文|劉曠
早在2019年，國內(nèi)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭就已經(jīng)在CRM領(lǐng)域排兵布陣了，但由于投資理念和商業(yè)邏輯的不同，BAT入局CRM的思路完全不同：騰訊采取廣泛投資、阿里選擇戰(zhàn)略合作、百度則是親自下場。盡管當(dāng)時這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭們動作頻頻，卻并未在CRM市場上激起太大浪花。
而隨著C端互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸減退，BAT也不得不繼續(xù)向B端市場尋求突破。于是，作為專業(yè)客戶關(guān)系管理“良藥”的CRM，便在此背景下迎來了新的發(fā)展契機，BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也再度開始在CRM市場上加速布局。
騰訊企點竿頭直上
在由To C向To B的轉(zhuǎn)型中，騰訊的表現(xiàn)一向最為積極，其To B的版圖經(jīng)過不斷投資擴張，已經(jīng)十分清晰。而隨著對B端市場的持續(xù)深入，一向以投資的方式開疆拓土的騰訊，也開始搭建起了自己的CRM平臺。作為騰訊CRM布局的核心產(chǎn)品之一，騰訊企點在CRM市場上有著巨大潛力。
根據(jù)國際權(quán)威研究機構(gòu)Gartner發(fā)布的《市場份額分析:2021年全球軟件行業(yè)市場規(guī)模》報告顯示，騰訊云旗下騰訊企點領(lǐng)跑中國CRM市場，市場份額位列本土廠商第一，是TOP 5廠商中增速最快的。顯然，在騰訊一直以來對SaaS領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)力之下，騰訊企點也幫助企業(yè)構(gòu)建了更加高質(zhì)量的SaaS服務(wù)生態(tài)。
一方面，騰訊的產(chǎn)品矩陣連接了CRM產(chǎn)業(yè)的上下游，能幫助騰訊企點形成集營銷、銷售、運營和服務(wù)于一體的全流程解決方案。騰訊旗下個人微信、企業(yè)微信、企業(yè)郵箱、騰訊文檔等產(chǎn)品，所形成的強大產(chǎn)品矩陣與騰訊企點的打通，讓產(chǎn)品矩陣中的用戶數(shù)據(jù)與騰訊企點CRM中的客戶數(shù)據(jù)形成了無縫對接，不僅幫助騰訊企點實現(xiàn)了私域流量的構(gòu)建與更精細化的營銷運營，也使其擁有了能夠為企業(yè)提供從引流促活到交易轉(zhuǎn)化的運營閉環(huán)的能力。
另一方面，騰訊在技術(shù)、產(chǎn)品、方法論上的持續(xù)創(chuàng)新，優(yōu)化了騰訊企點供應(yīng)鏈的總體效能，有助于促進其交易效率的提升。憑借騰訊在音視頻、AI、云服務(wù)等方面的技術(shù)優(yōu)勢，騰訊企點的效率不斷提升，不僅幫助企業(yè)在內(nèi)部建設(shè)了客戶運營體系，提高了企業(yè)與外部產(chǎn)業(yè)上下游及生態(tài)合作伙伴的協(xié)同效率；還滿足了各行業(yè)企業(yè)新的發(fā)展需求，在很大程度上給企業(yè)帶來了高效和便利。
得益于在客服領(lǐng)域深耕15年企業(yè)級SaaS的服務(wù)經(jīng)驗，騰訊企點的客戶覆蓋范圍在不斷擴大。據(jù)悉，作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，騰訊企點目前已服務(wù)超過100萬家企業(yè)，中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超100%，連接用戶達3.5億，涵蓋年會話數(shù)達42億，并且騰訊企點已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會展等80多個行業(yè)提供了數(shù)字化方案。
百度愛番番漸入佳境
實際上，早在很多年以前百度就開始進軍CRM市場了，但從一開始，百度就與騰訊、阿里巴巴等其他互聯(lián)網(wǎng)大廠不同，百度選擇了親自操刀搭建CRM平臺，愛番番也由此應(yīng)運而生。而得益于百度在B端市場及CRM領(lǐng)域的資源和技術(shù)優(yōu)勢，愛番番逐漸得到了進一步的迭代和升級，自此一直在行業(yè)中默默無聞的愛番番也開始漸入佳境。
首先，百度在搜索端的優(yōu)勢，能幫助愛番番主動獲取銷售線索，從而使其完成前后端統(tǒng)一的閉環(huán)營銷。國內(nèi)主流的CRM廠商更傾向于后端管理，基本不會主動獲取銷售線索。而百度做CRM的優(yōu)勢主要在于前端的Marketing能力，百度前端線索獲取的能力，是國內(nèi)CRM廠商尚未觸及也無法匹敵的。而憑借前端能力的補充，百度可以讓客戶更好地獲取銷售線索，從而實現(xiàn)與數(shù)據(jù)分析、后端管理等環(huán)節(jié)連通的閉環(huán)營銷。
其次，百度產(chǎn)品矩陣所構(gòu)建的移動生態(tài)，可以和愛番番實現(xiàn)深度打通，助其進一步提升營銷賦能能力。包含百家號、信息流、移動搜索在內(nèi)的百度移動生態(tài)，已經(jīng)形成了強大的媒體產(chǎn)品矩陣，愛番番和這些媒體實現(xiàn)了深度打通，不僅可以憑借這些產(chǎn)品的多渠道分發(fā)能力，幫助企業(yè)客戶從百度生態(tài)中獲取用戶；還可以復(fù)制百度的運營經(jīng)驗，將百度的各種工具和數(shù)據(jù)直接平移到愛番番的CRM系統(tǒng)中，使愛番番更好地為企業(yè)賦能。
最后，百度強大的云服務(wù)和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力，讓愛番番變得更加自動化和智能化，為其安全運營提供了有效保障。愛番番依托百度NLP、語音、圖像、云服務(wù)、AI等技術(shù)，通過深度挖掘用戶需求，來實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)，賦能企業(yè)營銷全流程，幫助企業(yè)營銷變得越來越自動和智能。與此同時，愛番番還通過共享百度安全等級等基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲服務(wù)，以保障用戶數(shù)據(jù)的安全性。
多方承壓
自2004年國內(nèi)第一款CRM產(chǎn)品問世，至今已有無數(shù)CRM企業(yè)攪動過市場風(fēng)云。然而即便移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM產(chǎn)品百花齊放，卻始終沒有孕育出一家足夠領(lǐng)先的CRM企業(yè)，也沒有一款產(chǎn)品成為現(xiàn)象級應(yīng)用，可見CRM的門檻并沒有想象中的那么低。因此對互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言，CRM產(chǎn)品哪怕看起來再簡單，做起來也未必容易。
從專業(yè)程度來看，互聯(lián)網(wǎng)巨頭以往所有的側(cè)重點都在營銷推廣層面，在CRM的售后和客戶數(shù)據(jù)管理方面并不占優(yōu)勢。國內(nèi)大多數(shù)專業(yè)的CRM廠商，已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)深耕多年，并積累了豐富的管理經(jīng)驗，留存了大量的用戶數(shù)據(jù)。它們通過一步步迭代產(chǎn)品，最大程度上匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，促進業(yè)務(wù)增長。而互聯(lián)網(wǎng)大廠雖然在營銷經(jīng)驗方面頗具優(yōu)勢，但在CRM產(chǎn)品深度功能的打磨上與專業(yè)的玩家還存在一定差距。
就用戶資源來說，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的用戶資源多在C端，其在B端的用戶資源遠不如原CRM賽道的玩家豐富。B端市場的“需求”和“交付”邏輯完全區(qū)別于C端，因此互聯(lián)網(wǎng)巨頭在C端通過流量獲客的方式在B端市場很難走通。而一直在CRM行業(yè)深耕的B端廠商，憑借強大的服務(wù)能力和先發(fā)優(yōu)勢，已經(jīng)在激烈的市場競爭中占據(jù)了一定的客戶資源，另外面對巨大的遷移成本，企業(yè)就更不會被互聯(lián)網(wǎng)巨頭所吸引。
總而言之，互聯(lián)網(wǎng)巨頭想要在CRM領(lǐng)域嶄露頭角還需要不斷積累，短期內(nèi)恐怕還難以實現(xiàn)規(guī)模化交付。說到底CRM建設(shè)是一個長期的管理工程，對服務(wù)商資金、技術(shù)、時間的要求都極高，而且不同行業(yè)對CRM 服務(wù)的需求點也有很大差異，而面對非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，CRM廠商如果沒有底層的PaaS平臺能力和過硬的技術(shù)支撐，很難持續(xù)走下去。因此即便是互聯(lián)網(wǎng)巨頭已在國內(nèi)CRM市場實現(xiàn)了彎道超車，但想要真正在CRM行業(yè)內(nèi)有所作為，還有很長的路要走。
終局未至
由于本身就具有強大的資源優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇一個領(lǐng)域進行深入探索的能量無疑是巨大的，不僅會驅(qū)動整個行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的快速完善，而且會加速培養(yǎng)用戶習(xí)慣的形成，可以說其對整個行業(yè)的發(fā)展能起到非常大的推動作用。然而雖然以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已入場，但現(xiàn)在談?wù)揅RM終端戰(zhàn)局依舊為時尚早。
在觀念上，國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化程度還比較低，對企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識也較為淡薄，因此對CRM的使用率并不高。據(jù)悉，中國在冊企業(yè)數(shù)量達4400W+，CRM的使用率卻僅有一成；而美國在冊企業(yè)數(shù)量為2500W，但其CRM的使用率卻高達七成。顯然，和歐美國家相比，國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏信息化意識，因此對新的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化就缺乏更多的了解，從而導(dǎo)致CRM并沒有被宣傳和推廣開來，滲透率過低，普及率自然也就上不去。
在產(chǎn)品上，國內(nèi)CRM產(chǎn)品的設(shè)計十分復(fù)雜，大多數(shù)企業(yè)并不具備一定的操作基礎(chǔ)，實施起來難度相對較大。雖然國內(nèi)CRM已經(jīng)形成了一個比較完備的理論體系，但對CRM產(chǎn)品的應(yīng)用仍處于初期階段。對于某些企業(yè)來說CRM中的許多功能模塊根本用不上，能發(fā)揮作用的功能也只有2O%或者更少，應(yīng)用效果顯然并不理想。而且國內(nèi)大部分用戶并沒有很好的企業(yè)管理軟件的培訓(xùn)經(jīng)驗和使用習(xí)慣，對復(fù)雜的流程和操作界面要上手還是比較困難。
在技術(shù)上，國內(nèi)的CRM在系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性等方面還存在不確定性，能否值得信任還有待考驗。CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，包含了大量敏感數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)遭到泄露或丟失，很有可能會損害企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在選擇CRM時，除了關(guān)心功能和價格之外，更注重系統(tǒng)的安全性。而從產(chǎn)品技術(shù)一側(cè)來看，國內(nèi)以單一點切入的CRM企業(yè)，受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗，安全性和穩(wěn)定性能否得到保障還無法確定。
而如今，越來越多的企業(yè)開始主動擁抱數(shù)字化，國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也開始走出低谷期，進入復(fù)蘇期。與此同時，國內(nèi)CRM行業(yè)也必然伴隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進一步加碼，快速走向成熟。雖然Salesforce的成功難以復(fù)刻，但國內(nèi)大多的CRM廠商已經(jīng)具備了對標(biāo)Salesforce的基礎(chǔ)產(chǎn)品能力。在此背景下，騰訊企點和百度愛番番等企業(yè)成為國內(nèi)CRM賽道的頭部玩家，也只不過是時間問題。