文|家電圈 華辛
對于所有企業(yè)來說，在行業(yè)高速增長和發(fā)展時(shí)期，各種發(fā)展、經(jīng)營的問題往往被成績掩蓋了；相反，在行業(yè)滯漲甚至下跌時(shí)期，各種市場經(jīng)營的問題則會(huì)暴露無遺。如今，一場持續(xù)多日的高溫?zé)?，也讓眾多家電廠商的問題全面暴露。
到底誰在裸泳？并不是要等到大潮褪去才能看到，在高溫持續(xù)燒烤下也能發(fā)現(xiàn)問題。
最近，一輪持續(xù)半個(gè)多月、影響超過9億人的高溫天氣，不只是給家電行業(yè)的相關(guān)企業(yè)和商家找到了生意引爆的突破口，同時(shí)也再度將存在于很多家電廠商企業(yè)經(jīng)營管理、市場競爭布局過程中的一系列問題，持續(xù)暴露。
產(chǎn)品質(zhì)量的問題
“最近空調(diào)賣的火，但各種產(chǎn)品的質(zhì)量問題和性能故障也是層出不窮。一些用戶新空調(diào)買了2、3天就出現(xiàn)問題，這么熱的天氣下，不要說用戶生氣，我們也頭疼。要知道，服務(wù)人員安裝空調(diào)都來不及，還要去維修”。
一些家電經(jīng)銷商直言，這些年來家電企業(yè)搞科技創(chuàng)新、搞智能賦能、搞數(shù)字化升級改造，但是在最為基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量問題上，卻經(jīng)常犯錯(cuò)誤。對于企業(yè)來說，賣到用戶家中的產(chǎn)品出故障，可能一年只有幾百臺(tái)，并不算多。但是對于任何一個(gè)家庭來說卻是“100%的糟糕體驗(yàn)”和“深刻記憶”。
所以，產(chǎn)品的質(zhì)量，對于家電企業(yè)來說，沒有意外，只有必須。一是要保證產(chǎn)品的絕對高品質(zhì)，不能輕易破壞產(chǎn)品的質(zhì)量紅線；二是要在長達(dá)10年、20年甚至更長時(shí)間保證產(chǎn)品的可靠與穩(wěn)定，一個(gè)忠誠老用戶需要10年才能取得信任，但一臺(tái)問題產(chǎn)品卻可以隨時(shí)將一批老用戶推向不信任的彼岸。
除了最容易出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量故障，還有產(chǎn)品的外觀款式、技術(shù)功能等設(shè)計(jì)創(chuàng)新，也讓用戶在使用過程中或感到不方便，或感到不實(shí)用。這些年來，真正能讓用戶記憶深刻、實(shí)用好用的家電產(chǎn)品，并不多。這也折射出很多家電企業(yè)市場競爭能力弱的問題本質(zhì)，還是產(chǎn)品能力并沒有建立起來，只能靠價(jià)格優(yōu)惠、促銷活動(dòng)來彌補(bǔ)不足。
用戶服務(wù)的問題
“很多家電經(jīng)銷商，只知道賣產(chǎn)品，卻完全不考慮產(chǎn)品賣出去之后，送貨的問題、安裝的問題，以及后續(xù)服務(wù)的問題”，在一些家電企業(yè)眼中，很多經(jīng)銷商直到今天還不想著通過服務(wù)來拉近與用戶的距離，就想著產(chǎn)品賣出去賺到錢就行了，用戶的所有問題都讓工廠解決。“想當(dāng)甩手掌柜的家電經(jīng)銷商，怎么可能有未來？”
產(chǎn)品壞了，用戶需要修；產(chǎn)品不會(huì)用，用戶需求指導(dǎo)；產(chǎn)品定期的保養(yǎng)、用戶也希望能有專業(yè)化服務(wù)。產(chǎn)品壞了有人修，產(chǎn)品維修，有質(zhì)量保證；產(chǎn)品維修收費(fèi)沒問題，不能亂收費(fèi)；這些用戶的需求，在眾多家電經(jīng)銷商，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場商家眼中，都應(yīng)該由家電企業(yè)負(fù)責(zé)，家電經(jīng)銷商“將貨賣出去”就行了。
服務(wù)用戶，對于家電產(chǎn)業(yè)來說，絕不只是企業(yè)單方面的事情，商家同樣應(yīng)該扮演重要的角色。站在家電企業(yè)的角度，如果家電經(jīng)銷商只能“低價(jià)賣貨”，而不能服務(wù)用戶，解決用戶的需求，那么這些經(jīng)銷商的價(jià)值又是什么？特別是在商家的資金回款、物流配送、倉儲(chǔ)等職能都不存在，服務(wù)好用戶才是商家唯一的籌碼。
眾多的家電經(jīng)銷商，只想著賣貨賺差價(jià)，沒錯(cuò)。但是，沒有服務(wù)用戶能力的經(jīng)銷商，完全沒有技術(shù)含量，很容易被直播賣貨等取代。所以，面對問題的暴露，家電經(jīng)銷商還要思考如何快速解決。
市場經(jīng)營的問題
“一個(gè)產(chǎn)品，十個(gè)渠道有11種零售價(jià)。目前，家電市場的亂價(jià)問題，不只是讓家電企業(yè)難堪，更讓眾多家電經(jīng)銷商難過，還讓很多的消費(fèi)者不解，為什么家電現(xiàn)在這么多的零售價(jià)格？”不少家電廠商直言，目前除了市場上的亂價(jià)，還有竄貨，以及家電企業(yè)對于竄貨渠道的產(chǎn)品“不安裝、不服務(wù)”等問題，造成一線市場是“沒有最亂，只有更亂”。
一邊是亂價(jià)，在市場上層出不窮，家電企業(yè)也只睜一只眼閉一只眼；另一邊針對竄貨，家電企業(yè)卻直接采取一刀切，對于跨區(qū)域銷售的家電產(chǎn)品不提供安裝、維修等服務(wù)。但是，這種市場競爭中出現(xiàn)的亂局，本質(zhì)上還是家電廠商市場經(jīng)營的管理出了問題。面對問題，第一時(shí)間不是解決，而是掩蓋甚至推諉；面對商家的訴求，第一時(shí)間不是想辦法，而是糊弄拖一拖；面對原則和底線，不堅(jiān)守就想著先完成KPI再說。
如今市場的低迷，讓家電廠商的銷售任務(wù)重了，但投入資源少了、市場營銷人員也在整合優(yōu)化，但另一方面則是市場上的用戶需求增多了、商家的訴求也多了，產(chǎn)品和市場經(jīng)營都呈現(xiàn)多樣化了。在這種情況下，很多家電廠商的工作應(yīng)該更細(xì)致、更周到、更完善，但沒想到卻是“更粗放和野蠻”。
市場的經(jīng)營管理，不只是一門集合情商、智商與一體的工作，更是一門科學(xué)和藝術(shù)，考驗(yàn)的是家電廠商經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的能力和水平，這種提升需要的“細(xì)水長流”和“厚積薄發(fā)”。
都說“發(fā)現(xiàn)問題容易”，但是“解決問題很難”。如今，隨著家電廠商市場經(jīng)營過程中的一系列問題暴露出來，對癥下藥”即可以解決問題。所以，未來2、3年正是一批有能力、有責(zé)任的家電廠商，解決問題“通關(guān)賽”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需要過五關(guān)斬六將。