文|新熵 于松葉
編輯|月見
泡泡瑪特遭遇了自品牌誕生以來，最大的羅生門事件。
2022年1月20日，泡泡瑪特旗下五大IP之一SKULLPANDA推出了第五代夜之城系列盲盒，內(nèi)含12個(gè)常規(guī)款及1個(gè)隱藏款，單個(gè)盲盒售價(jià)為69元，整套售價(jià)為828元，其中隱藏款盲盒“夜之守護(hù)”的抽取概率為1/144。
由于是爆款I(lǐng)P，夜之城系列盲盒首發(fā)不久即售罄，然而當(dāng)無數(shù)玩家翹首期盼盲盒到貨之時(shí)，一場鬧劇正在悄然拉開序幕。
收到盲盒后，許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該系列的隱藏款“夜之守護(hù)”存在瑕疵，進(jìn)而聯(lián)系泡泡瑪特方面進(jìn)行返廠更換。但數(shù)十位消費(fèi)者將瑕疵盲盒寄回后，卻被官方客服以“與正品不符”為由拒絕換貨。
還有消費(fèi)者表示，在換貨無果后，泡泡瑪特將快遞退回，但卻發(fā)現(xiàn)退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。
接下來，眾多消費(fèi)者和泡泡瑪特之間，開啟了漫長的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。從質(zhì)疑消費(fèi)者、要求消費(fèi)者舉證，到突然改口并召回產(chǎn)品、區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，泡泡瑪特不斷踩中消費(fèi)者“雷區(qū)”。
3月10日，泡泡瑪特工作人員就此事對(duì)媒體解釋，“導(dǎo)致鑒定出現(xiàn)誤差的具體原因還在排查，由于是熱銷系列，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細(xì)微差異，初步看問題是由于我們?cè)谶@方面信息內(nèi)部同步方面存在時(shí)間差導(dǎo)致”。
這樣的事情并非第一次出現(xiàn)，泡泡瑪特的售后、品控等問題已經(jīng)讓新老玩家“心塞”N次，卻至今無解。
盲盒返廠“羅生門”
盲盒，一個(gè)“盲”字，點(diǎn)出了其內(nèi)部存在不確定性的意味。但如今尚不規(guī)范的盲盒市場中，這個(gè)“盲”字，也昭示了其存在交易風(fēng)險(xiǎn)的意味。
最近一個(gè)多月，許多消費(fèi)者都遭遇了SKULLPANDA第五代隱藏款“夜之守護(hù)”返廠后被官方告知“與正品不符”，并要求消費(fèi)者舉證（提供開箱視頻或寄回視頻）的情況。
小紅書上，許多玩家表示夜之守護(hù)返廠后被官方告知非正品
實(shí)際上，在盲盒二級(jí)市場，玩家之間存在著收貨時(shí)錄開箱視頻的隱形規(guī)定，以避免出現(xiàn)交易糾紛。但是在一級(jí)市場，消費(fèi)者出于對(duì)品牌方的信任，鮮少有錄開箱視頻的習(xí)慣。近兩年來，由于泡泡瑪特官方發(fā)出的包裹問題頻發(fā)，導(dǎo)致少部分玩家也形成了對(duì)官方包裹錄開箱視頻的意識(shí)，但這一行為還遠(yuǎn)沒有成為圈內(nèi)共識(shí)。
更重要的是，泡泡瑪特官方小程序內(nèi)并未提示消費(fèi)者應(yīng)錄開箱視頻以便售后，天貓旗艦店內(nèi)倒有提示消費(fèi)者提供開箱視頻，但很多消費(fèi)者實(shí)際維權(quán)過程中，發(fā)現(xiàn)自己所錄的開箱視頻并不為品牌方所承認(rèn)，會(huì)被品牌方告知開箱前需錄全快遞包裹的六個(gè)面。
小程序內(nèi)無提示，官方旗艦店提示模糊，泡泡瑪特的長期不作為，為消費(fèi)者維權(quán)埋下了層層阻礙。
泡泡瑪特天貓旗艦店的模糊提示
在眾多消費(fèi)者因缺少開箱視頻、寄回視頻而無力證明自己所寄回盲盒為官方所發(fā)時(shí)，事情迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。
消費(fèi)者李偉告訴「新熵」：“泡泡瑪特質(zhì)疑我寄回的是假貨，于是就把我的盲盒又發(fā)回來了。但是當(dāng)我拿到發(fā)回的盲盒不久，泡泡瑪特官方就給我打了一個(gè)電話，改口稱收到上級(jí)指示，這一批‘夜之守護(hù)’需要召回，要給我更換一個(gè)新的。詭異的是，這時(shí)客服全然不提之前堅(jiān)稱我的盲盒并非正品的事情。后來泡泡瑪特那邊就聯(lián)系快遞員上門取件，又把這個(gè)瑕疵盲盒取走了?！?/p>
有消費(fèi)者表示客服只字不提之前認(rèn)定消費(fèi)者寄回假貨之事
官方態(tài)度的巨大變化，讓李偉愕然，在和眾多有著同樣遭遇的盲盒玩家溝通之后，李偉發(fā)現(xiàn)事情愈加蹊蹺。
被質(zhì)疑寄回的“夜之守護(hù)”是假貨的消費(fèi)者，在社交平臺(tái)發(fā)聲的就高達(dá)數(shù)十人，官方態(tài)度的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)證明了消費(fèi)者們的清白。但為何會(huì)出現(xiàn)大面積返廠盲盒被官方質(zhì)疑是假貨的情況，玩家們猜測出了兩種可能。
一是由于夜之城系列交由位于深圳和海豐的兩個(gè)不同工廠生產(chǎn)，兩廠的盲盒存在明顯差異，因此導(dǎo)致泡泡瑪特售后組將其中一廠生產(chǎn)的盲盒誤認(rèn)為假貨。二是泡泡瑪特發(fā)貨員工中出現(xiàn)“內(nèi)鬼”，在發(fā)貨前就已經(jīng)將正品隱藏款調(diào)包私吞，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的本身就是假貨。
泡泡瑪特近期就該事件回復(fù)媒體，也是傾向于前一種可能，但玩家們普遍傾向于后一種可能，因?yàn)槌Ｒ?guī)款盲盒并未出現(xiàn)返廠被指假貨的情況，僅僅隱藏款存在這種情況，也有可能是有人對(duì)二級(jí)市場價(jià)格更高的隱藏款做了手腳。但也不排除存在其他未知情況。
李偉表示：“當(dāng)泡泡瑪特客服打電話跟我說需要召回我手中的盲盒的時(shí)候，就說明他們內(nèi)部已經(jīng)排查出問題所在了。但是卻并未告知我們消費(fèi)者具體原因，我們就平白被冤枉了一次。”
當(dāng)不明就里的消費(fèi)者們手中的盲盒被召回后，消費(fèi)者們才意識(shí)到泡泡瑪特可能在掩蓋什么。
“如果員工出現(xiàn)內(nèi)鬼、我們第一次收到的盲盒就是假貨的可能性更大，這意味著泡泡瑪特自己售假了。但是現(xiàn)在大家手里的產(chǎn)品已經(jīng)被召回了，即便真的售假了，我們也失去了證據(jù)，無法按照假一賠十進(jìn)行維權(quán)，只能按照瑕疵商品的賠償標(biāo)準(zhǔn)來。但是對(duì)于目前僅更換盲盒并賠償代金券的處理結(jié)果，我們很多人是不滿意的，仍在維權(quán)?！崩顐パa(bǔ)充道。
李偉和其他維權(quán)者的主要訴求有二，一是在補(bǔ)償方面，要求泡泡瑪特停止對(duì)維權(quán)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待。據(jù)了解，有的消費(fèi)者獲賠總計(jì)168元的代金券，有的消費(fèi)者被告知僅可得50元代金券。有消費(fèi)者問客服為什么區(qū)別對(duì)待，客服僅表示不清楚；二是要求泡泡瑪特公布事件調(diào)查結(jié)果。但泡泡瑪特方面，并未滿足維權(quán)消費(fèi)者的這些訴求。
事到如今，夜之守護(hù)返廠事件已經(jīng)演變?yōu)榱_生門。和常規(guī)意義的羅生門不同的是，占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位的泡泡瑪特有能力消除消費(fèi)糾紛中的所有疑云，而消費(fèi)者們，則始終處于被動(dòng)地位。
看不見的“黑箱”
由夜之守護(hù)返廠事件可以看出，泡泡瑪特的售前服務(wù)和售后服務(wù)流程均存在一定程度瑕疵，進(jìn)而導(dǎo)致維權(quán)“黑箱”出現(xiàn)，黑箱內(nèi)的事故原因，消費(fèi)者總是難以窺見。
盲盒玩家普遍認(rèn)為，泡泡瑪特完全有能力提前完善售前售后服務(wù)流程。
首先，在消費(fèi)者購買前，泡泡瑪特完全有能力完善鑒定流程和返廠標(biāo)準(zhǔn)，告知消費(fèi)者需要拍“完整展示箱體六面的開箱視頻”，以避免消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。
其次，消費(fèi)者售后時(shí)，泡泡瑪特曾拒絕向消費(fèi)者出示鑒定視頻，表示內(nèi)部資料無法對(duì)外展示。這種單方面咬定消費(fèi)者寄回的是假貨的行為，難以令消費(fèi)者信服。這一問題也很容易解決，只要泡泡瑪特在產(chǎn)品上做消費(fèi)者亦可查詢的防偽措施，便可令產(chǎn)品真假問題無所爭議。
目前，若來、尋在獨(dú)角獸等盲盒品牌，均在產(chǎn)品底部做了二維碼、編碼等防偽措施，但作為行業(yè)龍頭的泡泡瑪特，始終不為盲盒做防偽標(biāo)識(shí)，不僅讓自身和消費(fèi)者產(chǎn)生了盲盒正品與否的爭執(zhí)，也加劇了二級(jí)市場的混亂。
從左至右依次為若來、尋找獨(dú)角獸、泡泡瑪特的盲盒底部，前兩者均有防偽印記
在二級(jí)市場，泡泡瑪特的盜版盲盒眾多，但消費(fèi)者仍只能用原始的肉眼對(duì)比法來識(shí)別。泡泡瑪特的產(chǎn)品沒有面向消費(fèi)者的防偽查詢系統(tǒng)，導(dǎo)致消費(fèi)者的安全感大打折扣。
在以往，泡泡瑪特也出現(xiàn)了許多消費(fèi)“黑箱”事件，有的事件媒體曝光后得到解決，有的事件則不了了之。例如2020年年末的二次銷售事件，泡泡瑪特最終承認(rèn)5名員工存在違規(guī)操作，并予以開除。
但最近一年，越來越多的“黑箱”出現(xiàn)，且不再得到官方的回應(yīng)和解決。例如，2021年有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，從官方旗艦店購買的福袋，盒身居然貼有二手盲盒交易平臺(tái)潮玩族的二維碼。
后期，消費(fèi)者在泡泡瑪特官方直播間，看到了貼有潮玩族二維碼的吊卡。當(dāng)有消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑，則立即被官方禁言。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)泡泡瑪特官方福袋、直播間吊卡帶有潮玩族二維碼
與此同時(shí)，消費(fèi)者還扒出泡泡瑪特和潮玩族母公司之間存在密切的資本關(guān)聯(lián)，于是，一直以來困惑消費(fèi)者的種種現(xiàn)象也有了合理解釋。有消費(fèi)者認(rèn)為最有可能的情況是，泡泡瑪特官方在貨源不足的情況下，直接去價(jià)格更低的二手交易平臺(tái)潮玩族調(diào)來未拆盒盲盒，然后通過福袋等形式高價(jià)賣給消費(fèi)者。這種官方帶頭倒賣的行為，令許多消費(fèi)者頓感自己被反復(fù)收割。
泡泡瑪特和潮玩族的資本關(guān)聯(lián)在返廠服務(wù)方面，除了近期爆發(fā)的夜之守護(hù)返廠事件，長久以來，一直存在諸多消費(fèi)者難以窺測的“黑箱”。
例如有許多消費(fèi)者認(rèn)為泡泡瑪特在處理一部分返廠售后時(shí)，只是將消費(fèi)者們的瑕疵盲盒互換再發(fā)出。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者發(fā)現(xiàn)，自己的盲盒返廠后，舊的瑕疵不見了，卻有著新的瑕疵。也有消費(fèi)者認(rèn)為，純粹是因?yàn)榕菖莠斕亟鼉赡甑钠房厝找嫦陆?，?dǎo)致即便是返廠后的盲盒，也難以避免存在瑕疵。
但這一返廠怪象，卻也沒有得到官方的任何回應(yīng)，而且盲盒返廠，通常需要耗費(fèi)數(shù)月才能完成。結(jié)果就是，越來越多的消費(fèi)者在遇到瑕疵盲盒之后寧愿低價(jià)快速賣出，也不愿耗費(fèi)精力返廠。
“如果說返廠中的這些惡心現(xiàn)象，是泡泡瑪特為了讓消費(fèi)者知難而退并故意為之，那么它真的贏了?！币晃幻ず匈Y深玩家在社交媒體吐槽道。
夜之守護(hù)返廠事件之后，消費(fèi)者和泡泡瑪特的關(guān)系空前緊張，當(dāng)事消費(fèi)者因被官方冤枉而氣憤難疏，其他消費(fèi)者也在看到當(dāng)事人遭遇后對(duì)泡泡瑪特的操作直呼“下頭”。如今，泡泡瑪特亟需打碎消費(fèi)環(huán)節(jié)中的所有“黑箱”。
擴(kuò)大產(chǎn)能，是“貓膩”源頭？
關(guān)于泡泡瑪特售前售后問題多多的現(xiàn)狀，消費(fèi)者普遍傾向于泡泡瑪特將追求銷量作為了重中之重。任何影響銷量的行為，都會(huì)被擱置。
盲盒玩家肖琳表示，“在盲盒品牌方在無法保證產(chǎn)品全部無瑕疵的情況下，應(yīng)當(dāng)存有一定比例的備品，以供消費(fèi)者更換?！钡F(xiàn)在消費(fèi)者普遍感受到，備品不足，已經(jīng)是常態(tài)。對(duì)此，主要有兩種可能，一是泡泡瑪特過于低估自己的瑕疵率，所以導(dǎo)致備品數(shù)量遠(yuǎn)低于返廠盲盒數(shù)量。二是，泡泡瑪特為了節(jié)約一定時(shí)間內(nèi)有限的產(chǎn)能，降低備品比例，以節(jié)約出更多產(chǎn)能給正常銷售的盲盒。
但返廠時(shí)間長、速度慢的問題由來已久，只能說明泡泡瑪特對(duì)相關(guān)情況心知肚明，但卻始終不愿提高備品數(shù)量。因?yàn)楣?jié)約產(chǎn)能，不斷提高補(bǔ)貨速度和銷量，才是泡泡瑪特的首要任務(wù)。這也回答了長久以來泡泡瑪特玩家的一大迷思，即為什么盲盒返廠后經(jīng)常被告知無備品，但是線上抽盒機(jī)、線下門店卻一直有整盒補(bǔ)貨，供消費(fèi)者繼續(xù)抽盒。
在SKULLPANDA五代發(fā)售后，消費(fèi)者感覺到泡泡瑪特的補(bǔ)貨速度有所提高，究其原因，玩家普遍認(rèn)為是因?yàn)榕菖莠斕貑⒂昧藘杉也煌墓S制造該系列盲盒。但這也導(dǎo)致出現(xiàn)了更嚴(yán)重的問題，消費(fèi)者們發(fā)現(xiàn)，兩家工廠生產(chǎn)的盲盒，在質(zhì)量和細(xì)節(jié)上存在巨大差異。
盲盒玩家們通過觀察盒身側(cè)面信息發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)夜之城系列盲盒的兩家工廠分別位于海豐和深圳，代號(hào)分別為004和006。海豐004生產(chǎn)的該系列盲盒，娃娃的妝面普遍更濃，且娃身具有光面感；深圳006生產(chǎn)的則妝面偏淡，且娃身偏霧面效果。
兩版本外觀對(duì)比，圖源：小紅書@小奶豬的成長記錄
在細(xì)節(jié)上，004普遍更精致。例如冥想者004版本的娃娃眼部亮片更多更亮，更符合官方效果圖，因此多數(shù)玩家認(rèn)為004版本優(yōu)于006版本。也有少數(shù)玩家認(rèn)為006版本的娃娃更柔和、更美觀。
除了外觀上的明顯差異，也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，004版本的娃娃的透光度更好，006版本幾乎完全不透光。玩家們普遍認(rèn)為，透光上的差異，說明兩個(gè)版本的盲盒在用料或者工藝上存在巨大差異。也有玩家推測，004版本透光更好，是因?yàn)檫@版的娃娃是空心的，是偷工減料的體現(xiàn)。
兩版本透光度對(duì)比，圖源：小紅書@格洛里安
雖然006版本也受到一部分消費(fèi)者喜愛，但由于工廠不同造成的差異，還是影響了娃娃的受歡迎程度。有玩家反饋，舞者款004版本明顯比006版本精致。但由于006版本其貌不揚(yáng)，導(dǎo)致這款盲盒被市場劃為雷款。
更加令消費(fèi)者不爽的是，目前在二級(jí)市場，同一款娃娃004版本的售價(jià)普遍比006版本高一些。不患寡而患不均，由于版本差異為二級(jí)市場平添的不平衡，讓消費(fèi)者對(duì)泡泡瑪特怨氣更深。
更早前，泡泡瑪特于2021年12月發(fā)售的Labubu水果系列盲盒，也存在版本差異，以至于有消費(fèi)者懷疑自己買到的正品是假貨?？梢娪捎诎姹静煌斐傻姆N種問題愈發(fā)常態(tài)化。為了解決這些問題，泡泡瑪特在縮小不同工廠的品控差異的同時(shí)，依然應(yīng)將添加防偽措施提上日程。
夜之守護(hù)返廠事件再一次暴露了泡泡瑪特在售前售后服務(wù)、品控、產(chǎn)能等方面的問題，這些問題若長久得不到改善，泡泡瑪特恐有失勢(shì)可能。當(dāng)下的泡泡瑪特，已經(jīng)因一味追求市場規(guī)模和銷量陷入了一種惡性循環(huán)。
首先，泡泡瑪特頻繁推出新款盲盒，以擴(kuò)大市場，但是產(chǎn)能和品控跟不上，導(dǎo)致返廠比例不斷增加。緊接著，售后問題得不到妥善解決，導(dǎo)致玩家流失，或大批存在瑕疵或粗制濫造的盲盒流入二級(jí)市場，進(jìn)而使得盲盒價(jià)格跳水，二級(jí)市場快速崩塌。最后，泡泡瑪特只能通過再次推出新品來刺激消費(fèi)者購買，但一輪輪收割后，消費(fèi)者只會(huì)對(duì)愈加粗糙的盲盒無感，造成品牌粉絲流失。
“泡泡瑪特陷入了賺快錢的囹圄，給玩家們留下了一堆沒有靈魂的小垃圾?！北敬问录l(fā)生后，一位資深盲盒玩家在社交網(wǎng)絡(luò)留下了這樣的“棄坑”宣言。
（文中李偉、肖琳均為化名）
