文|陸玖財(cái)經(jīng)
以往總被人詬病不送上門(mén)的三通一達(dá)，把這個(gè)難題交由菜鳥(niǎo)驛站來(lái)解決，由菜鳥(niǎo)驛站承接完成了包裹到用戶(hù)的最后一公里。
三通一達(dá)千年老大難的快遞不上門(mén)問(wèn)題，似乎正在發(fā)生改變。
陸玖財(cái)經(jīng)近日發(fā)現(xiàn)，北京不少社區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站，在包裹到達(dá)后，不僅會(huì)提前電話(huà)聯(lián)系是否在家，還會(huì)把每個(gè)快遞都送上門(mén)，甚至有人想路過(guò)驛站順道取快遞，都被拒絕了。
這種變化正在全國(guó)200多個(gè)城市悄然發(fā)生。
在人們過(guò)去的認(rèn)知里，順豐和京東一直都能夠把快遞送上門(mén)，但是三通一達(dá)卻很難，它們的小哥甚至連電話(huà)都不打，直接把包裹丟到豐巢或者驛站，似乎永遠(yuǎn)和用戶(hù)隔著一公里。但如今，這個(gè)用戶(hù)長(zhǎng)久的槽點(diǎn)，似乎被菜鳥(niǎo)驛站解決了。
菜鳥(niǎo)驛站簡(jiǎn)單的送貨上門(mén)服務(wù)，卻可能對(duì)快遞行業(yè)格局造成深遠(yuǎn)影響：既然選擇三通一達(dá)，也可以擁有快遞上門(mén)的服務(wù)，那么，那些過(guò)去順豐京東的擁躉們，要不要改變使用習(xí)慣？京東和順豐，為此慌不慌呢？
菜鳥(niǎo)是如何送貨上門(mén)的？
陸玖財(cái)經(jīng)的同事小張，是一個(gè)資深網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者，他最近有一個(gè)重大發(fā)現(xiàn)，自己的快遞現(xiàn)在居然都能直接送上門(mén)了，再也不用去豐巢或者驛站取了。
他表示：“因?yàn)樾^(qū)有豐巢快遞柜，我早就已經(jīng)習(xí)慣了人明明在家里，卻收到短信快遞到柜的提示，每當(dāng)被迫下樓取件的時(shí)候，我都有一種被‘綁架’的感覺(jué)，為什么我人在家里你不給我派件上門(mén)？難道是快遞柜到我家的這段距離沒(méi)付錢(qián)嗎？忽然有一天，菜鳥(niǎo)驛站的人給我打電話(huà)問(wèn)我是否在家，要把包裹給我送過(guò)來(lái)，我還挺意外?！?/p>
據(jù)小張的描述，大概從今年二月底開(kāi)始，家住北京四季青的他發(fā)現(xiàn)小區(qū)新開(kāi)了一家菜鳥(niǎo)驛站，正式營(yíng)業(yè)之后，以往直接投遞到豐巢的三通一達(dá)等快遞包裹，現(xiàn)在直接由菜鳥(niǎo)派送上門(mén)，上門(mén)前還會(huì)有電話(huà)聯(lián)系確認(rèn)是否在家，送上門(mén)還是放在門(mén)口。
他分析說(shuō)：“可能是因?yàn)椋茉缰拔揖驮贏PP里設(shè)置了收件偏好為需要送貨上門(mén)，起效了吧。還有一件有意思的事，有天我下樓買(mǎi)菜，路過(guò)驛站想把我那個(gè)沒(méi)派送的件給取了，還被站長(zhǎng)給拒絕了，讓我在家等著送來(lái)就行，那一刻，我終于有了上帝的感覺(jué)。”
（圖為用戶(hù)端菜鳥(niǎo)和豐巢收貨偏好設(shè)置頁(yè)面）
據(jù)陸玖財(cái)經(jīng)了解到，在菜鳥(niǎo)裹裹、豐巢等APP里，用戶(hù)可以對(duì)收件方式進(jìn)行自主設(shè)置，如果想避開(kāi)默認(rèn)不送上門(mén)的“潛規(guī)則”，只需在設(shè)置里進(jìn)行調(diào)整即可。在知乎、小紅書(shū)等平臺(tái)很多應(yīng)對(duì)快遞不上門(mén)的經(jīng)驗(yàn)帖中，幾乎都提到了進(jìn)行代收設(shè)置的問(wèn)題，但是陸玖財(cái)經(jīng)親測(cè)后發(fā)現(xiàn)，如果不設(shè)置的話(huà)，一般默認(rèn)包裹都是可以代存代收的。
驛站和快遞柜曾是為了解決用戶(hù)不在家時(shí)的快遞代收問(wèn)題，但后來(lái)逐漸慣壞了一些快遞員，以此來(lái)懈怠自身的工作，快遞不僅很難在家收到，甚至連快遞小哥的電話(huà)都接不到了，使得最后一公里變得越來(lái)越遠(yuǎn)。95后的小侯打趣道：“我去豐巢取件，完成了快遞員工作的最后一部分，我賺錢(qián)也不容易，能不能給我分點(diǎn)錢(qián)？畢竟我也付出勞動(dòng)了?！?/p>
要知道，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或者自行寄件時(shí)，其實(shí)已經(jīng)承擔(dān)了快遞服務(wù)的完整費(fèi)用，送貨上門(mén)是歸屬于快遞服務(wù)的正常環(huán)節(jié)之一，只可惜，在實(shí)際開(kāi)展的過(guò)程中，因?yàn)橐恍┲骺陀^等因素的影響，動(dòng)作出現(xiàn)了很大的變形。
但現(xiàn)在，這一難題有望得到解決，菜鳥(niǎo)驛站這樣的末端開(kāi)始提供送貨上門(mén)的服務(wù)。菜鳥(niǎo)方面向陸玖財(cái)經(jīng)表示，菜鳥(niǎo)驛站的送貨上門(mén)服務(wù)從2021年4月15日開(kāi)始，最早從北京、上海、杭州三城開(kāi)始試點(diǎn)，截至目前已覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市。
陸玖財(cái)經(jīng)又就補(bǔ)貼方面向菜鳥(niǎo)進(jìn)行求證，其回應(yīng)稱(chēng)菜鳥(niǎo)驛站的送貨上門(mén)服務(wù)是與天貓?zhí)詫毬?lián)合推出的按需送貨服務(wù)，由天貓?zhí)詫毺峁┭a(bǔ)貼給菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)，由菜鳥(niǎo)驛站提供天貓?zhí)詫毎拿赓M(fèi)配送。在補(bǔ)貼之外，菜鳥(niǎo)驛站也在加盟方面給予站長(zhǎng)以扶持，推出了免收加盟費(fèi)、直接資金補(bǔ)貼站點(diǎn)、放低加盟門(mén)檻等措施。
為什么快遞公司不太能做到的事情，菜鳥(niǎo)卻選擇做了？菜鳥(niǎo)品牌部向陸玖財(cái)經(jīng)回應(yīng)：“其實(shí)送貨上門(mén)不是我們主動(dòng)愿意選擇的，我們做是因?yàn)樗麄儾蛔龌蛘咦龅貌缓?，也不是為了要和快遞公司形成合作。我們選擇送貨上門(mén)是因?yàn)樗请娚滔M(fèi)的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們希望它整個(gè)環(huán)節(jié)是好的，那對(duì)于快遞公司其實(shí)對(duì)此是無(wú)所謂的。我們只是說(shuō)最后環(huán)節(jié)覺(jué)得他們做得不好，那我們來(lái)去做這件事情，給到一個(gè)完整的解決方案?！?/p>
送貨上門(mén)之后效果怎么樣？
菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)之后，成效究竟如何？
首先，感受最明顯的肯定是用戶(hù)，陸玖財(cái)經(jīng)與身邊的幾個(gè)網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者進(jìn)行了一番交流，菜菜表示：“在APP設(shè)置好之后，真的很管用，現(xiàn)在菜鳥(niǎo)都會(huì)給我電話(huà)確認(rèn)是否在家送上門(mén)，再也不用當(dāng)忘記取快遞還要付費(fèi)的冤種了?！?/p>
小劉也有同感，他說(shuō)：“我當(dāng)刺頭很久了，只要不給我送上門(mén)我就投訴，在這方面堅(jiān)決不能當(dāng)老好人，感覺(jué)快遞就像彈簧，你弱它就強(qiáng)?，F(xiàn)在好了，菜鳥(niǎo)給我送上門(mén)來(lái)了，也不用我費(fèi)力氣天天電話(huà)投訴了?！?/p>
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)之后，用戶(hù)對(duì)快遞的滿(mǎn)意度與之前相比確有提高，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站看法也有一定改觀。
其次是驛站站長(zhǎng)，某物流行業(yè)從業(yè)者李想向陸玖財(cái)經(jīng)透露：“菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)政策施行之后，站長(zhǎng)這邊用句不恰當(dāng)?shù)脑?huà)來(lái)說(shuō)就是‘雞飛狗跳’，運(yùn)營(yíng)成本在增加，很多站點(diǎn)都出現(xiàn)了轉(zhuǎn)讓的情況，但是具體和上門(mén)服務(wù)這里是否掛鉤也不好說(shuō)，畢竟這個(gè)行業(yè)本身流動(dòng)性就比較強(qiáng)，他不干自然有別的人來(lái)干，這天下哪有好做的生意呢，想躺平賺錢(qián)很難的。”
在陸玖財(cái)經(jīng)調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少站長(zhǎng)們對(duì)送貨上門(mén)并沒(méi)有持以抵觸的情緒，他們反而覺(jué)得還挺好的，因?yàn)榭梢詾槠湓黾右环菔杖?，幫助承?dān)一部分人力成本。以往在沒(méi)有推出送貨上門(mén)之前，一些驛站也有專(zhuān)人在做送貨的工作，如今這些送貨補(bǔ)貼可以直接抵消這部分人力成本，在減負(fù)的同時(shí)還能獲得用戶(hù)對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)的提升。
但是也可以看到，當(dāng)送貨上門(mén)推行之后，很多用戶(hù)其實(shí)缺少了與驛站的交互，以往到驛站取快遞時(shí)，可能會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)一些日用品、取社區(qū)團(tuán)購(gòu)貨物等，在缺少交互之后，會(huì)不會(huì)對(duì)驛站的增值服務(wù)產(chǎn)生沖擊？
菜鳥(niǎo)方面向陸玖財(cái)經(jīng)回復(fù)稱(chēng)：“其實(shí)對(duì)我們的這些配套增值服務(wù)沒(méi)有太大影響，因?yàn)椴锁B(niǎo)驛站本質(zhì)上是一個(gè)社區(qū)綜合服務(wù)，送貨上門(mén)和社區(qū)團(tuán)購(gòu)、洗衣業(yè)務(wù)等可以形成有機(jī)的服務(wù)結(jié)合。”
再到商家方面，作為電商交易的環(huán)節(jié)，送貨上門(mén)的體驗(yàn)由菜鳥(niǎo)完成之后，對(duì)平臺(tái)商家來(lái)說(shuō)是利好，能夠優(yōu)化消費(fèi)者的收貨體驗(yàn)。以往可能需要選擇單價(jià)相對(duì)高的京東和順豐物流來(lái)保證最后一公里好的服務(wù)，但現(xiàn)在選擇三通一達(dá)也可以達(dá)到同樣的效果，成本就可以降低很多。
某電商店鋪運(yùn)營(yíng)者張先生向陸玖財(cái)經(jīng)表示：“我們店是一個(gè)母嬰品牌，此前為了成本，用的是三通一達(dá)，都不上門(mén)，接到過(guò)一些因?yàn)槲锪鞣矫娴耐对V，有時(shí)候就得考慮順豐來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在如果菜鳥(niǎo)可以?xún)?yōu)化送貨上門(mén)的體驗(yàn)，我們肯定會(huì)選三通一達(dá)，可以減輕一部分運(yùn)營(yíng)的成本壓力。”
最后是平臺(tái)，當(dāng)菜鳥(niǎo)驛站把送貨上門(mén)的服務(wù)優(yōu)化之后，無(wú)疑可以反哺平臺(tái)生態(tài)。在前文中便已提到，菜鳥(niǎo)選擇送貨上門(mén)是將它作為電商消費(fèi)的一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)優(yōu)化，核心是為天貓?zhí)詫毜陌峁┧拓浄?wù)，是以其電商平臺(tái)需求為基礎(chǔ)。與此同時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站也可以建立針對(duì)其他第三方代收點(diǎn)更強(qiáng)的商業(yè)壁壘，用以維護(hù)自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。
菜鳥(niǎo)驛站本身就是一個(gè)高頻業(yè)務(wù)，它的定位更像是社區(qū)服務(wù)中心，站長(zhǎng)和顧客黏性很強(qiáng)，帶有天然的熟人經(jīng)濟(jì)屬性和顧客信任度。站長(zhǎng)在送貨上門(mén)同時(shí)也能夠送菜上門(mén)，各種上門(mén)都可以延展，而且不需要打廣告，用戶(hù)也容易接受，大家都會(huì)感覺(jué)菜鳥(niǎo)服務(wù)越來(lái)越好，會(huì)方便其后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
京東順豐慌不慌？
很多人選擇京東順豐，是選擇好的服務(wù)來(lái)優(yōu)化自己交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，那現(xiàn)在三通一達(dá)等也可以依托菜鳥(niǎo)來(lái)完成上門(mén)的服務(wù)，對(duì)順豐京東會(huì)有沖擊嗎？它們慌不慌呢？
從電商客戶(hù)層面作以分析，根據(jù)京東物流2021財(cái)年數(shù)據(jù)顯示，一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)市場(chǎng)是其核心賽道，其中來(lái)自外部一體化供應(yīng)鏈客戶(hù)收入為人民幣255億元，占其一體化供應(yīng)鏈客戶(hù)總收入的35.86%，快速消費(fèi)品、家電家具、3C收入合計(jì)占比超過(guò)外部一體化供應(yīng)鏈總收入的65%。
順豐2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其主要聚焦電商平臺(tái)和商家的經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)不含稅營(yíng)業(yè)收入322.7億元，同比增長(zhǎng)54.7%，占其總收入的15.6%。
由此可見(jiàn)，電商客戶(hù)是京東和順豐物流收入的重要構(gòu)成部分。雖然其占比沒(méi)有三通一達(dá)那么重，但如果菜鳥(niǎo)把最后一公里的環(huán)節(jié)作以?xún)?yōu)化，無(wú)疑會(huì)影響電商客戶(hù)的合作快遞選擇。
張先生表示：“其實(shí)影響要分情況來(lái)考量，對(duì)于我們這種快消品商家而言，本身對(duì)時(shí)效性沒(méi)有太大要求，主要是完成對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，那選擇三通一達(dá)還能有效降低成本，肯定會(huì)選這個(gè)方案，但像一些生鮮電商等對(duì)時(shí)效性有特殊的要求，那這些服務(wù)可能就還是得順豐京東完成。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，肯定對(duì)順豐京東物流有一定沖擊?！?/p>
再到用戶(hù)端，當(dāng)菜鳥(niǎo)把最后一公里優(yōu)化之后，用戶(hù)對(duì)整個(gè)環(huán)節(jié)反饋向好就是一個(gè)信號(hào)，對(duì)一些非剛需要求高質(zhì)量服務(wù)的散單件用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其寄件時(shí)的習(xí)慣就會(huì)慢慢發(fā)生變化，這部分可能也會(huì)產(chǎn)生小部分的影響。
不過(guò)，也有不少業(yè)內(nèi)人士向陸玖財(cái)經(jīng)提出不同的意見(jiàn)。李想表示：“菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)，對(duì)京東和順豐而言沒(méi)什么慌不慌的，畢竟蘿卜青菜各有所愛(ài)。當(dāng)初如果沒(méi)有極兔起網(wǎng)，通達(dá)系也在打價(jià)格戰(zhàn)，只是有了它的催化之后，價(jià)格戰(zhàn)打得更狠，逼得大家使勁卷。畢竟京東和順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)。上門(mén)只是其中很小的一部分?！?/p>
此前從事快遞行業(yè)的閆先生表示：“菜鳥(niǎo)驛站上門(mén)其實(shí)跟順豐、京東沒(méi)有太大沖突，這個(gè)只是菜鳥(niǎo)驛站自行選擇的一個(gè)派送的方式而已。即便菜鳥(niǎo)把最后一公里這個(gè)難題做得還不錯(cuò)，但三通一達(dá)的問(wèn)題不只在于此，還有很多環(huán)節(jié)都需要優(yōu)化，整個(gè)的物流還是打不過(guò)順豐京東的。”
陸玖財(cái)經(jīng)也就此與菜鳥(niǎo)、京東和順豐方面作以溝通，菜鳥(niǎo)方面表示：“不管是菜鳥(niǎo)驛站還是京東順豐，核心是為了做好快遞最后1公里的配送服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是完善多元可選的送貨需求。對(duì)于周邊有菜鳥(niǎo)驛站的小區(qū)住戶(hù)來(lái)說(shuō)，是包裹可以選擇送貨上門(mén)的服務(wù)和頻次補(bǔ)充?！?/p>
順豐方面回應(yīng)稱(chēng)：“很多商家選擇順豐的時(shí)候，其實(shí)是奔著高質(zhì)量的服務(wù)，不僅僅是上門(mén)這一個(gè)環(huán)節(jié)?！?/p>
京東方面表示：“用戶(hù)體驗(yàn)不是一時(shí)的，而是持續(xù)的，對(duì)于行業(yè)伙伴們的服務(wù)提升，大家都是歡迎的，因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者是好的?！?/p>
最后，李想也點(diǎn)明：“一個(gè)供應(yīng)鏈末端快遞的服務(wù)變化，是需要考慮人力、服務(wù)水平、政策、成本等諸多因素的，從提出到落地能做到多少也有待考量，加上現(xiàn)在疫情的影響，能否正常開(kāi)展服務(wù)可能都是擺在面前需要解決的問(wèn)題。”
因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，菜鳥(niǎo)驛站對(duì)于上門(mén)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，可能會(huì)對(duì)順豐和京東產(chǎn)生一些沖擊，但它們目前也不慌，畢竟其核心競(jìng)爭(zhēng)力仍在，但未來(lái)會(huì)有多大的影響，還是要交給時(shí)間來(lái)顯現(xiàn)。