顧客的態(tài)度。但無(wú)論如何，直播間出現(xiàn)不當(dāng)言論，就是說(shuō)明屈臣氏對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作審核與監(jiān)管工作不到位，對(duì)此屈臣氏方面負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
那么，美團(tuán)的訂單系統(tǒng)真的發(fā)生異常了嗎？“是屈臣氏商家把活動(dòng)的金額設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致了缺貨狀態(tài)?！泵缊F(tuán)客服人員表示。
美團(tuán)客服人員稱(chēng)，目前，美團(tuán)正與屈臣氏就“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”事件進(jìn)行交涉，協(xié)商結(jié)果尚未達(dá)成一致。“即使訂單到期自動(dòng)關(guān)閉，美團(tuán)也會(huì)就此事給出處理方法。”
對(duì)于部分消費(fèi)者已收到美團(tuán)發(fā)送的50元無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券，美團(tuán)客服人員稱(chēng)，這系考慮到消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，并非屈臣氏賠償方案。
廣大消費(fèi)者對(duì)于屈臣氏的深夜回應(yīng)也不買(mǎi)賬：
“我求求屈臣氏了，能不能不要一直追著顧客問(wèn)需要什么?！?/p>
“第一，你所說(shuō)的第一時(shí)間就是從事件發(fā)生到現(xiàn)在四天了才有回應(yīng)么？第二，你說(shuō)在門(mén)店有貨的情況下先兌現(xiàn)了一部分消費(fèi)者，但是現(xiàn)在情況事實(shí)是門(mén)店一直推脫系統(tǒng)原因貨架上有貨不給。第三，兌換碼有時(shí)間限制，所以如果在時(shí)效內(nèi)還沒(méi)能履約怎么處理？以上解決方式請(qǐng)通知下達(dá)到每個(gè)門(mén)店?！?/p>
“屈臣氏真有誠(chéng)意呀，事情發(fā)酵了4天，上了熱搜，被各大媒體平臺(tái)報(bào)道了，才第一時(shí)間出來(lái)道歉。如果不是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，各個(gè)平臺(tái)媒體報(bào)道讓大家都知道，這事就不了了之了。屈臣氏別帶節(jié)奏了，真誠(chéng)點(diǎn)吧，自己?jiǎn)栴}還甩鍋又當(dāng)又立。”
其實(shí)，致歉聲明當(dāng)中值得關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)是，屈臣氏方并沒(méi)有給出一個(gè)明確的履約時(shí)間點(diǎn)，只是希望顧客耐心等待。
1分錢(qián)面膜引發(fā)了兩大“罪”，這背后到底是怎么回事？
據(jù)了解到，此事緣起于屈臣氏線(xiàn)上平臺(tái)推出的一個(gè)面膜優(yōu)惠活動(dòng)。
1月11日凌晨，屈臣氏在美團(tuán)平臺(tái)推出了一個(gè)面膜促銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者用了優(yōu)惠券后，可以用0.01元的價(jià)格買(mǎi)到茉貝麗思婚紗補(bǔ)水面膜或SNP愛(ài)神菲海洋燕窩補(bǔ)水安瓶精華面膜（每人限購(gòu)5盒），不過(guò)下單后僅支持線(xiàn)下門(mén)店提貨。
除了兩款1分錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的面膜外，還有一款定價(jià)69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時(shí)間段的活動(dòng)價(jià)為9元，但消費(fèi)者還需付1元包裝費(fèi)，總共需支付10元。
但當(dāng)消費(fèi)者前往下單的門(mén)店取貨時(shí)，卻被店員告知缺貨。甚至不少屈臣氏門(mén)店直接在柜臺(tái)前貼出告示，表示活動(dòng)商品暫時(shí)無(wú)貨，將送顧客一點(diǎn)小禮物表示補(bǔ)償。隨后屈臣氏總部要求消費(fèi)者退款。
為此，13日不少消費(fèi)者到屈臣氏直播間表達(dá)不滿(mǎn)。有人在直播間詢(xún)問(wèn)面膜什么時(shí)候能提貨時(shí)，卻遭到了主播辱罵并被后臺(tái)工作人員拉黑。直播期間，屈臣氏主播還不斷嘲諷“就為了一分錢(qián)的東西，像瘋狗一樣咬人?！?/p>
開(kāi)開(kāi)心心參加活動(dòng)秒殺，不但無(wú)法完成訂單，維權(quán)還被說(shuō)成是“瘋狗”、“乞丐”。屈臣氏的這波操作，把網(wǎng)友都惹怒了。14日下午，“屈臣氏1分錢(qián)買(mǎi)面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起”的話(huà)題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒地斥責(zé)屈臣氏欺騙、辱罵消費(fèi)者的行為。
C2CC傳媒&新妝資訊記者注意到，在黑貓投訴上，關(guān)于屈臣氏的投訴有6700多條，其中因“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”無(wú)法提貨而發(fā)起的集體訴訟，也有1500多條。
有律師表示，本次事件中，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)鏈接支付0.01元購(gòu)買(mǎi)了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過(guò)錯(cuò)。雖然金額小但并不影響合同的成立與生效，商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營(yíng)失誤、庫(kù)存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無(wú)貨為由建議消費(fèi)者退款。
寫(xiě)在最后
作為最早進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的美妝集合店，屈臣氏、萬(wàn)寧等曾被視為商場(chǎng)的“流量收割機(jī)”。而最近幾年，隨著線(xiàn)下新型美妝集合店不斷涌現(xiàn)、線(xiàn)上銷(xiāo)售逐漸崛起，以及新一代消費(fèi)者需求的變化，屈臣氏們的日子越來(lái)越不好過(guò)。
原本就面臨著“中年危機(jī)”的屈臣氏，在這波輿論風(fēng)波之中，又該如何挽回消費(fèi)者的信任？