文|鋅刻度 黎炫岐
編輯|文婕
3月中旬,屈臣氏母公司長江和記實(shí)業(yè)有限公司公布了截止2021年12 月31日的年度財報。
在過去的一年里,屈臣氏個人護(hù)理店所代表的保健及美容產(chǎn)品業(yè)務(wù)中國區(qū)銷售額為227.7億港元,同比增長14%,創(chuàng)7年來最大增幅。但另一邊,但屈臣氏的利潤卻持續(xù)下滑,利潤僅有18.08億港幣,甚至低于2020年低谷期的19.52億港幣。
比數(shù)據(jù)更殘酷的,是門可羅雀的現(xiàn)實(shí)。如果對商圈內(nèi)隨意可見的屈臣氏門店稍加留意,就能發(fā)現(xiàn),它的存在,與當(dāng)下的消費(fèi)趨勢似乎已格格不入。
從品牌擠破了頭也想進(jìn)駐屈臣氏,到品牌離不了旗艦店,從年輕人哪怕討厭導(dǎo)購也得湊夠“買三免一”到“下頭了,屈臣氏”,在諸多商業(yè)新業(yè)態(tài)的圍攻之下,轉(zhuǎn)型之路也是走一步摔一跤,顧客還沒導(dǎo)購多的屈臣氏日顯尷尬。
電商、美妝集合店圍攻,年輕人“下頭”
如果不是在公交站看到屈臣氏的新廣告,金雅都快要忘記自己還辦有屈臣氏的會員卡。而即便看到了站臺廣告里的“火鍋裝備”和“美麗新試界”的標(biāo)語,金雅也毫無興趣,“上一次有意識地想去屈臣氏逛一逛,還是在讀大學(xué)的時候,大概是2018年前后?!?/p>
打開小紅書和微博等社交平臺就能發(fā)現(xiàn),全國各地的屈臣氏都在迅速被人遺忘,“屈臣氏也退出歷史舞臺了?以前只要說買東西就會去屈臣氏,現(xiàn)在我逛商場實(shí)在口渴才會進(jìn)去買一瓶礦泉水而已?!薄ⅰ半m然導(dǎo)購不跟人了,優(yōu)惠折扣好像也多了,有的門店還賣大牌小樣了,但是就是不愿意去了?!?、“在電商、專柜買不都比屈臣氏香?”……
事實(shí)上,品牌離開屈臣氏的腳步似乎比消費(fèi)者的腳步還來得更早一些。鋅刻度搜索發(fā)現(xiàn),大部分美妝品牌,多在2015年前后就開始布局電商平臺。國內(nèi)的品牌中,上海家化旗下8個子品牌,包括佰草集等于2015年入駐了電商平臺,國外的品牌中,如今仍然活躍在各大社交平臺的芙麗芳絲也是于2015年開了旗艦店,而Whoo后則是在2014年入駐天貓……
盡管這并不意味著品牌完全脫離了線下渠道,但這對于線下美妝銷售的沖擊并不算小。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計,2015-2020年,化妝品包括傳統(tǒng)商超、KA(超市或大賣場)及CS(化妝品專賣店)渠道合計份額從37%降至28%。與此對應(yīng)的是,2011年電商渠道在化妝品市場占比僅5.3%,而發(fā)展至2020年,其市場份額已逐漸提升至38.0%,遠(yuǎn)超其余渠道成為最重要的零售通路。
更不用提在此期間,直播電商開始成型,而以完美日記為代表的新一代國產(chǎn)美妝品牌則可以被稱為互聯(lián)網(wǎng)原住民,完全是從線上渠道誕生。
品牌走向線上,消費(fèi)者也就接連離去,而屈臣氏大陸業(yè)務(wù)也正是于2015年首次出現(xiàn)負(fù)增長,并就此一路式微。
“屈臣氏的價格一直算不上特別劃算,各種折扣活動常常還會反被吐槽,但電商平臺為了培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣,當(dāng)時非常擅長做這一類折扣活動,價格也可以壓得更低,消費(fèi)者當(dāng)然就會用腳投票?!盋athy曾在一美妝品牌負(fù)責(zé)銷售工作,在她看來,由于屈臣氏內(nèi)的美妝個護(hù)品牌多為中端品牌,所以受電商沖擊會更大,“畢竟高端大牌大家更傾向于去專柜,而且大牌的價格相對更穩(wěn)定?!?/p>
但這僅僅是屈臣氏面臨的第一場沖擊。相較而言,從2019年開始頻繁出現(xiàn)在全國各大商圈的美妝集合店,似乎對屈臣氏的影響更大。
不同于屈臣氏風(fēng)格統(tǒng)一,多年不變的門店設(shè)計,以喜燃、話梅為代表的美妝集合店的門店設(shè)計更潮、更年輕也更多元,也不同于屈臣氏內(nèi)的品牌較為固定,后者囊括的品牌則多為完美日記、瑪麗黛佳、橘朵和小奧汀等新銳國潮品牌或熱門平價品牌,再夾雜一些近年來曾火過一陣的海外小眾或平價品牌,比如伊蒂之屋、wet n wild等。
“現(xiàn)在的年輕人都喜歡‘打卡’,屈臣氏的布局也好,門店風(fēng)格也好,沒什么值得年輕人去打卡的。而且像美妝集合店里的品牌,年輕人往往可以在小紅書上搜到許多種草貼,而屈臣氏里的東西,沒有什么可以被討論的空間,或者適得其反全是吐槽?!苯鹧诺南敕ㄔ诟鞔笊缃黄脚_也得以驗證。不少網(wǎng)友在微博上表示,“去屈臣氏被導(dǎo)購?fù)扑]了一款產(chǎn)品,立即小紅書上搜索,發(fā)現(xiàn)全是吐槽,‘導(dǎo)購的嘴,騙人的鬼’?!薄ⅰ暗参以谇际蠈?dǎo)購?fù)扑]后搜了下小紅書,也不至于買下這種東西”……
于是,當(dāng)美妝集合店內(nèi)滿是探店的網(wǎng)紅達(dá)人和打卡的消費(fèi)者,價格沒優(yōu)勢、品牌沒吸引力的屈臣氏卻早早讓年輕人下了頭。
從惱人的BA到翻車的主播,走一步摔一跤?
屈臣氏也不是沒想過轉(zhuǎn)型,但目前來看,轉(zhuǎn)型的腳步要么是慢半拍,要么就是摔了跟頭。
幾乎每個走進(jìn)過屈臣氏的大學(xué)生和都市麗人,都有一段被BA(導(dǎo)購)過度推銷的經(jīng)歷,而這一點(diǎn)也一度讓屈臣氏飽受詬病。于是,線上線下兩條腿走路,成為了屈臣氏不得不走的轉(zhuǎn)型路。
從2018年起,屈臣氏就開始推進(jìn)“O+O”戰(zhàn)略,聲稱“利用數(shù)字技術(shù)以更好地洞察用戶消費(fèi)喜好”。從線上官方店、屈臣氏云店,到“門店自提”、“閃電送”,屈臣氏正在嘗試進(jìn)行渠道的融合。小程序也經(jīng)歷了改版,從過去的櫥窗展示式頁面升級為精準(zhǔn)匹配推薦頁面,代入工作、生活、節(jié)日等多元場景。
按照屈臣氏的預(yù)想,“O+O”的未來是這樣的:線上通過小程序打造“既愛逛又好逛的美麗社區(qū)”,同時通過O+O零售模式以線上結(jié)合線下多渠道觸達(dá)消費(fèi)者。到2021年,屈臣氏宣稱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“O+O”零售模式全生態(tài)覆蓋,基于自身的數(shù)字化建設(shè)成果,搭建了一個由小程序、企業(yè)微信、一對一美麗顧問等多觸點(diǎn)與顧客搭建溝通平臺,并實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客群的長期溝通及培養(yǎng)。
但事實(shí)上,想在網(wǎng)上打造一個屈臣氏版本的“小紅書”沒那么容易,鋅刻度在屈臣氏的小程序內(nèi)點(diǎn)開一熱門話題發(fā)現(xiàn),話題下的熱門貼點(diǎn)贊量也多在兩位數(shù),討論度遠(yuǎn)不及一個真正的社交軟件。
很多用戶對屈臣氏的客服電話感到不滿
另一邊,線下的導(dǎo)購確實(shí)可能沒那么愛推銷了,但不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),屈臣氏的電話和線上推銷更讓人心煩了?!斑@輩子再也不會去屈臣氏買東西了,買東西也不會用會員卡了,現(xiàn)在進(jìn)去確實(shí)沒人跟著了,好家伙,一個月過去了還要給(我)打電話。”、“屈臣氏用戶們,你們最近常接聽到來自屈臣氏的電話跟短信騷擾嗎,時不時給你打個電話?!薄?/p>
還有不少網(wǎng)友懷疑這是一種新型詐騙,因為大部分電話為私人手機(jī)號而非官方電話,但也有消費(fèi)者就此咨詢官方客服,官方客服表示,“有回訪電話,或者推薦活動電話等……這些電話不會是400或800電話,全部是手機(jī)號碼的?!?/p>
而企業(yè)微信也成為了線下BA的翻版,不僅讓消費(fèi)者覺得被打擾,導(dǎo)購們也覺得負(fù)累?!懊刻於家闷髽I(yè)微信加顧客,這也是有目標(biāo)有任務(wù)的,但大部分顧客都很討厭被添加,甚至添加完轉(zhuǎn)頭就刪除了?!碧镉暝谧x大學(xué)時到屈臣氏兼職,最終因為無法忍受相關(guān)考核任務(wù)離職。
除此之外,在轉(zhuǎn)型的過程中,屈臣氏還收到不少消費(fèi)者的投訴。在黑貓投訴上,截至2022年3月30日,屈臣氏的投訴量已經(jīng)達(dá)到7474條。鋅刻度發(fā)現(xiàn),近30天內(nèi)的投訴原因多為退款和發(fā)貨問題,且大部分銷售渠道為屈臣氏云店和屈臣氏小程序。
更為突出的一次事件發(fā)生在2022年1月。彼時的屈臣氏在“1分錢購買面膜”活動中,貨源準(zhǔn)備不充分,大量面膜缺貨,無法兌現(xiàn)寄送給顧客,導(dǎo)致顧客進(jìn)入屈臣氏的抖音直播間表示不滿,結(jié)果主播卻辱罵顧客“像瘋狗一樣咬人”等。
對于踏入直播間不久的屈臣氏而言,這幾乎是一次重創(chuàng)。盡管屈臣氏迅速發(fā)布了致歉書,稱將缺貨商品進(jìn)行補(bǔ)貨,同時說明直播主播來自第三方公司,今后將加強(qiáng)對第三方合作公司的審核監(jiān)管,但消費(fèi)者們的不滿情緒難被消解。
事實(shí)上,鋅刻度發(fā)現(xiàn),不少于1月這場活動中購買面膜的消費(fèi)者直到3月才順利提貨。
增收不增利,“美麗新試界”有人想“試”嗎?
如果說以上種種還是表象,那屈臣氏最新的年報數(shù)據(jù)則更顯其尷尬處境。
正如在開頭提及的,屈臣氏增收不增利的困境依然難解——在營收增長的同時,相較于2020年,屈臣氏中國保健和美容產(chǎn)品的EBITDA和EBIT毛利率均有所下降。其中,EBIT(息稅前利潤)為18.08億港幣(約合人民幣14.6億元),毛利率8%,比2020年的19.52億港幣(約合人民幣15.85億元),毛利率10%更低。
盡管屈臣氏在財報中解釋稱,“下半年因區(qū)域性爆發(fā)及全國收緊公共衛(wèi)生措施令客流量下降,導(dǎo)致利潤下滑?!钡F(xiàn)實(shí)原因可能更為復(fù)雜。
大概也正是在這種憂慮之下,屈臣氏在2022年推出了“美麗新試界”的全新品牌主張,聲稱將以“視、聽、嗅、觸、味”五種感覺為模型,為顧客打造立體五感美妝消費(fèi)體驗,更將線下門店打造成放松自我、感受關(guān)愛的第三方場所,顧客不僅可享受屬于自己的變美瞬間,還能與他人一起分享美好,實(shí)現(xiàn)年輕人社交需求的滿足。
但鋅刻度發(fā)現(xiàn),從線上來看,一方面屈臣氏小程序內(nèi)的“新奇試”模式其實(shí)早有電商平臺率先推出,比如天貓的U先試用,算不上什么創(chuàng)新之舉,另一方面從其推出的試用反饋報告來看,用戶的熱情也并不算高,其中一項限量1470分,48429人申請的試用目前僅有1人反饋。
此外,其推出虛擬IP“屈晨曦”和互動小程序 “屈擼貓”等,似乎也反響平平。“看得出來屈臣氏的確很努力,但它的小程序現(xiàn)在就像個大雜燴,又想學(xué)小紅書做社交,又想學(xué)電商學(xué)試用,還想學(xué)著玩虛擬IP和虛擬寵物,但樣樣都一般?!?0后木雅坦言,她對屈臣氏沒有什么具體的“青春濾鏡”,而現(xiàn)在努力年輕化的屈臣氏,也依然打動不了她。
再來看看線下門店,在疫情的影響下,當(dāng)絕大多數(shù)實(shí)體店開始關(guān)店尋求利潤的時,屈臣氏并沒有停止開店的步伐,2021年全球開出231家新店,中國區(qū)開出64家新店,據(jù)其官方數(shù)據(jù),2021年一年,屈臣氏引導(dǎo)110萬人次去線下門店做了皮膚測試,這大概也是“美麗新試界”的一部分,但皮膚測試為其銷售引流了多少,還得打個問號。而鋅刻度在小紅書和微博等平臺搜索“美麗新視界”的關(guān)鍵詞,發(fā)現(xiàn)大部分相關(guān)帖子為屈臣氏門店員工發(fā)布。
值得注意的是,屈臣氏去年下半年還悄悄開啟了超級小店模式,有的新店甚至只有10平米。有媒體稱,“這種輕資產(chǎn)且注重互動體驗的門店形態(tài)一旦遍地開花,屈臣氏在中國市場的觸角很可能將不會止步于縣城,是否會深入社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn),不得而知?!?/p>
但,門店遍地開花,就能改變門可羅雀的現(xiàn)實(shí)嗎?