文｜筷玩思維 王穎麗
據(jù)行業(yè)第三方透露，即使是在實(shí)體經(jīng)濟(jì)下滑的2022年，有不少餐飲品牌也在近期興建預(yù)制菜工廠。我們可以看到，在疫情的大環(huán)境下，有些連鎖品牌哀聲四起，而有些餐飲老板則將疫情當(dāng)成是轉(zhuǎn)型的特殊節(jié)點(diǎn)，他們認(rèn)為是時(shí)候布局餐飲工業(yè)化的業(yè)務(wù)了。
早前也有行業(yè)觀點(diǎn)指出，品牌做大了就得考慮標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化。問題是：標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化是連鎖餐飲的專項(xiàng)么？其實(shí)并不是，在筷玩思維(www.kwthink.cn)看來，在單店階段，或者是在創(chuàng)業(yè)之前，品牌方就得著手關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化的建設(shè)了。
時(shí)機(jī)已到，從單店標(biāo)準(zhǔn)化到單店工業(yè)化，這是當(dāng)下餐飲品牌不可忽視的基礎(chǔ)建設(shè)
單店考慮標(biāo)準(zhǔn)化，這說起來還挺正常，但如果連單店都要考慮工業(yè)化了，這看起來似乎就有些離譜。而這樣的認(rèn)知不協(xié)調(diào)背后有著時(shí)代的因素，提到餐飲工業(yè)化，這背后離不開“餐飲中央廚房”。
從企查查數(shù)據(jù)可見(以“中央廚房”為搜索詞)，從1987年到2000年，該詞條類企業(yè)還是一片空白(0家，但不代表此時(shí)沒有)；再以2022年5月為節(jié)點(diǎn)，2012年之前的中央廚房類企業(yè)有46家；近3到5年，從2017年到2019年開設(shè)的中央廚房類企業(yè)有65家；近一年內(nèi)，從2021年5月到現(xiàn)在，中央廚房類企業(yè)一共開設(shè)了29家；即使是近半年，該類別企業(yè)也成立了17家。
單從數(shù)據(jù)的角度，2000年之前還未有中央廚房類企業(yè)，這是一個(gè)從2012年起步，在最難的疫情環(huán)境下還持續(xù)發(fā)展的“新興行業(yè)”。這意味著，餐飲工業(yè)化確實(shí)到了不得不做的地步，這同時(shí)也側(cè)證了餐飲品牌對餐飲工業(yè)化發(fā)展的樂觀態(tài)度。
PS：為了提高精準(zhǔn)度，篩選條件為“按名詞查詢”。需要注意的是，餐飲工業(yè)化的搜索關(guān)鍵詞并非只有“中央廚房”，我們發(fā)現(xiàn)，大多餐飲工業(yè)化企業(yè)更傾向于注冊“食品”類目，比如廣州蒸燴煮食品有限公司、內(nèi)蒙古賈國龍功夫菜食品科技有限公司，但是“食品”詞條下混雜著大量的其它企業(yè)(比如與餐飲無關(guān)的零食類企業(yè))，“食品”詞條共有4219萬條數(shù)據(jù)(比餐飲門店還要多)，包括有些餐飲工業(yè)化企業(yè)也注冊了餐飲管理有限公司，而該詞條下的信息同樣是混亂的，所以我們退而求其次選擇了“中央廚房”這一詞條。
既然餐飲工業(yè)化在當(dāng)下已被擺上臺面，那餐飲標(biāo)準(zhǔn)化自然是一個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)。
為了理清標(biāo)準(zhǔn)化與工業(yè)化的關(guān)系，我們先從標(biāo)準(zhǔn)化說起，在一些只有單店的餐廳或者獨(dú)立的酒店廚房也可以看到標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。
在此需要給大家提個(gè)醒兒，餐飲標(biāo)準(zhǔn)化針對的不單是產(chǎn)品，而是流程(包括工業(yè)化)，所以提到標(biāo)準(zhǔn)化，別以為就是把配方量化好就行了(千萬別把產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)成門店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全部，工業(yè)化也是如此)。
在產(chǎn)品的角度，大多餐廳后廚的配菜處基本可以看到一張“量化表”，比如寫著青椒角3-4塊、洋蔥角3-4塊，包括也有寫著“芹菜段一小把”等的模糊標(biāo)準(zhǔn)化提示。
有些標(biāo)準(zhǔn)化寫在墻上，可以用眼睛去看，有些則記在腦子里，這些要靠口傳心授，比如師傅抓一小把豬肉片給學(xué)徒演示：“大概這么多，多一些少一些沒事兒，但別多太多，也別少太少”，學(xué)徒問，“把握不好怎么辦？”，師傅回答，“相信我，被炒鍋師傅罵幾次你就會記得了”。
配菜崗位要記住具體的菜譜配比，打荷則要記住一些雜事兒，比如炒菜盤子放在A位、小燉鍋放在B位，其它還有：什么菜裝什么盤子、哪些物料如何處理(放在哪里、保質(zhì)期多久、標(biāo)簽怎么寫)等等，這些也是標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。
服務(wù)員崗位當(dāng)然也有標(biāo)準(zhǔn)化，比如出品和收盤怎么做、如果多件事情壓在一起應(yīng)該先處理什么、什么菜品要配什么勺子、擦桌子要用什么抹布等等，而以上“標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)”從流程的角度都是為了工業(yè)化的順暢——通過對整個(gè)服務(wù)流程的拆解，將一些復(fù)雜的事兒分成可以量化、傳承的標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)化)，以實(shí)現(xiàn)像流水線那樣的順暢作業(yè)(工業(yè)化)。
在品牌思維這一雙大手的統(tǒng)合之下，門店才能找到標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化的必要性與全貌
標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化是連接在一起的，它們互為因果、互為基礎(chǔ)和遠(yuǎn)方。
但實(shí)際在今天的餐飲業(yè)，即使是在一線城市的部分餐廳，它們大多也并不關(guān)注最為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括有些餐廳還以為標(biāo)準(zhǔn)化就是把調(diào)料精準(zhǔn)到克就完事了。比如我們?nèi)ヒ恍┎蛷d，老板會說我們完成了標(biāo)準(zhǔn)化，然而實(shí)際體驗(yàn)就會發(fā)現(xiàn)其流程是一團(tuán)糟的，比如菜品上了，但米飯沒上，或者米飯放涼了菜還沒上，甚至有顧客點(diǎn)了四菜一湯，湯都喝完了，菜才上了一個(gè)。
或許上湯不上菜這事并不能怪服務(wù)員，這是整個(gè)管理流程的問題。如果流程有問題，那么在高峰期的時(shí)候就會導(dǎo)致服務(wù)員和廚師都很忙，甚至員工越忙，顧客就越不滿意，因?yàn)槊鸵馕逗芏嗍虑槎阎?，這最終必然導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)鏈路的混亂，而且要命的是，這種忙、亂、差并不是缺人導(dǎo)致，其本質(zhì)是人效的低下。
深入來看，人效低下不僅是管理者的無能，更是個(gè)體之間的斷裂，比如員工之間不配合、管理層和基層之間互相抱怨。大家只是在做自己的事兒、只看到自己看到的事兒，他們對于做不來的則選擇性忽視，比如顧客明明在喊著加菜，但服務(wù)員聽到了也會假裝沒聽到，因?yàn)樗诸^有自己的事兒。這就是大多門店的現(xiàn)狀，我們將之稱為“門店思維”。
門店思維就是個(gè)體思維，可以看到所有東西都是散的，而只有上升到品牌思維，當(dāng)看到所有事兒都是一件事兒、所有事兒都環(huán)環(huán)相扣的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)化及優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能真正發(fā)揮作用。而要員工改變，首要條件是管理者先改變。因?yàn)殚T店思維是個(gè)體擔(dān)責(zé)，只要發(fā)生投訴，店長只會罵基層，這類餐廳的員工通常怨氣很大，比如廚房和前廳會經(jīng)常吵架，吵架不是為了解決問題、不是為了更好地服務(wù)，而只是為了推脫責(zé)任。
品牌思維的投訴是管理擔(dān)責(zé)，員工沒做好，通常是管理者先去道歉，然后管理者還要想辦法改革流程來優(yōu)化服務(wù)。
PS：從門店思維基本無法直接升級到品牌思維，需要做文化重構(gòu)或者組織戰(zhàn)略變革，但這個(gè)范疇不在筷玩思維本篇文章討論之內(nèi)。
在品牌思維的角度，比如上菜和收盤發(fā)生沖突了，那么就得優(yōu)化流程，梳理先上菜還是先收盤，要明確什么時(shí)候、哪個(gè)事情的優(yōu)先度。有了指導(dǎo)，員工才能做得更好、更快、更有底氣。
再比如顧客點(diǎn)了四菜一湯，實(shí)際湯先上了，但其它菜卻遲遲不來。針對這樣的情況，前廳和后廚就得商量，湯能不能加快，如果能，那么可不可以等菜上齊了，或者上50%了再給湯下單？假如湯品后下單，那么廚房流程的支持夠不夠，會不會等顧客把菜都吃完了湯還沒上？這表面是上菜次序的問題，實(shí)則是菜品優(yōu)化、菜品流程優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化、前廳后廚打配合等的一體化內(nèi)容。
到此我們就明白了，標(biāo)準(zhǔn)化的前提必須是品牌化。品牌化是統(tǒng)合所有標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)化抓手，而有了這個(gè)抓手，門店工業(yè)化就可以執(zhí)行了。由此可見，在品牌的思維下，標(biāo)準(zhǔn)化是讓員工、管理者知道如何拆解并優(yōu)化整個(gè)消費(fèi)流程，而優(yōu)化流程的目的同樣是為了給品牌服務(wù)的、是為了讓餐廳又快又好且更穩(wěn)定，這就是餐廳流程工業(yè)化改革的手段、必要性和目的。
做好了標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化，它的未來并不僅僅是出個(gè)菜單和開個(gè)工廠
從前文可見，標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化都是關(guān)于流程的事兒，不同的是，標(biāo)準(zhǔn)化更多做的是流程的量化本身，比如“先熱鍋、等鍋微微冒煙、加入一大勺花生油，等油微微冒煙加入一小勺豆瓣醬攪勻，炒出紅油……”，假設(shè)目的是將豆瓣醬炒出紅油，那么這個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化就可以結(jié)束了，有了標(biāo)準(zhǔn)化，就有了無數(shù)個(gè)可以寫在紙上的具象流程，從而指導(dǎo)經(jīng)營。
標(biāo)準(zhǔn)化思維還必須建立在品牌思維之上，通過統(tǒng)合，門店就可以更進(jìn)一步發(fā)展出“工業(yè)化”，于是餐廳的服務(wù)就成了流水線的作業(yè)。這也意味著，標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化是互不可分的，它們是一個(gè)事情，也涵蓋了經(jīng)營的所有事情。
有了以上基礎(chǔ)，我們在理解標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化概念的時(shí)候就不會太過于局限、就不會將標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)為是菜譜的事兒，更不會將工業(yè)化簡單認(rèn)為是開個(gè)食品工廠的事兒。
在具體執(zhí)行環(huán)節(jié)，有標(biāo)準(zhǔn)很重要，寫在紙上的標(biāo)準(zhǔn)更是必備，因?yàn)閷懺诩埳细趫?zhí)行。但這里要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)只是一種輔助而不是全部，門店不能陷入機(jī)械化的管理思維。
比如廚房今天送來的青椒比較小，改刀出來的青椒塊也要比平時(shí)更小，如果早前的標(biāo)準(zhǔn)是一份配“3-4塊”，那么這時(shí)候就得配“5-6塊”，遵循死標(biāo)準(zhǔn)容易鬧出笑話，標(biāo)準(zhǔn)化是為了讓路更好走，而不是把門窗全部焊死，所以管理者在檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)得靈活處理。
在落地工業(yè)化思維的時(shí)候，我們也得注意到門店工業(yè)化和工廠食品工業(yè)化的具體差異。門店工業(yè)化思維要考慮的是環(huán)節(jié)的一次到位和順暢，比如你本來是要去收盤，但前方也在收盤的同事說讓你先去招待剛進(jìn)店的顧客，這時(shí)候你就得先去招待顧客，同事之間協(xié)調(diào)互助，餐廳才能有序服務(wù)。
而食品工廠的工業(yè)化思維則是另一個(gè)事兒，它的核心是食品的再加工，這個(gè)環(huán)節(jié)的工業(yè)化同樣建立在標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化的基礎(chǔ)之上，該項(xiàng)目的落腳點(diǎn)是產(chǎn)品、是對于復(fù)雜產(chǎn)品的工業(yè)化改革，比如梅菜扣肉的環(huán)節(jié)頗為復(fù)雜，把它工業(yè)化之后就可以降低產(chǎn)品的復(fù)雜度。由于該產(chǎn)品的口味和出品呈現(xiàn)的還原度極高，所以廚師可以將精力投入在其它事務(wù)上。
由此我們就可以看到餐廳食品的工業(yè)化必須有兩個(gè)前提：單一產(chǎn)品加工工序的復(fù)雜度過高、單一產(chǎn)品的口味和出品呈現(xiàn)的還原度極高。雙高之下，才有了食品工業(yè)化(工廠化)的可能。
在具體操作環(huán)節(jié)，梅菜扣肉是一款成熟的工業(yè)化(餐飲)食品，餐飲品牌也無需自己建廠，可以通過外包的形式來做好。所以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，單店也未必不能做工業(yè)化，即便是食品工業(yè)化也是沒問題的。
結(jié)語
從概念本身來看，標(biāo)準(zhǔn)化在餐飲業(yè)早就不是新詞了，行業(yè)及第三方關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)了好幾十年，而強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化對于整個(gè)中國餐飲業(yè)來說是一個(gè)特別重要的轉(zhuǎn)型。
因?yàn)檫^去中國民生方面的技術(shù)是不存在標(biāo)準(zhǔn)化的，古代都怕“教會徒弟餓死師傅”，所以對于技藝通?！皞髂胁粋髋?、“傳內(nèi)不傳外”、“一日為師終生為父”(過去叫師父，今天叫師傅，一字之別，內(nèi)涵全然不同)，每家餐廳都有自己的秘方，學(xué)徒要知道技藝的精髓，悟性就特別重要了(此外，古代人大多沒讀過書，即使愿意標(biāo)準(zhǔn)化也難以落地)。
如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化打底，餐廳自然走不出工業(yè)化的路徑，所以就有了“從前車馬慢”。而今天餐飲業(yè)講究快，從農(nóng)田到餐桌、從海洋的活魚到餐桌的生魚片......快已經(jīng)是基調(diào)。
而需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化要解決的并不是速度方面的快與慢，它要解決的是流程方面的流暢、資源的最大化利用、服務(wù)及體驗(yàn)的系統(tǒng)化最優(yōu)解。這些其實(shí)就是今天商業(yè)的根本，所以不要戴著有色眼鏡去看“標(biāo)準(zhǔn)化”和“工業(yè)化”這兩個(gè)概念，要開好一家餐廳、想做好品牌的基礎(chǔ)，那么標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化是必不可少的。