文|青眼 墨寧

14日，#屈臣氏1分錢買面膜活動被質(zhì)疑玩不起#登上微博熱搜，不少網(wǎng)友反映參加屈臣氏在線上平臺舉行的0.01元薅面膜活動后，卻被告知不能提貨。

更令人大跌眼鏡的是，當(dāng)用戶到屈臣氏直播間質(zhì)問面膜無法提貨一事時，甚至被主播辱罵。這究竟是怎么一回事？

屈臣氏被投訴上熱搜

此次事件始于屈臣氏1月11日在線上平臺舉行的一場0.01元搶面膜活動。據(jù)相關(guān)報道，當(dāng)日晨間，線上平臺顯示SNP愛神菲海洋燕窩補(bǔ)水精華面膜和菲貝麗絲婚紗補(bǔ)水面膜一盒價格為0元，消費者在下單之后只需付0.01元。

根據(jù)網(wǎng)友反饋，這兩款面膜均可以按活動價格購買5次，即總共可下10單，但僅支持線下門店核銷提貨。此外，還有一款定價69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時間段的活動價為9元，消費者下單后需付1元包裝費，總共需支付10元。

截自小紅書用戶筆記，兩款0元面膜產(chǎn)品購買鏈接

由于活動力度空前，當(dāng)天便有很多消費者下單，但在隨后的線下提貨時卻遇到重重阻礙。據(jù)了解，不少門店以“活動產(chǎn)品缺貨”為由，拒絕核銷。甚至有屈臣氏門店直接在柜臺前貼出告示，表示“活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補(bǔ)償”，但此舉消費者并不買賬。

截自小紅書用戶筆記，部分屈臣氏門店張貼的《告顧客書》

在小紅書上，有用戶反饋，隨手下了5單，下單后便收到不少小紅書推送，得知已經(jīng)有相當(dāng)一部分人領(lǐng)到了面膜，最高甚至多達(dá)60盒，但當(dāng)她自己趕往門店提貨時卻被告知無貨，“大冷天趕過去，不僅沒貨，店員態(tài)度還差，平白無故添一肚子氣。”

也有人反映，“貨架上就擺放著產(chǎn)品，卻跟我說沒貨”“做了活動又說沒貨，跟耍人玩的一樣”。截至1月14日19時，在黑貓投訴平臺，針對“屈臣氏有貨不給，不讓核銷”一事，投訴量已超1500人。

截自黑貓投訴（1月14日19時截圖）

主播在線“攻擊”消費者

以上這些都不是屈臣氏被罵上熱搜的導(dǎo)火索。1月13日，屈臣氏官方發(fā)布的《關(guān)于美團(tuán)點評渠道的訂單超賣處理流程》的截圖在小紅書平臺流出。屈臣氏指示全國店鋪按如下步驟處理超賣一事：按下單時間，有庫存就正常揀貨履約，無庫存則點擊“缺貨反饋”；各店鋪將“告示”陳列在收銀臺，針對已到店咨詢的顧客贈送一份小禮品以示安撫。

截自小紅書，屈臣氏發(fā)布的《關(guān)于美團(tuán)點評渠道的訂單超賣處理流程》

但是，仍有越來越多的網(wǎng)友在社交平臺分享“屈臣氏后續(xù)”表示，對是否能夠提貨一事，店員先表示可以換同等價格產(chǎn)品，隨后又表示不行。也有網(wǎng)友致電屈臣氏客服，收到的回復(fù)是“總部要求統(tǒng)一做退款處理”。

截自小紅書（1月14日16時截圖）

此外，作為此次事件的平臺方，美團(tuán)曾告知消費者，平臺已多次與品牌方協(xié)調(diào)，但屈臣氏暫時仍無法正常履約，為補(bǔ)償消費者購買屈臣氏產(chǎn)品但尚未獲得對應(yīng)商品的部分損失，美團(tuán)特提供50元麗人無門檻消費券，預(yù)計7個工作日到賬。

1月13日，不少消費者前往屈臣氏直播間表達(dá)不滿，并且發(fā)現(xiàn)直播間仍在售賣此次活動涉及產(chǎn)品，并表示有現(xiàn)貨。而當(dāng)大家詢問面膜提貨問題時，卻遭到辱罵，主播在直播間發(fā)表的“就是為了一分錢的東西，就想要薅到，就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”等一系列言論，引發(fā)網(wǎng)友眾怒。

截自小紅書，網(wǎng)友被屈臣氏中國直播間拉黑，直播間售賣活動產(chǎn)品

隨即，一條#屈臣氏主播嘲諷消費者像瘋狗#的相關(guān)話題也沖上微博熱搜。對此，青眼致電屈臣氏中國總部，但電話一直無人接聽。不過有媒體報道，屈臣氏客服向媒體反饋，因系統(tǒng)異常，在美團(tuán)下單“1分錢促銷面膜”的消費者只能取消訂單，并稱這是目前屈臣氏給出的唯一解決方案。至于是否會處理主播辱罵消費者一事，客服稱并不清楚。

針對此事，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李新安公開表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。

他認(rèn)為，本次事件中消費者通過平臺鏈接支付了0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應(yīng)按照約定向消費者發(fā)貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費者退款。

另據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的行為。消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。

引起重視

近兩年，面對疫情和電商平臺的沖擊，以及美妝零售市場的爆發(fā)，新銳美妝集合店不斷搶占商圈C位。作為老牌美妝零售連鎖店的屈臣氏，也開始轉(zhuǎn)型，大力推進(jìn)O+O。

屈臣氏借助數(shù)字技術(shù)，創(chuàng)新提出“線上集合線下”的O+O零售新標(biāo)準(zhǔn)，將實體店鋪和線上平臺進(jìn)行無縫結(jié)合，給消費者帶來隨時隨想的服務(wù)和購物體驗，并且率先試水餓了么、美團(tuán)等外賣平臺，開啟美妝外賣模式。

此外，門店BA也由曾經(jīng)單純給進(jìn)店客戶推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立并綁定關(guān)系，由此，被綁定的顧客今后的咨詢、復(fù)購都將更具粘性。

以上的種種轉(zhuǎn)變，讓屈臣氏從提供“場所”成為提供“場景”。于屈臣氏而言，此前廣為詬病的“BA過于熱情”，通過O+O模式的轉(zhuǎn)化，反而成為了如今的優(yōu)勢。據(jù)屈臣氏官網(wǎng)介紹，在O+O零售模式下，創(chuàng)造了擁有6000萬用戶的小程序，已添加屈臣氏企業(yè)微信的會員消費額為一般會員的2.1倍。

但此次屈臣氏面膜事件，不僅給屈臣氏積攢了多年的良好形象蒙上一層灰，無形中暴露出行業(yè)對新零售、新技術(shù)的認(rèn)識和準(zhǔn)備仍有不足，對屈臣氏們來說，新零售仍有一段路要走。于品牌而言，建立口碑是一個漫長的過程，但毀掉它，往往只需要一瞬間，這更加值得屈臣氏引起重視。