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智能客服在2022:從成本中心奔向價值中心

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智能客服在2022:從成本中心奔向價值中心

智能客服風起。

文 | 產(chǎn)業(yè)家 斗斗

編輯 | 皮爺

智能客服正在迎來新的風口。

隨著AI、5G等新興技術的普及,以及新冠疫情的爆發(fā),智能客服市場需求增加,人工客服接待、辦公場所都暫停的時候,線上咨詢漸多,潛力逐漸顯現(xiàn)。

資本市場側(cè)面印證了這一點。

據(jù)《2021年中國智能客服市場報告》顯示,2020年中國智能客服行業(yè)投融資事件有23件,投資總金額為34.4億元,同比增長123%。

另外,2021年上半年,中國智能客服投融資事件有13件,投資金額達23.4億元,C輪至D輪融資事件占比高達50%。從投融資輪次來看,2021年上半年C輪至D輪投融資事件最為活躍,可見各細分賽道企業(yè)漸趨成熟。

其中,智齒科技、來也科技、樂言科技、Udesk、曉多科技、小能科技等智能客服廠商,頗受資本市場青睞。

從市場規(guī)模來看,2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元,預計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)?;?qū)⑼黄瓢賰|達102.5億元。

另外,根據(jù)T研究和容聯(lián)七陌《智能客服預見未來&智能客服趨勢發(fā)展白皮書》具體數(shù)據(jù)來看,國內(nèi)市場88.6%的企業(yè)擁有客服業(yè)務,22.1%的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。

雖然行業(yè)飛速地發(fā)展以及企業(yè)飛速地增長,讓智能客服站上風口,智能服務廠商進入發(fā)展成熟期,但一個更真實的事實是:中國智能客服行業(yè)整體發(fā)展方面與歐美發(fā)達國家,仍然有著較大差距。

例如,在歐美,公有云企業(yè)智能客服市場規(guī)模2020年就已達到2000億美元。

另外,根據(jù)CanamResearch調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,美國78%的客戶聯(lián)絡中心在未來三年內(nèi)部署人工智能,46%的客戶服務互動已經(jīng)實現(xiàn)自動化,預計到2023年將增長至59%。

中國智能客服市場還剛剛起步,正站在起點。

一、中國智能客服的一體化新階段

一些微妙的變化正在發(fā)生。

上世紀90年代,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主,呼叫中心主要是硬交換技術。進入千禧年,互聯(lián)網(wǎng)開始普及,傳統(tǒng)客服軟件進入大型企業(yè),基于軟交換技術的呼叫中心出現(xiàn)。

2010年左右,移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術開始應用,基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。

在新一代人工智能技術賦能下,客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,創(chuàng)新的智能化服務模式被引入客服中心。

值得注意的是,近幾年,新生代客戶對服務體驗的需求升級,讓客戶聯(lián)絡從單一的售后服務,前置到品牌建設乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點。

另外一個層面,對企業(yè)而言,企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié)、場景的心智和行為,通過精準策略在各個觸點增強與客戶的互動。營銷階段前置服務、服務階段疊加營銷,服務與營銷行為界限日漸模糊。

于是,隨著客服的邊界不斷拓寬拓深,新的增長空間顯現(xiàn)。智能客服在服務企業(yè)提供客服基礎上,開始切入更多業(yè)務場景。換言之,企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié),即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。

例如,智能客服系統(tǒng)中融入了CRM系統(tǒng),企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘,以極大地提高成交簽約概率,縮短營銷開發(fā)周期。

針對已溝通、有成交意向的好友,可對其個人詳細信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費信息(消費標準、消費習慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時間等)、需求進行精準備注管理,并可自由設置標簽,客戶的個性化需求一目了然。

因此,客服人員可隨時查看客戶背景和需求,幫助回憶話題和關鍵信息。在最大程度做到挖掘更多意向客戶,提取客戶核心價值。

企業(yè)組織架構(gòu)劃分多為:市場部負責獲客,銷售部負責運營轉(zhuǎn)化,客服部門負責服務。服務+營銷是從客戶生命周期出發(fā),既對接好運營和銷售部門做好營銷客戶的轉(zhuǎn)化,還對接好了客服部門,做好了服務的交付。

基于此,服務環(huán)節(jié)不再需要采購單獨的在線客服、CRM、OA等獨立的產(chǎn)品,內(nèi)部服務打破孤島,實現(xiàn)數(shù)據(jù)串聯(lián)。

然而對于智能客服廠商來說,“單兵作戰(zhàn)”很難獲得成功。

就拿CRM而言,其賽道已經(jīng)逐漸進入寡頭時代,形成強者愈強、弱者愈弱的馬太效應。所以只靠單一產(chǎn)品,智能客服廠商很難在固有格局下?lián)尩降案狻?/p>

在此背景下,從單模塊化產(chǎn)品,奔向“服務+營銷+協(xié)作+管理”全場景的功能覆蓋一體化模式,成為當下智能客服廠商的“逐鹿之地”。

隨著這一發(fā)展路徑逐漸清晰,身處智能客服賽道的玩家們,也紛紛布局。

二、智能客服,中游排位賽

中游是當下智能客服賽道玩家的主要“競技場”

在客服產(chǎn)業(yè)鏈中,上游為基礎設施與智能技術廠商,中游客服廠商通過SaaS和人工智能技術,逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展,不斷地拓寬下游應用領域邊界。

其中,中游智能客服廠商從業(yè)務提供上可分為綜合解決方案廠商、云客服廠商、客服機器人廠商以及傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商,各廠商加速AI技術沉淀推出客服機器人以及行業(yè)解決方案,躋身智能客服市場競爭。

首先是綜合解決方案廠商,該廠商以大型企業(yè)客戶、本地化部署為主。提供智能應用、通訊產(chǎn)品、與智能客服業(yè)務深度融合的綜合性服務商,如騰訊企點依托騰訊云、網(wǎng)易七魚、百度智能云等。具備生態(tài)能力和獲客、定制化服務優(yōu)勢。劣勢是客單價較高。

可見,這類廠商以互聯(lián)網(wǎng)巨頭為主領導力,對于這類廠商來說,布局智能客服,更多地是為B端企業(yè)提供平臺和工具,從而更好服務高流量的C端用戶。目前主要服務于自身生態(tài)體系,競爭意愿不強。

其次是客服機器人廠商,其依托人工智能技術的沉淀,圍繞客服機器人延展全鏈條客服產(chǎn)品。如云問科技、小i機器人、微洱科技等。優(yōu)勢在于技術特色,劣勢是研發(fā)周期較長。

此類廠商在AI技術上有較強的話語權,但相比提供全套產(chǎn)品的云客服廠商又相對較弱。

另外就是云客服廠商,其以中小型客戶為主,提供SaaS產(chǎn)品的服務商,其中部分供應廠商具備上游云通訊能力,該類廠商具備較強的PaaS能力。優(yōu)勢在于部署成本較低,但這也帶來了客單價較低的劣勢。

值得注意的是,云客服廠商為了擺脫對客服機器人廠商的技術依賴,紛紛自研AI技術,同時整合產(chǎn)品和服務經(jīng)驗,正在通過提供行業(yè)解決方案,不斷向下延伸。

最后是以大型客戶、本地化部署為主的傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商。主要從傳統(tǒng)呼叫中心及客服軟件轉(zhuǎn)型云客服解決方案,如小能科技從傳統(tǒng)客服軟件邁向智慧云客服解決方案服務商,專注服務于大型企業(yè),擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。

其優(yōu)勢在于大客戶資源較為豐富,雖然此類廠商依靠穩(wěn)固的大客戶以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗,在產(chǎn)業(yè)鏈上有較強的話語權,但由于轉(zhuǎn)型較為遲緩,如果不能迅速轉(zhuǎn)身,擁抱技術,未來的話語權獲獎逐漸減弱。

在產(chǎn)業(yè)家看來,各類型廠商在短期內(nèi)各有聚焦,但以客服SaaS為主的云客服廠商,對于當下企業(yè)數(shù)字化大環(huán)境來說,發(fā)展空間或許更大。

但長遠來看,互聯(lián)網(wǎng)巨頭為主導的綜合解決方案廠商,隨著其業(yè)務規(guī)模不斷擴大,構(gòu)建生態(tài)體系,以客服SaaS為主導的云客服廠商難免不會出現(xiàn)“大魚吃小魚”的局面。

例如,早在此前,金蝶就戰(zhàn)略投資了逸創(chuàng),作為自己的生態(tài)體系的一部分;用友擬以合計20302.5萬元獲取智齒博創(chuàng)32.3661%的股份,成為智齒博創(chuàng)最大股東;中國保險行業(yè)最大的軟件供應商中科軟件,戰(zhàn)略投資企業(yè)級軟件服務商環(huán)信等。

然而,沒有哪個賽道是輕而易舉定性的,智能客服市場亦是如此。

未來,無論是多家寡頭壟斷亦或是獨家壟斷,對于智能客服廠商來說,找準客戶,保證現(xiàn)有的現(xiàn)金流是上上之策。

三、一體化之后,下半場的垂直故事

破局需找準“剛需”,精準發(fā)力。

“智能客服火了,但手機屏幕那頭血壓卻升高了?!币晃恢蹙W(wǎng)友調(diào)侃道。

相關調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,80%的用戶對智能客服的服務并不是很滿意。沙利文公司《2021年中國智能客服市場報告》中也顯示,僅30%企業(yè)使用智能客服感受整體服務效率提升。

另外,在中國青年報社社會調(diào)查中心對2018名受訪者進行的一項調(diào)查結(jié)果顯示,95.7%的受訪者使用過智能客服,但其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。對此,《人民日報》也發(fā)表評論稱,“智能客服不智能,AI反倒成障礙”。

雖然,某些智能客服頭部廠商,旗下產(chǎn)品已經(jīng)摘下“智障”的帽子,但商品是標準化的,服務往往卻是個性化的。與其他智能產(chǎn)品不同的是,智能客服更加注重服務。

一個事實是,當下智能客服的仍有諸多的痛點,最為明顯地一個便是“答非所問”的尷尬。

智能客服能被稱為“智能”的主要原因,就是智能客服可以像人一樣具有“交互能力”。所謂交互能力,至少要能做到一問一答,并且能夠自動聯(lián)系上下文。所以對于智能客服廠商來說,首先需要具備交互能力。

而交互能力需要極強的底層支撐。

例如專注于母嬰領域的客服SaaS廠商,必然會比京東、淘寶等電商領域的客服SaaS廠商更為“智能”。那是因為前者專注于母嬰領域,收集大量行業(yè)數(shù)據(jù),打造了較為完善的知識圖譜。所以,只要問題集中在母嬰、珠寶等領域,自然會得到準確率較高的回答。

作為電商的京東,淘寶等,由于其覆蓋面太廣,細分領域的知識圖譜并沒有建立完善,再加上用戶的問題五花八門、多種多樣,就導致其陷入了什么都能答,卻什么都答不準的尷尬境地。

智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養(yǎng)”和“訓練”,許多傳統(tǒng)資深的客服,已開始轉(zhuǎn)崗為“客服AI”訓練師,甚至創(chuàng)業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。

智能客服系統(tǒng),不僅需要較高的AI技術實力,更需要背后有較深積累的“精算師”進行相關行業(yè)知識圖譜的建立。在特定的行業(yè)領域做深,必然會成為智能客服的主要發(fā)展方向。

精細化發(fā)展時代,廣撒網(wǎng)、多捕魚、狂燒錢的經(jīng)營策略已經(jīng)不再適用,只有深挖井、廣積糧,即深耕垂直行業(yè)、積累語料資源。

四、成本中心奔向價值中心

AI正在重塑客服中心的價值。

過去,客服除了售后投訴,就是售前問詢;此外,很難為客服再找到更多有價值的用途了。

一個事實是,人工客服行業(yè)經(jīng)過了多年發(fā)展,自身的演進卻有限,從使用電話開始到現(xiàn)在,基本沒有顛覆式創(chuàng)新。主要原因是大多人工客服系統(tǒng)在價值設計上并不幫助用戶解決具體問題,只是為用戶提供業(yè)務規(guī)則的解答。

“智能客服僅提供QA,只關注識別率,那么降本增效的對象就是只負責不停說話的基礎客服。這個部分其實我不太關心,因為產(chǎn)品玩不出什么花樣,而且商業(yè)價值低?!痹谶@位業(yè)內(nèi)人士看來,如果智能客服定位只在于基礎客服的降本增效,搶的是傳統(tǒng)客服外包行業(yè)的盤子。

換言之,智能客服降本增效的對象,應該是核心業(yè)務的操盤人員,致力于整個用戶生命周期的全流程,強調(diào)專業(yè)服務端到端的自動完成。

隨著客服中心智能化程度的縱深化發(fā)展,智能客服串聯(lián)各個系統(tǒng)、各渠道企業(yè)數(shù)據(jù),覆蓋多元應用場景,拓展營銷新職能,客服有望奔向價值中心。

過去,傳統(tǒng)客服記錄用戶數(shù)據(jù),理論上實現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)的集合,但實際上,各類數(shù)據(jù)之間并未連接互通,數(shù)據(jù)無法轉(zhuǎn)為企業(yè)的核心資產(chǎn)。

如今,智能客服可以打通全渠道數(shù)據(jù),實現(xiàn)對市場的精準洞察,構(gòu)建價值閉環(huán),與企業(yè)、行業(yè)生態(tài)聯(lián)動,推動企業(yè)營收增長。

另外,隨著客服的功能向營銷方向拓展,邊界不斷被突破,繼而成為企業(yè)營收的直接推動力。

營銷功能的完善,建立在智能客服對全域數(shù)據(jù)的整合、計算與分析的基礎上。透過數(shù)據(jù)標簽,實現(xiàn)消費行為與趨勢的預判,從而進行更為精準的營銷。

事實上,我國部分智能客服供應商已經(jīng)在客服營銷智能上進行了探索。比如在電商英語,智能導購功能模塊的優(yōu)化與完善,推動興趣商品的精準觸達,提升用戶的轉(zhuǎn)化與留存。

全域整合與營銷功能的拓展實現(xiàn)聯(lián)動后,構(gòu)成了智能客服廠商的價值閉環(huán),即透過數(shù)據(jù),企業(yè)實現(xiàn)對市場及行業(yè)的精準洞察,推動精準營銷的實現(xiàn);而營銷積累的客戶群體,又為企業(yè)輸送新鮮的數(shù)據(jù),如此形成良性循環(huán)。

三十年來,客服系統(tǒng)因技術和外部環(huán)境變化,從形態(tài)到職責上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著AI在行業(yè)領域的應用,客服系統(tǒng)向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務化邁進。

智能客服二十年,體現(xiàn)的不僅僅是技術、服務的演進,更是其從成本中心奔向價值中心行業(yè)價值重構(gòu)。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權事宜請聯(lián)系原著作權人。

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智能客服在2022:從成本中心奔向價值中心

智能客服風起。

文 | 產(chǎn)業(yè)家 斗斗

編輯 | 皮爺

智能客服正在迎來新的風口。

隨著AI、5G等新興技術的普及,以及新冠疫情的爆發(fā),智能客服市場需求增加,人工客服接待、辦公場所都暫停的時候,線上咨詢漸多,潛力逐漸顯現(xiàn)。

資本市場側(cè)面印證了這一點。

據(jù)《2021年中國智能客服市場報告》顯示,2020年中國智能客服行業(yè)投融資事件有23件,投資總金額為34.4億元,同比增長123%。

另外,2021年上半年,中國智能客服投融資事件有13件,投資金額達23.4億元,C輪至D輪融資事件占比高達50%。從投融資輪次來看,2021年上半年C輪至D輪投融資事件最為活躍,可見各細分賽道企業(yè)漸趨成熟。

其中,智齒科技、來也科技、樂言科技、Udesk、曉多科技、小能科技等智能客服廠商,頗受資本市場青睞。

從市場規(guī)模來看,2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元,預計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)?;?qū)⑼黄瓢賰|達102.5億元。

另外,根據(jù)T研究和容聯(lián)七陌《智能客服預見未來&智能客服趨勢發(fā)展白皮書》具體數(shù)據(jù)來看,國內(nèi)市場88.6%的企業(yè)擁有客服業(yè)務,22.1%的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。

雖然行業(yè)飛速地發(fā)展以及企業(yè)飛速地增長,讓智能客服站上風口,智能服務廠商進入發(fā)展成熟期,但一個更真實的事實是:中國智能客服行業(yè)整體發(fā)展方面與歐美發(fā)達國家,仍然有著較大差距。

例如,在歐美,公有云企業(yè)智能客服市場規(guī)模2020年就已達到2000億美元。

另外,根據(jù)CanamResearch調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,美國78%的客戶聯(lián)絡中心在未來三年內(nèi)部署人工智能,46%的客戶服務互動已經(jīng)實現(xiàn)自動化,預計到2023年將增長至59%。

中國智能客服市場還剛剛起步,正站在起點。

一、中國智能客服的一體化新階段

一些微妙的變化正在發(fā)生。

上世紀90年代,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主,呼叫中心主要是硬交換技術。進入千禧年,互聯(lián)網(wǎng)開始普及,傳統(tǒng)客服軟件進入大型企業(yè),基于軟交換技術的呼叫中心出現(xiàn)。

2010年左右,移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術開始應用,基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。

在新一代人工智能技術賦能下,客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,創(chuàng)新的智能化服務模式被引入客服中心。

值得注意的是,近幾年,新生代客戶對服務體驗的需求升級,讓客戶聯(lián)絡從單一的售后服務,前置到品牌建設乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點。

另外一個層面,對企業(yè)而言,企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié)、場景的心智和行為,通過精準策略在各個觸點增強與客戶的互動。營銷階段前置服務、服務階段疊加營銷,服務與營銷行為界限日漸模糊。

于是,隨著客服的邊界不斷拓寬拓深,新的增長空間顯現(xiàn)。智能客服在服務企業(yè)提供客服基礎上,開始切入更多業(yè)務場景。換言之,企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié),即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。

例如,智能客服系統(tǒng)中融入了CRM系統(tǒng),企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘,以極大地提高成交簽約概率,縮短營銷開發(fā)周期。

針對已溝通、有成交意向的好友,可對其個人詳細信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費信息(消費標準、消費習慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時間等)、需求進行精準備注管理,并可自由設置標簽,客戶的個性化需求一目了然。

因此,客服人員可隨時查看客戶背景和需求,幫助回憶話題和關鍵信息。在最大程度做到挖掘更多意向客戶,提取客戶核心價值。

企業(yè)組織架構(gòu)劃分多為:市場部負責獲客,銷售部負責運營轉(zhuǎn)化,客服部門負責服務。服務+營銷是從客戶生命周期出發(fā),既對接好運營和銷售部門做好營銷客戶的轉(zhuǎn)化,還對接好了客服部門,做好了服務的交付。

基于此,服務環(huán)節(jié)不再需要采購單獨的在線客服、CRM、OA等獨立的產(chǎn)品,內(nèi)部服務打破孤島,實現(xiàn)數(shù)據(jù)串聯(lián)。

然而對于智能客服廠商來說,“單兵作戰(zhàn)”很難獲得成功。

就拿CRM而言,其賽道已經(jīng)逐漸進入寡頭時代,形成強者愈強、弱者愈弱的馬太效應。所以只靠單一產(chǎn)品,智能客服廠商很難在固有格局下?lián)尩降案狻?/p>

在此背景下,從單模塊化產(chǎn)品,奔向“服務+營銷+協(xié)作+管理”全場景的功能覆蓋一體化模式,成為當下智能客服廠商的“逐鹿之地”。

隨著這一發(fā)展路徑逐漸清晰,身處智能客服賽道的玩家們,也紛紛布局。

二、智能客服,中游排位賽

中游是當下智能客服賽道玩家的主要“競技場”

在客服產(chǎn)業(yè)鏈中,上游為基礎設施與智能技術廠商,中游客服廠商通過SaaS和人工智能技術,逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展,不斷地拓寬下游應用領域邊界。

其中,中游智能客服廠商從業(yè)務提供上可分為綜合解決方案廠商、云客服廠商、客服機器人廠商以及傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商,各廠商加速AI技術沉淀推出客服機器人以及行業(yè)解決方案,躋身智能客服市場競爭。

首先是綜合解決方案廠商,該廠商以大型企業(yè)客戶、本地化部署為主。提供智能應用、通訊產(chǎn)品、與智能客服業(yè)務深度融合的綜合性服務商,如騰訊企點依托騰訊云、網(wǎng)易七魚、百度智能云等。具備生態(tài)能力和獲客、定制化服務優(yōu)勢。劣勢是客單價較高。

可見,這類廠商以互聯(lián)網(wǎng)巨頭為主領導力,對于這類廠商來說,布局智能客服,更多地是為B端企業(yè)提供平臺和工具,從而更好服務高流量的C端用戶。目前主要服務于自身生態(tài)體系,競爭意愿不強。

其次是客服機器人廠商,其依托人工智能技術的沉淀,圍繞客服機器人延展全鏈條客服產(chǎn)品。如云問科技、小i機器人、微洱科技等。優(yōu)勢在于技術特色,劣勢是研發(fā)周期較長。

此類廠商在AI技術上有較強的話語權,但相比提供全套產(chǎn)品的云客服廠商又相對較弱。

另外就是云客服廠商,其以中小型客戶為主,提供SaaS產(chǎn)品的服務商,其中部分供應廠商具備上游云通訊能力,該類廠商具備較強的PaaS能力。優(yōu)勢在于部署成本較低,但這也帶來了客單價較低的劣勢。

值得注意的是,云客服廠商為了擺脫對客服機器人廠商的技術依賴,紛紛自研AI技術,同時整合產(chǎn)品和服務經(jīng)驗,正在通過提供行業(yè)解決方案,不斷向下延伸。

最后是以大型客戶、本地化部署為主的傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商。主要從傳統(tǒng)呼叫中心及客服軟件轉(zhuǎn)型云客服解決方案,如小能科技從傳統(tǒng)客服軟件邁向智慧云客服解決方案服務商,專注服務于大型企業(yè),擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。

其優(yōu)勢在于大客戶資源較為豐富,雖然此類廠商依靠穩(wěn)固的大客戶以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗,在產(chǎn)業(yè)鏈上有較強的話語權,但由于轉(zhuǎn)型較為遲緩,如果不能迅速轉(zhuǎn)身,擁抱技術,未來的話語權獲獎逐漸減弱。

在產(chǎn)業(yè)家看來,各類型廠商在短期內(nèi)各有聚焦,但以客服SaaS為主的云客服廠商,對于當下企業(yè)數(shù)字化大環(huán)境來說,發(fā)展空間或許更大。

但長遠來看,互聯(lián)網(wǎng)巨頭為主導的綜合解決方案廠商,隨著其業(yè)務規(guī)模不斷擴大,構(gòu)建生態(tài)體系,以客服SaaS為主導的云客服廠商難免不會出現(xiàn)“大魚吃小魚”的局面。

例如,早在此前,金蝶就戰(zhàn)略投資了逸創(chuàng),作為自己的生態(tài)體系的一部分;用友擬以合計20302.5萬元獲取智齒博創(chuàng)32.3661%的股份,成為智齒博創(chuàng)最大股東;中國保險行業(yè)最大的軟件供應商中科軟件,戰(zhàn)略投資企業(yè)級軟件服務商環(huán)信等。

然而,沒有哪個賽道是輕而易舉定性的,智能客服市場亦是如此。

未來,無論是多家寡頭壟斷亦或是獨家壟斷,對于智能客服廠商來說,找準客戶,保證現(xiàn)有的現(xiàn)金流是上上之策。

三、一體化之后,下半場的垂直故事

破局需找準“剛需”,精準發(fā)力。

“智能客服火了,但手機屏幕那頭血壓卻升高了?!币晃恢蹙W(wǎng)友調(diào)侃道。

相關調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,80%的用戶對智能客服的服務并不是很滿意。沙利文公司《2021年中國智能客服市場報告》中也顯示,僅30%企業(yè)使用智能客服感受整體服務效率提升。

另外,在中國青年報社社會調(diào)查中心對2018名受訪者進行的一項調(diào)查結(jié)果顯示,95.7%的受訪者使用過智能客服,但其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。對此,《人民日報》也發(fā)表評論稱,“智能客服不智能,AI反倒成障礙”。

雖然,某些智能客服頭部廠商,旗下產(chǎn)品已經(jīng)摘下“智障”的帽子,但商品是標準化的,服務往往卻是個性化的。與其他智能產(chǎn)品不同的是,智能客服更加注重服務。

一個事實是,當下智能客服的仍有諸多的痛點,最為明顯地一個便是“答非所問”的尷尬。

智能客服能被稱為“智能”的主要原因,就是智能客服可以像人一樣具有“交互能力”。所謂交互能力,至少要能做到一問一答,并且能夠自動聯(lián)系上下文。所以對于智能客服廠商來說,首先需要具備交互能力。

而交互能力需要極強的底層支撐。

例如專注于母嬰領域的客服SaaS廠商,必然會比京東、淘寶等電商領域的客服SaaS廠商更為“智能”。那是因為前者專注于母嬰領域,收集大量行業(yè)數(shù)據(jù),打造了較為完善的知識圖譜。所以,只要問題集中在母嬰、珠寶等領域,自然會得到準確率較高的回答。

作為電商的京東,淘寶等,由于其覆蓋面太廣,細分領域的知識圖譜并沒有建立完善,再加上用戶的問題五花八門、多種多樣,就導致其陷入了什么都能答,卻什么都答不準的尷尬境地。

智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養(yǎng)”和“訓練”,許多傳統(tǒng)資深的客服,已開始轉(zhuǎn)崗為“客服AI”訓練師,甚至創(chuàng)業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。

智能客服系統(tǒng),不僅需要較高的AI技術實力,更需要背后有較深積累的“精算師”進行相關行業(yè)知識圖譜的建立。在特定的行業(yè)領域做深,必然會成為智能客服的主要發(fā)展方向。

精細化發(fā)展時代,廣撒網(wǎng)、多捕魚、狂燒錢的經(jīng)營策略已經(jīng)不再適用,只有深挖井、廣積糧,即深耕垂直行業(yè)、積累語料資源。

四、成本中心奔向價值中心

AI正在重塑客服中心的價值。

過去,客服除了售后投訴,就是售前問詢;此外,很難為客服再找到更多有價值的用途了。

一個事實是,人工客服行業(yè)經(jīng)過了多年發(fā)展,自身的演進卻有限,從使用電話開始到現(xiàn)在,基本沒有顛覆式創(chuàng)新。主要原因是大多人工客服系統(tǒng)在價值設計上并不幫助用戶解決具體問題,只是為用戶提供業(yè)務規(guī)則的解答。

“智能客服僅提供QA,只關注識別率,那么降本增效的對象就是只負責不停說話的基礎客服。這個部分其實我不太關心,因為產(chǎn)品玩不出什么花樣,而且商業(yè)價值低?!痹谶@位業(yè)內(nèi)人士看來,如果智能客服定位只在于基礎客服的降本增效,搶的是傳統(tǒng)客服外包行業(yè)的盤子。

換言之,智能客服降本增效的對象,應該是核心業(yè)務的操盤人員,致力于整個用戶生命周期的全流程,強調(diào)專業(yè)服務端到端的自動完成。

隨著客服中心智能化程度的縱深化發(fā)展,智能客服串聯(lián)各個系統(tǒng)、各渠道企業(yè)數(shù)據(jù),覆蓋多元應用場景,拓展營銷新職能,客服有望奔向價值中心。

過去,傳統(tǒng)客服記錄用戶數(shù)據(jù),理論上實現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)的集合,但實際上,各類數(shù)據(jù)之間并未連接互通,數(shù)據(jù)無法轉(zhuǎn)為企業(yè)的核心資產(chǎn)。

如今,智能客服可以打通全渠道數(shù)據(jù),實現(xiàn)對市場的精準洞察,構(gòu)建價值閉環(huán),與企業(yè)、行業(yè)生態(tài)聯(lián)動,推動企業(yè)營收增長。

另外,隨著客服的功能向營銷方向拓展,邊界不斷被突破,繼而成為企業(yè)營收的直接推動力。

營銷功能的完善,建立在智能客服對全域數(shù)據(jù)的整合、計算與分析的基礎上。透過數(shù)據(jù)標簽,實現(xiàn)消費行為與趨勢的預判,從而進行更為精準的營銷。

事實上,我國部分智能客服供應商已經(jīng)在客服營銷智能上進行了探索。比如在電商英語,智能導購功能模塊的優(yōu)化與完善,推動興趣商品的精準觸達,提升用戶的轉(zhuǎn)化與留存。

全域整合與營銷功能的拓展實現(xiàn)聯(lián)動后,構(gòu)成了智能客服廠商的價值閉環(huán),即透過數(shù)據(jù),企業(yè)實現(xiàn)對市場及行業(yè)的精準洞察,推動精準營銷的實現(xiàn);而營銷積累的客戶群體,又為企業(yè)輸送新鮮的數(shù)據(jù),如此形成良性循環(huán)。

三十年來,客服系統(tǒng)因技術和外部環(huán)境變化,從形態(tài)到職責上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著AI在行業(yè)領域的應用,客服系統(tǒng)向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務化邁進。

智能客服二十年,體現(xiàn)的不僅僅是技術、服務的演進,更是其從成本中心奔向價值中心行業(yè)價值重構(gòu)。

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