文 | 藍(lán)鯨教育 古氘
2022年臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試報(bào)名剛剛結(jié)束。從醫(yī)學(xué)生到醫(yī)生，執(zhí)業(yè)資格考試是必經(jīng)的一關(guān)。數(shù)據(jù)顯示，2021年該項(xiàng)考試的通過率僅35%。
由此，許多醫(yī)學(xué)生選擇尋求機(jī)構(gòu)的幫助，卻屢屢掉入醫(yī)考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“坑”。
近日，藍(lán)鯨教育發(fā)現(xiàn)多起針對(duì)醫(yī)考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的維權(quán)投訴，其中就包括業(yè)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)金英杰醫(yī)學(xué)教育。
交款絲滑，退款澀滯
退費(fèi)難，是學(xué)員吐槽金英杰的主要內(nèi)容。
有網(wǎng)友在黑貓投訴上稱，2021年8月曾在金英杰報(bào)名價(jià)值10000元的考前突擊課程，公司承諾考試不過全額退費(fèi)。但從11月申請(qǐng)退費(fèi)開始，金英杰一直在拖延，以各種借口敷衍他。
開始時(shí)“承諾45個(gè)工作日退費(fèi)”，不久公司稱資金困難，退費(fèi)推遲到年后，約定“3月底退費(fèi)完成”。而目前，說法再次變?yōu)椤安淮_定具體時(shí)間，還在走流程”。
對(duì)此，金英杰在平臺(tái)上回復(fù)稱“已反饋至公司售后部門并加緊核實(shí)處理中，客戶可以隨時(shí)撥打官方電話了解處理進(jìn)度”。但根據(jù)該網(wǎng)友的補(bǔ)充投訴，回復(fù)中的官方電話打不通，金英杰方面也并沒有人聯(lián)系他處理。“收款時(shí)和退款時(shí)的說法完全是兩回事，說好45個(gè)工作日退款，一直以各種理由壓著不退款。”
還有用戶稱，2021年12月12日，曾以3000元訂金購買金英杰23年預(yù)售課。之后得知課程時(shí)間有沖突，當(dāng)天決定退款，但再也聯(lián)系不上顧問。
直到三個(gè)月后，多方聯(lián)系到金英杰的工作人員，才得到通知稱，退款需要扣除8%手續(xù)費(fèi)，總共扣除700元。而用戶認(rèn)為，自己從未學(xué)習(xí)過課程任何內(nèi)容，且提交退款的時(shí)間遠(yuǎn)在開課之前，不能接受手續(xù)費(fèi)。商量未果，金英杰方再次拒絕溝通。“根本沒有人聯(lián)系解決問題，交接的老師也不回信息。本人尚處于實(shí)習(xí)的狀態(tài)，生活壓力大，承受不起被騙的代價(jià)?！?/p>
藍(lán)鯨教育發(fā)現(xiàn)，在金英杰醫(yī)學(xué)官網(wǎng)上，專門設(shè)置了“退款制度”一欄，提到“退費(fèi)時(shí)將扣除報(bào)名手續(xù)費(fèi)、資料使用費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用”。然而，對(duì)于扣費(fèi)比例、扣除條件等，均無具體說明，在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)機(jī)構(gòu)隨意解釋的情況。
中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧就曾撰文表示，網(wǎng)絡(luò)課程不同于文字信息，只要用戶未點(diǎn)擊觀看或播放，就不會(huì)了解其中詳情，相當(dāng)于未使用，也不影響商家二次銷售。從這個(gè)角度看，學(xué)員早在開課前就申請(qǐng)退費(fèi)，并未使用課程內(nèi)容，金英杰對(duì)該學(xué)員的處理方式，難稱得上合理。
“退款制度”一欄還規(guī)定，“退費(fèi)時(shí)，費(fèi)用將在45個(gè)工作日內(nèi)退回原支付銀行卡內(nèi)”“退費(fèi)申請(qǐng)將在七個(gè)工作日內(nèi)審核”，但從用戶投訴情況看，以上時(shí)效性并未得到保證。而且，“特價(jià)課程不享受退款政策”一條，也隱隱涉及霸王條款。
藍(lán)鯨教育搜索發(fā)現(xiàn)，近一個(gè)月內(nèi)，金英杰在黑貓投訴上接到47起投訴，訴求幾乎都是“退款”，其中不乏尚在實(shí)習(xí)的大學(xué)生或剛畢業(yè)的職場新人。
騷擾電話、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)
在退款問題尚未解決的情況下，金英杰還存在進(jìn)一步誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳的問題。
有用戶投訴稱，2021年曾花21800元報(bào)名金英杰高端面授班。課程顧問宣稱：“絕對(duì)沒問題，今年一定能過。即使不過，也能免費(fèi)重讀?！钡诙昕荚嚊]過重讀的時(shí)候，金英杰卻要求其先支付2000元資料費(fèi)，作為開課的前提。用戶再三強(qiáng)調(diào)自己已有資料，金英杰方依然拒絕為他開課。
“本人剛畢業(yè)，為報(bào)班已經(jīng)花了超過2萬元，實(shí)在沒錢繼續(xù)燒了。金英杰方一直推諉，不解決實(shí)際問題。也想過尋求法律援助，但交錢的時(shí)候沒簽合同，很難維權(quán)。”
和宣傳不同的產(chǎn)品質(zhì)量，也是用戶踩坑的“重災(zāi)區(qū)”。有學(xué)員在微博吐槽，金英杰的高端班條件甚至不如普通班?！捌胀ò鄡蓚€(gè)人一套器械，3萬元的高端班配置也一模一樣”。
宣傳方面，金英杰已經(jīng)不是第一次越線?！稄V告法》第二十四條第一項(xiàng)規(guī)定，教育、培訓(xùn)廣告不得含有對(duì)升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。天眼查顯示，2019年和2021年，金英杰因違反這一條款，而被處以行政處罰共計(jì)12萬元。
此外，微博上對(duì)金英杰騷擾推銷電話的投訴尤其多。“給朋友點(diǎn)了一次鏈接后就天天給我打電話推銷”“注冊(cè)APP時(shí)用到了一次手機(jī)號(hào)，之后電話輪番轟炸推薦課程”“每天一通電話，全國各地銷售的手機(jī)號(hào)基本都見過了”……
2021年11月1日，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，其中第十四條明確規(guī)定“基于個(gè)人同意處理個(gè)人信息的，該同意應(yīng)當(dāng)由個(gè)人在充分知情的前提下自愿、明確作出。”金英杰私自收集用戶的電話號(hào)碼，并多次撥打騷擾，顯然是違規(guī)操作。
法律規(guī)定，對(duì)違法處理個(gè)人信息，或者處理個(gè)人信息未履行個(gè)人信息保護(hù)法所規(guī)定個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)的，可能會(huì)被暫停或終止服務(wù)，面臨大額罰款，以及潛在的市場禁入。在對(duì)個(gè)人信息保護(hù)趨嚴(yán)的形勢下，金英杰很可能面臨違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
截至目前，黑貓投訴上對(duì)金英杰的投訴量累計(jì)520，標(biāo)注“已完成”的投訴量為358，其中大多數(shù)變更原因是“距離商家最新回復(fù)已30個(gè)自然日，期間用戶未做進(jìn)一步操作，系統(tǒng)自動(dòng)變更為已完成狀態(tài)”。學(xué)員問題究竟是否得到了解決，仍未可知。
拖欠薪資、管理混亂
除了消費(fèi)者投訴，金英杰的員工也對(duì)公司有許多不滿。
在脈脈上，有員工吐槽“入職三年，從未準(zhǔn)時(shí)發(fā)過工資，少則幾天，多則兩三個(gè)月”“工資常年拖欠，2021-2022年都是拖欠3個(gè)月”“老師課酬拖拖拉拉，員工工資也欠著不發(fā)。”金英杰的課程和服務(wù)多次被吐槽，或許能從這找到部分原因。
對(duì)于金英杰的管理，也有許多負(fù)面評(píng)價(jià)?！昂诵膷徫缓唾嶅X項(xiàng)目管理崗位都是關(guān)系戶”“管理層素質(zhì)堪憂，經(jīng)常在辦公室公開罵人”“產(chǎn)品線復(fù)雜，公司管理混亂，形式化嚴(yán)重，產(chǎn)品和項(xiàng)目之間銜接不順暢，朝令夕改是常見的。”
或許也是這種管理混亂，導(dǎo)致其在招生退費(fèi)時(shí)缺少標(biāo)準(zhǔn)化的體系，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的亂象不斷。
公開資料顯示，金英杰醫(yī)學(xué)教育成立于2009年，業(yè)務(wù)涵蓋醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)資格、技術(shù)實(shí)操、繼續(xù)教育等醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，是醫(yī)考培訓(xùn)領(lǐng)域較為知名的品牌。2016年，金英杰曾完成5000萬元B輪融資，2018年再次完成未披露交易金額的股權(quán)融資，是少有的得到資本青睞的醫(yī)學(xué)教育企業(yè)。
金英杰創(chuàng)始人趙鴻峰曾對(duì)藍(lán)鯨教育表示：“終身的醫(yī)學(xué)教育是多個(gè)萬億市場板塊的連接者，可以建立大數(shù)據(jù)中心，延展到醫(yī)藥行業(yè)人才就業(yè)，未來這會(huì)成為企業(yè)最大的賣點(diǎn)和核心競爭力?！?018年，醫(yī)生醫(yī)世就業(yè)平臺(tái)建立。2021年，金英杰和醫(yī)生醫(yī)世成立醫(yī)藥衛(wèi)生人才專委會(huì)并發(fā)布醫(yī)藥衛(wèi)生人才“英杰計(jì)劃”。
看起來，金英杰在醫(yī)考培訓(xùn)領(lǐng)域沉淀多年，已經(jīng)形成了所謂的“核心競爭力”，是難得的綜合類醫(yī)考培訓(xùn)品牌，更少有地得到了資本的青睞。醫(yī)考培訓(xùn)領(lǐng)域里品類繁多，行業(yè)分散，金英杰好不容易跑出了希望大道，更該小心謹(jǐn)慎，愛惜羽毛。
醫(yī)考培訓(xùn)亟需規(guī)范化
事實(shí)上，醫(yī)考培訓(xùn)向來是“小而美”的賽道。臨床醫(yī)生漫長的學(xué)習(xí)過程中，需要大量工具、知識(shí)、資訊，醫(yī)生從業(yè)階段的各類職稱晉升也都與考試相關(guān)，這讓醫(yī)考培訓(xùn)服務(wù)市場存在巨大的機(jī)會(huì)，吸引了不少企業(yè)入局。
但醫(yī)考培訓(xùn)市場分散也是顯而易見的。醫(yī)師、藥師、護(hù)士各自有不同的培養(yǎng)路徑和專業(yè)方向。僅在醫(yī)學(xué)職稱考試中，按等級(jí)和專業(yè)就可以劃分出超過一百個(gè)專業(yè)。再加上醫(yī)學(xué)類考試專業(yè)門檻高，建立綜合類醫(yī)考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要更高的時(shí)間和金錢成本，像金英杰這樣涵蓋多個(gè)品類的醫(yī)考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并不多見。雖然醫(yī)考培訓(xùn)是剛需，市場也越來越熱，但這一行業(yè)長期處于供需矛盾中，學(xué)生多數(shù)時(shí)候“沒得選擇”。
然而，恰好是在這樣的情況下，金英杰作為行業(yè)的知名品牌，更要發(fā)揮帶頭作用，潛心研發(fā)真正能幫助學(xué)生學(xué)習(xí)的產(chǎn)品和方法，積極處理服務(wù)質(zhì)量和退費(fèi)糾紛等問題，而不是利用虛假宣傳、合約漏洞等，只想著“割學(xué)生的韭菜”。