文|師天浩
“很高興為您服務！” 這句大多數(shù)人耳熟能詳?shù)脑?，如今更多被智能客服所發(fā)出。
假如你是個細心的人，你一定會發(fā)現(xiàn)如今撥打電信運營商、銀行等機構的客服電話，最先和你聊天的已經(jīng)是高度智能化的機器人，只有復雜的問題才會轉到人工客服。我們一直說科技改變生活，AI技術正在廣泛的接入傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場景之一。
遙想三十多年前，座機入戶潮剛興起、移動手機也開始普及，開啟了中國客服發(fā)展的歷史脈絡?；ヂ?lián)網(wǎng)、云計算時代，信息技術廣泛應用，客服交互形式逐漸由單一語音交互，演變?yōu)槲淖帧D片、視頻及超鏈接等多元交互，呼叫中心上云成為大勢所趨，更靈活的商業(yè)模式令萬千中小企業(yè)有能力建立自己的客服中心。
從源頭上講，貝爾發(fā)明了電話，間接催生了客服這一全新職業(yè)。云計算的爆發(fā)，帶來云呼叫中心的普及。5G、大數(shù)據(jù)時代，人工智能客服系統(tǒng)成為大大小小企業(yè)的“主流”標配，信息技術革命不斷推動客服系統(tǒng)的“進化”。技術的變革也呈現(xiàn)在服務商的變化中，初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商，云呼叫中心、智能客服時代，誕生了諸多智能通訊云服務商。
伴隨消費社會成長的全球客服歷史，最早要追溯到上上世紀。
通信技術發(fā)展，帶來客服的第一個“十年”
1876年貝爾發(fā)明了電話，一戰(zhàn)時軍隊中開始鋪設有線電話，起初的客服代表就是“電話接線員”的這個崗位。歐美地區(qū)二戰(zhàn)后有線電話才開始在普通家庭普及，之前只有富人才裝有電話。電話的普及，催生了一種新的生意，通過電話“訂票”在彼時歐美國家開始流行起來。
1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系統(tǒng)。中國呼叫中心發(fā)展史，也緊跟通信技術的發(fā)展脈絡。據(jù)雜志《現(xiàn)代經(jīng)濟信息》1995年一篇文章的數(shù)據(jù)顯示，彼時中國電話普及率僅為2.63 %，但大城市普及率開始向發(fā)達國家靠攏。如北京為25%，上海為15.8%，海口為32%，深圳則達到55%居全國大城市之首。
正是自90年代末期國內(nèi)引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出現(xiàn)在民航服務領域，用于接受旅客的機票預訂業(yè)務。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。
這個時代是硬件的時代，除了幾大國有電信運營商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統(tǒng)呼叫中心市場內(nèi)的佼佼者。在國外市場上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務商。在三十多年前，這些科技巨頭不斷迭代軟硬件設備，以電話為基礎的呼叫中心在各大城市投建，它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座，商場、銀行的人工客服向電話系統(tǒng)轉移。
企業(yè)對消費者的服務不再局限于物理空間，座機和手機的普及，使客服開始成為消費者和企業(yè)連接的重要“紐帶”?？头饕獞迷谝韵聢鼍?，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋；及時處理客戶來電，記錄并解決客戶的需求及意見；包括向客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務。
有問題打電話投訴、咨詢、預訂，開始流行起來，“呼叫中心”成為了企業(yè)的“服務中心”。
2001-2004是中國呼叫中心快速發(fā)展的三年。2004年底，達到13.99萬個坐席，產(chǎn)業(yè)投入達到204.9億元。2006年，呼叫中心坐席市場規(guī)模達到15.9萬個，產(chǎn)業(yè)投入到249.3億元。2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席已超過58萬席，直接做作業(yè)人數(shù)超過120萬人，累計投資規(guī)模超過820億元。
但初期客服行業(yè)整個服務的流程、內(nèi)容和機制都相對很粗糙：
雖然問題多多，但不可否認，電話客服的出現(xiàn)，有效解決了消費者和企業(yè)“鏈接”問題。相比于有事就跑到銀行、營業(yè)廳，通過客服電話充話費、查余額顯然非常便利，大量咨詢、預約甚至消費環(huán)節(jié)開始進入“遠程”時代。
客服系統(tǒng)上云，迎接渠道與交互的新挑戰(zhàn)
千禧年前后，PC開始進入千家萬戶，2006年云計算這種新的商業(yè)模式誕生，2010年iPhone4上市拉開了智能手機的序幕。信息技術的發(fā)展，使世界發(fā)生巨大變化。企業(yè)和消費者的交流不再止于語音、短信，圖片、視頻、多媒體形式的交互開始出現(xiàn)，客服系統(tǒng)上云成為一種趨勢。
這一時期，開始出現(xiàn)云呼叫中心服務商，它們通過計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、Email、短信等多種通訊方式，構建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。這一時期，我們最熟悉的是容聯(lián)云等服務商。
總的來說，云呼叫中心的出現(xiàn)是市場強需求的結果，相比于傳統(tǒng)的呼叫中心，它帶來了至少四方面的優(yōu)勢。
首先，節(jié)約成本；在SaaS模式下，呼叫中心服務商會統(tǒng)一部署服務器，用戶只需要在網(wǎng)上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨部署線下服務器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務。
這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費?？焖偕暇€。
其次，實現(xiàn)各方系統(tǒng)的融合；傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)由于軟硬件局限，互聯(lián)網(wǎng)渠道與電話渠道各有各的系統(tǒng)，一直存在融合問題。容聯(lián)云發(fā)力云呼叫中心對傳統(tǒng)呼叫中心的替代，除了解決成本和效率問題。客服中心作為企業(yè)與用戶之間的重要觸點橋梁，也需要全面的數(shù)字化，圍繞呼叫中心底座，與其他系統(tǒng)的融合打通。
而云呼叫中心云具有統(tǒng)一管理性，將各個職能進行劃分后，通過計算將客服、管理、質檢等交互信息進行分流管理統(tǒng)計，便于查看，解決了傳統(tǒng)系統(tǒng)可視化操作、各方系統(tǒng)融合上的不足等問題。
第三，應對多元渠道的新挑戰(zhàn)；憑借云端架構的優(yōu)勢，云呼叫中心將傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態(tài)。
最后，實現(xiàn)服務過程的統(tǒng)計和分析；云呼叫中心的數(shù)據(jù)報表支持日報表、周報表、月報表、季度報表生成。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動的圖表方式展現(xiàn)出來，數(shù)據(jù)對比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點聚焦于對內(nèi)管理、對外優(yōu)化上，提升整體運營效果。
客服的第二個十年，信息技術廣泛應用，客服系統(tǒng)上云，技術開始成為人工客服的有力幫手，部分層面優(yōu)化服務體驗。
5G、大數(shù)據(jù)時代，智能服務誕生到流行的新“十年”
在AI升級全面推動產(chǎn)業(yè)變革的今天，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始從AI技術中汲取養(yǎng)分，利用新技術發(fā)展新生產(chǎn)力，人工智能客服開始普遍的出現(xiàn)在企業(yè)客服系統(tǒng)中。
早在2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領域。
自2017年開始，容聯(lián)云云呼叫中心從服務中小客戶，逐漸向中大客戶轉變，形成了適合各種業(yè)務類型與體量企業(yè)的成熟解決方案。互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)相繼爆發(fā)的三十年，中國商業(yè)發(fā)展迅猛，大多企業(yè)經(jīng)歷了用戶數(shù)量和產(chǎn)品/服務種類的暴漲，隨之而來的是客服中心“超載”，作為人工智能最佳產(chǎn)業(yè)之一的客服，從小范圍測試AI的應用,逐漸普及。AI客服正滲入客戶服務的更多環(huán)節(jié)。
面對更加復雜的“職責”，人工智能系統(tǒng)實現(xiàn)了部分內(nèi)容替代，及實時輔助、智能培訓的作用。
人工智能簡單來說，是研究使計算機來模擬人的某些思維過程和智能行為（如學習、推理、思考、規(guī)劃等）的一個學科，對它來說大數(shù)據(jù)是非常重要的一環(huán)。云呼叫中心時代，信息技術廣泛應用，各類企業(yè)擁有海量的相關信息數(shù)據(jù)，存儲在本地服務器或云上，這成為訓練智能客服系統(tǒng)的最佳“養(yǎng)料”。
毋庸置疑，智能客服的新十年降臨了，容聯(lián)云在三個層面，助力著這個職業(yè)向技術崗、專業(yè)崗進化。
1、標準化服務的替代；自客服系統(tǒng)誕生之后，越來越多系統(tǒng)圍繞客服中心建設，客服中心從最早的成本中心向利潤中心轉變，除了與用戶多觸點的轉承啟合，現(xiàn)如今又成為客戶運營的底座，甚至是客戶運營的駕駛艙，未來將全面成為價值中心。
這些年來，包含金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、O2O、餐飲、房地產(chǎn)、企業(yè)服務等各個行業(yè)，都將客服系統(tǒng)作為業(yè)務運行的重要的組成部分。然而，隨著消費者規(guī)模的擴大，客服系統(tǒng)需要龐大的人力來解決。例如，在2012年時，中國移動僅一個10086熱線接線員就達5萬人之巨。
我們知道，企業(yè)業(yè)務是標準化的，因此客服服務也有大量的標準化交互，這些需求人工智能可以通過對過去相關樣本的“讀取”，學會標準化交流。一些模式化、結構化的問題，同樣適用人工智能進行處理，因此大量標準化服務可由智能客服替代，既解決了呼叫中心人員冗雜問題，一些標準化服務交給智能客服還可以提供更高質量的服務。
2、個性化服務的坐席輔助；除了一些標準化的服務，由于現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務多元和產(chǎn)品/服務的豐富，交互中也有大量的個性化服務仍需要人工客服來處理。然而，人工客服的高流動性和企業(yè)業(yè)務復雜性所致，過去依靠記憶來處理服務，尤其是個性化服務往往會力不從心。而且有些業(yè)務整個流程七八個環(huán)節(jié)，有了坐席輔助，可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規(guī)情況。
而且，高效的客服溝通，會降低通話時長，既節(jié)省消費者的時間，也提高了人工客服本身的效率，人均接聽率上升5%左右，實現(xiàn)對人員成本的降低。
3、人工客服能力的智能培訓；傳統(tǒng)培訓模式，一般是由企業(yè)單位自行組織，通過邀請外部專家學者或內(nèi)部經(jīng)驗豐富老員工，或專職內(nèi)部講師，擔任培訓講師，定時、定點、有一定規(guī)模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)，就某個專題進行為期數(shù)天或數(shù)星期的正式培訓活動，采取的形式多為講座式，輔以若干直觀的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。
但受制于學員數(shù)量多，流動性大、培訓成本高、學員學習效率低、效果差、缺乏實踐監(jiān)督，難以量化考核等問題，使得傳統(tǒng)培訓模式存在很多弊端。
考過駕駛本的人都很清楚，下載一款駕考APP，不斷地刷題、做題，可以有效的提升考生科目一、科目四的通過率。相比于知識比較固定的交通法規(guī)，企業(yè)客服知識內(nèi)容更新相對較快。而智能陪練可以根據(jù)最新的知識信息快速迭代，成為員工培訓最好的工具。而且，自2017年容聯(lián)云就與知名院校開展產(chǎn)學研一體化的AI探索。也有相當多的學術和商用成果，容聯(lián)云AI科學院連續(xù)在AAAI等人工智能頂會發(fā)表論文被收錄。
智能培訓功能，還支持自定義考核任務機器人，以個性化定制練習考試任務與打分策略，能實現(xiàn)對員工進行智能化、多元化的培訓與考核。還可以提供實景對話練習、語音文本雙模式、考核結果復議機制等功能。有效縮短培訓周期，降低企業(yè)培訓成本，提升新員工服務技能。
智能客服目前常見的場景為售前咨詢、客服接待、售后回訪等，許多標準化和模塊化交互都已交給AI來處理。容聯(lián)的云智能客服策略并不是通過機器人替代人，而是輔助人，釋放人的價值去做更有挑戰(zhàn)性的事情，未來隨著坐席輔助更加成熟，智能交互的比例會有所提升，但客服仍然以人為核心，復雜的、個性化的交互仍離不開人工客服。
三十年來，客服系統(tǒng)因技術和外部環(huán)境變化，從形態(tài)到職責上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著AI在行業(yè)領域的應用，客服系統(tǒng)向著高效率化、高品質化、高服務化邁進。
而智能客服帶來的不僅僅是對一些單調、重復的交互的替代，它也正在改變許多人工客服的職業(yè)規(guī)劃。要知道，智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養(yǎng)”和“訓練”，許多傳統(tǒng)資深的客服，已開始轉崗為“客服AI”訓練師，甚至創(chuàng)業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。
盤點中國客服三十年史，技術不斷推動客服系統(tǒng)的變革，其職責范圍也隨著商業(yè)環(huán)境變化而橫向擴展。毫無疑問，人工客服并不會消失于人工智能技術，反而因為技術的迭代，又進階了一個新層次。有了AI的助力，金牌客服不再稀缺，人工智能的應用讓每一個從業(yè)者都有了進階的可能性。