文|財(cái)經(jīng)故事薈 陳紀(jì)英
簡直活久見！
飯店因?yàn)殡y吃，被嫌棄，被罵下線，不鮮見；但一個(gè)餐飲品牌，因?yàn)樘贸?，排?duì)人太多，顧客排隊(duì)太久，搶不到號，愛而不得，進(jìn)而生怨，被罵成狗，卻不常見。
這是餐飲品牌費(fèi)大廚辣椒炒肉（以下簡稱“費(fèi)大廚”）的經(jīng)歷。
6月18日，費(fèi)大廚北京首店試營業(yè)，開場堪稱驚艷。
在大眾點(diǎn)評上，北京店試營業(yè)三天，就登頂北京湘菜熱門榜第一名，五天，登頂北京全美食熱門榜第一名。
然而，喜悅沒持續(xù)多久。
到了6月29日，費(fèi)大廚點(diǎn)評評分一度滑落至2.9分（總分5分）。
門店店長愁得七葷八素，“完全沒想到，我們以前是湘菜里的頭牌，是優(yōu)等生，沒想到趕來北京，卻因?yàn)榇蠹业臒崆檫^度而遭到反噬”。
作為湖南本土湘菜頭部品牌，頂著“全國小炒肉大王”的名頭，費(fèi)大廚北京首店在短短10天內(nèi)，評分為何出現(xiàn)大逆轉(zhuǎn)？
一、好在口味，差在排隊(duì)？
費(fèi)大廚開場驚艷，并不奇怪。
在不少挑剔的湖南食客看來，依靠一道辣椒炒肉，榮獲中國烹飪協(xié)會授予的“全國小炒肉大王”稱號，費(fèi)大廚已經(jīng)成為了湘菜“頭牌”。
因此，費(fèi)大廚北京首店開業(yè)消息一傳出，就有不少食客食指大動。
在小紅書上，在點(diǎn)評上，“正宗又好吃”，“太下飯了”，“我宣布，以后這里就是我的長期食堂”等好評，比比皆是。
而后期評分走低，雖然出人意料，也在情理之中。
我的朋友尼雅，就是差評用戶之一——不是因?yàn)榭谖恫缓茫且驗(yàn)榕抨?duì)太久。
原本打算5月開業(yè)的費(fèi)大廚北京店，位于朝陽大悅城，離尼雅夫妻二人的辦公地，只有兩三公里，尼雅“一度打算把這里當(dāng)長期食堂”。
結(jié)果，因?yàn)橐咔榉饪?，首店直?月18日，才開始試營業(yè)。
考慮到當(dāng)天是周六，尼雅因?yàn)椴幌肱抨?duì)，決定周一再去拔草。
最初，她估算排隊(duì)半小時(shí)差不多了，結(jié)果倆人11點(diǎn)多來到門店，取號后，等到兩點(diǎn)才有機(jī)會上桌，而老公上班打卡時(shí)間為下午兩點(diǎn)半，“他都沒來得及吃飯，就匆匆走了，倆人的午餐，變成了一人的獨(dú)食”。
雖然口味讓尼雅驚艷，在口味評分里，她毫不吝嗇打了5分滿分，“沒白等幾個(gè)小時(shí)”。
但在服務(wù)一欄里，她還是打了3.5的低分，“這是我第一次排隊(duì)這么久，一等倆小時(shí)，打工人真的等不起”。
尼雅不是個(gè)例，長沙人大方也是費(fèi)大廚的老粉，“辣椒炒肉絕了，一口氣能下三碗米飯。再配一口免費(fèi)送的老冰棍，冰火相克相融，不要太爽太刺激”。
大方住在北京西四環(huán)。即便如此，6月18日試營業(yè)首日，他還是穿越二十多公里，和幾個(gè)朋友第一時(shí)間打卡。
“結(jié)果，我們六個(gè)人，下午四點(diǎn)多取號，八點(diǎn)多才上桌，這頓飯吃得太辛苦了”。
在大眾點(diǎn)評、小紅書上，對于排隊(duì)時(shí)間過長的吐槽，不在少數(shù)。
目前，門店在大眾點(diǎn)評上積累了259條精選評價(jià)，其中“口味贊”是第一大標(biāo)簽，共有40條評價(jià)，緊跟其后的第二個(gè)標(biāo)簽就是“排隊(duì)久”，評價(jià)數(shù)量多達(dá)36條。
點(diǎn)開大眾點(diǎn)評數(shù)一數(shù)，不難發(fā)現(xiàn)，85%以上的差評，都是沒取到號或沒有吃到，另有10%的顧客，則是因?yàn)榈却L，怨而差評。
二、好吃到差評多，有錯(cuò)無解？
口味好吃，點(diǎn)評走低，費(fèi)大廚是實(shí)錘的冤枉？
身為長沙人的大方，點(diǎn)出了關(guān)鍵之處，“費(fèi)大廚對低估了排隊(duì)情況，也沒有疏通應(yīng)對方案”。
由于費(fèi)大廚店面相對較小，并無提供專門的等候服務(wù)，如做美甲等，容易引發(fā)等候人的焦躁。
所以，經(jīng)歷過漫長等待的大方，當(dāng)天就猜到，接下來，費(fèi)大廚會遭遇大面積的差評，“后來看到2.9的低分，我雖然替費(fèi)大廚叫屈，因?yàn)榭谖妒菦]得挑的，但也不足為怪”。
在大方看來，常態(tài)之下，其實(shí)費(fèi)大廚的服務(wù)屬于中上水平，比如等位送檸檬水、送小吃等，就餐贈送老冰棍，米飯不限量隨便加等，“但是應(yīng)付大量排隊(duì)這種極端狀況，費(fèi)大廚火候不夠”。
甚至有用戶“合理懷疑”，費(fèi)大廚是不是在搞饑餓營銷？
從目前來看，費(fèi)大廚應(yīng)該沒必要饑餓營銷——饑餓營銷的根本目的，還是為了“表演”稀缺效應(yīng)，進(jìn)而拉動更多新客。但目前費(fèi)大廚愁的不是沒客人，而是客人太多了，玩饑餓營銷，純屬多此一舉。
因此，除非費(fèi)大廚腦子進(jìn)水，主動“求虐求差評”，想砸自己招牌，才會出這種昏招，畢竟，沒有任何顧客會喜歡排隊(duì)，搞饑餓營銷的玩家，只會把自己干趴下。
除了排隊(duì)太久，放號方式也遭遇了吐槽。
目前，費(fèi)大廚北京店全部線下放號，根據(jù)規(guī)則，上午十點(diǎn)，放號午市，下午四點(diǎn)，放號晚市，周末，通常在15分鐘內(nèi)，就會放號完畢，最快的一次，3分鐘內(nèi)就被一搶而空。
還有用戶建議，應(yīng)該線上放號，免去線下等位，這樣靠譜嗎？
其一，改到線上排隊(duì)，也不能解決食客過多，供給不足的本質(zhì)問題。
北京店本來待客能力就極為有限——200多平的門臉，滿座最多能坐八九十人，再加上限流，估計(jì)只能容納六七十個(gè)食客。
洶涌的客流下，門店人員已經(jīng)繃緊到了極致。尼雅發(fā)現(xiàn)，下午短暫的打烊時(shí)間，就有三個(gè)服務(wù)員靠著墻壁睡著了，“估計(jì)連軸轉(zhuǎn)，太累了”。
其二，線上放號，對遠(yuǎn)道而來的客人不夠公平，不能讓他們白跑一趟。
總之，在這件事兒上，費(fèi)大廚雖然無解，但卻有錯(cuò)——對顧客熱情度和排隊(duì)人數(shù)，預(yù)估不足；畢竟，這樣一家剛進(jìn)京的小門店，壓根也不會料到，會有這么多顧客捧場。
顧客有錯(cuò)嗎？當(dāng)然也沒有。
費(fèi)大廚開業(yè)之際，北京剛剛解封，在家憋瘋了的北京人，早就想找家餐館，大吃大喝爽一場。
而此時(shí)開業(yè)的費(fèi)大廚，頂著湘菜頭牌的名頭，拋了個(gè)無比誘人的誘餌，饞瘋了的食客們閾值被調(diào)到最高點(diǎn)，結(jié)果興致勃勃而來，排了大半天隊(duì)，卻饑腸轆轆而歸，這事兒擱誰，誰能壓得住火？
所以，費(fèi)大廚因?yàn)樘贸?，排太久或者吃不到，而被食客們打?.9的低分，看似活久見，其實(shí)不奇怪。
三、“資本殺死大廚”，用戶追捧大廚
都說解封之后，沒有出現(xiàn)報(bào)復(fù)性反彈，為何費(fèi)大廚人擠人？
這也不奇怪。
費(fèi)大廚受追捧，歸根結(jié)底，在于飯菜有人味兒，飯店才有人氣兒。
餐飲套路千千萬，好吃終歸第一條——中餐的靈魂是大廚，湘菜的靈魂是小炒，費(fèi)大廚堅(jiān)持大廚現(xiàn)炒。
別以為這是亙古不變的真理，但事實(shí)上，各種連鎖飯店，工業(yè)味越來越濃，人氣兒越來越罕見了。
此前，曾有一篇刷屏的文章，名為《資本殺死了大廚》，贏得了食客們的共鳴。
在不少唯速度、唯規(guī)模的餐飲品牌看來，工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化才是正道，大廚已是過時(shí)物種，是拉低速度的“障礙物”。
當(dāng)下風(fēng)口正濃的預(yù)制菜，就是工業(yè)化的極致產(chǎn)物。根據(jù)中國酒店業(yè)協(xié)會的測算，使用預(yù)制菜的餐飲企業(yè)，能有效節(jié)省人力成本、壓縮出餐速度，利潤率有望提升7%，原料采購成本有望下降10%。
不過，極致工業(yè)化的短板，恐怕食客們也能也感同身受——同步付出的代價(jià)，就是獨(dú)特口味和煙火兒氣的喪失。
要知道，中華料理綿延數(shù)千年，發(fā)展出了口味各異的八大菜系——川、湘、粵、閩、蘇、浙、徽、魯，廚藝又分為蒸、炸、煮、燉、炒、熗、燒、爆，等等，博大精深，風(fēng)味各異，遠(yuǎn)非各種工業(yè)化手段可以替代。
高度工業(yè)化之下，如今，很多地道特色菜，只有在價(jià)格昂貴的私家菜館里，才能品嘗一二。
但費(fèi)大廚，恰恰是那個(gè)非主流的異類，拒絕預(yù)制菜，堅(jiān)持現(xiàn)宰現(xiàn)殺，現(xiàn)炒現(xiàn)制——以大眾平民的售價(jià)，保證地道湘菜的風(fēng)味。
問題來了，目前費(fèi)大廚已經(jīng)開了60多家門店，不靠預(yù)制菜，拒絕工業(yè)化，怎么才能保證全國門店一個(gè)味兒？
費(fèi)大廚走了一條看起來很笨的路——不是“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化”，而是“廚師標(biāo)準(zhǔn)化”。
2018年，費(fèi)大廚成立了大廚學(xué)堂，專門孵化大廚，培養(yǎng)周期大概在半年以上。
培養(yǎng)成才后，還要擔(dān)心挖角——在中餐行業(yè)，一般品牌的廚師月薪在5000-8000元區(qū)間，為了規(guī)避挖角風(fēng)險(xiǎn)，費(fèi)大廚把大廚月薪提升到了7000-10000元左右。
以其北京店為例，200多平米的門店，25張桌子，滿座也就86位客人，卻配備了6位從長沙遠(yuǎn)道而來的掌勺大廚。
這一配比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通中餐店，為的就是口味不跌份兒。
費(fèi)大廚北京店的翻臺率達(dá)到七次以上。不止北京店，費(fèi)大廚一家120個(gè)餐位左右的普通單店，翻臺率可達(dá)5-6次/天。
“資本殺死大廚”，但顯然，費(fèi)大廚卻高看大廚——最終，市場也為“大廚”埋了單。
不過，既然費(fèi)大廚拒絕隨波逐流，也許更好的解決方式，就是擴(kuò)門店，開新店，提高待客能力。
然而差評如潮，費(fèi)大廚能否頂著高壓，快速調(diào)整合理布局，去解決一線年輕食客的愛而不得之憾？餐飲行業(yè)如此艱難，大廚現(xiàn)炒這么難得，費(fèi)大廚在一片“罵聲”中，會不會望而卻步？那時(shí)，恐怕更是所有食客的遺憾了。
大方、尼雅為化名，圖片為受訪者提供